Dépasser les attentes des clients grâce à une culture commune
Conversation avec Rod Johnson, président mondial et directeur des recettes, et Nancy Mattenberger, directrice mondiale de la clientèle chez Infor.
Les dirigeants d'Infor, Rod Johnson et Nancy Mattenberger, et Amazon partagent un objectif commun : rendre les clients heureux. Infor, l'une des plus grandes entreprises d'ERP opérant sur AWS, peut se concentrer sur ce qu'elle fait de mieux – développer des logiciels sectoriels basés sur le cloud pour les processus métier de base – sans se préoccuper de l'évolutivité, de la résilience ou de la sécurité. Nancy et Rod ont expliqué comment Infor place le client au centre de tout ce qu'elle entreprend, de l'orientation sectorielle de l'entreprise à sa stratégie de déploiement et ses frameworks d'innovation, en passant par son modèle de leadership.
Anticiper sur les besoins des clients
Vous proposez une expérience client de qualité supérieure. Comment vous-y prenez-vous ?
Rod Johnson : Nous concevons nos logiciels pour qu'ils répondent au mieux aux besoins d'un secteur donné. Nous voulons que chacun de nos collaborateurs comprenne les rouages de ces secteurs à un niveau fondamental. C'est de cette façon que nous créons de la valeur ajoutée. Pour nous, améliorer l'expérience de nos clients en fournissant nos services de manière plus rentable et plus efficace et en innovant en permanence est essentiel. C'est pourquoi je suis fier de notre partenariat avec AWS, car il nous permet d'apprendre de nouveaux frameworks pour une réinvention rapide et adaptée au client.
Nancy Mattenberger : Pour nous, la création d'une expérience client de qualité supérieure commence par un parcours de migration clair depuis chacune de nos solutions sur site jusqu'aux solutions cloud pertinentes. Ensuite, nous utilisons des accélérateurs de mise en œuvre avec un contenu préconfiguré qui permet aux clients de ne pas partir de zéro. Dans l'ancien monde du sur site, les clients devaient tout construire. Dans ce nouveau monde, nous pouvons leur dire : « Nous avons déjà tout ce super contenu intégré que nous avons développé sur la base de ce que font les autres dans le même secteur. » Cela fait gagner du temps et de l'argent à nos clients, car nous pouvons mettre en œuvre la solution beaucoup plus rapidement.
Nous avons toujours la question suivante à l'esprit : « Comment réduire considérablement le temps nécessaire à la mise à disposition de nouvelles technologies, de nouveaux outils, de nouvelles données et de nouvelles perspectives pour les utilisateurs ? »
—Rod
Diriger avec humilité
Comment le style de leadership d'Infor favorise-t-il votre orientation client ?
Nancy Mattenberger : Nous essayons tous de diriger avec une culture de l'humilité. Nous arrivons à une réunion, laissons notre ego à la porte et parlons de ce qui marche, de ce qui ne marche pas et de ce que nous devons faire pour que ça marche. Dans cette culture, on peut dire ce que l'on ressent sans crainte de représailles. De plus, aucune question n'est stupide. Donc, tout le monde participe. Par ailleurs, comme nous sommes un groupe diversifié, nous avons de nombreux points de vue différents à prendre en compte.
Rod Johnson : Nous avons un excellent mélange de personnes qui travaillent dans l'entreprise depuis quelques mois, quelques années ou depuis la création d'Infor en 2002. Nous sommes dans un secteur qui évolue très rapidement et qui change constamment. L'ingrédient magique de la direction est notre capacité à collaborer, à prendre des décisions et à travailler à tous les niveaux de l'entreprise pour rester proche de nos clients et du marché.
Réduction du délai de valorisation
Comment aidez-vous les clients à s'adapter aux forces du marché ?
Rod Johnson : Les clients peinent à avancer au rythme d'un monde qui évolue de plus en plus vite. De plus, le fait est que le marché des technologies d'entreprise n'a pas suffisamment fait pour rendre les nouvelles technologies consommables en matière de vitesse, de rythme et de coût. La mise en œuvre est encore bien trop coûteuse et trop longue. Nous essayons d'être uniques en améliorant cette équation temps/valeur. Nous avons en permanence la question suivante à l'esprit : « Comment réduire considérablement le temps nécessaire à la mise à disposition de nouvelles technologies, de nouveaux outils, de nouvelles données et de nouvelles perspectives pour les utilisateurs ? »
Nancy Mattenberger : L'une des clés de la rapidité est notre stratégie de déploiement, que nous avons nommée Agility 60-30-10. Elle tire parti de la fonctionnalité existante prête à l'emploi. En gros, 60 % de la solution est constituée de matériel préconfiguré, comme les flux de travail et les rapports communs à tous les secteurs. 30 % sont spécifiques aux flux de travail du secteur d'activité du client, et les 10 % restants peuvent être personnalisés, ce qui nous permet de créer des extensions propres à leurs activités.
