Soluciones de inteligencia de centro de contacto (CCI) de AWS
Una buena experiencia de servicio al cliente puede tener un impacto significativo en los resultados empresariales. Los centros de contacto son fundamentales para asegurar la fidelidad y la compra por parte de los consumidores. Pero, si bien muchas empresas están interesadas en aplicar la tecnología avanzada para mejorar las interacciones con los clientes, tienen dificultades para impulsar la eficiencia y mejorar la automatización de la atención al cliente. ¿Un elemento clave en la transformación de su actual centro de contacto? Incorporación de inteligencia artificial (IA) y machine learning (ML).
AWS ofrece dos opciones flexibles para agregar capacidades de IA/ML a su centro de contacto
Si busca una solución integral, Amazon Connect es un centro de contacto omnicanal en la nube fácil de usar y que ayuda a las empresas a proporcionar un servicio al cliente superior a un costo menor. Amazon Connect ofrece un conjunto unificado de capacidades habilitadas por ML para administrar la experiencia de sus clientes y agentes, todo ello disponible con un precio de pago por uso. Puede configurar un centro de contacto en minutos. Este centro puede escalarse para admitir millones de clientes en cuestión de minutos.
Si ya dispone de un centro de contacto, las soluciones de inteligencia de centro de contacto (CCI) de AWS le permiten mejorar la experiencia del cliente, aumentar la productividad de los agentes y obtener información sobre las conversaciones mediante la adición de capacidades de IA al centro de contacto de su elección, sin necesidad de conocimientos de ML. Las soluciones de CCI de AWS utilizan una combinación de servicios con tecnología de ML de AWS para proporcionar agentes virtuales de autoservicio, análisis de llamadas en tiempo real y asistencia al agente, y análisis posteriores a la llamada. Comience por su cuenta, contrate a un socio de servicios de AWS (consultoría) para que lo ayude a crearlo o acelere la implementación con una solución lista para usar de un socio de AWS (ISV).
Beneficios
Aumente el nivel de satisfacción del cliente
- Reducir los tiempos de espera de las llamadas
- Dirigir rápidamente las preguntas al agente correcto
- Disminuir el tiempo de resolución
- Mejorar las puntuaciones NPS o CSAT con un servicio más rápido y más efectivo
Desvelar oportunidades comerciales
- Reducir los costos gracias a tecnologías de autoservicio
- Aumentar las cantidades de información de alta calidad sobre el nivel de satisfacción del cliente y problemas potenciales de los productos
- Supervisar el cumplimiento de script de las llamadas
- Identificar el sentimiento del cliente
Mejorar la productividad de los agentes
- Reducir el volumen de las llamadas: transferencia de consultas repetitivas a los agentes virtuales
- Habilitar la asistencia en tiempo real ininterrumpida durante todo el año
- Proporcionar las próximas acciones recomendadas
- Mejorar la retención de empleados y, por lo tanto, reducir los costos operativos
Por qué elegir las soluciones de inteligencia de centro de contacto (CCI) de AWS
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Funcionamiento
Casos de uso
Las soluciones de CCI de AWS cubren tres casos de uso principales encontrados en el centro de contacto: agentes virtuales de autoservicio, análisis en tiempo real y asistencia al agente, y análisis posterior a la llamada. Cada caso de uso puede abordarse mediante una solución compuesta por una combinación específica de servicios de IA de AWS y también está disponible a través de determinados socios de AWS.
Agentes virtuales de autoservicio
Las soluciones de autoservicio de CCI permiten a las empresas crear poderosos agentes virtuales, chatbots y sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR) de conversación.
Esta solución ayuda a los clientes a encontrar respuestas más rápido y completar transacciones sin la asistencia de un agente en vivo las 24 horas del día, los 7 días de la semana, los 365 días del año.
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Servicios subyacentes de IA: Amazon Lex, Amazon Polly y Amazon Kendra
Análisis de llamadas en tiempo real y asistencia al agente
Las soluciones de análisis de llamada en tiempo real y asistencia al agente de CCI proporcionan un análisis de conversación con tecnología de IA en tiempo real, lo que permite a los agentes y supervisores comprender mejor y responder rápidamente a las necesidades de los clientes. Esta solución ayuda a aumentar la eficacia de los agentes y a mejorar la experiencia del cliente al encontrar rápidamente información pertinente y procesable de las bases de conocimientos.
