El chat y la mensajería de Amazon Connect le permiten ayudar a los clientes a través de canales de comunicación basados en texto, como el chat web, el chat móvil, los SMS, Apple Messages for Business y otras aplicaciones de mensajería de terceros. Amazon Connect facilita la configuración de chatbots basados en IA y flujos de trabajo guiados en el chat mediante guías paso a paso para que los clientes puedan autoatenderse. Si los clientes necesitan ayuda, los agentes obtienen todo el contexto anterior de las interacciones de autoservicio para garantizar una transición sin problemas. Para que las respuestas de los agentes sean más eficientes, éstos tienen acceso a todo lo que necesitan en un espacio de trabajo unificado e impulsado por IA generativa. Esto incluye Amazon Q in Connect, que ofrece respuestas, acciones e información a los agentes en tiempo real, lo que elimina la necesidad de buscar en varias fuentes de conocimiento.
Interactúe con los clientes con los términos de ellos
Con las capacidades de mensajería de Amazon Connect, los clientes pueden conectarse con las empresas donde y cuando lo prefieran. Los clientes pueden comunicarse con su empresa a través de chat, SMS o mensajes de terceros a través de cualquier sitio web o aplicación. Cualquier conversación se puede llevar a cabo de forma sincrónica o asincrónica, para que los clientes puedan obtener respuestas a sus preguntas rápidamente, retomar fácilmente una conversación donde la dejaron o encontrar su respuesta a través del autoservicio sin tener que esperar a un agente.
Reduzca los costos y aumente la productividad de los agentes
La mensajería permite a los centros de contacto reducir los costos al dirigir a más clientes a través del autoservicio. Los agentes también pueden gestionar varios clientes al mismo tiempo, lo que aumenta la productividad de los agentes. Los agentes responden a las preguntas con mayor rapidez al aprovechar Amazon Q in Connect para proporcionar respuestas recomendadas por IA generativa a las consultas de los clientes. Además, con los precios de pago por uso de Amazon Connect, solo paga por lo que utiliza sin costos ni tasas de licencia iniciales.
Comience rápidamente con características listas para usar
Configure los SMS, configure los widgets de comunicación, cree guías paso a paso en el chat y agregue chatbots basados en inteligencia artificial a su centro de contacto con solo unos pocos clics. Amazon Connect simplifica la configuración de los canales de mensajería y su integración en los flujos de trabajo de su centro de contacto existentes.
Capacidades
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Canales
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Capacidades
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Canales
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Chat móvil
Agregue el chat a sus aplicaciones de iOS y Android para obtener asistencia al cliente desde cualquier lugar. Amazon Connect le permite personalizar la experiencia de chat o agregar chatbots de autoservicio impulsados por IA para el autoservicio.
Chat web
Integre widgets de comunicación en sus sitios Web existentes con unos sencillos pasos. Amazon Connect le permite personalizar la experiencia de chat o agregar chatbots de autoservicio de Amazon Lex.
SMS
Amazon Connect SMS facilita la adición de SMS (servicio de mensajes cortos) como canal de comunicación a su centro de atención.
Integraciones de mensajería nativas y de terceros
Amazon Connect ofrece una integración nativa con Apple Messages for Business y puede integrarse sin inconvenientes con aplicaciones de mensajería de terceros, como Facebook Messenger y WhatsApp.
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Capacidades
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Widget de comunicación listo para usar
Integre fácilmente nuestro widget de comunicación omnicanal personalizable en su sitio Web. Utilice la biblioteca JavaScript de código abierto de Amazon Connect o cree su propia interfaz de usuario con las API de Amazon Connect. Los widgets se pueden personalizar con su logotipo, colores, fuentes y mensajes del sistema. También puede configurar mediante programación el tamaño del widget y las opciones de inicio, como botones e hipervínculos personalizados.
Chatbots integrados para autoservicio
Se integra perfectamente con Amazon Lex, lo que permite a los clientes obtener ayuda en varias plataformas de mensajería. Nuestros chatbots gestionan las consultas en lenguaje natural y, cuando es necesario, transforman a los clientes en agentes humanos con un contexto de conversación completo.
Experiencias de chat con guías paso a paso Utilice las guías paso a paso de Amazon Connect para ofrecer de forma proactiva experiencias de autoservicio de chat y posteriores al chat a sus clientes, a fin de ayudarlos a resolver sus problemas más rápido y mejorar la experiencia del cliente. Si se necesita la asistencia de un agente, los clientes se transfieren de manera sencilla y los agentes pueden continuar con el flujo de trabajo en el espacio de trabajo de los agentes de Amazon Connect. Diseñador de experiencia de cliente
Diseñe la experiencia de mensajería con el diseñador de flujos de trabajo de arrastrar y soltar de Amazon Connect. Transmita sin problemas los atributos de los clientes, utilice las opiniones de los clientes o intégrelas con aplicaciones de terceros para personalizar la experiencia de mensajería. Cree una sola vez e impleméntelo en voz y mensajería para disfrutar de experiencias omnicanales consistentes.
