Amazon Connect Contact Lens ofrece funciones de análisis y gestión de la calidad del centro de contacto que permiten supervisar, medir y mejorar continuamente la calidad de los contactos y el rendimiento de los agentes para ofrecer una mejor experiencia general al cliente. Los análisis proporcionan una visión completa de las conversaciones con los clientes, tanto de voz como de chat, y permiten transcribir automáticamente las llamadas de los clientes, analizar sus opiniones, descubrir los principales impulsores de los contactos, redactar datos confidenciales y mucho más, todo ello de forma nativa en Amazon Connect. Las capacidades de IA generativa crean automáticamente resúmenes posteriores a los contactos, lo que permite a los agentes disponer de más tiempo para atender a más clientes al eliminar la toma de notas manual y facilita a los supervisores la comprensión de las conversaciones con los clientes para garantizar la realización de las acciones de seguimiento comprometidas. Contact Lens permite evaluar el rendimiento de los agentes según los estándares de calidad definidos, con la ayuda de capacidades de análisis conversacional y grabación de pantalla. Los supervisores pueden realizar evaluaciones con la ayuda de recomendaciones de IA generativa o completar automáticamente las evaluaciones del 100 % de las interacciones de los agentes con los clientes y obtener el rendimiento agregado de los agentes para identificar las oportunidades de mejora.
Descubra las tendencias y la información de cada conversación
Contact Lens utiliza el procesamiento del lenguaje natural (NLP) y el análisis conversacional para comprender las opiniones, las características de la conversación, los temas y los riesgos de cumplimiento de los agentes durante las llamadas y los chats con los clientes. Los supervisores pueden utilizar la analítica conversacional para verificar que se utilicen los saludos y despedidas estándar, ayudar a formar a los agentes y replicar las interacciones exitosas. Establezca alertas en tiempo real para señalar las oportunidades de formación de los agentes y descubra las perspectivas de los clientes con un análisis detallado en el panel de análisis. Use secuencias de datos en tiempo real para crear paneles personalizados que incluyan transcripciones frase por frase, análisis de opiniones y categorías de las conversaciones con los clientes.
Resuma automáticamente las conversaciones con IA generativa
Ahorre un tiempo valioso con resúmenes posteriores a las interacciones basados en IA generativa que proporcionan información esencial de las conversaciones con los clientes en un formato estructurado y fácil de leer. Sin tener que leer las transcripciones ni supervisar las llamadas, los supervisores pueden revisar un resumen resumido de las interacciones con los clientes, incluidos los problemas, las acciones y los resultados, lo que le permite tomar medidas de seguimiento rápidamente y proporcionar comentarios a los agentes.
Automatizar los seguimientos para mejorar la experiencia del cliente
Identifique y elimine los datos confidenciales de los clientes, como los detalles de las tarjetas de crédito, direcciones y números de la seguridad social, de las grabaciones de audio y las transcripciones. También puede mejorar el cumplimiento de las políticas de la empresa o de los requisitos normativos por parte de los agentes al hacer un seguimiento de todas las conversaciones con los clientes con el fin de que se respeten los guiones mediante una categorización basada en los criterios que usted determine. Por ejemplo, puede hacer un seguimiento de las palabras o frases que se usan en las cláusulas de exención de responsabilidad, saludos y cierres de sesión requeridos.
Use la automatización y la IA generativa para evaluar el rendimiento de los agentes
Evalúe el rendimiento de los agentes junto con la información de contacto, las grabaciones, las transcripciones y los resúmenes sin necesidad de cambiar de aplicación. Contact Lens con IA generativa le ofrece información y recomendaciones basadas en IA generativa para realizar evaluaciones o utilizar el análisis conversacional para valorar automáticamente el rendimiento de los agentes en el 100% de las interacciones con los clientes. Las evaluaciones automatizadas permiten a los gerentes realizar una supervisión integral y mejorar el cumplimiento normativo, la adherencia a los guiones (por ejemplo, saludar a los clientes) y la recopilación de datos sensibles, mientras reducen el tiempo que dedican a evaluar el rendimiento de los agentes.
Analizar las métricas de rendimiento de los agentes para identificar oportunidades de formación
Analice las agregaciones del desempeño y la información de los agentes entre cohortes de agentes a lo largo del tiempo y activar alertas para los supervisores o tareas de seguimiento. Los resultados de las evaluaciones se acumulan para cada agente, lo que permite a los supervisores profundizar en áreas concretas del rendimiento, como el cumplimiento de las normas o la eficacia de las ventas, y comparar el rendimiento con los puntos de referencia de la organización. Puede utilizar API públicas en las que otros aspectos del rendimiento de los agentes pueden complementarse con datos de herramientas de terceros, como los resultados de ventas de los agentes, a modo de componente de su evaluación. Además, los formularios de evaluación del desempeño y la categorización de contactos identifican contactos específicos y notifican automáticamente a los supervisores para que realicen tareas de seguimiento de entrenamiento con los agentes.