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Servicios subyacentes de IA: Amazon Transcribe, Amazon Comprehend, Amazon Translate, Amazon Kendra, Amazon Chime Voice Connector y Contact Lens for Amazon Connect.
Análisis posterior a la llamada
Las soluciones de análisis posterior a la llamada de CCI proporcionan información de conversaciones grabadas que ayuda a los agentes y supervisores a comprender mejor las necesidades del cliente, identificar los motivos de las llamadas y detectar tendencias emergentes. Esta información adicional ayuda a los agentes a resolver los problemas de los clientes más rápido, a los supervisores a identificar oportunidades de entrenamiento para los agentes y, en general, a impulsar la eficiencia operativa.
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Servicios subyacentes de IA: Amazon Transcribe Call Analytics, Amazon Transcribe, y Amazon Comprehend, Amazon Chime Voice Connector y Contact Lens for Amazon Connect.
Soluciones destacadas en AWS
Descubra los servicios diseñados específicamente, las soluciones de AWS, las soluciones para socios y las directrices para abordar rápidamente sus casos de uso técnicos y empresariales.
QnABot en AWS
Implemente un chatbot totalmente funcional en varios canales, como chat, voz, SMS y Amazon Alexa.
Orientación para el análisis de llamadas en directo con asistencia al agente en AWS
Utilice la inteligencia artificial (IA) para analizar el habla y las conversaciones prácticamente en tiempo real para mejorar los indicadores clave de rendimiento (KPI) de los agentes y la experiencia del cliente.
Orientación para los análisis posteriores a llamadas en AWS
Utilice los servicios de Amazon Machine Learning (Amazon ML) para transcribir y extraer información valiosa de las conversaciones con sus clientes.
Contacte con un socio de CCI de AWS para obtener más información y comenzar a utilizar esta solución
Los socios de AWS han facilitado la incorporación de inteligencia a una solución de centro de contacto existente. Contrate a un socio de AWS (consultoría) para que le ayude a comenzar o acelere la implementación con una solución lista para usar de un socio de AWS (ISV). Para obtener información sobre estos socios, consulte la página de socios de CCI de AWS.
Obtener más información sobre los servicios subyacentes
AWS ofrece varios enfoques flexibles que puede utilizar para implementar una solución de inteligencia basada en machine learning para centros de contacto con el objetivo de agregar automáticamente inteligencia a su centro de contacto existente. Si quiere crear una solución por su cuenta, explore los servicios subyacentes de los CCI de AWS, incluidos Amazon Comprehend, Amazon Kendra, Amazon Lex, Amazon Polly, Amazon Transcribe y Amazon Translate. Combinados o utilizados por separado, estos servicios pueden proporcionar una manera poderosa de mejorar la experiencia del cliente y la productividad de los agentes.
Asegúrese de consultar nuestra nueva oferta de Amazon Transcribe Call Analytics que proporciona, de manera exclusiva, información sobre las conversaciones a través de una sola API.
Amazon Comprehend
Amazon Comprehend es un servicio de procesamiento de lenguaje natural (NLP) que utiliza machine learning para encontrar información y relaciones en textos. El servicio identifica el lenguaje del texto, extrae frases, lugares, personas o marcas clave, entiende las opiniones en el texto y organiza automáticamente una colección de archivos de texto por tema. Puede entrenar a Amazon Comprehend para analizar las llamadas de los clientes y extraer automáticamente información de las conversaciones, como el sentimiento de la llamada, el motivo de la llamada y las tendencias emergentes.
Amazon Kendra
Amazon Kendra es un servicio de búsqueda inteligente basado en el machine learning. Al usar Amazon Kendra, puede dejar de buscar entre datos no estructurados y entregar las respuestas correctas a sus clientes a través de chatbots de autoservicio, agentes virtuales o sistemas de IVR. De manera similar, Amazon Kendra comprende mejor lo que piden sus clientes y puede proporcionar respuestas más relevantes que asisten a sus agentes a la hora de resolver problemas de manera más rápida para impulsar la satisfacción del cliente.
