Caso práctico de MedStar Health

Fundado en 1998, MedStar Health es el proveedor de salud sin fines de lucro más grande de Maryland y la región de Washington, D.C. El sistema, reconocido a nivel regional y nacional por la excelencia de sus cuidados médicos, incluye 10⁰hospitales y más de 250⁰centros de atención ambulatoria. También incluye el MedStar Health Research Institute y el MedStar Institute for Innovation. Los 30⁰000 asociados y 6000 médicos afiliados de MedStar ofrecen atención primaria, atención de urgencias y servicios de asistencia sanitaria domiciliaria en toda la región. En 2014, MedStar tuvo más de 200⁰000 pacientes hospitalizados y 4⁰millones de visitas ambulatorias.

En consonancia con su filosofía de cuidado que prioriza a los pacientes, MedStar Health quería aprovechar la tecnología digital para suministrar servicios de salud de una manera más eficiente a sus clientes. Como primer paso, la organización decidió combinar sus diversos sitios web en un único portal de interacción con los usuarios que permita a los pacientes buscar fácilmente médicos, servicios médicos y centros de atención en todo el sistema, además de solicitar consultas en línea. El plan a largo plazo es ofrecer una serie completa de servicios móviles, sociales y basados en la Web que transformen la experiencia del paciente.

Al principio, MedStar había decidido crear su portal en un entorno alojado, pero los resultados fueron decepcionantes. El sitio web era lento y se bloqueaba con frecuencia, lo que provocaba la pérdida de consultas y el enojo de los clientes. Además, el mantenimiento del sitio web le costaba a MedStar miles de dólares al mes. "Terminamos teniendo un sitio web que no era accesible para los consumidores y estaba perjudicando nuestra empresa y nuestra reputación", afirma Christine M. Swearingen, vicepresidente ejecutiva de planificación, marketing y relaciones comunitarias de MedStar Health. "Aproximadamente seis meses después, tomamos la difícil decisión de abandonar el portal y comenzar de cero".

En 2014, MedStar Health contrató a la firma consultora de TI Impact Makers para que reconstruya el portal web. La meta era combinar los 102 sitios web de MedStar en un único destino para realizar búsquedas que tuviera una apariencia unificada. MedStar decidió implementar su nuevo portal en la nube por la escalabilidad que ofrecía. Después de considerar varios proveedores de servicio en la nube, Impact Makers eligió Amazon Web Services (AWS) por sus capacidades de escalado automático, los ahorros de costos que ofrecía y la amplitud de la solución. "Con otros proveedores, hubiéramos tenido que combinar varias tecnologías de proveedores diferentes en una única plataforma en la nube", afirma Michael Ruiz, director de operaciones digitales. "AWS nos brindaba un completo conjunto de herramientas que nos permitía hacer todo con una misma solución, lo que tornaba la integración mucho más ágil".

Impact Makers creó el sitio web con una amplia gama de productos de AWS. El portal se lanza en Amazon Virtual Private Cloud (Amazon VPC), el cual es una sección lógicamente aislada de la nube de AWS. Amazon Elastic Block Store (Amazon EBS) ofrece volúmenes de almacenamiento a nivel de bloques persistentes para utilizar con instancias de Amazon Elastic Compute Cloud (Amazon EC2), mientras que Amazon Simple Storage Service (Amazon S3) proporciona una infraestructura completamente redundante para almacenar y recuperar datos. Amazon CloudSearch es la herramienta de búsqueda que les permite a los usuarios buscar contenido y médicos, Amazon CloudWatch recopila y realiza un seguimiento de métricas del portal y Amazon ElastiCache escala entornos de caché en memoria distribuidos en la nube de AWS. "Ejecutar nuestro sitio web en la nube de AWS fue una experiencia excelente", afirma Ruiz. "Pudimos lograr nuestras metas dentro del plazo que nos habíamos propuesto. No hubiésemos podido lograrlo en nuestro propio centro de datos o en un entorno alojado".

Como suscriptor de la capa de nivel Business de AWS Support, MedStar recurrió a AWS para que valide la configuración de su arquitectura y le proporcione una orientación acerca de la seguridad y la optimización del rendimiento. "AWS Support validó nuestra implementación y aumentó nuestro nivel de confianza en su correcto funcionamiento", afirma Ruiz.

Con su nuevo sitio web hospedado en la nube de AWS, MedStar ahora ofrece a los pacientes una manera efectiva para buscar médicos, servicios y centros de atención, además de solicitar consultas, todo en un único portal. El costo de funcionamiento y mantenimiento del sitio web disminuyó en más de un 40⁰por ciento al mes. También se logró reducir el tiempo de inactividad desde 120⁰minutos a menos de 5⁰minutos al mes, mientras que el tiempo de descarga disminuyó desde un promedio de 1500⁰milisegundos a 120⁰milisegundos. Como resultado, los pacientes pasan mayor tiempo en el sitio web y menos personas abandonan las búsquedas. "Ejecutar nuestro sitio web en AWS mejoró radicalmente la experiencia del usuario", afirma Swearingen. "El índice de rebotes del sitio web disminuyó, el tiempo en la página aumentó y las cifras más recientes demuestran que el número de visualizaciones de la página está aumentando".

MedStar cree que la experiencia digital mejorada brindará un mayor nivel de satisfacción a los pacientes y clientes existentes y que, gradualmente, allanará el camino hacia nuevos clientes. Además, a largo plazo, AWS le ofrece a MedStar una plataforma que le permite crecer, a medida que se posiciona como líder digital en el sector de la salud. "AWS nos permite interactuar con nuestros pacientes de forma más directa y proporcionarles una experiencia confiable y eficaz", afirma Swearingen. "Ahora contamos con la base para crear servicios web, sociales y móviles que mejoren radicalmente cada aspecto de la experiencia relacionada con los servicios de salud".