Amazon Q in Connect, una evolución de Amazon Connect Wisdom, utiliza la IA generativa para sugerir respuestas y acciones a los agentes para que respondan las preguntas de los clientes. De esta manera, se logra una resolución de problemas más rápida y una mayor satisfacción de los clientes. Los artículos de conocimiento, las wikis y las preguntas frecuentes se pueden distribuir en repositorios separados. Los agentes pierden tiempo al intentar navegar por estas diferentes fuentes de información mientras el cliente espera una respuesta. Amazon Q in Connect utiliza la conversación en tiempo real con el cliente junto con el contenido relevante de la empresa para recomendar, de manera automática, qué decir o qué acciones debe tomar un agente para ayudar mejor a los clientes. Con Amazon Q, los agentes también pueden utilizan el lenguaje natural para buscar en las fuentes de conocimiento conectadas y recibir respuestas generadas, acciones recomendadas y enlaces a más información.
Aporte recomendaciones impulsadas por IA generativa en tiempo real
Amazon Q in Connect utiliza el análisis conversacional y el procesamiento de lenguaje natural (NLP) para detectar automáticamente los problemas de los clientes. Además, utiliza la IA generativa para ofrecer a los agentes respuestas en tiempo real y acciones recomendadas, con acceso rápido a artículos y documentos de conocimiento pertinentes.
Busque rápidamente información adicional
Los agentes también pueden chatear directamente en Amazon Q para obtener respuestas, acciones y enlaces a más información para resolver de forma rápida y precisa las solicitudes de los clientes. Los agentes pueden acceder a Amazon Q directamente desde el espacio de trabajo del agente de Amazon Connect o desde su propio escritorio de agente.
Integre sus datos fácilmente con conectores integrados
Conecte el contenido de los repositorios de conocimiento con conectores integrados para aplicaciones de terceros y servicios de AWS, incluidos Salesforce, Zendesk, ServiceNow, Microsoft SharePoint en línea y Amazon Simple Storage Service (Amazon S3).
Clientes
Orbit Irrigation es un fabricante y proveedor de sistemas de riego domésticos y comerciales.
“Para resolver las preguntas de los clientes, nuestros agentes dedican entre dos a tres minutos por interacción a buscar en distintas fuentes de conocimiento, incluidas las páginas de productos de Orbit, las páginas de cuentas de clientes y los foros de conocimiento internos. Este proceso de varios pasos alarga las interacciones entre los agentes y los clientes. Las nuevas respuestas que Amazon Q in Connect genera de manera automática en cada fase de la conversación con el cliente se personalizan de acuerdo a los artículos de nuestra propia base de conocimientos. Amazon Q in Connect permitirá ahorrar entre un 10 % y un 15 % de tiempo en cada contacto y se espera que el aumento del número de llamadas atendidas cada hora se traduzca directamente en un ahorro de costos para Orbit, todo ello con una mejora de la confianza de los clientes”.
Brian Dick, Senior Manager of Customer Care, Orbit Irrigation
Traeger Grills es un proveedor líder de ahumadores, parrillas y productos de barbacoa.
“A medida que aumentamos nuestra base de clientes y diversificamos la oferta de productos, uno de nuestros mayores desafíos ha sido ofrecer a nuestros agentes y supervisores la información correcta en el momento adecuado para aumentar la satisfacción de los clientes. Las nuevas características de IA generativa de Amazon Connect demostraron ser muy prometedoras en las pruebas realizadas en nuestro centro de atención al cliente. En el futuro, prevemos que estas características permitirán a nuestros agentes y supervisores centrarse en ofrecer experiencias de primera calidad a los clientes. Prevemos que Amazon Q in Connect mejorará la eficiencia de los agentes en un 20 % al brindarles respuestas y acciones generadas específicas para las necesidades de los clientes. Al utilizar Amazon Connect Contact Lens para resumir de manera concisa la información importante de las conversaciones con los clientes en un formato estructurado y fácil de leer, los supervisores ya no necesitan invertir tiempo valioso en escuchar las grabaciones completas de las llamadas o leer transcripciones detalladas”.
Corey Savory, Vice President of Customer Experience and Service, Traeger Grills
NatWest Group es un banco de relaciones para un mundo digital que presta servicios a 19 millones de personas, familias y empresas en comunidades de todo el Reino Unido e Irlanda.
