Morrisons implementa un centro de contacto de autoservicio en 8 semanas con Amazon Connect

Antes de su temporada alta a finales de 2019, Morrisons, una de las mayores cadenas de supermercados del Reino Unido, quería actualizar su centro de contacto. Morrisons buscaba un sistema de centro de contacto más rápido, rentable y flexible que el que podía ofrecer su sistema heredado, uno que diera a la empresa la autonomía operativa necesaria para atender mejor a sus 11 millones de clientes semanales.

En 2019, Morrisons migró a Amazon Connect, una herramienta de centro de contacto omnicanal basada en la nube capaz de realizar interacciones automatizadas. En solo 8 semanas, su equipo diseñó e implementó una solución ágil y escalable que permitió a la empresa ofrecer una nueva experiencia al cliente y ser autosuficiente desde el punto de vista operativo. Además, cuando la pandemia de la COVID-19 aumentó significativamente el volumen de sus centros de contacto, Morrisons pudo aumentar rápidamente el personal y desplegar nuevos servicios para sus clientes.

Morrisons opera cerca de 500 supermercados en todo el Reino Unido y un servicio de entrega a domicilio en línea. Por teléfono y a través de las redes sociales, el correo electrónico y el sitio web de la empresa, el centro de contacto de Morrisons responde a las preguntas de los clientes sobre sus experiencias en tienda, los pedidos de comida y las tarjetas de fidelización, entre otros asuntos. Morrisons buscó aprovechar el índice de satisfacción del cliente del 80 % de su centro de contacto con un nuevo sistema integrado y fácil de usar. Lo ideal sería que el nuevo sistema ofreciera a los empleados del centro de contacto un perfil del cliente y completara previamente la información que pudiera ayudarlos a comprender las necesidades de este. Morrisons también exigía que el sistema estuviera preparado para el futuro y se actualizara fácilmente.

Morrisons experimentó con Amazon Web Services (AWS) mediante la comprensión del lenguaje natural de Amazon Lex, un servicio de inteligencia artificial que permite crear interfaces conversacionales en cualquier aplicación, para redirigir automáticamente a los clientes que entregan a domicilio al equipo de asistencia que atendía en su región. En otras palabras, Amazon Lex ayudó a todos los clientes a ponerse en contacto con la persona del servicio de asistencia adecuada.

Tras lograr el éxito con Amazon Lex y comprobar sus capacidades de primera mano, Morrisons creó una lista de requisitos para un centro de contacto de autoservicio simplificado al que la empresa pudiera añadir nuevos servicios y que pudiera adaptarse a las fluctuaciones del volumen de llamadas. Este nuevo sistema requeriría información sólida sobre los datos, escalabilidad para cumplir con las temporadas altas y una arquitectura sencilla para facilitar la incorporación del personal de servicio de atención al cliente. «Queríamos poder ofrecer soluciones de autoservicio desde el punto de vista operativo y mejorar continuamente», afirma Nicola Constantinou, head of customer experience de Morrisons. «Queríamos que nuestros empleados tuvieran las mejores herramientas al alcance de la mano. No queríamos simplemente subir un escalón; queríamos destacar. Así que hicimos una lista de deseos y, al marcar esas casillas, llegamos a AWS y Amazon Connect».

Morrisons decidió migrar su centro de contacto a Amazon Connect, y era imperativo que el nuevo sistema se pusiera en marcha rápidamente antes de la temporada alta de la empresa, que comienza en noviembre y culmina en Navidad. Para lograrlo, Morrisons trabajó con Conn3ct, un socio consultor selecto de AWS que resuelve desafíos de comunicación complejos. Conn3ct trabajó junto con el equipo de Morrisons para trasladar a todos los agentes de los centros de contacto de los teléfonos antiguos de escritorio al panel de control de contactos (CCP) de Amazon Connect, migrar los números de servicio de atención al cliente a AWS, actualizar las respuestas de voz interactivas y los flujos de llamadas, permitir informes y análisis históricos y en tiempo real y formar a los empleados en el uso del sistema. Desde la decisión de migrar a AWS hasta su finalización en octubre de 2019, la migración completa del centro de contacto de Morrisons a Amazon Connect llevó 8 semanas. Operativamente, la transferencia de conocimientos solo llevó alrededor de medio día. Después de otro medio día, el personal de Morrisons estaba completamente entrenado y gestionaba el nuevo sistema con soltura. «Así de fácil de usar e intuitivo es el sistema», afirma Constantinou.

