axialHealthcare ejecuta el centro de contacto virtual conforme con la HIPAA en Amazon Connect

No es ningún secreto que Estados Unidos está en medio de una crisis de adicción a los opioides. En 2017, 11,4 millones de personas utilizaron los opioides recetados indebidamente al menos una vez; 2,1 millones de personas utilizaron indebidamente de forma crónica los opioides; y unas 47 600 murieron por sobredosis de opioides, más de 130 por día.

Existen muchas empresas y organizaciones dedicadas a ayudar a las personas a recuperarse de las adicciones. ¿Pero qué sucedería si el abuso y el uso indebido de los opioides fuera identificado antes de convertirse en una adicción? ¿Acaso la tecnología no existe para señalar los patrones de alto riesgo e intervenir?

En una sola palabra, sí, y es precisamente lo que hace axialHealthcare. La empresa utiliza soluciones de datos y tecnologías que se complementan con la atención clínica para mejorar el bienestar de los pacientes con dolor, reducir la prescripción de opioides clínicamente injustificada y encontrar ahorros asociados para los clientes del plan de salud.

Una de las formas en las que axialHealthcare logra esto es mediante la incorporación de datos de recetas y reclamos en una plataforma de análisis basada en Amazon Web Services (AWS), que utiliza algoritmos de machine learning para identificar el uso indebido de opioides y patrones de adicción. La plataforma utiliza Amazon Redshift y Amazon Elastic MapReduce (EMR) para un procesamiento de datos de gran volumen con almacenamiento de datos escalable y rentable. Los casos que necesitan intervención son remitidos a los miembros de los Servicios de consulta (CCS, Clinical Consult Services) de axialHealthcare para su seguimiento de forma telefónica o mediante visitas presenciales.

Además del equipo altamente cualificado que lleva a cabo este trabajo, la oferta de los CCS de axialHealthcare depende de un centro de contacto virtual geográficamente distribuido, con tecnología de Amazon Connect y conforme con la HIPAA. Este centro de contacto de autoservicio basado en la nube está diseñado con la misma tecnología que utilizan los socios de servicio al cliente de Amazon en todo el mundo.

 

“En Amazon Connect, nos liberamos de la infraestructura y las cuestiones de espacio de oficina sin que esto afecte la conformidad con la HIPAA”.

– Kevin Harvey, vicepresidente de ingeniería, axialHealthcare

  • Acerca de axialHealthcare

  • axialHealthcare se fundó en 2012 para afrontar la prescripción de opioides riesgosa y los patrones de uso. La empresa incorpora datos de recetas y reclamos para su análisis. Además, remite casos para su intervención por parte de equipos de médicos autorizados.


  • Beneficios de AWS
    • Configuración en tan solo minutos
    • Conformidad con la HIPAA independientemente de la ubicación del agente con el que se ponga en contacto
    • Fácil integración con los servicios de almacenamiento y análisis
    • Conformidad simplificada con las normas de confidencialidad de la HIPAA
  • Servicios de AWS utilizados

Conformidad rentable con la HIPAA en AWS

“Cada día despertamos pensando en cómo mejorar las vidas de los pacientes que sienten dolor o que se encuentran luchando al borde de la adicción”, comenta Kevin Harvey, vicepresidente de ingeniería de axialHealthcare. “Hemos lanzando nuestra oferta de CCS para asegurar que los médicos conozcan los recursos para el tratamiento del dolor y nuestra terapia con opioides”.

Para que la oferta de CCS sea viable, axialHealthcare tuvo que cumplir con varios requisitos importantes. “El equipo de CCS está formado por farmacéuticos clínicos autorizados, especialistas en el compromiso de los pacientes e instructores de salud conductual”, comenta Harvey. “Dados los requisitos de autorización de la HIPAA y a nivel estatal, una opción era establecer distintos centros de atención telefónica en los cuatro estados en los que prestamos servicios, pero eso habría sido prohibitivo desde el punto de vista de los costos”.

