Amazon Connect Tasks, una característica de Amazon Connect, facilita la priorización, seguimiento, administración y automatización de las tareas de los agentes de los centros de contacto, de manera que se mejora la productividad de los agentes y se garantiza que los problemas de los clientes se resuelven con rapidez. En la actualidad, los agentes tienen dificultades para determinar la prioridad del trabajo y tienen que realizar un seguimiento manual de sus tareas y de los elementos de seguimiento de los clientes. El seguimiento manual es un proceso complicado y propenso a errores, sobre todo cuando una tarea abarca varios sistemas como los de gestión de relaciones con el cliente (CRM), comercio electrónico y generación de tickets. Amazon Connect Tasks permite a sus agentes crear y completar tareas con la misma interfaz de usuario con la que hacen llamadas y utilizan los servicios de chat. Los gerentes también pueden utilizar flujos de trabajo para automatizar tareas que no requieren interacción con agentes. De este modo, aumenta la productividad de los agentes, lo cual redunda en una mayor satisfacción del cliente.
Priorice y distribuya el trabajo en aplicaciones diferentes
Amazon Connect Tasks permite a los administradores asignar tareas a los agentes en función de la prioridad empresarial y la experiencia de los agentes. Las tareas se administran mediante las mismas herramientas de enrutamiento, configuración, análisis y administración que utiliza actualmente en Amazon Connect.
Automatice los flujos de trabajo
Los administradores pueden optimizar flujos de trabajo simples y complejos mediante la automatización de procesos complicados y tareas repetitivas, y al conectar y agregar datos en aplicaciones dispares.
Vea todas las tareas en un solo lugar
Mejore la productividad de los agentes con el espacio de trabajo unificado para que ahorren tiempo y sepan exactamente qué tarea deben realizar y cuándo. Los agentes pueden ver la información relacionada con las tareas, como el nombre de la tarea, los atributos de la tarea y los enlaces, para que les sea más fácil completar la tarea.
Siga y supervise el trabajo de los agentes
Obtenga visibilidad de las métricas importantes con paneles para realizar un seguimiento de las tareas. Los gerentes pueden ver información detallada, como la hora de llegada y el tiempo promedio de tramitación, lo que ayuda a cumplir con los SLA y a garantizar que el trabajo se complete a tiempo.
Conectores de terceros integrados
Los administradores pueden crear tareas con solo unos pocos clics mediante conectores integrados para aplicaciones de terceros, como Salesforce y Zendesk. Los administradores también pueden configurar reglas para crear tareas de manera automática en función de condiciones predefinidas.
Clientes
Fujitsu es un proveedor global e innovador de tecnología de la información y servicios que ayuda a organizaciones de múltiples industrias a prosperar en el mundo digital moderno al generar nuevo valor a partir de tecnologías digitales de vanguardia.
“En Fujitsu, la razón de ser de nuestros servicios de TI es mantener las empresas de nuestros clientes en funcionamiento, y Amazon Connect permite a nuestros 5300 agentes de centros de contacto prestar un mejor servicio a los clientes. Además de las 300 000 interacciones que gestionan nuestros agentes cada mes, tienen que dedicar horas cada día a tareas adicionales, como resolver correos electrónicos y tickets abiertos. Se trata de un proceso manual que requiere mucho tiempo y que, a menudo, hace que se dejen sin completar tareas importantes. Amazon Connect Tasks permitirá a nuestros administradores priorizar, asignar y realizar un seguimiento de todas las tareas. Mediante conectores a aplicaciones externas como Salesforce, los chatbots de Amazon Lex y Amazon Pinpoint, podemos automatizar tareas como el seguimiento de los clientes. Con Amazon Connect Tasks, esperamos que la productividad de nuestros agentes mejore un 30 % y confiamos en mejorar aún más la experiencia de nuestros clientes gracias a otras innovaciones de Amazon Connect”.
Alex Sanchez, Head of Global Offering Technology and GDC Networks
Blogs
“Amazon Connect – Now Smarter and More Integrated With Third-Party Tools”
Sébastien Stormacq, 1/12/2020
“Prioritize, assign, track, and automate contact center agent work with Amazon Connect Tasks”
Prashant Trehan, 1/12/2020
“Automate follow-up work with Amazon Connect Tasks and Contact Lens for Amazon Connect”
Kun Qian y Magdalena Nedelcu, 6/8/2021
“Create action item reminders with Amazon Connect Tasks and Contact Lens for Amazon Connect”
Kun Qian y Magdalena Nedelcu, 30/11/2021
Preguntas frecuentes
P: ¿Cómo puedo obtener más información sobre Amazon Connect?
Para obtener más información, consulte Amazon Connect.
P: ¿Cómo comienzo a usar Tasks?
Para empezar a usar Tasks, inicie sesión en su instancia de Amazon Connect y habilite Tasks en el perfil de enrutamiento. En esta publicación de blog se proporcionan instrucciones sobre cómo configurar Amazon Connect Tasks para su centro de contacto. Para obtener más información, consulte la documentación de asistencia.
P: ¿Con qué aplicaciones se puede integrar Tasks?
Tasks proporciona a las empresas conectores integrados para aplicaciones de CRM (como Salesforce y Zendesk) y API para integrarse con cualquier aplicación propia o específica de la empresa.
P: ¿Cuánto cuesta Amazon Connect Tasks?
Para conocer los precios de Tasks y otras capacidades de Amazon Connect, consulte los precios de Amazon Connect.
P: ¿Cómo funcionan juntos Amazon Connect Cases y Amazon Connect Tasks?
Un caso representa un registro del problema único de un cliente, como un reclamo de seguro. Una tarea puede realizar un seguimiento de las acciones o el trabajo que se debe realizar para resolver el problema del cliente (por ejemplo, revisar los detalles del reclamo, discutir con un ajustador de reclamos, encontrar un taller de reparación de colisiones y llamar para hacer un seguimiento con el cliente). Con el agregado de Tasks, un caso registrará todas las tareas anteriores y pendientes asociadas con la resolución del problema, incluida la información de las llamadas y el chat. Para cada caso, se pueden crear tareas y acceder a ellas dentro de la interfaz de usuario del caso, que está integrada de forma nativa en el espacio de trabajo del agente. Para obtener más información, consulte Amazon Connect Cases.
Regiones disponibles: Este de EE. UU. (Norte de Virginia), Oeste de EE. UU. (Oregón), África (Ciudad del Cabo), Asia-Pacífico (Seúl), Asia-Pacífico (Singapur), Asia-Pacífico (Sídney), Asia-Pacífico (Tokio), Canadá (centro), Europa (Fráncfort) y Europa (Londres)
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