Grupo Bimbo reduce en un 75% los abandonos de llamadas y mejora la experiencia del cliente

Con presencia en 33 países de América, Europa, Asia y África, Grupo Bimbo es una empresa multinacional mexicana que cuenta con un volumen de ventas anuales de 15 mil millones de dólares. Cuenta con 135 mil colaboradores, ​ 208 plantas panificadoras, ​ 2.9 millones de puntos de venta y una red de distribución con 57 mil rutas en todo el planeta. ​ Grupo Bimbo opera más de 100 marcas y más de 13 mil productos. Gracias a AWS hoy se tienen procesos estándar para escuchar y atender a los clientes, teniendo además mayor visibilidad de la atención que se le da a éstos y a los consumidores.

Para esta gran compañía mexicana, existían retos importantes que resolver y encontraron en Amazon Web Services la solución a ellos. Uno de sus principales desafíos era buscar una mayor cercanía con los miles de clientes que tiene, y hacerlo a través de un modelo de customer centricity, ya que no contaban con un proceso estándar para escuchar y atender a las personas que consumen sus productos en todo el mundo.

“Contábamos con una plataforma que nos ofrecía poca visibilidad de la atención que se le estaba dando a los clientes y consumidores; por consiguiente, tampoco teníamos manera de detectar las áreas de oportunidad que teníamos en este aspecto”, asegura Mónica Ambriz, gerente de Transformación Digital en Business Technology de Grupo Bimbo.

Y es que el servicio de atención a clientes de esta empresa multinacional era muy básico: solo se contestaban llamadas y no había indicadores de niveles de servicio, abandono, llamadas en espera, etcétera. Por eso se requería la creación de un Contact Center Digital, el cual tendrían a través de Amazon Connect.

Grupo Bimbo decidió utilizar Amazon Connect para resolver su necesidad de tener una mayor cercanía con sus miles de clientes, y una de las diversas razones para hacerlo fue porque buscaban una tecnología que no requiriera una inversión en infraestructura y que, además, tuviera la capacidad de soportar despliegues globales. AWS con su servicio y aplicaciones en la nube resolvía perfectamente esas dos principales necesidades.

En AWS, Grupo Bimbo encontró un modelo que no requiriera la adquisición de bienes físicos y contratos forzosos. Asimismo, la plataforma les permitió eliminar las fronteras físicas para ofrecer el servicio en todos los países donde la compañía tiene presencia, creando agentes en las diferentes entidades. “AWS nos permitió tener una solución SaaS, con redundancia y alta disponibilidad, así como un sistema IVR (Interactive Voice Response) en la nube”, detalla Mónica Ambriz.

La implementación de Amazon Connect con Nubity, la plataforma utilizada por Grupo Bimbo para su sistema IVR, fue rápida y eficiente. Solo se tuvieron que activar números telefónicos (DIDs), programar el árbol de decisión, configurar los queues, así como hacer la integración con el CRM y el desarrollo de los tableros de información. Todo eso se hizo en cuatro semanas. La estrategia de implementación de Amazon Connect en la región corrió a cargo del equipo de Marketing Global, quienes colaboran junto con las organizaciones para que se comprendan los beneficios de la nueva solución llamada Connection Center.

“Hubo una trayectoria digital en la organización de AWS con Nubity. “Primero iniciamos con servicio de voz, y después se incrementaron las consultas a base de datos externas, utilizando integraciones con el CTI adapter del CRM. Posteriormente se agregaron las llamadas automatizadas para la creación de casos, así como la implementación de Bots. Finalmente se implementaron las herramientas avanzadas diseñadas para el análisis de sentimientos y emociones de los clientes”, explica la ejecutiva.

Entre los servicios de AWS que han beneficiado a Grupo Bimbo y que han resultado clave en el desarrollo del proyecto y la implementación de Amazon Connect, se encuentran AWS Lambda, Amazon QuickSight, Amazon Athena y Amazon DynamoDB.

