MedStar Health – Fallstudie

1998 gegründet ist MedStar Health heute der größte gemeinnützige Gesundheitsdienstleister in der Region Maryland und Washington D.C. Dem regional und national für seine herausragende medizinische Versorgung anerkanntem System sind 10 Krankenhäuser und mehr als 250 Tagesambulanzen eingegliedert. Unter seinem Dach forschen auch das MedStar Health Research Institute und das MedStar Institute for Innovation. 30 000 MedStar-Partner und 6 000 dem System angegliederte Ärzte bieten in der gesamten Region ärztliche Grundversorgung, Akutversorgung und Pflegeservices in Privathaushalten. 2014 verzeichnete MedStar mehr als 200 000 stationäre Aufenthalte und 4 Millionen ambulante Besuche.

Gemäß seiner Philosophie der exzellenten Patientenversorgung suchte MedStar Health nach einer Lösung, digitale Technologien zugunsten effizienterer Gesundheitsdienstleistungen für seine Kunden umzusetzen. In einem ersten Schritt entschied sich die Organisation, ihre verteilten Websites zu einem gemeinsamen Patientenportal zusammenzufassen, in dem Patienten problemlos Ärzte, medizinische Leistungen und Standorte im gesamten System finden und Termine online vereinbaren können. Auf lange Sicht lautet der Plan, ein umfassendes Angebot an mobilen, sozialen und webbasierten Diensten bereitzustellen, das die Patientenerfahrung im positiven Sinne komplett umkrempelt.

MedStar wollte sein Portal zunächst in einer gehosteten Umgebung bereitstellen, jedoch war das Ergebnis enttäuschend. Die Website war langsam und stürzte häufig ab – mit dem Ergebnis, dass Termine im Nirwana verschwanden und Kunden zurecht verärgert waren. Außerdem musste MedStar in die Verwaltung dieser Website monatlich Tausende von Dollarn stecken. "Wir endeten also mit einer in keinster Weise kundenfreundlichen Website, was sowohl unserem Geschäft als auch unserem Ruf sehr schadete", kommentiert Christine M. Swearingen, Executive Vice President of Planning, Marketing and Community Relations bei MedStar Health. "Nach etwa sechs Monaten trafen wir die schwere Entscheidung, das gesamte Portal zu verwerfen und komplett neu zu beginnen."

2014 beauftragte MedStar Health die IT-Beratungsfirma Impact Makers mit der Neuentwicklung seines Webportals. Der Auftrag lautete, die 102 unter MedStar zusammengefassten Websites zu einem einzigen, durchsuchbaren Ziel mit einheitlichem Erscheinungsbild umzugestalten. MedStar entschied sich, sein neues Portal aufgrund der dort verfügbaren Skalierbarkeit in der Cloud zu implementieren. Nachdem mehrere Anbieter von Cloud-Diensten in Betracht gezogen wurden, entschied sich Impact Maker für Amazon Web Services (AWS) aufgrund der automatischen Skalierungsfunktionen, der damit verbundenen Kosteneinsparungen und der umfassenden Lösung. "Bei anderen Anbietern hätten wir mehrere Technologien verschiedener Anbieter zu einer Cloud-Plattform zusammenflicken müssen", meint Michael Ruiz, Chief Digital Officer bei MedStar. "AWS dagegen bot uns einen vollständigen Toolsatz, mit dem wir alles unter einem Dach erreichen konnten. Dadurch wurde die Integration um ein Vielfaches einfacher."

Impact Makers entwickelte die Website mithilfe der verschiedensten AWS-Produkte. Das Portal wird in einer Amazon Virtual Private Cloud (Amazon VPC) ausgeführt. Dies ist ein logisch isolierter Bereich der AWS-Cloud. Amazon Elastic Block Store (Amazon EBS) bietet für Amazon Elastic Compute Cloud (Amazon EC2)-Instances persistente Speicher-Volumes auf Blockebene, während Amazon Simple Storage Service (Amazon S3) eine vollständig redundante Infrastruktur zum Speichern und Abrufen von Daten bereitstellt. Mit der Suchmaschine Amazon CloudSearch durchsuchen die Benutzer die Website nach Inhalten und Ärzten, Amazon CloudWatch erfasst und verfolgt die Portalmetriken und Amazon ElastiCache sorgt für eine optimale Skalierung der verteilten In-Memory-Cache-Umgebungen in der AWS-Cloud. "Die Ausführung unserer Website in der AWS-Cloud war ein wahres Aha-Erlebnis", meint Ruiz. "Wir erreichten unsere Ziele exakt in der Zeit, die wir uns hierfür gesetzt hatten. Das hätten wir in unserem eigenen Rechenzentrum oder in einer gehosteten Umgebung niemals geschafft."

Als Abonnent der Stufe „Business“ des AWS Supportkonnte sich MedStar hinsichtlich der Prüfung seiner architektonischen Konfiguration und der Unterstützung bei der Leistungs- und Sicherheitsoptimierung ganz auf AWS verlassen. "AWS Support validierte unsere Implementierung und steigerte unser Vertrauen in unseren Erfolg erheblich", so Ruiz.

Mit seiner neuen, in der AWS Cloud gehosteten Website bietet MedStar seinen Patienten nun eine effiziente Methode für die Suche nach Ärzten, medizinischen Leistungen und Standorten sowie für die Terminvereinbarung – und das alles in einem einzigen Portal. Die Betriebs- und Verwaltungskosten für die Website sind monatlich um mehr als 40 Prozent gesunken. Gleichzeitig verringerten sich die Ausfallzeiten von 120 Minuten auf weniger als 5 Minuten pro Monat, während die Seitendownloadzeiten von durchschnittlich 1 500 Millisekunden auf 120 Millisekunden gesenkt werden konnten. Die Patienten verbringen nun mehr Zeit auf der Website, wobei immer weniger Suchabbrüche verzeichnet werden. "Die Ausführung unserer Website auf AWS hat das Benutzererlebnis enorm verbessert", meint Swearingen. "Die Unzustellbarkeitsquote auf unserer Website ist um Welten gesunken, die auf den Seiten verbrachten Zeiten sind enorm gestiegen, und laut unserer neuesten Messungen steigt die Anzahl der Seitenaufrufe."

MedStar ist überzeugt, dass das bessere digitale Erlebnis zu mehr Kundenzufriedenheit der bestehenden Patientenbasis führt und letztlich auch den Weg für neue Kunden ebnet. Langfristig aber bietet AWS MedStar – das sich selbst als führender digitaler Anbieter im Gesundheitswesen positioniert – eine mit den Anforderungen wachsende Plattform. Swearingen hierzu: "Dank AWS können wir unsere Patienten direkter einbinden und ihnen ein zuverlässiges und effizientes Kundenerlebnis bereitstellen." "Damit haben wir die Grundlage für die Entwicklung mobiler, sozialer und webbasierter Leistungen gelegt, die jeden Aspekt des Gesundheitsservices erheblich verbessern."