Intuit verbessert Kundenerfahrung mit Amazon Connect, dem KI-gestützten Omnichannel-Contact-Center

Intuit hatte bereits die Amazon-Web-Services-Cloud (AWS) zur Unterstützung interner Anwendungen genutzt und entschied sich erneut für AWS, um die Anforderungen seines Kontaktcenters zu erfüllen. „Wir arbeiten seit 2013 mit AWS zusammen, und unsere Strategie besteht im Allgemeinen darin, unsere Angebote in die öffentliche Cloud zu verlagern, um die Elastizität zu nutzen, die sie bietet“, sagt Lekhter.

Intuit entschied sich für die Implementierung von Amazon Connect, einem benutzerfreundlichen Omnichannel-Kontaktcenter in der Cloud, mit dem Unternehmen den Betrieb von Kontaktcentern vereinfachen und Kundendienstmitarbeiter ortsunabhängig hinzuzufügen können. „Mit Amazon Connect haben wir erkannt, dass wir ein vereinheitlichtes Kontaktcenter einrichten können, das mehrere Geschäftsbereiche umfasst und Sprache, Chat, Messaging und Web integriert“, sagt Lekhter. Amazon Connect ermöglicht Intuit auch die Integration seiner Weboberflächen, auf denen Benutzer häufig gestellte Fragen nutzen können, bevor sie Kontakt aufnehmen. Dadurch werden die Kontaktcenter-Kundendienstmitarbeiter entlastet und haben mehr Zeit für die Interaktion mit Kunden.

Mit mehr als 275 Millionen Minuten an Kundeninteraktionen pro Jahr nutzt Intuit Contact Lens für Amazon Connect, das Kontackcenter-Analysen auf Basis von Machine Learning (ML) bereitstellt, um genaue Transkriptionen von Anrufen, die Unkenntlichmachung sensibler Daten und automatisierte Anrufmetriken zur Bestimmung der Effektivität seines Kontaktcenters zu ermöglichen. Contact Lens baut auf AWS ML-Services auf und nutzt Amazon Transcribe, einen Service, der Sprache automatisch in Text umwandelt, um Anruftranskripte zu generieren, sowie Amazon Comprehend, einen Service zur natürlichen Sprachverarbeitung (NLP), um Empfindungen zu extrahieren.

Um den Kundenservice noch weiter zu verbessern, nutzt Intuit die Vorteile von Amazon Polly, einem AWS-Service, der Text in lebensechte Sprache umwandelt. Intuit-Agents richten ihre Voicemail-Ansagen und interaktiven Sprachausgabe-Aufforderungen und Nachrichten mit Amazon Polly ein. Darüber hinaus nutzt Intuit den Datenbankservice Amazon DynamoDB zur automatischen Verwaltung seiner universellen Warteschlangenfunktion und zum sofortigen Öffnen oder Schließen von Kontaktcentern.

Tausende von Kundendienstmitarbeiter in Intuit-Kontaktcentern in 11 Ländern nutzen jetzt Amazon Connect für Sprach-, Chat- und Messaging-Services für die QuickBooks- und TurboTax-Geschäfte des Unternehmens.

Durch den Einsatz von Amazon Connect konnte Intuit sein neues Cloud-Kontaktcenter viel schneller bereitstellen als zuvor. „Die Bereitstellung eines integrierten Contact Centers über Amazon Connect dauerte zwei Wochen, von der Installation bis zur Inbetriebnahme der Lösung durch die Agents“, sagt Lekhter. „Dieser Prozess hat früher mindestens sechs Monate gedauert.“

Während der Steuersaison kann Intuit bei Bedarf von 6 000 Agents auf 11 000 Agents skalieren und zahlt nur für die in Anspruch genommenen Services. „Die Skalierung unserer Lösung für die Steuersaison dauert jetzt nur noch ein paar Minuten, und wir müssen nicht mehr das ganze Jahr über Contact Center für 11 000 Agents verwalten und warten. So reduzieren wir unsere Betriebskosten“, erklärt Lekhter. „Wir sind von einem Modell, bei dem wir für die Hardware und die Lizenzen bezahlen, zu einem Modell übergegangen, bei dem wir für jeden Anruf nur die Minuten bezahlen.“ Darüber hinaus konnte Intuit seine Produktionsumgebung einem Lasttest mit 20 000 Kundendienstmitarbeitern unterziehen und so sicherstellen, dass genügend Kapazität für Spitzenzeiten vorhanden ist.

Intuit verbessert das Kundenerlebnis durch die Bereitstellung einer cloudbasierten, vereinheitlichten Kontaktcenter-Lösung. „Mit Amazon Connect können wir unser Unternehmen mit einem einzigen Contact Center unterstützen, das eine zentrale Schnittstelle für alle unsere Agents bietet“, so Lekhter. Das Ergebnis ist, dass Intuit-Kunden nun von einer nahtloses Erfahrung profitieren, bei dem ihre Daten über alle Geschäftsbereiche hinweg verfügbar sind und ihre Fragen zeitnah gelöst werden. „Da sich die Daten an einem Ort befinden und automatisch übertragen werden, müssen die Kunden die Informationen nicht mehr für jeden Agent wiederholen.“

Das Unternehmen setzt außerdem auf Amazon Connect, um die Rückruf-Funktionalität zu unterstützen. So können Kunden online einen Termin vereinbaren und erhalten zu einer festgelegten Zeit einen Rückruf von einem Contact-Center-Agent. „Wenn Kunden nicht warten möchten, um mit einem Agent zu sprechen, können wir sie in der Warteschleife halten und zurückrufen, sodass sie nicht am Telefon bleiben und Warteschleifenmusik hören müssen“, sagt Lekhter.

Ein weiterer Vorteil der Verwendung von Amazon Connect ist die verbesserte Sprachverständlichkeit. „Wir haben HD-Sprachqualität auf Amazon Connect, und sie ist so viel besser, dass unsere Agents und Kunden beeindruckt sind“, sagt Lekhter. „Dies spiegelt sich in unseren Kundenumfragen und dem wider, was wir von unseren Agents hören. Eine bessere Sprachqualität macht unsere Kunden letztlich zufriedener mit Intuit und zufriedener mit den Produkten.“

Intuit nutzt die Integration von Amazon Connect mit anderen AWS-Services, um neue Funktionen zu ermöglichen. „Wir können von der Ideenfindung in ein paar Wochen zur Produktion übergehen. Bisher hat dies Monate gedauert,“ sagt Lekhter. Das Unternehmen plant, neue Sicherheitsfunktionen hinzuzufügen, wie z. B. eine sichere interaktive Sprachausgabe (IVR), die auf Amazon Connect basiert, um zu gewährleisten, dass die Kundendaten hochsicher sind. „AWS hilft uns, schneller und einfacher Innovationen zu entwickeln, um die Erfahrung unserer Kunden zu verbessern, und gleichzeitig unsere Betriebskosten zu senken.“

Weitere Informationen finden Sie unter aws.amazon.com/connect.