Der Amazon Connect Arbeitsbereich für Kundendienstmitarbeiter ist eine einzige, intuitive Anwendung, die Ihren Kundendienstmitarbeitern alle Kundeninformationen und Schritt-für-Schritt-Anleitungen zur Verfügung stellt, die sie benötigen, um schneller an Bord zu kommen, Probleme effizienter zu lösen und das Kundenerlebnis zu verbessern. Kundendienstmitarbeiter des Kontaktcenters müssen oft viele separate Anwendungen verwenden, um auch nur eine einzige Kundeninteraktion zu verwalten, was die Bearbeitungszeiten verlängert und Kunden frustriert. Amazon-Connect-Kundendienstmitarbeiter
Workspace integriert Ihre gesamte Agentenerfahrung, einschließlich Amazon Q in Connect und Drittanbieteranwendungen, die Sie bereits verwenden, auf einem Bildschirm, sodass Agenten Kunden einfacher begeistern können.
Komplettansicht in einer einzigen Umgebung
Mit dem Amazon Connect-Arbeitsbereich für Kundendienstmitarbeiter verfügen Kundendienstmitarbeiter über eine einzige, einheitliche Anwendung, mit der sie Kundenanforderungen effizient erfüllen können. Wenn Kundendienstmitarbeiter Anrufe, Chats, Nachrichten und Aufgaben annehmen, können sie aktualisierte Kundeninformationen einsehen, Empfehlungen der generative KI erhalten, komplexe Probleme lösen und schrittweise Anleitungen verwenden, um Probleme schnell zu lösen. Der Workspace für Kundendienstmitarbeiter bietet diese Funktionen sofort einsatzbereit und ermöglicht es Ihnen auch, Backoffice-Anwendungen von Drittanbietern, Endkundenportale und Dashboards für Berichte über Kundendienstmitarbeiter zu integrieren, die Sie heute verwenden.
Anleitungen für schnellere Problemlösung
Lösen Sie Kundenprobleme schnell und präzise, indem Sie Kundenprobleme automatisch erkennen und anhand von Schritt-für-Schritt-Anleitungen geeignete Maßnahmen für Kundendienstmitarbeiter vorschlagen. Erstellen Sie Leitfäden, die Kundendienstmitarbeiter durch die Schritte führen, die zur effizienten Lösung eines Kontakts während einer Kundeninteraktion erforderlich sind. Zeigen Sie den Endkunden per Chat Schritt-für-Schritt-Anleitungen an, damit sie diese selbst anwenden können. Falls Unterstützung benötigt wird, können die Kundendienstmitarbeiter den geführten Workflow fortsetzen. Kundendienstmitarbeiter können in einer Schritt-für-Schritt-Anleitung auch auf Anwendungen von Drittanbietern zugreifen. So erhalten sie den richtigen Kontext, um Probleme zu lösen, ohne dass sie wegnavigieren müssen.
Entwerfen Sie ganz einfach Workflows und Leitfäden für Ihre Kundendienstmitarbeiter
Verwenden Sie die Drag-and-Drop-Oberfläche von Amazon Connect ohne Code, um den Workspace der Kundendienstmitarbeiter, Workflows und Schritt-fürSchritt-Anleitungen für Kundendienstmitarbeiter und Endkunden einfach zu gestalten und zu bearbeiten. Workflows (z. B. Amazon Connect-Flows) verwenden dieselben Bausteine wie die Kontaktweiterleitung, sodass Sie den Kundenkontext anhand von Kontexten wie Anrufwarteschleife und Kundeninformationen nahtlos von Ihrem IVR, Ihren Chatbots und Schritt-für-Schritt-Anleitungen für Endkunden an Ihre Kundendienstmitarbeiter weitergeben können.
Kunden
„Heute ist Amazon Connect in unseren hauseigenen Agenten-Desktop integriert, um Kundendienstmitarbeiter zu unterstützen, wenn sie unseren Kunden bei Anfragen zu Leistungen und Ansprüchen am Arbeitsplatz helfen. Jetzt, da Amazon-Connect-Schritt-für-Schritt-Anleitungen direkt in den Amazon-Connect-Arbeitsbereich für Kundendienstmitarbeiter eingebettet hat, können wir unser aktuelles Tool ablösen und die IT-Entwicklungskosten für Desktops für Kundendienstmitarbeiter um 15-20% senken. Wenn wir mehr Anwendungsfälle implementieren, können wir mit Hilfe von Leitfäden die Arbeitsabläufe für unsere Kundendienstmitarbeiter organisieren und ihnen helfen, Kunden nahtlos zu identifizieren, Kontakte zu disponieren und Notizen auf einem Bildschirm statt auf fünf hinzuzufügen. Da die Leitfäden den Drag-and-Drop-Flows-Builder von Amazon Connect verwenden, können unsere Manager Workflows einfach entwerfen, bereitstellen und ändern, um unser Erlebnis des Kundendienstmitarbeiters schneller zu erneuern, als wir es mit unserem aktuellen Tool können.“
Roshan Ramamoorthy, AVP – IT Delivery, Unum
Häufig gestellte Fragen
F: Wo finde ich weitere Informationen zu Amazon Connect?