Revise las acciones del agente al gestionar los contactos de los clientes mediante la grabación de pantalla
Revise y evalúe las interacciones de los agentes con los clientes, garantizando el cumplimiento de los estándares de calidad, los requisitos de cumplimiento y las prácticas recomendadas, lo que le ayudará a evaluar eficazmente el desempeño de los agentes e identificar oportunidades de entrenamiento. También puede revisar el registro para identificar los obstáculos, las ineficiencias y las áreas de mejora en sus procesos a fin de agilizar los flujos de trabajo y mejorar la eficiencia operativa general.
Capacidades
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Análisis conversacional
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Evaluación del rendimiento
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Grabación de pantalla
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Otras capacidades de Contact Lens
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Análisis conversacional
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Las capacidades que se mencionan a continuación están incluidas en los precios del análisis conversacional. Estas capacidades están disponibles para la voz y el chat, tanto para casos de uso en tiempo real como posteriores al contacto. El precio del análisis conversacional para las llamadas de voz es un cargo por minuto y, para los mensajes de chat, por mensaje. Para obtener más información y ver ejemplos sobre los precios, consulte los precios de Amazon Connect.
Clasificación de contactos automatizada
Haga un seguimiento de las conversaciones con los clientes para controlar la conformidad con las políticas de la empresa o los requisitos normativos. Defina y administre las categorías directamente en función de sus criterios específicos (como palabras, frases, características de la conversación como la opinión, interrupciones y tiempo sin hablar) dentro de Amazon Connect mediante reglas. Las reglas son un motor de categorización de contactos basado en ML que puede etiquetar de forma automática los contactos para escenarios en tiempo real y posteriores al contacto.
Vocabularios personalizados
Mejore la precisión del reconocimiento de voz para la terminología (como nombres de productos y marcas) ampliando el vocabulario del motor de voz a texto de Contact Lens. Puede proporcionar una lista compuesta por palabras y frases específicas del dominio, palabras que no se reconocen correctamente y nombres propios.
Resúmenes posteriores al contacto basados en IA generativa
Optimice y automatice el trabajo posterior al contacto con resúmenes realizados con IA generativa de las conversaciones con los clientes que son estructurados, concisos y fáciles de leer. Estos resúmenes recopilan información importante de las conversaciones con los clientes, tanto de voz como de chat, para que los supervisores puedan revisarlos rápidamente, comprender el contexto y hacer un seguimiento con los clientes o tomar otras medidas necesarias. Aspectos más destacados
Identifique de forma automática las partes clave de la conversación con el cliente, asigne etiquetas (como problema, resultado o elemento de acción) y muestre los aspectos más destacados de la interacción con el cliente en un resumen que puede ampliarse para ver la transcripción completa del contacto.
Secuencias de datos en tiempo real
Acceda a análisis en tiempo real mediante secuencias de datos para proporcionar detección de problemas, transcripciones frase por frase, análisis de opiniones y categorías para conversaciones con clientes en curso con baja latencia.
Eliminación de información confidencial
Se eliminan los datos confidenciales (como nombres, direcciones, detalles de tarjetas de crédito y números de la seguridad social) tanto de las transcripciones de las llamadas o del chat como de las grabaciones de audio.
Análisis de opiniones
Capture y analice la opinión de las palabras pronunciadas por el cliente mediante el procesamiento de lenguaje natural (NLP) con tecnología de ML. Generará una calificación entre -5 (más negativo) y +5 (más positivo).
Alertas de supervisores sobre análisis conversacionales
Cree reglas para detectar cualquier problema relacionado con la experiencia del cliente en tiempo real, con categorías basadas en palabras clave, sentimientos y coincidencia con expresiones. Con ello, se alerta de forma automática y en tiempo real a los supervisores cuando tienen que ayudar a un agente en los contactos en directo, para que puedan ofrecer orientación a través del chat o hacer que el agente transfiera la llamada.
Transcripción de voz
Transcriba automáticamente las grabaciones de llamadas a texto para obtener información más detallada sobre el significado y el contexto de la conversación entre el agente y el cliente.
