Amazon Connect Voice ID, ein Feature von Amazon Connect, nutzt Machine Learning, um Echzeitanruferauthentifizierung und Betrugsrisikenerkennung zu ermöglichen, damit Sprachinteraktionen schneller und sicherer werden. In der Vergangenheit wurde für Contact Center ein zeitaufwendiges wissensbasiertes Authentifizierungsverfahren verwendet, bei dem Anrufer mehrere Fragen zu persönlichen Daten wie Sozialversicherungsnummer, Geburtsdatum und Mädchenname der Mutter beantworten mussten. Amazon Connect Voice ID analysiert die besonderen Stimmmerkmale des Anrufers, um Kundendienstmitarbeitern und interaktiven Sprachdialogsystemen (IVR) eine Echtzeitentscheidung über die Identität des Anrufers zu ermöglichen und so eine schnellere und genauere Überprüfung auf äußerst kostengünstige Weise zu ermöglichen. Amazon Connect Voice ID sucht außerdem in Echtzeit nach Betrügern, basierend auf der benutzerdefinierten Überwachungsliste Ihres Kontaktcenters, und reduziert so potenzielle Verluste durch betrügerische Angriffe.
Einfache Kundenregistrierung und -verifizierung
Wenn ein Kunde zustimmt, sich zu registrieren, analysiert Voice ID Sprachattribute wie Rhythmus, Tonhöhe und Klang, um einen digitalen Stimmabdruck zu erstellen, der die Authentifizierung des Kunden bei seinem nächsten Anruf vereinfacht. Die Kunden müssen keine bestimmten Sätze oder Wörter sagen, so dass sie den natürlichen Gesprächsfluss aufrechterhalten können.
ML-gestützte Erkennung von Betrugsrisiken in Echtzeit
Voice ID analysiert eingehende Audiodaten und vergleicht sie mit Aufnahmen bekannter betrügerischer Akteure in der benutzerdefinierten Überwachungsliste Ihres Contact-Centers. Während eines aktiven Anrufs weist Voice ID den Kundendienstmitarbeiter automatisch auf verdächtige Anrufer mit einem Risikogrenzwert hin (z. B. „Hohes Risiko“ oder „Niedriges Risiko“) – was zu weniger betrügerischen Angriffen auf Ihr Contact-Center führt.
Einfache Einrichtung und Konfiguration
Sie können die Sprachbiometrie für Ihre Amazon Connect Instance ganz einfach einrichten und konfigurieren. Aktivieren Sie zunächst Voice ID in der AWS-Konsole für Ihre Amazon Connect Instance und konfigurieren Sie dann ganz einfach die Authentifizierung und die Erkennung von Betrugsrisiken mithilfe der Drag-and-Drop-Funktionalität der Kontaktflussblöcke.
Aufbau einer hocheffizienten und sicheren IVR
Ergänzen Sie Ihre IVR mit Voice ID, um Ihren Kunden einen sicheren Zugang zu Selbstbedienungsanfragen zu ermöglichen, z. B. zur Überprüfung des Erstattungsstatus oder zur Änderung von Kontaktdaten. Dies optimiert die Zeit der Kundendienstmitarbeiter und senkt die Kosten des Contact-Centers.
Kunden
Das weltweit tätige Life-Science-Unternehmen Labcorp stellt Ärzten, Krankenhäusern, Pharmaunternehmen, Forschern und Patienten in über 100 Ländern wichtige Informationen bereit.
„Das Unternehmen Labcorp Diagnostics möchte sein Call Center verbessern und gleichzeitig die Effizienz steigern. Wir können mit Amazon Connect die Warteschlangen unserer Kundendienstmitarbeiter besser verwalten, die klinische Fragen, Abrechnungsaktivitäten und die Terminplanung umfassen, eine durchgehende Transparenz der Aufgaben bieten, die Mitarbeiterleistung steigern und verwertbare Analysen erstellen, um unseren Kundenservice zu verbessern. Durch die nahtlose Integration des Cloud Contact Centers in andere von AWS gehostete Anwendungen und Services werden die Arbeitsabläufe der Kundendienstmitarbeitern verbessert und die Schulungszeit verkürzt, da die richtigen Informationen dem richtigen Kundendienstmitarbeiter zur richtigen Zeit zur Verfügung gestellt werden können. Zudem wird Amazon Connect Voice ID eine Echtzeit-Sprachauthentifizierung für unsere Kunden und Kundendienstmitarbeitern bieten, die ein reibungsloses Erlebnis ermöglicht, das sicherer ist, Zeit spart, Betrug reduziert und die Kundenzufriedenheit verbessert.“
Lance Berberian, Chief Information and Technology Officer – Labcorp
Blog-Beiträge und Artikel
Neu für Amazon Connect: Voice ID, Wisdom und ausgehende Kommunikation
Sébastien Stormacq, 27.9.2021
Häufig gestellte Fragen
F: Wo finde ich weitere Informationen zu Amazon Connect?
