Morrisons stellt innerhalb von 8 Wochen ein Self-Service-Contact-Center auf Amazon Connect bereit

Im Vorfeld der Hochsaison Ende 2019 wollte Morrisons, eine der größten Lebensmittelketten Großbritanniens, sein Contact Center aktualisieren. Morrisons war auf der Suche nach einem schnelleren, kostengünstigeren und flexibleren Contact-Center-System, als es sein Altsystem bieten konnte - ein System, das dem Unternehmen die operative Autonomie geben würde, seine 11 Millionen wöchentlichen Kunden besser zu bedienen.

2019 migrierte Morrisons zu Amazon Connect, einem cloudbasierten Omnichannel-Contact-Center-Tool, das automatisierte Interaktionen ermöglicht. In nur 8 Wochen entwickelte und implementierte das Team eine agile, skalierbare Lösung, die es dem Unternehmen ermöglichte, ein neues Kundenerlebnis zu bieten und operativ autark zu werden. Und als die COVID-19-Pandemie das Contact-Center-Volumen erheblich erhöhte, konnte Morrisons schnell Personal aufstocken und neue Services für seine Kunden bereitstellen.

Morrisons betreibt fast 500 Supermärkte im gesamten Vereinigten Königreich und bietet einen Online-Lieferservice für Hauslieferungen an. Per Telefon und über soziale Medien, E-Mail und die Website des Unternehmens unterstützt das Morrisons Contact Center Kunden bei Fragen zu ihren Geschäftserlebnissen, Lebensmittelbestellungen, Treuekarten und anderen Anliegen. Morrisons wollte auf der 80-prozentigen Kundenzufriedenheit seines Contact Centers aufbauen und ein neues integriertes, benutzerfreundliches System entwickeln. Das neue System würde den Mitarbeitern des Contact Centers idealerweise ein Kundenprofil bieten und Informationen vorab ausfüllen, die ihnen helfen könnten, die Bedürfnisse des Kunden zu verstehen. Morrisons verlangte außerdem, dass das System zukunftssicher und einfach zu aktualisieren ist.

Morrisons machte seine ersten Erfahrungen mit Amazon Web Services (AWS), indem es das natürliche Sprachverständnis von Amazon Lex, einen Dienst für künstliche Intelligenz zur Erstellung von Konversationsschnittstellen für beliebige Anwendungen, nutzte, um Kunden, die den Lieferservice beanspruchten, automatisch an das für ihre Region zuständige Supportteam weiterzuleiten. Mit anderen Worten: Amazon Lex half jedem Kunden, den richtigen Ansprechpartner zu erreichen.

Nachdem Morrisons mit Amazon Lex erfolgreich war und sich aus erster Hand von dessen Fähigkeiten überzeugen konnte, erstellte das Unternehmen eine Liste mit Anforderungen an ein vereinfachtes Self-Service-Contact-Center, das um neue Dienste erweitert und an Schwankungen des Anrufvolumens angepasst werden kann. Das neue System sollte aussagekräftige Daten liefern, skalierbar sein, um saisonale Spitzenzeiten zu bewältigen, und über eine einfache Architektur verfügen, um die Einarbeitung der Kundendienstmitarbeiter zu erleichtern. "Wir wollten in der Lage sein, selbstständig zu agieren und uns ständig verbessern können“, sagt Nicola Constantinou, Leiterin der Abteilung Kundenerlebnis bei Morrisons. „Wir wollten, dass unsere Assistenten die besten Tools zur Hand haben. Wir wollten nicht nur den nächsten Schritt nach oben, wir wollten herausragend sein. Also haben wir eine Wunschliste erstellt und durch die verschiedenen Kästchen, die wir angekreuzt haben, sind wir schließlich bei AWS und Amazon Connect gelandet.“

Morrisons beschloss, sein Contact Center auf Amazon Connect zu migrieren, und es war unerlässlich, dass das neue System schnell vor der Hauptsaison des Unternehmens, die im November beginnt und bis Weihnachten beginnt, in Betrieb genommen wird. Um dies zu erreichen, arbeitete Morrisons mit Conn3ct zusammen, einem AWS Select Consulting Partner, der komplexe Kommunikationsprobleme löst. Conn3ct arbeitete mit dem Team von Morrisons zusammen, um alle Contact-Center-Agenten von herkömmlichen Tischtelefonen auf das Amazon Connect Contact Control Panel (CCP) umzustellen, Kundendienstnummern zu AWS zu migrieren, interaktive Sprachbeantwortung und Anrufabläufe zu aktualisieren, Echtzeit- und historische Berichte und Analysen zu ermöglichen und die Mitarbeiter im Umgang mit dem System zu schulen. Von der Entscheidung, zu AWS zu wechseln, bis zum Abschluss im Oktober 2019 dauerte die gesamte Migration des Morrisons Contact Centers zu Amazon Connect 8 Wochen. Operativ dauerte der Wissenstransfer nur etwa einen halben Tag. Nach einem weiteren halben Tag waren die Mitarbeiter von Morrisons umfassend geschult und konnten das neue System souverän bedienen. „So benutzerfreundlich und intuitiv ist das System“, sagt Constantinou.