Detección de temas
Descubra temas de contacto emergentes a partir de sus interacciones con los clientes, como “cancelar la reserva” o “retrasar el pedido”. Aproveche la detección de temas basada en machine learning para agrupar contactos con problemas similares y ver los grupos resultantes en la interfaz de Amazon Connect. -
Evaluación del rendimiento
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Las capacidades que se mencionan a continuación están incluidas en los precios de la evaluación del rendimiento. El precio de la evaluación del rendimiento se cobra por agente evaluado. Para obtener más información y ver ejemplos de precios, consulte los precios de Amazon Connect.
Evaluación automatizada
Realice evaluaciones automatizadas del rendimiento de los agentes en el 100 % de las interacciones con los clientes. Complete las respuestas a las preguntas del formulario de evaluación con información y métricas del análisis conversacional. Puede recibir información integral para identificar las oportunidades de entrenamiento de los agentes, reducir el riesgo de incumplimiento y ahorrar tiempo al evaluar el rendimiento de los agentes.
Formularios de evaluación y calificación de contactos
Establezca y cree un conjunto de formularios de evaluación del rendimiento de los agentes y complete las evaluaciones junto con las grabaciones de las llamadas, transcripciones y resultados de los análisis conversacionales, como las categorías de los contactos, calificaciones de opiniones y problemas detectados. Obtenga una calificación del contacto basada en el resultado de la evaluación completada al instante para su revisión.
Alertas del supervisor sobre el desempeño de los agentes
Los supervisores reciben notificaciones automáticas cada vez que los agentes de su equipo necesitan orientación adicional para mejorar su desempeño (por ejemplo, la puntuación de la evaluación) y ayudar a cumplir con los requisitos de control de calidad de su centro de atención. Utilice varios métodos para notificar a los supervisores, como las tareas de Amazon Connect, las notificaciones por correo electrónico o las integraciones de EventBridge a aplicaciones de terceros.
Evaluaciones de rendimiento impulsadas por IA generativa (versión preliminar) Contact Lens proporciona recomendaciones impulsadas por IA generativa para responder a preguntas de formularios de evaluación, junto con el contexto y la justificación de las respuestas recomendadas. Los gerentes pueden usar el lenguaje natural para especificar los criterios para responder a las preguntas de formularios de evaluación y recibir recomendaciones impulsadas por IA generativa adaptadas a su centro de contacto. -
Grabación de pantalla
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El precio de grabación de pantalla se cobra por minuto grabado. Para obtener más información y ver ejemplos sobre los precios, consulte los precios de Amazon Connect.
Grabación de pantalla
Permite a las empresas grabar fácilmente las pantallas de los agentes junto con su audio en Amazon Connect, lo que permite a los gerentes no solo escuchar, sino también ver las acciones de los agentes mientras gestionan un contacto con un cliente (llamada de voz, chat o tareas).
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Otras capacidades de Contact Lens
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Las capacidades que se mencionan a continuación están incluidas en los precios de Amazon Connect. Para obtener más información y ver ejemplos de precios, consulte los precios de Amazon Connect.
Grabación de llamadas
Acceda a las conversaciones en vivo y grabadas de las llamadas de su centro de contacto para atender casos de uso como el monitoreo del cumplimiento de los agentes, la evaluación de la calidad de los contactos y la identificación de las llamadas con fines de capacitación. Estas grabaciones de llamadas se almacenan en un bucket de Amazon S3, que puede consultar fuera de Amazon Connect. También se pueden ver dentro de Amazon Connect en la página de detalles del contacto.
Detalles y análisis de los contactos
Vea todos los análisis de la conversación del contacto individual, incluidas las transcripciones, opiniones del agente y del cliente, categorías de contacto, tiempo sin hablar, tiempo de respuesta y otras características de la conversación, para detectar problemas y tendencias de los clientes. Además, los detalles de los contactos le permiten acceder a detalles como el identificador del contacto, el nombre del agente, el motivo de la desconexión y la hora de inicio y finalización.
Reglas de contacto
Automatice las acciones comunes y repetibles en función de condiciones desencadenantes predefinidas, como las palabras clave utilizadas en un contacto, la tendencia de opinión de un contacto, la puntuación de la evaluación de los agentes, el silencio de los agentes durante períodos prolongados durante un contacto, el filtrado de atributos específicos del contacto y mucho más.
Búsqueda de contactos
La búsqueda de contactos sirve para buscar rápidamente unos pocos contactos relevantes entre muchos contactos del centro de contacto. Puede usar filtros como el nombre del agente, el nombre de la cola, el análisis conversacional hecho con ML (como palabras clave específicas, categorías y calificación de opiniones), el atributo del contacto y muchos más para profundizar en aquellos contactos relevantes en menos tiempo. De este modo, puede entender las tendencias de los clientes, además de las observaciones que se obtienen de ellos y las maneras en que se puede mejorar la satisfacción del cliente.
