CCI-Post-Call-Analytics-Lösung
Im Durchschnitt analysieren Kontaktcenter nur 5–10 % der Anrufe durch manuelle Bemühungen wie Umfragen und Stichproben von Anrufen. Aktuelle Callcenter-Sprachanalytikfunktionen sind oft ungenau, teuer in der Wartung und haben eine eingeschränkte Funktionalität. Mit KI und ML können Kunden Kontaktcenter-Analytik aktivieren und Einblicke gewinnen, die in ihren Kundenanrufen gespeichert sind.
Was ist Kontaktcenter-Analytik?
Kontaktcenter-Analytik analysiert Kundenanrufe, um wertvolle Callcenter-Metriken und Erkenntnisse zu extrahieren, wie z. B. die durchschnittliche Anrufdauer, die Absicht des Anrufers, die Stimmung von Kunden und Kundendienstmitarbeitern, Kundenfeedback und andere. Anhand dieser Metriken können Supervisoren effektive Trainingsspläne erstellen, um die Leistung der Kundendienstmitarbeiter zu verbessern. Führungskräfte erhalten wertvolle datengesteuerte Erkenntnisse, die ihnen helfen, die Kundenbindung zu verbessern, die Produktleistung zu steigern und betriebliche Herausforderungen wie Compliance, Produktivität der Kundendienstmitarbeiter, Datenschutz und steigende Betriebskosten zu lösen.
Was ist die Lösung von AWS CCI Post-Call Analytics
Die Lösung von AWS CCI Post-Call Analytics ist einer der drei Anwendungsfälle, die von AWS Contact Center Intelligence (CCI)-Lösungen abgedeckt werden. Die Lösung von AWS CCI PCA unterstützt die Analyse und Transkription aller Anrufaufzeichnungen, um Einblicke in diese Kundeninteraktionen und die betriebliche Effizienz Ihres Kontaktcenters zu gewinnen. PCA hilft Vorgesetzten auch, Kundenbedürfnisse und Callcenter-Metriken besser zu verstehen, Anruftreiber zu identifizieren und aufkommende Trends zu erkennen. Diese Erkenntnisse helfen Kundendienstmitarbeitern, Kundenprobleme schneller zu lösen, Vorgesetzten, Möglichkeiten zum Training von Kundendienstmitarbeitern zu identifizieren, Führungskräften, die allgemeine betriebliche Effizienz zu steigern, Verbesserungsmöglichkeiten für Produkte und Services zu identifizieren und fundierte Entscheidungen zu treffen.
Vorteile
Kundenerfahrungen
Verbessern Sie die Entscheidungsfindung von Führungskräften, indem Sie detaillierte Gesprächseinblicke extrahieren. Identifizieren Sie Anruftreiber, aufkommende Trends, Anrufkategorisierungen, Möglichkeiten zur Produktverbesserung usw.
Verbessern der Produktivität der Kundendienstmitarbeiter
Unterstützen Sie Vorgesetzte dabei, die Produktivität zu steigern, Trainingsmöglichkeiten zu identifizieren, indem Sie die Anrufstimmung, die Einhaltung von Skripts und Sprachmerkmale wie Nichtsprechzeit, Unterbrechungen und Sprechgeschwindigkeit analysieren.
Operative Effizienz
Analysieren Sie bis zu 100 % Ihrer Anrufe, um Produktverbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren, Kosten zu senken, das Anrufqualitätsmanagement zu verbessern und die Kundendienstmitarbeiterbindung zu verbessern.
Kontaktcenter-Agnostiker
Analysieren Sie Anrufe sowohl von On-Premises als auch von Cloud-Kontaktcentern (CCaaS) wie Avaya, Cisco, Genesys, Talkdesk und anderen.
Datensicherheit
Schwärzen Sie vertrauliche Daten wie Namen, Adressen, Kreditkartennummern und Sozialversicherungsnummern sowohl aus Transkript- als auch aus Audiodateien.
Compliance und Qualität
Überwachen Sie die Einhaltung von Anrufskripten und stellen Sie die Einhaltung wichtiger Vorschriften wie HIPAA, PCI sicher.
Funktionsweise
Die AWS CCI Post-Call Analytics (PCA)-Lösung verwendet eine Kombination von AWS-ML-basierten Services, die einfach installiert werden können, um schnell loszulegen – sie kann von Kunden nach Bedarf angepasst und angepasst werden, um ihre Anrufanalytikanforderungen zu erfüllen. AWS-KI-Sprachservices, die zur Unterstützung der PCA-Lösung verwendet werden, umfassen Amazon Transcribe – eine leistungsstarke Engine zur automatischen Spracherkennung (ASR) und Amazon Comprehend – eine Engine zum Verstehen natürlicher Sprache, um hochwertige Anruftranskripte zu erstellen und umsetzbare Erkenntnisse zu extrahieren. Und optional Amazon Kendra, um den Inhalt der Anrufe zu durchsuchen. Engagieren Sie einen AWS-Services-Partner (Beratung), um beim Aufbau zu helfen, oder beschleunigen Sie die Bereitstellung mit einer schlüsselfertigen Lösung von einem AWS (ISV)-Partner, oder legen Sie selbst los. Lesen Sie den Blog und erfahren Sie mehr.
Kunden zögern aufgrund hoher Kosten, laufender Verträge und anderer Herausforderungen, auf neue Kontaktcenter-Technologien umzusteigen. Sie können die Lösung von AWS CCI Post-Call Analytics problemlos mit Ihren bestehenden Kontaktcentern bereitstellen und die Leistungsfähigkeit von KI erleben – ohne dass ML-Erfahrung erforderlich ist.
Partner: Lösung von AWS CCI Post-Call Analytics
Die Lösung von AWS CCI PCA kann Anrufe von Ihrem bestehenden Kontaktcenter analysieren, indem Sie mit einem der AWS-Beratungs- oder ISV-Partner zusammenarbeiten. Entwickeln und implementieren Sie eine maßgeschneiderte Lösung von AWS CCI PCA mit einem AWS-Beratungspartner und erfahren Sie mehr über die weltweit führenden Anbieter von Kundenbindungsplattformen, die AWS-CCI-Lösungen in ihre bestehenden Kontaktcenter integriert haben.
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