Durch die Implementierung von Amazon Connect kann Morrisons seinen Kundenservice kontinuierlich verbessern. So kann das Unternehmen beispielsweise seine automatischen Nachrichten für Kunden innerhalb weniger Minuten ändern - ein Prozess, der früher 5-10 Werktage dauerte und die Beteiligung Dritter erforderte. „Wenn wir unseren Kunden jetzt etwas mitteilen wollen, setzen wir eine Nachricht und wir sehen sofort, dass Kunden aus der Leitung kommen, weil wir ihre Frage beantwortet haben“, sagt Constantinou. Darüber hinaus kann das Unternehmen dank seiner betrieblichen Autonomie in Spitzenzeiten schnell aufstocken und in der Nebensaison wieder abbauen. „In der Hauptsaison Assistenten online zu stellen und Profile zu ändern ist schnell und einfach, und wir haben die Möglichkeit, dies selbst zu tun“, sagt Constantinou. „Und ich bezahle für das, was ich nutze. Ich zahle nicht für ein riesiges System, das ich nur zu Spitzenzeiten verwende.“ Durch die einfache Integration mit Salesforce bietet Amazon Connect Daten zum Kundenbeziehungsmanagement, die die Produktivität der Mitarbeiter von Morrisons verbessern. Kundenprofile werden automatisch erstellt, sodass die Mitarbeiter Kunden betreuen und typische Fragen schnell beantworten können, z. B. Anfragen zum Punktestand auf der Treuekarte eines Kunden.

Die neue skalierbare Lösung ermöglichte es Morrisons, sofort auf die Herausforderungen der COVID-19-Pandemie zu reagieren. Dank der Integration von Amazon Connect in Salesforce erhielt Morrisons Erkenntnisse darüber, warum Kunden anriefen, und nutzte automatische Nachrichten, um ihnen sofort zu helfen. „Wir konnten unser Messaging während der Pandemie fast täglich ändern, weil wir Amazon Connect und Salesforce integrieren. Wir halten unsere Kunden bei jedem Schritt auf dem Laufenden“, sagt Constantinou.

Dank der Flexibilität von Amazon Connect konnte Morrisons auch schnell einen neuen Service einrichten, der einen Lieferservice für Menschen anbietet, die stärker von COVID-19 betroffen sind. Kunden in Selbstisolation ohne Internetzugang oder ein Morrisons.com-Konto konnten über Amazon Connect anrufen, um per Telefon Lebensmittel zu bestellen - ohne Konto oder Internet.

Amazon Connect erleichterte es Morrisons auch, das Personal für den Betrieb von Contact-Centern auf dem Höhepunkt der Pandemie aufzustocken und es schnell auf Telearbeit umzustellen. „Mit Amazon Connect konnten wir jede einzelne Person im Contact Center innerhalb eines Tages von zu Hause aus arbeiten lassen“, sagt Constantinou. „Ich brauche nur einen Laptop und ein Headset, und das ist mein Contact Center für unterwegs. Wir können unsere Kunden betreuen und unsere Kollegen schützen.“ Die Flexibilität der Telearbeit und der schnelle Onboarding-Prozess bedeuteten auch, dass Morrisons schnell eine Vielzahl von Mitarbeitern im ganzen Land einstellen konnte — beispielsweise Mitarbeiter der Reisebranche, die ihren Arbeitsplatz verloren hatten —, um auf das gestiegene Anrufvolumen zu reagieren, das auf das Sechsfache des wöchentlichen Durchschnitts angestiegen war.

Als Morrisons sein Contact Center modernisieren musste, halfen Amazon Connect und Conn3ct dem Unternehmen dabei, in Rekordzeit für die Hochsaison eine einfache, kostengünstige und skalierbare Lösung zu entwickeln. Das neue Contact Center ermöglicht es dem Unternehmen, proaktiv auf Kundenprobleme durch automatisierte Nachrichten zu reagieren, ohne die Mitarbeiter zu belasten. Außerdem kann Morrisons damit schnell auf Marktkräfte und aktuelle Ereignisse reagieren und so proaktiv auf Kundenbedürfnisse eingehen, bevor Probleme entstehen. Letztlich hat die Funktionalität von Amazon Connect das Kundenerlebnis von Morrisons weiter verbessert und die Arbeit der Contact-Center-Assistenten erleichtert.

Morrisons sieht mehr Potenzial für Amazon Connect und setzt seine Arbeit an AWS fort. Das Contact-Center-System wurde in anderen Geschäftsbereichen und zur Einrichtung eines Take-out-Service für die Morrisons-Cafés während der COVID-19-Pandemie eingesetzt. Das Unternehmen bietet Selbstbedienungsoptionen an, wie z. B. einen Chatbot, der bei Transaktionsanfragen hilft, und verbessert die Bearbeitungszeiten im Kundenservice durch den Einsatz umfangreicher Daten. „Was wir auf AWS und mit Conn3ct tun konnten, ist, als eine Einheit zusammenzuarbeiten, um etwas zu entwickeln und bereitzustellen, das sich für die Zukunft nahtlos ändern kann“, sagt Constantinou.