Notificación por correo electrónico
Reciba notificaciones por correo electrónico en tiempo real cuando se inicien las condiciones configurables de una regla (como la opinión del cliente). Así podrá identificar e intervenir en los contactos en los que los agentes podrían necesitar apoyo adicional y proporcionar orientación para ofrecer mejores experiencias a los clientes finales.
Interrupción del supervisor
Permite a los supervisores y gerentes unirse a las llamadas de forma proactiva y hacerse cargo de una llamada activa según sea necesario. Después de unirse, el gerente puede hablar con el cliente, añadir participantes e incluso eliminar a un agente, si es necesario.
Blogs
Just Energy potencia la innovación de sus centros de atención con Amazon Connect
Michael Goligorsky y Billy Laney, 10 de mayo de 2023
Provide call sentiment analytics to agents using real-time contact analysis segment streams in Amazon Connect Contact Lens (Proporcione análisis de opiniones en las llamadas a los agentes mediante secuencias de segmentos de análisis de contactos en tiempo real en Amazon Connect Contact Lens)
Ayesha Borker, Angela Yu, y Rahul Kulkarni, 28 de marzo de 2022
Ankur Taunk y Mehmet Demir, 6 de julio de 2022
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Preguntas frecuentes
P: ¿Cómo puedo obtener más información sobre Amazon Connect?
Para obtener más información, consulte Amazon Connect.
P: ¿Cuánto cuesta Amazon Connect Contact Lens?
Los precios de Amazon Connect Contact Lens están diseñados para ser flexibles y rentables, lo que le permite pagar por las capacidades que necesita. Contact Lens ofrece precios de pago por uso separados para las siguientes capacidades: análisis conversacional, evaluación del rendimiento y grabación de pantalla. Cada una de estas capacidades tiene precios separados y usted elige cuáles utilizar. Se cobrará por cada capacidad que decida utilizar en función de sus precios individuales. El precio de las capacidades de análisis conversacional para las llamadas de voz es un cargo por minuto y para los mensajes de chat, por mensaje; el precio de las capacidades de evaluación del rendimiento se cobra por agente evaluado; y el precio de las capacidades de grabación de pantalla se cobra por minuto grabado. Para obtener más información y ver ejemplos de precios, consulte los precios de Amazon Connect.
P: ¿Cómo puedo comenzar?
Para empezar a usar Amazon Connect Contact Lens, consulte Habilitar Amazon Connect Contact Lens. La documentación proporciona instrucciones sobre cómo activar Contact Lens en su instancia de Amazon Connect.
P: ¿Qué idiomas admite Amazon Connect Contact Lens?
Para ver la lista de los idiomas que Amazon Connect Contact Lens admite en este momento en los análisis posteriores a la llamada, la eliminación de contenido posterior a la llamada, los análisis y la eliminación en tiempo real, consulte Idiomas compatibles con Amazon Connect. Seguiremos incorporando más idiomas.
P: Una vez que haya activado Amazon Connect Contact Lens, ¿cómo puedo empezar a evaluar el rendimiento?
Una vez que tenga activada Contact Lens, puede configurar la instancia para la evaluación del desempeño de los agentes mediante la configuración de los perfiles de seguridad, que establecen los permisos para que usuarios específicos definan, creen o revisen las evaluaciones de los contactos. Consulte la Administration Guide (Guía de administración) para más información.
P: ¿Qué contactos con los clientes se pueden revisar con las capacidades de evaluación del desempeño? ¿Se necesita el análisis conversacional para evaluar el rendimiento del agente de un contacto?
Puede usar los formularios de evaluación para todos los contactos de su instancia de Amazon Connect, incluidas las conversaciones sobre llamadas de voz, chats y tareas. Puede evaluar los contactos de forma manual sin el análisis conversacional, o habilitar el análisis conversacional para automatizar el proceso de evaluación y obtener los resultados rellenados previamente en el formulario. No se admite la evaluación de las interacciones de los clientes fuera de la instancia de Amazon Connect.
P: ¿Necesito utilizar el análisis conversacional de Contact Lens para poder grabar la pantalla?
No, si bien la grabación de pantalla con Contact Lens funciona a la perfección junto con otras funciones de Contact Lens, no se requieren análisis conversacionales para utilizar la grabación de pantalla.
P: ¿Qué canales admite la grabación de pantalla de Contact Lens?
La grabación de pantalla de Contact Lens es compatible con todos los canales nativos de Amazon Connect, incluidos los de voz, chat y tareas.
