VW Credit Inc. Optimiert den Kundenservice mit Alexa Skill basierend auf AWS

Die Volkswagen Group of America ist die nordamerikanische Tochtergesellschaft des deutschen Automobilherstellers Volkswagen Gruppe. Die Volkswagen Gruppe ist für 12 globale Marken verantwortlich, darunter Volkswagen, Audi, Bentley, Lamborghini, Bugatti, Porsche und Ducati-Motorräder. In den Vereinigten Staaten fungiert VW Credit Inc. als konzerneigene Finanzierungsgesellschaft für drei dieser Marken: Ducati, Audi und Volkswagen. VW Credit Inc. unterstützt Kunden bei der nahtlosen Finanzierung ihrer Fahrzeuge und verwaltet Leasingverträge und Darlehen für 1,2 Millionen Kunden von Volkswagen, Audi und Ducati. Außerdem bietet das Unternehmen Online-Portale und ein Callcenter an, über die Kunden ihre Rechnungen bezahlen, ihren Kontostand überprüfen, die Beendigung des Mietverhältnisses einleiten und andere wichtige Kontofunktionen ausführen können.

Im Rahmen seines kundenorientierten Ansatzes bei der Autofinanzierung wollte VW Credit Inc. den manuellen Aufwand für den Zugriff auf das Online-Portal sowie das hohe Anrufaufkommen und die langen Wartezeiten, die sein Callcenter während der COVID-19-Pandemie erlebte, reduzieren. Das Unternehmen erkannte, dass es mit Hilfe von sprachgesteuerter Technologie den Zugang zu den Konten seiner Kunden vereinfachen und die Belastung für sein Team verringern konnte. „Wir wollten unseren Kunden einen alternativen Kanal bieten, um ihre Konten mit einem Alexa-Skill zu verwalten“, sagt Thiemo Belmega, Senior Software Engineer für das Innovation Lab bei VW Credit Inc. „Nachdem sie ihr Konto verknüpft haben, können Kunden mit ihrer Stimme und ihrem Alexa-Gerät genau die gleichen Funktionen ausführen, die sie auch online oder per Telefon ausführen würden.“

VW Credit Inc. begann im Mai 2020 mit der Entwicklung seines Alexa-Skills. Als das Projekt ins Leben gerufen wurde, nutzte das Unternehmen bereits den von AWS betriebenen Managed Platform Service seiner Muttergesellschaft, der Volkswagen Financial Services AG, um seine Lösungen zu entwickeln. „AWS-Services bieten großartige Benutzeroberflächen, sind sehr zuverlässig und haben ein großes Potenzial für die Automatisierung“, sagt Belmega. Das Unternehmen nutzte die serverlose Infrastruktur von AWS, um zwei identische Alexa-Skills zu erstellen: den Volkswagen Credit Alexa Skill für Kunden der Marke Volkswagen und den Audi Financial Services Alexa Skill für Kunden der Marke Audi.

Der im März 2021 eingeführte Alexa-Skill, der von VW Credit Inc. entwickelt wurde, wird von AWS-Lambda-Funktionen angetrieben, die auf Node.js geschrieben wurden, einer Open-Source-Backend-JavaScript-Laufzeitumgebung, die JavaScript außerhalb eines Webbrowsers ausführt. Mit der Lösung können Kunden ihre Kredite und Leasingverträge über die Alexa-App oder ein Alexa-kompatibles Gerät verwalten. „Mit dem Alexa-Skill können Kunden nahtlos auf ihre Konten zugreifen, ohne sich in die Portale einloggen zu müssen“, sagt Tina Unterlaender, Leitender Direktor der Produktverwaltung und Innovation für das Innovation Lab bei VW Credit Inc. „Sie sind in der Lage, alle Funktionen eines Portals auszuführen und fast jede Frage in Bezug auf ihr Konto zu stellen.“

Mit einem zweiköpfigen Team, das noch keine Erfahrung mit Sprachservices hatte, konnte VW Credit Inc. die meisten Funktionen des Alexa-Skills in nur 6 Monaten einführen. Das Team erhielt die AWS Certification von AWS Certified Alexa Skill Builder – Specialty, um die Entwicklung der Lösung zu unterstützen. „Das AWS-Team war während des gesamten Zertifizierungsprozesses sehr hilfreich und unterstützend“, sagt Belmega. Das Team von VW Credit Inc. war in der Lage, den Alexa-Skill mithilfe von AWS-Services schnell zu entwickeln und zu verfeinern. Mit Altsystemen hätte es mindestens 3 Wochen gedauert, die Änderungen zu schreiben, zu testen und in der Produktionsumgebung bereitzustellen. Aber auf AWS kann das Team ein Live-Update in nur 30 Minuten implementieren.

