El espacio de trabajo del agente de Amazon Connect es una aplicación única e intuitiva que proporciona a sus agentes toda la información de clientes y orientación paso a paso que necesitan para incorporarse con rapidez, resolver problemas de manera más eficiente y mejorar las experiencias del cliente. Los agentes del centro de contacto suelen tener que utilizar muchas aplicaciones independientes para gestionar incluso una sola interacción con el cliente, lo que aumenta los tiempos de gestión y frustra a los clientes. El espacio de trabajo para el agente de Amazon Connect
integra toda la experiencia de los agentes, incluidas las aplicaciones de Amazon Q in Connect y de terceros que ya utiliza, en una sola pantalla, lo que permite a los agentes ofrecer una gran experiencia a los clientes.
Mostrar todo en una sola experiencia de agente
Con el espacio de trabajo de los agentes de Amazon Connect, los agentes disponen de una aplicación única y unificada para gestionar de forma eficiente las necesidades de los clientes. Cuando los agentes aceptan llamadas, chats, mensajes y tareas, pueden ver la información actualizada de los clientes, recibir recomendaciones basadas en IA generativa, gestionar problemas complejos y utilizar una guía paso a paso para resolverlos con rapidez. El espacio de trabajo de los agentes ofrece estas capacidades listas para usar y también le permite integrar las aplicaciones administrativas de terceros, los portales de clientes finales y los paneles de informes de agentes que utiliza en la actualidad.
Guiar a los agentes a resoluciones más rápidas
Resuelva los problemas de los clientes de forma rápida y precisa al identificar automáticamente los problemas de los clientes y recomendar a los agentes las medidas adecuadas que deben tomar con guías paso a paso. Cree guías que instruyan a los agentes en los pasos necesarios para resolver de manera eficiente un contacto durante una interacción con el cliente. Muestre guías paso a paso a los clientes finales a través del chat para que puedan atenderse por sí mismos y, si necesitan ayuda, los agentes puedan continuar con el flujo de trabajo guiado. Los agentes también pueden acceder a las aplicaciones de terceros en una guía paso a paso, lo que proporciona el contexto adecuado para resolver los contactos sin necesidad de navegar.
Diseñe fácilmente los flujos de trabajo y las guías de sus agentes
Utilice la interfaz del tipo arrastrar y soltar sin código de Amazon Connect para diseñar y modificar con facilidad el espacio de trabajo de los agentes, los flujos de trabajo y las guías paso a paso para agentes y clientes finales. Los flujos de trabajo (es decir, los flujos de Amazon Connect) utilizan los mismos componentes básicos que el enrutamiento de contactos, lo que le permite transmitir sin problemas el contexto del cliente desde su IVR, chatbots y guías paso a paso a sus agentes en función del contexto, como la cola de llamadas y la información del cliente.
Clientes
“Actualmente, Amazon Connect está integrado en nuestro propio escritorio de agente para ayudar a los agentes a atender a nuestros clientes en sus consultas acerca de las ventajas e inconvenientes del espacio de trabajo. Ahora que Amazon Connect incluyó guías paso a paso directamente en el espacio de trabajo del agente de Amazon Connect, podemos terminar con nuestra herramienta actual y reducir los costos de desarrollo informático de los escritorios de los agentes en un 15-20 %. A medida que implementamos más casos de uso, las guías nos permiten organizar flujos de trabajo para nuestros agentes, lo que a su vez les permite identificar clientes, disponer de contactos y agregar notas de forma eficiente en una única pantalla en lugar de cinco. Como las guías usan la creación de flujos mediante clics de Amazon Connect, nuestros administradores podrán diseñar, desplegar y modificar con facilidad flujos de trabajo para innovar la experiencia de nuestros agentes más rápido que lo que podemos con nuestra herramienta actual”.
Roshan Ramamoorthy, vicepresidente adjunto, Entrega de TI, Unum
Preguntas frecuentes
P: ¿Cómo puedo obtener más información sobre Amazon Connect?
Para obtener más información, consulte Amazon Connect.
P: ¿Cómo utilizarán mis agentes el espacio de trabajo del agente?
Al utilizar las mismas credenciales de inicio de sesión que Amazon Connect, los agentes pueden iniciar sesión en el espacio de trabajo del agente para tener acceso inmediato a todas las características de los agentes (por ej., panel de control de contactos, perfiles de clientes, casos, ID de voz). Cuando se inicia una llamada, un chat, mensaje o una tarea, cualquier característica habilitada mostrará automáticamente vistas relevantes desde el punto de vista contextual, como quién es el cliente, cuál es su problema y las soluciones a ese problema, lo que ayuda al agente a resolver los problemas más rápidamente. Cada instancia de Amazon Connect tiene el espacio de trabajo del agente habilitado de forma predeterminada. Para ayudar a sus agentes a iniciar sesión, consulte la Guía del administrador.
P: ¿Qué tipo de aplicaciones puedo integrar dentro del espacio de trabajo del agente?
Para ofrecer un espacio de trabajo único para sus agentes y, al mismo tiempo, respaldar los casos de uso específicos de su empresa, puede integrar aplicaciones propias y creadas por los proveedores, como un portal de pólizas de seguro personalizado o el rastreador de pedidos de FedEx, mediante la incorporación de autoservicio o las API de Connect. Puede crear e integrar fácilmente aplicaciones de terceros que tengan un aspecto coherente con el espacio de trabajo de los agentes mediante el uso de los componentes del sistema de diseño de Cloudscape. Si quiere aprender a integrar o crear una aplicación de terceros, consulte la Guía para desarrolladores.
P: ¿Cuál es la diferencia entre el espacio de trabajo del agente de Amazon Connect y el panel de control de contactos?
El espacio de trabajo del agente es una aplicación web que permite acceder al panel de control de contactos (CCP), a las guías, a los perfiles de los clientes, a los casos y a Amazon Q in Connect. Se accede desde: https://instance name.my.connect.aws/agent-app-v2/. Los usuarios del espacio de trabajo del agente tienen acceso automáticamente a las características, capacidades y actualizaciones más recientes. El CCP es una aplicación web que los agentes del centro de contacto utilizan para administrar las llamadas, los chats y las tareas, a la que se accede desde: https://instance name.my.connect.aws/ccp-v2/. Los clientes usan el CCP en el espacio de trabajo (navegue hasta /agent-app-v2), como una aplicación web independiente (navegue hasta /ccp-v2) o integrándolo en su propia aplicación (use StreamsJS).
P: ¿Cómo configuro una guía paso a paso?
Puede crear flujos de trabajo personalizados y guías paso a paso para el espacio de trabajo del agente y para los usuarios finales con la interfaz de arrastrar y soltar sin código de Amazon Connect. Para obtener más información, consulte la Guía del administrador.
P: ¿Cuándo se activan y se muestran las guías paso a paso relevantes a sus agentes?
En los flujos de contactos, determina qué guías se muestran a un agente en condiciones específicas. Por ejemplo, puede mostrar a sus agentes la guía A cada vez que un contacto llegue a través de la cola A. Como alternativa, puede mostrar guías específicas según las diferentes entradas de IVR. La configuración se puede personalizar según las necesidades de la empresa.
Para conocer la disponibilidad de regiones más reciente, consulte Disponibilidad de características de Amazon Connect por región.
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