P: ¿Qué debo saber antes de usar la opción de eliminación de información confidencial?
La característica de eliminación está diseñada para identificar y borrar información confidencial. Sin embargo, debido a la naturaleza predictiva del ML, es posible que no se identifiquen ni borren absolutamente todas las instancias de información confidencial en una transcripción generada por Amazon Connect Contact Lens. Después de habilitar la eliminación de información confidencial, recomendamos revisar los resultados para verificar la precisión.
P: ¿Se puede usar la opción de eliminación de información confidencial con datos relativos a la sanidad o información sobre sanidad protegida?
La característica de eliminación no se diseñó para anonimizar datos de sanidad ni para borrar referencias a información sobre sanidad protegida.
P: ¿Cómo obtengo acceso a los datos de Amazon Connect Contact Lens para utilizarlos fuera de Amazon Connect?
Los metadatos generados por Amazon Connect Contact Lens (incluidos la transcripción de las llamadas, el análisis de opiniones, el periodo sin conversación, las etiquetas de clasificación, la velocidad de habla y las interrupciones), junto con las grabaciones de las llamadas que corresponden a cada contacto, estarán disponibles en el bucket de Amazon Simple Storage Service (S3). Estos datos se vincularán a los registros de rastreo de contactos (CTR) y se pueden utilizar en herramientas de inteligencia empresarial, como Amazon QuickSight y Tableau. Puede crear visualizaciones personalizadas que combinen los datos de CTR con datos de otros sistemas, como de administración de las relaciones con el cliente (CRM). Por último, sus equipos de análisis también pueden utilizar los datos para crear modelos de machine learning (ML) personalizados con Amazon SageMaker.
P: ¿Cómo se relaciona Amazon Connect Contact Lens con Amazon Transcribe y Amazon Comprehend?
Contact Lens es una característica lista para usar de Amazon Connect que se sirve de Amazon Transcribe para generar transcripciones de las llamadas y recurre a Amazon Comprehend para aplicar el procesamiento de lenguaje natural (NLP) a estas transcripciones, sin necesidad de codificación. Esta estrategia ayuda a las organizaciones a evaluar la experiencia del cliente mediante Amazon Connect Contact Lens, sin necesidad de contar con experiencia en el uso de Amazon Transcribe o Amazon Comprehend.
P: ¿Puedo acceder de forma programada a las capacidades en tiempo real de Amazon Connect Contact Lens?
Sí. Las capacidades que funcionan en tiempo real de Contact Lens están disponibles a través de la interfaz de usuario de Amazon Connect o una API sincrónica que opera en tiempo real y que le ayuda a crear soluciones personalizadas para casos de uso como transferencias de agente.
P: ¿El contenido procesado por Amazon Connect Contact Lens se traslada fuera de la región de AWS donde estoy usando Amazon Connect Contact Lens?
Todo contenido que Amazon Connect Contact Lens procese se cifrará y almacenará en reposo en la región de AWS donde esté usando Contact Lens. A menos que decida no participar, como se indica a continuación, una parte del contenido procesado por Amazon Connect Contact Lens puede almacenarse en otra región de AWS. Esto sería únicamente para mejorar y desarrollar continuamente el uso de Amazon Connect Contact Lens y otras tecnologías de aprendizaje automático o inteligencia artificial de Amazon. Puede solicitar la eliminación de contenido asociado con su cuenta si se pone en contacto con AWS Support. Su confianza, privacidad y la seguridad de su contenido son nuestra máxima prioridad. Implementamos controles físicos y técnicos adecuados y sofisticados, incluidos sistemas de cifrado para la información almacenada y en tránsito, diseñados para impedir el acceso no autorizado o que se divulgue su contenido y para verificar que nuestro uso cumpla con nuestro compromiso con usted. Consulte las preguntas frecuentes acerca de la privacidad de datos para más información. Su contenido no se almacenará en otra región de AWS si rechaza el uso de su contenido para mejorar y desarrollar la calidad de Amazon Connect Contact Lens y otros servicios de ML e inteligencia artificial (IA) en AWS. Puede optar por que su contenido no se utilice para mejorar y desarrollar la calidad de Amazon Connect Contact Lens y otras tecnologías de aprendizaje automático o inteligencia artificial de Amazon mediante el uso de una política de exclusión voluntaria de AWS Organizations. Para obtener más información sobre cómo darse de baja, consulte AI services opt-out policy.
P: ¿Dónde puedo encontrar la disponibilidad de los servicios de Amazon Connect por región?
Para conocer la disponibilidad de regiones más reciente, consulte Amazon Connect feature availability by region.
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