Weitere Informationen zu Amazon Connect finden Sie hier.
F: Wie sehen die ersten Schritte mit Amazon Connect Voice ID aus?
Um mit der Nutzung von Amazon Connect Voice ID zu beginnen, können Sie die AWS-Konsole für Amazon Connect aufrufen und Voice ID für Ihre Amazon-Connect-Instance aktivieren.
F: Wie viel kostet Amazon Connect Voice ID?
Die Preisinformationen für Amazon Connect Voice ID finden Sie unter: https://aws.amazon.com/connect/pricing/.
F: Gibt es bestimmte Anforderungen, die ich bei der Verwendung von Amazon Connect Voice ID beachten sollte?
Bitte beachten Sie die Servicebedingungen für Amazon Connect Voice ID.
F: Wie schnell kann Amazon Connect Voice ID einen Anrufer authentifizieren?
Amazon Connect Voice ID erfordert Nettosprachmaterial von bis zu 10 Sekunden (ohne Stille). Es gibt Ergebnisse für die Authentifizierung und Erkennung von Betrugsrisiken zurück, nachdem die erforderliche Sprachmenge empfangen wurde. Sie können diesen Schwellenwert auf 5 Sekunden herunterkonfigurieren, um eine schnellere Antwort zu erhalten.
F: Wie werden meine Daten für Amazon Connect Voice ID behandelt?
Bei AWS hat das Kundenvertrauen oberste Priorität, und wir wissen, dass Kunden Datenschutz und Datensicherheit sehr am Herzen liegen. Alle Daten für Amazon Connect Voice ID, die Sie bereitstellen, werden mit einem vom Kunden verwalteten Schlüssel über den AWS-KMS-Service verschlüsselt. Weitere Informationen zur AWS-Datensicherheit finden Sie hier.
F: Was sind die Ausgaben von Amazon Connect Voice ID und wie sollte ich sie interpretieren?
Amazon Connect Voice ID bietet eine Authentifizierungspunktzahl von 0 bis 100. Eine höhere Authentifizierungspunktzahl bedeutet, dass Amazon Connect Voice ID sicherer ist, dass die Identität des Anrufers mit der angegebenen Identität übereinstimmt. Unternehmen können die Authentifizierungspunktzahl von Voice ID verwenden, um Richtlinien für die Entscheidungsfindung zu erstellen („authentifiziert“ oder „nicht authentifiziert“). Wenn Amazon Connect Voice ID nicht über die erforderliche Menge an Sprach- oder historischen Stimmabdruckdaten verfügt, um eine Authentifizierungspunktzahl zu ermitteln, wird das Ergebnis „nicht eindeutig“ zurückgegeben. Unternehmen können neben der Amazon Connect Voice ID auch andere Multifaktor-Authentifizierungsmethoden verwenden, um den Anrufer weiter zu authentifizieren. Amazon Connect Voice ID gibt einen Wert für das Betrugsrisiko zwischen 0 und 100 zurück. Eine höhere Risikopunktzahl bedeutet, dass Amazon Connect Voice ID eher davon überzeugt ist, dass das Audio des Anrufers ein hohes Risiko birgt, dass der Anruf von einem Betrüger auf Ihrer Beobachtungsliste stammt. Unternehmen können die Betrugsrisikopunktzahl von Voice ID verwenden, um Richtlinien für die Entscheidungsfindung zu erstellen („hohes Risiko“ oder „niedriges Risiko“). Wenn Amazon Connect Voice ID nicht über die erforderliche Menge an Sprach- oder historischen Stimmabdruckdaten verfügt, um eine Betrugsrisikopunktzahl zu ermitteln, wird das Ergebnis „nicht eindeutig“ zurückgegeben.
F: Welche Informationen werden in Amazon Connect Voice ID auf welche Weise gespeichert?
Amazon Connect Voice ID speichert einen kleinen Teil der Anmeldedaten zusammen mit dem entsprechenden Sprachabdruck für jeden Endkunden. Diese Daten werden mit dem von Ihnen als Eigentümer Ihrer Daten bereitgestellten Hauptschlüssel verschlüsselt.
Verfügbare Regionen: USA West (Oregon), USA Ost (Nord-Virginia), Kanada (Zentral), Europa (London), Europa (Frankfurt), Asien-Pazifik (Sydney), Asien-Pazifik (Singapur) und Asien-Pazifik (Tokio).
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