axialHealthcare führt ein HIPAA-konformes virtuelles Kontaktcenter in Amazon Connect aus

„Wir wachen jeden Tag auf und überlegen, wie wir das Leben von Patienten verbessern können, die Schmerzen haben oder sich am Rande der Sucht befinden“, sagt Kevin Harvey, Vice President of Engineering bei axialHealthcare. „Wir haben unser CCS-Angebot ins Leben gerufen, um sicherzustellen, dass die Ärzte mit unseren Ressourcen für die Schmerzbehandlung und Opioidtherapie vertraut sind.“

Um sein CCS-Angebot umsetzbar zu machen, musste axialHealthcare einige wichtige Voraussetzungen erfüllen. „Das CCS-Team besteht aus lizenzierten klinischen Apothekern, Interaktionsspezialisten und Verhaltensberatern“, sagt Harvey. „In Anbetracht des HIPAA und der bundesstaatlichen Zulassungsvorschriften wäre es eine Möglichkeit gewesen, in allen vier Bundesstaaten, die wir bedienen, separate Callcenter einzurichten, aber das wäre zu kostspielig gewesen.“

Die beste Lösung bestand darin, dass die Mitglieder des CCS-Teams von zu Hause aus arbeiteten. Dieser Ansatz war jedoch mit Herausforderungen verbunden, die mit der Beschaffung und Verwaltung der Infrastruktur, der Einhaltung des HIPAA, der Skalierbarkeit und der Integration mit der unternehmensinternen CRM-Lösung (Customer Relationship Management) namens Consult zusammenhingen. Um diese Herausforderungen zu meistern, begann axialHealthcare mit der Untersuchung von cloudbasierten Kontaktcenter-Lösungen. Das Unternehmen bewertete fünf von ihnen, bevor es sich für Amazon Connect entschied.

„Wir haben uns seit unserer Gründung im Jahr 2012 ganz auf AWS konzentriert, aber wir haben trotzdem alle Optionen geprüft“, sagt Joseph Degati, ehemaliger Chief Information Officer von axialHealthcare. „Unsere Wahl ist aus verschiedenen Gründen auf AWS Connect gefallen. Erstens ist Amazon Connect HIPAA-konform, was für uns ein nicht verhandelbarer Ausgangspunkt ist. Da Amazon Connect die Einhaltung der HIPAA-Richtlinien ermöglicht und von unserem bestehenden Business Associate Addendum abgedeckt wird, sahen wir, dass wir die Anschaffung einer On-Premises-Callcenter-Lösung vermeiden konnten, die 3 oder 4 Mal so viel gekostet hätte. Es war überraschend schwierig, Unternehmen zu finden, die ein BAA mit uns unterzeichnen wollten, und einige Unternehmen wollten nicht mit uns sprechen, weil wir keine 50 Plätze garantieren konnten.“

Zusätzlich zu Amazon Connect verwendet das cloudbasierte Kontaktcenter von axialHealthcare Amazon Kinesis Data Streams (Amazon KDS) zur Überwachung von Statusereignissen der Kundendienstmitarbeiter und Amazon Simple Storage Service (Amazon S3) zur Speicherung von Anrufaufzeichnungen als Objekte. Eine AWS-Lambda-Funktion fügt neue Anrufdaten zu bestehenden Datensätzen in Consult hinzu. axialHealthcare befindet sich in der Entwicklungsphase der Integration von Amazon Transcribe und Amazon Comprehend für Echtzeit-Transkripte, Gesprächsanalysen und automatische Eskalation oder Umleitung.

Einer der größten Vorteile von Amazon Connect für axialHealthcare ist, dass das Unternehmen nun problemlos neue Mitarbeiter in sein verteiltes, HIPAA-konformes, virtuelles Kontaktcenter aufnehmen kann, da die Mitarbeiter aus mehreren US-Bundesstaaten kommen.

„Amazon Connect ist entscheidend für unser Geschäftsmodell in dem regulatorischen Umfeld, in dem wir tätig sind“, sagt Harvey. „Wenn unser Einstellungsteam einen CCS-Kandidaten sucht, müssen wir keinen Büroraum für ihn oder sie finden. Mit Amazon Connect können sie von zu Hause oder von jedem anderen Ort mit Internetanschluss aus arbeiten und dabei im Bundesstaat ihrer Zulassung bleiben. Mit Amazon Connect sind wir von Überlegungen zur Infrastruktur und zum Büroraum befreit, ohne dass die Einhaltung des HIPAA beeinträchtigt wird.“

Das axialHealthcare-Team fand Amazon Connect einfach zu verstehen und einzurichten. „Der Einstieg in Amazon Connect ist einfach – und das sage ich als jemand, der keine Erfahrung mit der Telekommunikation hat“, sagt Harvey. „Mit ein paar Klicks auf Ihrer AWS-Konsole können Sie innerhalb von Minuten ein Softphone für Testanrufe einrichten. Vor allem, wenn Sie mit AWS vertraut sind, sind die Einrichtung und die Erkundung von Amazon Connect extrem einfach.“

Amazon Connect erleichtert auch die Einhaltung des HIPAA für axialHealthcare. „Ohne diese Lösung wäre es eine Herausforderung gewesen, den erforderlichen Einblick in unseren Datenbestand zu erhalten und die Kontrolle darüber zu behalten“, sagt Harvey. „Die Speicherung von Gesprächsaufzeichnungen in Amazon S3 macht es uns einfach, die HIPAA-Vertraulichkeitsregeln einzuhalten.

Die Amazon-Connect-Lösung ist ein weiteres Beispiel für die Flexibilität, die axialHealthcare zu AWS geführt hat. „Es gibt wirklich keine Grenzen für das, was axialHealthcare mit Amazon Connect als Grundlage aufbauen kann, vor allem wenn man bedenkt, dass AWS bereits 100 HIPAA-konforme Services anbietet, Tendenz steigend“, sagt Degati. „Mit diesen direkt einsatzfähigen Technologien können wir so ziemlich alles umsetzen, was wir uns ausdenken. Die Geschwindigkeit, mit der wir mit Amazon Connect und dem Rest von AWS auf sich ändernde Geschäftsanforderungen reagieren können, ist anders als alles, was ich bei anderen Cloud-Anbietern gesehen habe, und ein starker Wachstumsmotor für uns.“