Solución de análisis posterior a la llamada de CCI

El análisis del centro de contacto analiza las llamadas de los clientes para extraer información y métricas valiosas del centro de llamadas, como el tiempo medio de duración de la llamada, la intención de la persona que llama, el ánimo del cliente y del agente, los comentarios del cliente, etc. Gracias a estas métricas, los supervisores pueden elaborar planes de formación eficaces para mejorar el rendimiento de los agentes. Igualmente, los ejecutivos disponen de información valiosa basada en datos que les ayuda a mejorar la fidelidad de los clientes, a elevar el rendimiento de los productos y a resolver desafíos operativos como la conformidad, la productividad de los agentes, la privacidad de los datos y el aumento de los costes operativos.

La solución de análisis posterior a la llamada (PCA) de CCI de AWS es uno de los tres casos prácticos cubiertos por las soluciones de inteligencia de centro de contacto (CCI) de AWS. La solución de PCA de CCI de AWS ofrece análisis y transcripción de todas las grabaciones de llamadas para obtener información sobre estas interacciones con los clientes y la eficiencia operativa de su centro de contacto. El PCA también ayuda a los supervisores a conocer mejor las necesidades de los clientes y las métricas del centro de llamadas, a identificar los motivos de las llamadas y a detectar las tendencias emergentes. Esta información ayuda a los agentes a resolver los problemas de los clientes de forma más rápida; a los supervisores a identificar las oportunidades de formación de los agentes; y a los ejecutivos a aumentar la eficiencia operativa general, a identificar las oportunidades de mejora de los productos y servicios, y a tomar decisiones informadas.