Méthodologie Agility 60-30-10 d'Infor
Cette approche du développement logiciel minimalise la quantité de personnalisation que les clients doivent faire pour mettre en œuvre une des solutions d'Infor pour les raisons suivantes :
- 60 % de contenus préconfigurés communs à tous les secteurs.
- 30 % spécifique aux flux de travail dans le secteur d'activité d'un client.
- 10 % personnalisable pour répondre aux besoins uniques d'un client.
Les capacités combinées renforcent la confiance des clients
Comment le partenariat avec AWS vous a-t-il permis d'aider vos clients à atteindre leurs objectifs ?
Rod Johnson : Le passage à la transformation numérique est un défi de taille et comporte de nombreux risques. Le passage à des systèmes basés sur le cloud est essentiel, car il réduit les risques, le temps et la complexité de la transition vers une plateforme moderne. Dans le processus, les entreprises sont rassurées à l'idée qu'elles peuvent compter sur les capacités combinées d'Infor et d'AWS pour relever ces défis importants.
Nancy Mattenberger : Les solutions digitales modernes nécessitent des quantités massives de données, et le stockage de ce volume de données sur site serait coûteux et à haut risque. Le partenariat d'Infor avec AWS, une référence dans le secteur, permet aux clients d'être plus confiants dans la fiabilité et la sécurité du processus. Le partage de la responsabilité de la gestion du centre de données avec AWS nous permet de concentrer nos ressources internes sur le développement de solutions innovantes qui aident nos clients à faire évoluer et à développer leur activité et à faire plus avec moins.
Les cinq clés de la satisfaction du client selon Rod et Nancy
- Concentrez-vous sur une catégorie de secteurs afin d'acquérir une connaissance approfondie de leurs processus métier.
- Utilisez ces connaissances pour créer des solutions qui répondent à 90 % des besoins métier d'un secteur sans personnalisation.
- Déployez la solution rapidement pour gagner du temps et de l'argent.
- Développer des solutions basées sur le cloud qui peuvent traiter la grande quantité de données dont les clients ont besoin pour employer des stratégies numériques telles que l'analyse avancée et le machine learning.
- Créez une culture de l'humilité et de la diversité afin que les collaborateurs puissent exprimer leurs opinions et prêter attention à de multiples points de vue pour mieux résoudre les problèmes des clients.
À propos de nos invités
Rod Johnson
Président mondial et directeur des revenus, Infor
En tant que président mondial et directeur des revenus d'Infor, Rod Johnson est responsable de l'ensemble des ventes et de la gestion des revenus, y compris du SaaS, des licences, des services et de la maintenance. Sa mission est de développer les relations à long terme et mutuellement bénéfiques avec les 68 000 clients d'Infor. Rod a rejoint Infor en 2018 après 11 ans chez Oracle, où il a supervisé l'activité ERP, EPM et SCM Cloud en Amérique du Nord. Il a également passé huit ans chez Gartner en tant qu'expert du secteur en matière d'ERP et de gestion de la chaîne logistique.
Nancy Mattenberger
EVP, directrice mondiale de la clientèle, Infor
En tant que directrice mondiale de la clientèle, Nancy Mattenberger travaille avec toutes les équipes pour créer des expériences de qualité supérieure pour les clients d'Infor. Avant d'occuper son poste actuel, elle a dirigé les équipes de services pour l'Asie-Pacifique, le Japon et le Moyen-Orient, conseillant les clients sur la manière de déployer les solutions de cloud industriel d'Infor à l'échelle mondiale. Avant de rejoindre Infor en 2014, Nancy a occupé divers postes de direction dans les domaines de l'avant-vente, des ventes, du support et du conseil dans les régions APAC et EMEA chez Oracle, Kronos et PwC.
L'équipe de direction d'Infor vous explique comment son partenariat stratégique avec AWS offre aux entreprises clientes un avantage opérationnel durable dans de nombreux secteurs d'activité.
Lettre d'information AWS Executive Insights