Amazon Q in Connect, eine Weiterentwicklung von Amazon Connect Wisdom, nutzt generative KI, um Kundendienstmitarbeitern Antworten und Maßnahmen zur Bearbeitung von Kundenanfragen vorzuschlagen. Probleme können so schneller behoben und die Kundenzufriedenheit gesteigert werden. Wissensartikel, Wikis und FAQs können auf separate Repositorys verteilt werden. Kundendienstmitarbeiter verschwenden Zeit damit, sich in diesen verschiedenen Informationsquellen zurechtzufinden, während der Kunde auf eine Antwort wartet. Amazon Q in Connect nutzt die Echtzeit-Konversation mit dem Kunden zusammen mit relevanten Unternehmensinhalten, um automatisch zu empfehlen, was ein Kundendienstmitarbeiter sagen oder welche Maßnahmen er ergreifen sollte, um den Kunden besser zu unterstützen. Mit Amazon Q können Kundendienstmitarbeiter auch natürliche Sprache nutzen, um in verbundenen Wissensquellen erzeugte Antworten, empfohlene Maßnahmen und Links zu weiterführenden Informationen zu erhalten.
Generative KI-gestützte Empfehlungen in Echtzeit bereitstellen
Amazon Q in Connect verwendet Konversationsanalysen und natürliche Sprachverarbeitung (NLP), um Kundenprobleme automatisch zu erkennen. Es verwendet auch generative KI, um Kundendienstmitarbeitern in Echtzeit Antworten und Handlungsempfehlungen zu geben und schnellen Zugriff auf relevante Wissensartikel und Dokumente zu bieten.
Schnell nach zusätzlichen Informationen suchen
Kundendienstmitarbeiter können auch direkt in Amazon Q chatten, um Antworten, Aktionen und Links zu weiteren Informationen zu erhalten, mit denen Kundenanfragen schnell und präzise beantwortet werden können. Kundendienstmitarbeiter können direkt über den Amazon-Connect-Kundendienstmitarbeiter-Workspace oder über Ihren eigenen Kundendienstmitarbeiter-Desktop auf Amazon Q zugreifen.
Einfache Übernahme Ihrer Daten mit integrierten Konnektoren
Verbinden Sie Inhalte aus Ihren Wissensrepositories mit integrierten Konnektoren für Anwendungen von Drittanbietern und AWS-Services wie Salesforce, Zendesk, ServiceNow, Microsoft SharePoint online und Amazon Simple Storage Service (Amazon S3).
Kunden
Orbit Irrigation ist ein Hersteller und Lieferant von Bewässerungssystemen für den privaten und gewerblichen Gebrauch.
„Um Kundenfragen zu beantworten, verbringen unsere Kundendienstmitarbeiter pro Interaktion zwei bis drei Minuten damit, verschiedene Wissensquellen zu durchsuchen, darunter Orbit-Produktseiten, Kundenkontoseiten und interne Wissensforen. Dieser mehrstufige Prozess verlängert die Interaktionen für Kundendienstmitarbeiter und Kunden. Die neuen Antworten, die Amazon Q in Connect bei jeder Runde des Kundengesprächs automatisch generiert, sind auf der Grundlage unserer eigenen Artikel aus der Wissensbasis maßgeschneidert. Amazon Q in Connect spart bei jedem Kontakt 10–15 % Zeit ein, und die erhöhte Anzahl von Anrufen, die jede Stunde bearbeitet werden, wird sich voraussichtlich direkt in Kosteneinsparungen für Orbit niederschlagen – und das alles in einer verbesserten Kundenstimmung.“
Brian Dick, Senior Manager of Customer Care, Orbit Irrigation
Traeger Grills ist ein führender Anbieter von Räucherofen, Grills und Grillprodukten.
„Da wir unseren Kundenstamm erweitert und unser Produktangebot diversifiziert haben, bestand eine unserer größten Herausforderungen darin, unseren Kundendienstmitarbeitern und ihren Vorgesetzten zur richtigen Zeit die richtigen Informationen zur Verfügung zu stellen, um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Die neuen Features der generativen KI von Amazon Connect haben sich bei Tests in unserem Kontaktcenter als vielversprechend erwiesen. Wir gehen davon aus, dass diese Funktionen es unseren Kundendienstmitarbeitern und Vorgesetzten in Zukunft ermöglichen werden, sich darauf zu konzentrieren, erstklassige Kundenerlebnisse zu bieten. Wir gehen davon aus, dass Amazon Q in Connect die Effizienz der Kundendienstmitarbeiter um 20 % verbessern wird, indem Kundendienstmitarbeiter generierte Antworten und Aktionen erhalten, die speziell auf die Bedürfnisse der Kunden zugeschnitten sind. Durch die präzise Zusammenfassung wichtiger Informationen aus Kundengesprächen mithilfe von Amazon Connect Contact Lens in einem strukturierten, leicht lesbaren Format müssen Vorgesetzte keine wertvolle Zeit mehr in das Anhören ganzer Anrufaufzeichnungen oder das Lesen detaillierter Abschriften investieren.“
Corey Savory, Vice President of Customer Experience and Service bei Traeger Grills
Die NatWest Group ist eine Hausbank für eine digitale Welt, die 19 Millionen Menschen, Familien und Unternehmen in Gemeinden in ganz Großbritannien und Irland betreut.