Mensajería interactiva enriquecida
Los agentes y los clientes pueden usar formato de texto enriquecido, como negrita, cursiva, hipervínculos, listas con viñetas y listas numeradas al redactar los mensajes de chat. Los agentes y los clientes pueden adjuntar archivos a los mensajes de chat de forma segura. Esto puede resultar útil para compartir documentos, imágenes u otros tipos de archivos.
Chat persistente
Con el chat persistente, los clientes pueden reanudar las conversaciones anteriores con el contexto, los metadatos y las transcripciones guardados. Los clientes no necesitan repetir lo que dicen cuando vuelven a un chat y los agentes tienen acceso a todo el historial de conversaciones.
API de transmisión de mensajes
Admite casos de uso como la creación de integraciones con aplicaciones de mensajería de terceros (por ejemplo, WhatsApp, Facebook Messenger, Google Business Messages), la habilitación de notificaciones push móviles y la creación de paneles de análisis para supervisar y realizar un seguimiento de la actividad de los mensajes de chat.
Asistencia al agente
Amazon Q in Connect proporciona respuestas, acciones e información recomendadas basadas en IA generativa a sus agentes basada en el diálogo del chat y en su base de conocimientos. Los administradores tienen la opción de generar respuestas preaprobadas a las que los agentes pueden acceder en el editor de mensajes, ya sea mediante una función de búsqueda o mediante el uso de atajos de teclado. Esto permite a los agentes ofrecer respuestas rápidas, personalizadas y de alta calidad.Análisis de mensajería
Amazon Connect Contact Lens proporciona un conjunto de herramientas para el análisis de los centros de atención y la gestión de la calidad. Supervise y mejore la calidad de los contactos y el rendimiento de los agentes con funciones como el análisis conversacional, las alertas en tiempo real para la intervención en el chat y la redacción de datos confidenciales de las transcripciones de los chats.
Blogs
Ayesha Borker, Rahul Kulkarni y Sanjay Aggarwal, 30 de noviembre de 2022
Ayesha Borker, Angela Yu y Rahul Kulkarni, 28 de marzo de 2022
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Preguntas frecuentes
P: ¿Cuál es el precio de las características de mensajería?
Para revisar la información sobre precios de Amazon Connect Chat, Amazon Connect SMS y Apple Messages for Business, visite: https://aws.amazon.com/connect/pricing/
P: ¿Aparecerán las conversaciones de mensajería en los perfiles de clientes de Amazon Connect?
Sí, puedes asociar las conversaciones de mensajería con el registro de cliente correspondiente en los perfiles de clientes de Amazon Connect. Esto se puede hacer automáticamente mediante los flujos de Amazon Connect o en el espacio de trabajo del agente, lo que le permite ofrecer experiencias personalizadas a los clientes.
P: ¿Puedo usar los chatbots de Lex para impulsar mis conversaciones de mensajería? ¿Cómo configuro Lex para las conversaciones de mensajería?
Sí, Amazon Connect usa los chatbots de Lex para que los clientes puedan autoatenderse antes de conectarse con un agente. Puedes obtener más información sobre cómo configurar un chatbot de Lex aquí.
P: ¿Cómo puedo usar Amazon Connect Cases de forma eficaz para hacer un seguimiento de las interacciones de los clientes en los canales?
Puedes usar Amazon Connect Cases para rastrear, colaborar y resolver los problemas de los clientes en varios canales y puntos de contacto. Para integrar la mensajería con Cases, puedes usar el bloque de flujo de Cases para actualizar automáticamente los detalles y el estado del caso, o la pestaña Cases del espacio de trabajo del agente para actualizar los detalles del caso asociados a la conversación con el cliente.
P: ¿Qué canales de mensajería de terceros puedo integrar en Connect?
Puede usar las API de mensajería de Amazon Connect para integrar fácilmente canales de mensajería de terceros, como WhatsApp y Facebook Messenger en Amazon Connect, lo que le permitirá brindar asistencia personalizada y en tiempo real a sus clientes en los canales digitales que prefieran. Puede encontrar más información sobre cómo integrarse con canales de mensajería de terceros aquí.
P: ¿En qué regiones están disponibles el chat, los SMS y la mensajería de terceros?
Las capacidades de mensajería de Amazon Connect están disponibles en las siguientes regiones: Este de EE. UU. (Norte de Virginia), Oeste de EE. UU. (Oregón), África (Ciudad del Cabo), Asia-Pacífico (Seúl), Asia-Pacífico (Singapur), Asia-Pacífico (Sídney), Asia-Pacífico (Tokio), Canadá (centro), Europa (Fráncfort), Europa (Londres) y AWS GovCloud (Oeste de EE. UU.). El widget de comunicación, los archivos adjuntos, el chat persistente, la recepción de mensajes y las funciones de SMS no están disponibles en AWS GovCloud (Oeste de EE. UU.). Apple Messages of Business no está disponible en AWS GovCloud (Oeste de EE. UU.) y África (Ciudad del Cabo).
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