“Para que nuestros clientes se sientan respaldados a la hora de tomar decisiones financieras en cada etapa de sus vidas, necesitan respuestas oportunas y una experiencia uniforme, independientemente del agente con el que hablen. Sin embargo, brindar detalles precisos sobre nuestra amplia gama de productos y servicios en todas nuestras marcas a menudo requiere que los agentes dediquen tiempo a buscar entre las fuentes de administración del conocimiento mientras los clientes esperan una respuesta. NatWest Group cree que la IA generativa presenta una gran oportunidad para nuestro negocio, especialmente dentro del centro de contacto. Esperamos que Amazon Q in Connect garantice que tanto nuestros agentes nuevos como los experimentados reciban información precisa en tiempo real para ofrecer una experiencia de cliente de alta calidad y coherente”.
Angela Byrne, Chief Operating Officer, Retail Banking, NatWest Group
Blogs
Optimización de la base de conocimientos para Amazon Q in Connect
Freddy Jiménez, Prescott Wright y Alex Schrameyer, 25/04/2024
Preguntas frecuentes
P: ¿Cómo puedo obtener más información sobre Amazon Connect?
Para obtener más información sobre Amazon Connect, consulte Acelerar la innovación de la experiencia del cliente de manera rentable.
P: ¿Amazon Q in Connect sustituyó a Amazon Connect Wisdom?
Sí, Amazon Q in Connect incluye la funcionalidad de asistencia a los agentes en tiempo real que antes estaba disponible como Amazon Connect Wisdom, junto con las respuestas y las acciones recomendadas impulsadas por la IA generativa, con enlaces a más información. Los clientes actuales de Amazon Connect Wisdom pueden probar Amazon Q in Connect al crear un nuevo Asistente de Amazon Q (Dominio) en la consola de Amazon Connect o al contactarse con el equipo de cuentas para actualizar el Asistente de Wisdom actual.
P: ¿Cuánto cuesta Amazon Q in Connect?
Para revisar la información de precios de Amazon Q in Connect, consulte Precios de Amazon Connect.
P: ¿Necesito tener Amazon Connect Contact Lens para recibir las recomendaciones en tiempo real?
Para utilizar las recomendaciones en tiempo real de Amazon Q in Connect en las llamadas, es necesario contar con Amazon Connect Contact Lens. Sin embargo, Contact Lens no es necesario para los chats de Amazon Q in Connect.
P: ¿Necesito Contact Lens para utilizar las capacidades de búsqueda de Amazon Q in Connect en el espacio de trabajo de mi agente?
No. No es necesario contar con Contact Lens para utilizar las capacidades de búsqueda de Amazon Q in Connect. Puede buscar en Amazon Q desde el espacio de trabajo de agentes de Amazon Connect o integrarlo en el espacio de trabajo de agentes propio.
P: ¿Amazon Q in Connect utiliza Amazon Bedrock para la IA generativa?
Amazon Q in Connect es una característica preconfigurada de Amazon Connect que utiliza Amazon Bedrock para generar respuestas y acciones sugeridas a partir del contenido de la empresa, sin necesidad de programar. Este enfoque ayuda a los centros de contacto a utilizar el poder de la IA generativa sin crear modelos propios ni tener experiencia en IA.
P: ¿En qué regiones de AWS se encuentra disponible Amazon Q in Connect?
Amazon Q in Connect está disponible en las siguientes : Este de EE. UU. (Norte de Virginia), Oeste de EE. UU. (Oregón), Canadá (centro), Asia-Pacífico (Sídney), Asia-Pacífico (Tokio), Asia-Pacífico (Singapur), Asia-Pacífico (Seúl), Europa (Fráncfort) y Europa (Londres).
Nota: Las instancias de Amazon Connect en Canadá (centro) utilizan Amazon Bedrock en Este de EE. UU. (Norte de Virginia). Las instancias de Amazon Connect en Asia-Pacífico (Sídney, Singapur y Seúl) utilizan Amazon Bedrock en Asia Pacífico (Tokio). Las instancias de Amazon Connect en Europa (Londres) utilizan Amazon Bedrock en Europa (Fráncfort). Todas las demás instancias de Amazon Connect utilizan Amazon Bedrock en sus respectivas regiones.
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