Routage, suivi et automatisation des tâches pour les agents du centre de contact
Amazon Connect Tasks facilite la hiérarchisation, le suivi, la gestion et l’automatisation des tâches des agents du centre de contact, améliorant ainsi leur productivité et garantissant une résolution rapide des problèmes des clients. Aujourd’hui, les agents peinent à déterminer la priorité du travail et doivent suivre manuellement leurs tâches et les éléments de suivi des clients. Le suivi manuel est pourtant chronophage et sujet aux erreurs, notamment lorsqu'une tâche englobe plusieurs systèmes tels que les systèmes de gestion de la relation client (CRM), d'e-commerce et de création de tickets. Amazon Connect Tasks permet à vos agents de créer et d’effectuer des tâches dans la même interface que celle utilisée pour les appels et les conversations. Les responsables peuvent aussi utiliser des flux de travail pour automatiser les tâches qui ne nécessitent aucune interaction de l’agent. Cela se traduit par une amélioration de la productivité des agents, ce qui permet de résoudre plus rapidement les problèmes des clients.
Consolider tous les travaux des agents dans une seule interface
Augmentez la productivité des agents grâce à l'espace de travail unifié des agents sur Amazon Connect. L'interface unique consolide tous les éléments de travail afin que les agents puissent effectuer les tâches efficacement. Les modèles de tâches permettent de configurer facilement des tâches courantes telles que la réception de paiements ou la prise de rendez-vous. Créez des modèles une seule fois, puis lancez des tâches prêtes à l'emploi pour les agents selon leurs besoins. Les agents peuvent consulter les noms des tâches, les attributs et les liens utiles en un seul endroit sans avoir à parcourir les systèmes pour trouver le prochain élément important sur lequel ils doivent travailler.
Témoignages de clients
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Fujitsu
Fournisseur mondial de technologies et de services informatiques innovants, Fujitsu aide les entreprises, quel que soit leur secteur, à prospérer dans le monde numérique actuel.
Chez Fujitsu, nous proposons des services informatiques essentiels au fonctionnement des entreprises. Amazon Connect permet ainsi aux 5 300 agents de nos centres de contact de mieux répondre aux demandes de nos clients. Outre les quelques 300 000 interactions qu’ils traitent chaque mois, nos agents doivent consacrer plusieurs heures par jour à d’autres tâches, comme la résolution de tickets ou d'e-mails d'assistance. Il s'agit d'un processus manuel qui prend beaucoup de temps et qui laisse souvent des tâches importantes inachevées. Amazon Connect Tasks permettra à nos responsables de hiérarchiser, d'attribuer et de suivre toutes les tâches. Grâce aux connecteurs d'applications externes, comme Salesforce, les chatbots Amazon Lex et Amazon Pinpoint, nous pouvons automatiser diverses tâches, telles que le suivi des clients. Avec Amazon Connect Tasks, nous pensons augmenter la productivité de nos agents de 30 %, et nous prévoyons d’affiner encore davantage notre expérience client grâce à d’autres innovations Amazon Connect.
Alex Sanchez, responsable de l’offre technologique mondiale et de GDC Networks