Weitere Informationen finden Sie unter Amazon Connect.
F: Wie verwenden meine Kundendienstmitarbeiter den Arbeitsbereich des Kundendienstmitarbeiters?
Unter Verwendung der gleichen Anmeldedaten wie bei Amazon Connect können sich Kundendienstmitarbeiter in den Arbeitsbereich des Kundendienstmitarbeiters einloggen und erhalten sofortigen Zugriff auf alle Funktionen des Kundendienstmitarbeiters (Kontaktkontrollzentrum, Kundenprofile, Fälle, Voice ID). Wenn ein Anruf, ein Chat, eine Nachricht oder eine Aufgabe eingeht, zeigt jede aktivierte Funktion automatisch kontextrelevante Ansichten an, z. B. wer der Kunde ist, was sein Problem ist und Lösungen für dieses Problem, sodass der Kundendienstmitarbeiter Probleme schneller lösen kann. Jede Amazon-Connect-Instance verfügt standardmäßig über den aktivierten Arbeitsbereich für Kundendienstmitarbeiter. Informationen zur Anmeldung Ihrer Agenten finden Sie im Administratorhandbuch.
F: Welche Art von Anwendungen kann ich in den Arbeitsbereich für Kundendienstmitarbeiter integrieren?
Um Ihren Agenten einen einzigen Arbeitsbereich zu bieten und gleichzeitig die spezifischen Anwendungsfälle Ihres Unternehmens zu unterstützen, können Sie selbst entwickelte und von Anbietern erstellte Anwendungen integrieren, z. B. ein benutzerdefiniertes Portal für Versicherungspolicen oder den FedEx-Order-Tracker, und dabei Self-Service-Onboarding oder Connect-APIs verwenden. Mithilfe von Cloudscape-Design-System-Komponenten können Sie problemlos Drittanbieteranwendungen erstellen und einbetten, die ein einheitliches Erscheinungsbild des Arbeitsbereichs für Agenten haben. Wenn Sie erfahren möchten, wie Sie eine Drittanbieteranwendung integrieren oder erstellen, lesen Sie das Entwicklerhandbuch.
F: Was ist der Unterschied zwischen dem Workspace für Amazon-Connect-Kundendienstmitarbeiter und dem Contact Control Panel?
Der Workspace für Kundendienstmitarbeiter ist eine Webanwendung, mit der Sie auf das Contact Control Panel (CCP), Leitfäden, Kundenprofile, Kundenvorgänge und Amazon Q in Connect zugreifen können. Der Zugriff erfolgt über: https://instance name.my.connect.aws/agent-app-v2/. Workspace-Benutzer für Kundendienstmitarbeiter haben automatisch Zugriff auf die neuesten Funktionen, Funktionen und Updates. Das CCP ist eine Webanwendung, mit der Contact-Center-Kundendienstmitarbeiter Anrufe, Chats und Aufgaben verwalten. Der Zugriff erfolgt über: https://instance name.my.connect.aws/ccp-v2/. Kunden verwenden das CCP innerhalb von Workspace (navigieren Sie zu /agent-app-v2), als eigenständige Webanwendung (navigieren Sie zu /ccp-v2) oder indem sie es in ihre eigene App einbetten (verwenden Sie StreamsJS).
F. Wie erstelle ich eine Schritt-für-Schritt-Anleitung?
Sie können benutzerdefinierte Workflows und Schritt-für-Schritt-Anleitungen für Ihren Workspace und Ihre Endkunden per Chat erstellen, indem Sie die Benutzeroberfläche von Amazon Connect verwenden. Diese erfolgt ohne Programmierung und wird per Drag-and-Drop bedient. Weitere Informationen finden Sie im Administratorhandbuch.
F: Wann werden relevante Schritt-für-Schritt-Anleitungen ausgelöst und den Kundendienstmitarbeitern präsentiert?
Sie legen in Ihren Kontakt-Workflows fest, welche Anleitungen einem Kundendienstmitarbeiter unter bestimmten Bedingungen angezeigt werden. So können Sie z. B. Anleitung A jedes Mal einblenden, wenn ein Kontakt durch Warteschleife A kommt. Alternativ können Sie bestimmte Anleitungen abhängig von verschiedenen IVR-Eingaben anzeigen lassen. Die Konfiguration lässt sich an die Bedürfnisse Ihres Unternehmens anpassen.
Informationen zur aktuellen regionalen Verfügbarkeit finden Sie unter Verfügbarkeit der Amazon-Connect-Feature nach Regionen.
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