Obwohl der Großteil der Entwicklung für das Team einfach war, stieß VW Credit Inc. auf Herausforderungen, als es versuchte, bestehende Kundenkonten mit Alexa zu verknüpfen. Das Team war in der Lage, eine innovative Lösung für diese Herausforderung zu finden, indem es Amazon Simple Storage Service (Amazon S3) nutzte, einen Objektspeicherservice, der branchenführende Skalierbarkeit, Datenverfügbarkeit, Sicherheit und Leistung bietet. VW Credit Inc. hat eine Anwendung auf Basis von React, einer Open-Source-JavaScript-Bibliothek für das Frontend, erstellt und in einem Amazon-S3-Bucket abgelegt. Die Anwendung wird über Amazon CloudFront, ein schneller Content-Delivery-Network-Service, der Daten, Videos, Anwendungen und APIs sicher bereitstellt, an Kunden verteilt. Über die Front-End-Schnittstelle können Kunden ihre Konten bei Volkswagen Credit und Audi Financial Services über ihr Telefon oder ihren Computer mit Alexa verbinden. „Unser Kontoverbindungsfluss war eine hervorragende Lösung“, sagt Belmega.

Mit der von VW Credit Inc. entwickelten Verknüpfungsfunktion müssen Kunden ihre Konten nur einmal mit dem Alexa-Skill verknüpfen. Das spart dem Kunden viel Zeit im Vergleich zu wiederholten Klicks auf dem Online-Portal und langen Wartezeiten im Callcenter. Und da Kunden Befehle ausführen und Fragen zu ihrer Finanzierung, ihrem Leasingvertrag oder ihrem Kredit mündlich stellen können, können sie Aufgaben viel schneller erledigen und Antworten erhalten, als dies online oder am Telefon möglich wäre.

Ab Juli 2021 nutzen über 1.000 Kunden von Volkswagen Credit und Audi Financial Services den Alexa-Skill, um auf ihre Kontoinformationen zuzugreifen. Im Oktober 2021 wird das Innovation Lab Team das Projekt an das Digital Team übergeben, um es weiter zu unterstützen und zu verbessern. „Sobald das Digital-Team den Skill besitzt, wird es entscheiden, ob es neue Funktionen hinzufügt oder den Skill in andere Volkswagen-Marken integriert“, sagt Unterlaender. Das Unternehmen plant außerdem, den Bekanntheitsgrad der Lösung durch Marketinginitiativen zu erhöhen. So plant das Unternehmen beispielsweise Pilotprogramme in Autohäusern, damit die Kunden persönlich mit dem Skill interagieren können.

Durch den Aufbau seines Alexa-Skills mit AWS Lambda und anderen serverlosen Tools konnte VW Credit Inc. den Zeitaufwand und die manuelle Arbeit reduzieren, die für den Zugriff der Kunden auf ihre Kontoinformationen erforderlich sind, und seinem Team helfen, Kundenvorteile schneller bereitzustellen. Wenn die Fähigkeit weiterhin von allen Kunden genutzt wird, wird die Nachfrage nach dem Callcenter von VW Credit Inc. sinken, was die Workloads der Mitarbeiter verringert.

In Zukunft plant das Unternehmen, seine Lösung mit Alexa-Skills zu verbinden, die für Autos von Volkswagen und Audi entwickelt wurden, so dass Kunden Finanzdienstleistungen verwalten und ihre Fahrzeuge an einem Ort steuern können. Mit dem Alexa-Skill kann VW Credit Inc. seine Support-Services entlasten und die Erfahrungen seiner Kunden weiter verbessern.