Amazon Connect Tasks, ein Feature von Amazon Connect, erleichtert die Priorisierung, Nachverfolgung, Verwaltung und Automatisierung der Aufgaben von Kontaktcenter-Kundendienstmitarbeitern, wodurch ihre Produktivität verbessert und sichergestellt wird, dass Kundenprobleme schnell gelöst werden. Heutzutage haben Kundendienstmitarbeiter Schwierigkeiten, die Prioritäten ihrer Arbeit festzulegen, und sie müssen ihre Aufgaben und Kundenanfragen manuell verfolgen. Manuelles Tracking ist zeitaufwändig und fehleranfällig, insbesondere wenn sich Aufgaben über mehrere Systeme wie Customer Relationship Management (CRM), E-Commerce und Ticketsysteme erstrecken. Amazon Connect Tasks ermöglicht es Ihren Kundendienstmitarbeitern, Aufgaben in derselben Benutzeroberfläche zu erstellen und abzuschließen, in der sie Anrufe und Chats entgegennehmen. Sie können auch Workflows zum Automatisieren von Aufgaben verwenden, für die kein Eingriff durch Kundendienstmitarbeiter erforderlich ist. Dies führt zu einer Verbesserung der Kundendienstmitarbeiterproduktivität und somit zu einer höheren Kundenzufriedenheit.
Prioritäten setzen und die Arbeit auf verschiedene Anwendungen verteilen
Amazon Connect Tasks ermöglicht es Managern, Kundendienstmitarbeitern Aufgaben zuzuweisen, die auf der Geschäftspriorität und dem Fachwissen der Kundendienstmitarbeiter basieren. Aufgaben werden mit denselben Routing-, Konfigurations-, Analyse- und Verwaltungstools verwaltet, die Sie heute in Amazon Connect verwenden.
Sich wiederholende Arbeitsabläufe automatisieren
Manager können einfache bis komplexe Workflows optimieren, indem sie komplexe Prozesse und sich wiederholende Aufgaben automatisieren und Daten aus unterschiedlichen Anwendungen verbinden und aggregieren.
Alle Aufgaben an einem Ort anzeigen
Verbessern Sie die Produktivität Ihrer Kundendienstmitarbeiter mithilfe des einheitlichen Arbeitsbereichs für Kundendienstmitarbeiter, sodass Kundendienstmitarbeiter Zeit sparen und genau wissen, welche Aufgabe wann zu erledigen ist. Kundendienstmitarbeiter können aufgabenbezogene Informationen wie Aufgabenname, Aufgabenattribute und Links sehen, die ihnen bei der Erledigung der Aufgabe helfen.
Die Arbeit von Kundendienstmitarbeitern überwachen und verfolgen
Verschaffen Sie sich mit Dashboards zur Nachverfolgung von Aufgaben einen Überblick über wichtige Metriken. Manager können detaillierte Informationen wie die Eingangszeit und die durchschnittliche Bearbeitungszeit einsehen, was dazu beiträgt, die SLAs einzuhalten und sicherzustellen, dass die Arbeiten pünktlich abgeschlossen werden.
Integrierte Drittanbieterkonnektoren
Manager können mithilfe integrierter Konnektoren für Drittanbieteranwendungen wie Salesforce und Zendesk Aufgaben mit nur wenigen Klicks erstellen. Manager können auch Regeln einrichten, um Aufgaben automatisch auf der Grundlage vordefinierter Bedingungen zu erstellen.
Kunden
Fujitsu ist ein innovativer, globaler Anbieter von Informationstechnologie und -services, der Unternehmen aus verschiedenen Branchen dabei unterstützt, in der modernen digitalen Welt erfolgreich zu sein, indem er neue Werte aus modernsten digitalen Technologien erschließt.