„Damit sich unsere Kunden in jeder Phase ihres Lebens bei finanziellen Entscheidungen unterstützt fühlen, benötigen sie zeitnahe Antworten und ein einheitliches Erlebnis, unabhängig davon, mit welchem Kundendienstmitarbeiter sie sprechen. Um genaue Informationen zu unserem breiten Angebot an Produkten und Dienstleistungen für alle unsere Marken bereitzustellen, müssen unsere Kundendienstmitarbeiter jedoch oft Zeit damit verbringen, in unseren Wissensmanagementquellen zu suchen, während die Kunden auf eine Antwort warten. Die NatWest Group ist der Ansicht, dass generative KI eine große Chance für unser Unternehmen darstellt, insbesondere im Kontaktcenter. Wir gehen davon aus, dass Amazon Q in Connect sicherstellt, dass sowohl unsere neuen als auch unsere erfahrenen Kundendienstmitarbeiter in Echtzeit mit genauen Informationen versorgt werden, um ein gleichbleibend hochwertiges Kundenerlebnis zu bieten.“
Angela Byrne, Chief Operating Officer, Retail Banking, NatWest Group
Blogs
Optimieren Sie Ihre Wissensdatenbank für Amazon Q in Connect
Freddy Jimenez, Prescott Wright und Alex Schrameyer, 25.04.2024
Häufig gestellte Fragen
F: Wo finde ich weitere Informationen zu Amazon Connect?
Weitere Informationen zu Amazon Connect finden Sie unter Innovationen beim Kundenerlebnis zu niedrigeren Kosten beschleunigen
F: Hat Amazon Q in Connect Amazon Connect Wisdom ersetzt?
Ja, Amazon Q in Connect umfasst Features zur Unterstützung von Kundendienstmitarbeitern in Echtzeit, die früher als Amazon Connect Wisdom verfügbar waren, sowie auf generative KI gestützte Empfehlungen und Maßnahmen mit Links zu weiteren Informationen. Bestehende Amazon-Connect-Wisdom-Kunden können Amazon Q in Connect ausprobieren, indem sie in der Amazon-Connect-Konsole einen neuen Amazon Q Assistant (Domain) erstellen oder sich an ihr Account-Team wenden, um ihren bestehenden Wisdom Assistant zu aktualisieren.
F: Wie viel kostet Amazon Q in Connect?
Die Preisinformationen für Amazon Q in Connect finden Sie unter Preise für Amazon Connect.
F: Benötige ich Amazon Connect Contact Lens für Empfehlungen in Echtzeit?
Amazon Connect Contact Lens ist erforderlich, um Amazon-Q-in-Connect-Echtzeitempfehlungen während Anrufen verwenden zu können. Für die Verwendung von Amazon Q in Connect mit Chats ist keine Kontaktlinse erforderlich.
F: Benötige ich Contact Lens, um die Suchfunktionen von Amazon Q in Connect in meinem Kundendienstmitarbeiter-Arbeitsbereich verwenden zu können?
Nein. Contact Lens ist nicht erforderlich, um die Suchfunktionen von Amazon Q in Connect zu verwenden. Sie können Amazon Q im Amazon-Connect-Arbeitsbereich für Kundendienstmitarbeiter durchsuchen oder es in Ihren eigenen Arbeitsbereich für Kundendienstmitarbeiter einbetten.
F: Verwendet Amazon Q in Connect Amazon Bedrock für generative KI?
Amazon Q in Connect ist ein vorkonfiguriertes Feature in Amazon Connect, das Amazon Bedrock verwendet, um vorgeschlagene Antworten und Aktionen aus den Inhalten Ihres Unternehmens zu generieren, ohne dass dafür Programmierkenntnisse erforderlich ist. Dieser Ansatz hilft einem Kontaktcenter, die Möglichkeiten der generativen KI zu nutzen, ohne eigene Modelle zu entwickeln oder über Fachwissen im Bereich KI zu verfügen.
F: In welchen AWS-Regionen ist Amazon Q in Connect verfügbar?
Amazon Q in Connect ist verfügbar in den AWS-Regionen USA Ost (Nord-Virginia), USA West (Oregon), Kanada (Zentral), Asien-Pazifik (Sydney), Asien-Pazifik (Tokio), Asien-Pazifik (Singapur), Asien-Pazifik (Seoul), Europa (Frankfurt) und Europa (London).
Hinweis: Amazon-Connect-Instances in Kanada (Central) verwenden Amazon Bedrock in USA Ost (Nord-Virginia). Amazon-Connect-Instances in der Region Asien-Pazifik (Sydney, Singapur und Seoul) verwenden Amazon Bedrock in der Region Asien-Pazifik (Tokio). Amazon-Connect-Instances in Europa (London) verwenden Amazon Bedrock in Europa (Frankfurt). Alle anderen Amazon-Connect-Instances verwenden Amazon Bedrock in ihren jeweiligen Regionen.
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