VW Credit Inc. agiliza el servicio de atención al cliente mediante una habilidad de Alexa desarrollada en AWS

Volkswagen Group of America es la subsidiaria norteamericana del Grupo Volkswagen, un fabricante de automóviles alemán. El Grupo Volkswagen tiene a su cargo 12 marcas globales, incluidas Volkswagen, Audi, Bentley, Lamborghini, Bugatti, Porsche y las motocicletas Ducati. En Estados Unidos, VW Credit Inc. actúa como empresa financiera cautiva para tres de estas marcas: Ducati, Audi y Volkswagen. VW Credit Inc. ayuda a los clientes a financiar fácilmente sus vehículos y administra los alquileres y préstamos de 1,2 millones de clientes de Volkswagen, Audi y Ducati. También ofrece portales en línea y un centro de llamadas, que los clientes usan para pagar sus facturas, consultar el saldo, iniciar procedimientos de liquidación de alquileres y realizar otras tareas críticas de su cuenta.

Como parte de su enfoque de las finanzas del motor centradas en los clientes, VW Credit Inc. quería reducir el esfuerzo manual necesario para acceder al portal en línea y el elevado número de llamadas y tiempo de espera que sufrió su centro de llamadas durante la pandemia por COVID-19. La empresa se dio cuenta de que podía agilizar el acceso a las cuentas para los clientes y reducir la carga en su equipo mediante tecnología activada por voz. "Queríamos proporcionar un canal alternativo para que los clientes administrasen sus cuentas mediante una skill de Alexa", indica Thiemo Belmega, ingeniero de software sénior para el Laboratorio de innovación de VW Credit Inc. "Después de vincular su cuenta, un cliente podría usar su voz y dispositivo con Alexa para realizar exactamente las mismas funciones que en línea o por teléfono".

VW Credit Inc. comenzó a desarrollar su skill de Alexa en mayo de 2020. Cuando inició el proyecto, la empresa ya usaba el servicio de plataforma administrado con tecnología de AWS, que creó su empresa matriz Volkswagen Financial Services AG, para desarrollar sus soluciones. "Los servicios de AWS proporcionan interfaces de usuario fantásticas, son muy fiables y tienen mucho potencial de automatización", comenta Belmega. La empresa usó la infraestructura sin servidor de AWS para crear dos skills de Alexa idénticas: la Skill de Alexa de Volkswagen Credit para los clientes de la marca Volkswagen y la Skill de Alexa de Audi Financial Services para los clientes de la marca Audi.

Lanzada en marzo de 2021, la skill de Alexa creada por VW Credit Inc. se basa en funciones de AWS Lambda escritas en Node.js, un entorno de ejecución de JavaScript para backend de código abierto que completa JavaScript fuera de un navegador web. La solución permite a los clientes administrar sus préstamos y alquileres mediante la app de Alexa y otro dispositivo compatible con Alexa. "A través de la skill de Alexa, los clientes pueden acceder fácilmente a sus cuentas sin tener que iniciar sesión en los portales", explica Tina Unterlaender, directora sénior de administración de productos e innovación del Laboratorio de innovación de VW Credit Inc. "Pueden realizar todas las funciones existentes en un portal y hacer prácticamente cualquier pregunta relacionada con su cuenta".

Al trabajar con un equipo de dos personas sin experiencia previa en servicios de voz, VW Credit Inc. pudo lanzar la mayoría de las funciones de la skill de Alexa en solo 6 meses. El equipo obtuvo la AWS Certification AWS Certified Alexa Skill Builder – Specialty por el apoyo al desarrollo de la solución. "El equipo de AWS ayudó mucho y proporcionó apoyo a lo largo del proceso de certificación", asegura Belmega. El equipo de VW Credit Inc. pudo desarrollar y ajustar rápidamente la skill de Alexa con los servicios de AWS; si hubiese usado sistemas heredados, habría tardado un mínimo de 3 semanas en escribir, probar e implementar los cambios en el entorno de producción. Sin embargo, en AWS, el equipo puede implementar una actualización de un sistema activo en solo 30 minutos.

Aunque la mayor parte del desarrollo resultó sencillo para el equipo, VW Credit Inc. encontró retos al intentar vincular las cuentas existentes de los clientes a Alexa. El equipo pudo diseñar una solución innovadora ante este reto con Amazon Simple Storage Service (Amazon S3), un servicio de almacenamiento de objetos que ofrece escalabilidad, disponibilidad de datos, seguridad y rendimiento líderes en el sector. VW Credit Inc. creó una aplicación con React, una biblioteca de JavaScript para frontend de código abierto, y la instaló en un bucket de Amazon S3. La aplicación se distribuye a los clientes mediante Amazon CloudFront, un servicio rápido de red de entrega de contenido que distribuye los datos, los videos, las aplicaciones y las API de forma segura. A través de la interfaz de frontend, los clientes pueden conectar sus cuentas de Volkswagen Credit y Audi Financial Services con Alexa mediante su teléfono u ordenador. "Nuestro flujo de vinculación de cuentas fue una solución excelente", apunta Belmega.

Mediante la funcionalidad de vinculación desarrollada por VW Credit Inc., los clientes solo tienen que vincular sus cuentas con la skill de Alexa una vez. Esto supone un ahorro de tiempo considerable para el cliente en comparación con los clics repetidos del portal en línea y los largos tiempos de espera del centro de llamadas. Además, puesto que los clientes pueden realizar acciones y hacer preguntas relacionadas con sus finanzas, préstamos o créditos por voz, pueden completar las tareas o recibir respuestas mucho más rápido que en línea o por teléfono.

Hasta julio de 2021, más de 1000 clientes de Volkswagen Credit y Audi Financial Services han usado la skill de Alexa para acceder a la información de su cuenta. En octubre de 2021, el equipo del Laboratorio de innovación entregará el proyecto al equipo de Digitalización para ofrecer soporte continuo e incorporar mejoras. "Cuando el equipo de Digitalización se encargue de la skill, decidirá si incorpora nuevas funciones o integra la skill con otras marcas de Volkswagen", indica Unterlaender. La empresa también piensa concienciar sobre la solución con iniciativas de marketing. Por ejemplo, tiene pensado implementar programas piloto en concesionarios para que los clientes puedan interactuar con la skill en persona.

Al crear su skill de Alexa mediante AWS Lambda y otras herramientas sin servidor, VW Credit Inc. redujo el tiempo y el esfuerzo manual necesarios para que los clientes accediesen a la información de sus cuentas y ayudó a su equipo a proporcionar beneficios a los clientes más rápidamente. A medida que los clientes sigan adoptando la skill, se reducirá la demanda en el centro de llamadas de VW Credit Inc., lo que aliviará la carga de trabajo de los operadores.

En el futuro, la empresa piensa conectar su solución a las skills de Alexa para coches de Volkswagen y Audi, de forma que los clientes puedan administrar los servicios financieros y controlar sus vehículos en un único lugar. Mediante su skill de Alexa, VW Credit Inc. puede aliviar la carga en sus servicios de soporte y seguir mejorando las experiencias de sus clientes.