Amazon Lex
Amazon Lex es un servicio para crear interfaces de conversación con voz y texto en cualquier aplicación. Amazon Lex ofrece las funcionalidades de aprendizaje profundo avanzadas del reconocimiento automático de voz (ASR) para convertir voz en texto y la tecnología de comprensión del lenguaje natural (NLU) para reconocer la intención del texto, lo que permite crear aplicaciones con experiencias de usuario muy interactivas y conversaciones realistas. Con Amazon Lex, las mismas tecnologías de aprendizaje profundo en las que se basa Amazon Alexa ya están disponibles para cualquier desarrollador, lo que permite crear de forma rápida y sencilla sofisticados robots conversacionales de lenguaje natural (“chatbots”).
Amazon Polly
Amazon Polly es un servicio que utiliza tecnologías avanzadas de aprendizaje profundo para convertir texto en habla realista. Con Amazon Polly, puede lograr que los clientes se involucren gracias al uso de voces realistas de los agentes virtuales del centro de contacto, sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR) y chatbots. Gracias a las decenas de voces realistas en varios idiomas, puede crear una experiencia del cliente de autoservicio que funcione en distintos países.
Amazon Transcribe Call Analytics (¡NUEVO!)
Amazon Transcribe Call Analytics es una API de ML para extraer información de las conversaciones con el objetivo de mejorar la experiencia del cliente y la productividad de los agentes. Con Transcribe Call Analytics, puede analizar las conversaciones de los clientes para obtener transcripciones e información accionable que se puede agregar a sus aplicaciones de llamadas. La API combina potentes modelos de conversión de voz en texto y procesamiento de lenguaje natural (NLP) que están entrenados específicamente para comprender las llamadas de atención al cliente y ventas. Con Transcribe Call Analytics, puede obtener información valiosa, como sentimientos de clientes y agentes, motivaciones de las llamadas o características de las conversaciones tales como tiempo en que no se habla, interrupciones, volumen y velocidad al hablar.
Amazon Transcribe
Amazon Transcribe es un servicio de reconocimiento automático de voz (ASR) completamente administrado para convertir voz a texto de manera rápida y precisa. Con Amazon Transcribe, puede transcribir de manera rápida todas las llamadas de servicio de atención al cliente y de ventas que hayan sido pregrabadas o que se efectúen en tiempo real. Una vez que la llamada esté capturada, la puede analizar en detalle con Amazon Comprehend.
Amazon Translate
Amazon Translate es un servicio de traducción automática neuronal que ofrece traducciones de idiomas rentables, de alta calidad y rápidas, y que se pueden personalizar. Con Amazon Translate, puede habilitar comunicaciones multilingües entre sus agentes y clientes al agregar traducción en tiempo real a sus aplicaciones del centro de contacto.
Clientes
Maximus extrae información procesable de 7 millones de minutos de llamadas de clientes mediante una solución de análisis de conversaciones de un socio de CCI de AWS.
Magellan Health utiliza los CCI de AWS y Amazon Kendra para asistir a los agentes y reducir los tiempos promedio de llamadas por 9-15 segundos.
JPMorganChase utiliza la solución de asistencia de agentes en tiempo real de AWS Contact Center Intelligence (CCI) para gestionar 32 millones de llamadas y 8500 agentes de servicio.
Octopus Energy procesó 1,8 años de llamadas de clientes cada mes mediante la transcripción de llamadas antiguas y el análisis posterior a la llamada. Obtuvo acceso inmediato a las interacciones anteriores de los clientes y al seguimiento de los problemas, lo que permitió mejorar el servicio al cliente.
Intuit implementó el análisis del centro de contacto para apoyar a 11 000 agentes al día, 275 millones de minutos de interacciones con los clientes cada año, lo que ofrece transcripciones de llamadas precisas, métricas de llamadas automatizadas y la reducción de los largos tiempos de espera.
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Wix creó una solución de análisis de sentimientos que amplió la visibilidad de los sentimientos de sus clientes del 12 % al 100 %.
Recursos
Informe de un analista de ESG: Validating the Economic Benefits of AWS Contact Center Intelligence Solutions (Validación de los beneficios económicos de las soluciones de inteligencia para centros de contacto de AWS)
Libro electrónico: Improve Customer Experience and Reduce Cost by Adding AI to Your Contact Center (Mejorar la experiencia del cliente y reducir los costos mediante la incorporación de IA al centro de atención)
Zillow y Genesys transforman las conversaciones con los clientes mediante la inteligencia de centro de contacto de AWS
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