La mejor solución fue que los miembros del equipo de CCS trabajen desde casa, pero este enfoque presentó desafíos relacionados con la adquisición y la administración de la infraestructura, la conformidad con la HIPAA, la escalabilidad y la integración con la solución interna de la empresa para la administración de la relación con el cliente (CRM, customer relationship management), denominada Consult. Para afrontar estos desafíos, axialHealthcare comenzó a investigar soluciones de centros de contacto basados en la nube. La empresa evaluó cinco de ellos antes de elegir Amazon Connect.


“Apostamos completamente a AWS desde nuestra creación en 2012, pero aún evaluábamos otras opciones”, comenta Joseph Degati, exdirector de información de axialHealthcare. “Amazon Connect ganó por muchos motivos. Primero, Amazon Connect cumple con los requisitos de la HIPAA, lo que representa un punto de partida no negociable para nosotros. Debido a que Amazon Connect permitía la conformidad con la HIPAA y se encontraba cubierta en el Anexo para socios empresariales existente, vimos que podíamos evitar la adquisición de una solución de centro de llamadas telefónicas en las instalaciones, lo que habría costado 3 o 4 veces más. Encontrar empresas que firmaran un Anexo para socios empresariales con nosotros fue sorprendentemente difícil y algunas empresas no nos dirigirían la palabra ya que no podíamos garantizar 50 asientos”.

Además de Amazon Connect, el centro de contacto basado en la nube de axialHealthcare utiliza Amazon Kinesis Data Streams (Amazon KDS) para supervisar los eventos de estado de los agentes y Amazon Simple Storage Service (Amazon S3) para almacenar grabaciones de llamadas como objetos. Una función de AWS Lambda agrega nuevos datos de llamadas a los registros existentes en Consult. axialHealthcare se encuentra en la etapa de desarrollo de la integración de Amazon Transcribe y Amazon Comprehend para la transcripción de llamadas en tiempo real, análisis de conversaciones y escalado o desvíos automatizados.

 

Configuración rápida, integración sencilla y conformidad optimizada

Dado el personal remoto de axialHealthcareque está presente en varios estados, una de las mayores ventajas de Amazon Connect es la facilidad con la que la empresa ahora puede agregar nuevos agentes remotos a su centro de contacto virtual conforme con la HIPAA.

“Amazon Connect es crucial para nuestro modelo comercial en el entorno normativo en el que operamos”, comenta Harvey. “Cuando nuestro equipo de reclutamiento encuentra un candidato de CCS, no necesitamos buscar un espacio de oficina para ellos. Con Amazon Connect, ellos pueden trabajar desde su hogar o desde cualquier lugar donde tengan conexión a Internet, manteniendo aún así su estado de acreditación. En Amazon Connect, nos liberamos de la infraestructura y de las cuestiones relacionadas a los espacio de oficina sin que esto afecte la conformidad con la HIPAA”.

El equipo de axialHealthcare descubrió que Amazon Connect era fácil de comprender y configurar. “La introducción a Amazon Connect es simple, y lo digo como alguien que no cuenta con experiencia previa en telecomunicaciones”, comenta Harvey. “Con algunos clics en la consola de AWS, puede tener un software telefónico listo para probar llamadas en minutos. Si conoce especialmente a AWS, la configuración y la exploración en Amazon Connect están extremadamente simplificadas”.

Amazon Connect también facilita la conformidad con la HIPAA para axialHealthcare. “Sin esta solución, habría sido un desafío conseguir la visibilidad necesaria en nuestro inventario de datos y el control de este”, comenta Harvey. “El almacenamiento de las grabaciones de llamadas en Simple Storage Service (Amazon S3) hace que cumplir con las normas de confidencialidad de la HIPAA sea sencillo para nosotros”.

La solución Amazon Connect es solo un ejemplo más de la flexibilidad que atrajo a axialHealthcare hacia AWS en primera instancia. “No existe un límite para lo que axialHealthcare puede crear con Amazon Connect como base, especialmente, debido a que AWS ya ofrece 100 servicios que cumplen con la HIPAA hasta la fecha”, comenta Degati. “Con esas tecnologías esperándonos, sabemos que podemos implementar casi cualquier cosa que soñemos. La velocidad de respuesta de Amazon Connect y el resto de las soluciones de AWS ante las cambiantes necesidades empresariales no se compara con nada que hayamos visto en cualquier otro proveedor de servicios en la nube, y esto representa un gran facilitador de crecimiento”.

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