Hoy, gracias a Amazon Connect el manejo de las quejas y sugerencias de los clientes ha mejorado considerablemente. Actualmente Grupo Bimbo ya cuenta con indicadores en tiempo real de agentes en llamada, niveles de servicio y abandono, y esto ha posibilitado definir un pronóstico de operación; también se implementaron bots de voz para automatizar el atendimiento.

Entre las mejoras que se pueden mencionar y que se han alcanzado gracias al uso de AWS están, por ejemplo: mejoras en las opciones del IVR, pedido de información al cliente (número de cliente), alta automática de casos para nuevos clientes, creación automática de casos de clientes sin visitar, llamadas salientes a clientes con casos en estado de “atención exitosa”. Desde que se implementaron las soluciones AWS, la cantidad de llamadas abandonadas bajó de 800 promedio, a menos de 200. Se puede ver que el 75% de las llamadas que antes se abandonan ahora son gestionadas automáticamente por el IVR mediante la gestión de casos automáticos.

Por otro lado, la empresa pudo sumar en los beneficios alcanzados que hoy toda la organización está conectada en tiempo real, logrando conformar una base de datos de clientes y consumidores. Como parte de la innovación que se ha implementado, hoy hay mayor interacción, así como un protocolo de gestión de crisis y sistema de alertas. También puede mencionarse mejora continua, con el uso de la escucha de llamadas y una monitorización online 24x7, que redunda en una mayor reputación de marca.

“Otros beneficios obtenidos son KPIs de negocio y reporte detallado para cada una de las áreas, así como una automatización de reportes y visualización en tiempo real de éstos, con modelos predictivos que son posibles gracias a la integración de la data”, explicó la directora de Transformación Digital en Business Technology de Grupo Bimbo. Con la nueva estructura de reporte centralizado e independiente de la gestión, se ha logrado estandarizar y homologar la estructura de reporte a nivel local con visión global.

Anteriormente, todo lo que era governance estaba descentralizado, es decir, había múltiples actores gestionando puntos de contacto con diferentes herramientas, procesos y KPIs. Hoy se trabaja con un modelo de gobierno híbrido que permite al Connection Center prestar servicio a todos los stakeholders internos. Respecto al modelo de operación, antiguamente se tenía una duplicidad de procesos, y actualmente el Blueprint Global de procesos de gestión permite una optimización de los procesos de interacción con clientes y consumidores para mejorar el servicio, fomentar la omnicanalidad y homologar el modelo global.

La infraestructura tecnológica implementada ha hecho posible que el Data Lake funcione como un integrador de información de puntos de contacto, conectado al CRM y a otras fuentes de información estructuradas y no estructuradas. Hoy, con el ecosistema digital gestionado todo bajo un mismo modelo, se permite una experiencia omnicanal, a la vez que se desarrollan protocolos de apertura y cierre de los mismos; se definen roles y responsabilidades para cada actor del proceso.

Por el lado de las inversiones, Grupo Bimbo vio una reducción en éstas al iniciar su trabajo con AWS. La razón principal es porque evitaron adquirir infraestructura al comenzar a utilizar un servicio SaaS y solo facturar lo que realmente usa. Asimismo, lograron bajar el consumo de minutos, en tanto a la atención de clientes, en un 75% entre enero y noviembre de 2021.

Además, con los servicios de AWS, Bimbo logró reducir los tiempos de llamadas de los clientes en un 40%, aumentando de manera importante la satisfacción de los clientes. Esas reducciones sustanciales se deben a las automatizaciones logradas con las herramientas de AWS.

Grupo Bimbo prevé que en el corto plazo se haga un rollout en otros países de América Latina y Europa, de la mano con las herramientas de AWS, de quien implementarían nuevas tecnologías. Asimismo, planean continuar con la adopción de nuevas tecnologías, entre las que se encuentra la integración de notificaciones con mensajes de SMS.