Tras implementar Amazon Connect, Morrisons puede mejorar continuamente sus capacidades de servicio de atención al cliente. Por ejemplo, la empresa puede cambiar sus mensajes automatizados para los clientes en cuestión de minutos, un proceso que antes duraba entre 5 y 10 días hábiles y requería la participación de terceros. «Ahora, cuando queremos informar a nuestros clientes de algo, escribimos un mensaje, y vemos de inmediato que se desconectan porque ya hemos respondido a su pregunta», dice Constantinou. Además, la autonomía operativa de la empresa le permite escalar rápidamente para cumplir con su volumen máximo y reducir su volumen fuera de temporada. «Hacer que los empleados estén en línea durante la temporada alta y cambiar de perfil es rápido y sencillo, y tenemos el poder de hacerlo nosotros mismos», afirma Constantinou. «Y pago por lo que uso; no pago por un sistema enorme que solo uso en las horas punta». Al integrarse fácilmente con Salesforce, Amazon Connect proporciona datos de gestión de las relaciones con los clientes que mejoran la productividad de los agentes de Morrisons. Los perfiles de los clientes se elaboran automáticamente para que los agentes puedan atender a los clientes y responder rápidamente a las preguntas habituales, como las consultas sobre el saldo de puntos de la tarjeta de fidelización.

La nueva solución escalable permitió a Morrisons responder de inmediato a los desafíos derivados de la pandemia de la COVID-19. Gracias a la integración de Amazon Connect con Salesforce, Morrisons obtuvo información sobre el motivo de las llamadas de los clientes y utilizó mensajes automatizados para ayudarlos de inmediato. «Hemos podido cambiar nuestros mensajes casi todos los días durante la pandemia gracias a la integración de Amazon Connect y Salesforce. Mantenemos a los clientes informados en cada paso», señala Constantinou.

La agilidad de Amazon Connect también permitió a Morrisons desplegar rápidamente un nuevo servicio que ofrece entregas a domicilio a las personas más vulnerables a la COVID-19. Los clientes que se aíslan solos y no tienen acceso a Internet ni a una cuenta de Morrisons.com pueden llamar a través de Amazon Connect para pedir comida por teléfono, sin necesidad de una cuenta ni Internet.

Amazon Connect también facilitó que Morrisons aumentara el personal del centro de contacto durante el punto álgido de la pandemia y que este pudiese pasar rápidamente a trabajar de forma remota. «Gracias a Amazon Connect, fuimos capaces de conseguir que todo el personal del centro de contacto pudiera trabajar desde casa en un día, solo con un ordenador portátil y unos auriculares», indica Constantinou. «Solo necesito un portátil y unos auriculares, y ese es mi centro de contacto vaya donde vaya. Podemos atender a nuestros clientes y ayudar a nuestros compañeros». La flexibilidad del trabajo remoto y el rápido proceso de incorporación también permitieron que Morrisons pudiera contratar rápidamente a una amplia variedad de personas en todo el país, como empleados del sector de los viajes que habían perdido su empleo, para responder al aumento del volumen de llamadas, que había aumentado hasta seis veces el promedio semanal.

Cuando Morrisons tuvo que actualizar su centro de contacto, Amazon Connect y Conn3ct ayudaron a la compañía a crear una solución sencilla, rentable y escalable en un tiempo récord para la temporada alta. El nuevo centro de contacto permite a la empresa responder de forma proactiva a los problemas de los clientes mediante mensajes automatizados sin sobrecargar al personal. También le da a Morrisons la capacidad de responder rápidamente a las tendencias del mercado y a los acontecimientos actuales a fin de poder satisfacer de forma proactiva las necesidades de los clientes antes de que surjan problemas. En última instancia, la funcionalidad de Amazon Connect ha mejorado aún más la experiencia del cliente de Morrisons y ha facilitado el trabajo de los empleados del centro de contacto.

Morrisons ve un mayor potencial para Amazon Connect y continúa con su trabajo en AWS. El sistema de centro de contacto se ha utilizado en otras divisiones comerciales. Se ha usado para crear un servicio de comida para llevar en los cafés Morrisons durante la pandemia de la COVID-19. La empresa ofrece opciones de autoservicio, como un chatbot para ayudar con las consultas transaccionales, y mejora los tiempos de gestión de su servicio de atención al cliente mediante el uso de datos más completos. «Lo que hemos podido hacer en AWS y con Conn3ct es trabajar juntos como una sola unidad para desarrollar y ofrecer algo que se pueda cambiar sin problemas para el futuro», afirma Constantinou.