„Bei Fujitsu dienen unsere IT-Services dazu, die Geschäfte unserer Kunden am Laufen zu halten, und Amazon Connect ermöglicht es 5 300 unserer Kontaktcenter-Kundendienstmitarbeiter, Kunden besser zu bedienen. Abgesehen von den 300 000 Interaktionen, die unsere Kundendienstmitarbeiter jeden Monat abwickeln, müssen sie jeden Tag Stunden mit zusätzlichen Aufgaben wie dem Lösen offener E-Mails und Tickets verbringen. Dies ist ein manueller, zeitaufwändiger Prozess, bei dem wichtige Aufgaben oft unvollständig bleiben. Amazon Connect Tasks ermöglicht es unseren Managern, alle Aufgaben zu priorisieren, zuzuweisen und zu verfolgen. Durch Konnektoren zu externen Anwendungen wie Salesforce, Amazon-Lex-Chatbots und Amazon Pinpoint können wir Aufgaben wie Kundenanfragen automatisieren. Mit Amazon Connect Tasks gehen wir davon aus, dass sich die Produktivität unserer Kundendienstmitarbeiter um 30 % verbessern wird, und wir gehen davon aus, dass wir unser Kundenerlebnis mit anderen Amazon-Connect-Innovationen noch weiter verbessern werden.“
Alex Sanchez, Head of Global Offering Technology and GDC Networks
Blogs
Amazon Connect – Jetzt noch intelligenter und stärker integriert mit Drittanbieter-Tools
Sébastien Stormacq, 1.12.2020
Die Nacharbeit mit Amazon Connect Tasks und Contact Lens für Amazon Connect automatisieren
Kun Qian und Magdalena Nedelcu, 6.8.2021
Erinnerungen an Aktionspunkte mit Amazon Connect Tasks und Contact Lens für Amazon Connect erstellen
Kun Qian und Magdalena Nedelcu, 30.11.2021
Häufig gestellte Fragen
F: Wo finde ich weitere Informationen zu Amazon Connect?
Weitere Informationen finden Sie unter Amazon Connect.
F: Was sind die ersten Schritte mit Tasks?
Um mit Tasks zu beginnen, melden Sie sich bei Ihrer Amazon-Connect-Instance an und aktivieren Sie Tasks in Ihrem Routing-Profil. Dieser Blogbeitrag enthält Anweisungen zur Einrichtung von Amazon Connect Tasks für Ihr Kontaktcenter. Weitere Informationen finden Sie in unserer Hilfedokumentation.
F: In welche Anwendungen lässt sich Tasks integrieren?
Tasks bietet Unternehmen integrierte Konnektoren für CRM-Anwendungen (wie Salesforce und Zendesk) und APIs zur Integration in alle eigenen oder geschäftsspezifischen Anwendungen.
F: Wie viel kostet Amazon Connect Tasks?
Die Preise für Tasks und andere Amazon-Connect-Funktionen finden Sie unter Amazon Connect – Preise.
F: Wie arbeiten Amazon-Connect-Supportfälle und Amazon Connect Tasks zusammen?
Ein Supportfall stellt eine Aufzeichnung eines einmaligen Problems eines Kunden dar, z. B. eine Schadensmeldung an die Versicherung. Eine Aufgabe kann die Aktionen oder Arbeiten nachverfolgen, die durchgeführt werden müssen, um das Problem des Kunden zu lösen (z. B. Überprüfung der Schadendetails, Besprechung mit einem Schadensregulierer, Suche nach einer Reparaturwerkstatt und Anruf zur Nachverfolgung beim Kunden). Mit dem Hinzufügen von Aufgaben werden in einem Fall alle früheren und noch ausstehenden Aufgaben im Zusammenhang mit der Lösung des Problems aufgezeichnet, einschließlich Anruf- und Chatinformationen. Für jeden Fall können Aufgaben erstellt und über die Benutzeroberfläche des Falles aufgerufen werden, die nativ in den Arbeitsbereich des Kundendienstmitarbeiters integriert ist. Weitere Informationen finden Sie unter Amazon-Connect-Supportfälle.
Verfügbare Regionen: USA Ost (Nord-Virginia), USA West (Oregon), Afrika (Kapstadt), Asien-Pazifik (Seoul), Asien-Pazifik (Singapur), Asien-Pazifik (Sydney), Asien-Pazifik (Tokio), Kanada (Zentral), Europa (Frankfurt) und Europa (London)
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