Solutions AWS Contact Center Intelligence (CCI)
Une bonne expérience de service client peut avoir un impact significatif sur les résultats de l'entreprise. Les centres de contact sont la clé pour assurer la fidélité et les achats des clients. Mais, alors que de nombreuses entreprises souhaitent utiliser des technologies avancées pour améliorer les interactions avec les clients, elles se demandent comment améliorer l'efficacité et l'automatisation du service client. Un élément clé de la transformation de votre centre de contact existant ? L'ajout d'intelligence artificielle (IA) et de machine learning (ML).
AWS propose deux options flexibles pour ajouter des capacités d'IA et de ML dans votre centre de contact
Si vous cherchez une solution de bout en bout, Amazon Connect est un centre de contact omnicanal cloud, facile à utiliser, qui permet aux entreprises de fournir un service clientèle de qualité supérieure à moindre coût. Amazon Connect fournit un ensemble unifié de capacité de ML pour la gestion de l'expérience de vos clients et de vos agents, et le paiement se fait à l'utilisation. Vous pouvez rapidement configurer un centre de contact capable de prendre en charge des millions de clients en quelques minutes.
Si vous disposez déjà d'un centre de contact, les solutions AWS Contact Center Intelligence (CCI) vous permettent d'améliorer l'expérience client, d'accroître la productivité des agents et d'obtenir des informations sur les conversations en ajoutant des capacités d'IA au centre de contact de votre choix, sans aucune expertise en ML. Les solutions AWS CCI utilisent une combinaison de services AWS alimentés par le ML pour fournir des agents virtuels en libre-service, des analyses d'appels et une assistance aux agents en temps réel et des analyses après appel. Commencez vous-même, faites appel à un partenaire de services AWS (conseil) pour vous aider à le créer ou accélérez le déploiement d'une solution clé en main d'un partenaire AWS (ISV).
Avantages
Accroître la satisfaction client
- Réduire les temps d'attente des appels
- Acheminer rapidement les questions vers le bon agent
- Diminuer le temps de résolution
- Améliorer les scores NPS/CSAT avec un service plus rapide et plus efficace
Découvrir de nouvelles opportunités commerciales
- Réduire les coûts via des technologies en libre-service
- Augmenter la quantité d'informations de grande qualité sur la satisfaction des clients et sur les potentiels problèmes liés aux produits
- Surveiller la conformité du script de l'appel
- Identifier le sentiment du client
Améliorer la productivité des agents
- Réduire le volume d'appel - transférer les requêtes répétitives à des agents virtuels
- Activer l'assistance en temps réel 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 et 365 jours par an
- Fournir les actions suivantes les plus adaptées
- Améliorer la fidélisation des employés et réduire ainsi les coûts opérationnels
Pourquoi les solutions AWS Contact Center Intelligence (CCI)
90 %
12 %
100 %
Plus de 800
Fonctionnement
Cas d'utilisation
Les solutions AWS CCI couvrent trois cas d'utilisation principaux du centre de contact : les agents virtuels en libre-service, l'analyses et l'assistance des agents en temps réel, et l'analyse après appel. Chaque cas d'utilisation peut être traité par une solution composée d'une combinaison spécifique de services d'IA AWS et est également disponible auprès de certains partenaires AWS.
Agents virtuels en libre-service
Les solutions CCI en libre-service permettent aux entreprises de créer des agents virtuels, des chatbots et des systèmes de réponse vocale interactive (IVR).
Grâce à cette solution, les clients obtiennent des réponses plus vite et réalisent des transactions sans l'aide d'un agent en direct 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 et 365 jours par an.
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Services IA sous-jacents : Amazon Lex, Amazon Polly et Amazon Kendra
Analyse d'appel et assistance d'agent en temps réel
Les solutions CCI Real-time Call Analytics & Agent Assist fournissent des analyses conversationnelles basées sur l'IA en temps réel, qui permettent aux agents et aux superviseurs de mieux comprendre les besoins des clients et d'y répondre rapidement. Cette solution permet d'augmenter l'efficacité des agents et d'améliorer l'expérience client en trouvant rapidement des informations pertinentes et exploitables dans les bases de connaissances.
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Services IA sous-jacents : Amazon Transcribe, Amazon Comprehend, Amazon Translate, Amazon Kendra, Amazon Chime Voice Connector, et Contact Lens for Amazon Connect.
Analyse post-appel
Les solutions CCI Post-Call Analytics fournissent des informations à partir de conversations enregistrées. Elles aident les agents et les superviseurs à mieux comprendre les besoins des clients, identifier le moteur de l'appel, et détecter les tendances. Grâce à ce supplément d'informations, les agents peuvent résoudre plus vite les problèmes des clients, et les superviseurs peuvent identifier les opportunités de coaching des agents et augmenter l'efficacité opérationnelle dans son ensemble.
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Services IA sous-jacents : Amazon Transcribe Call Analytics, Amazon Transcribe, Amazon Comprehend, Connecteur vocal Amazon Chime, et Contact Lens for Amazon Connect.
Solutions présentées sur AWS
Découvrez des services spécialisés, des solutions AWS, des solutions pour les partenaires et des conseils pour répondre rapidement à vos cas d'utilisation commerciaux et techniques.
QnABot sur AWS
Déployez un chatbot entièrement fonctionnel sur plusieurs canaux, notamment le chat, la voix, les SMS et Amazon Alexa.
Guide pour l'analyse des appels en direct avec l'assistance aux agents sur AWS
Utilisez l'intelligence artificielle (IA) pour analyser le discours et les conversations en temps quasi réel afin d'améliorer les indicateurs clés de performance (KPI) des agents et l'expérience client.
Guide pour l'analyse post-appel sur AWS
Utilisez les services Amazon Machine Learning (Amazon ML) pour transcrire et extraire des informations riches de vos conversations avec les clients.
Contactez un partenaire AWS CCI pour en savoir plus et faire vos premiers pas
Les partenaires AWS ont facilité l'ajout d'intelligence à votre solution de centre de contact existante. Faites appel à un partenaire AWS (conseil) pour vous aider à débuter, ou accélérez le déploiement d'une solution clé en main d'un partenaire AWS (ISV). Pour en savoir plus sur ces partenaires, consultez la page Partenaire AWS CCI.
En savoir plus sur les services sous-jacents
AWS vous propose plusieurs approches flexibles pour mettre en œuvre une solution CCI basée sur le machine learning, et ajouter ainsi automatiquement de l'intelligence à votre centre de contact existant. Pour créer une solution personnalisée, explorez les services sous-jacents d'AWS CCI, notamment Amazon Comprehend, Amazon Kendra, Amazon Lex, Amazon Polly, Amazon Transcribe et Amazon Translate. Utilisés seuls ou ensemble, ces services contribuent à améliorer significativement l'expérience client et la productivité des agents.
Renseignez-vous sur notre nouvelle offre Amazon Transcribe Call Analytics, qui permet d'obtenir des informations conversationnelles via une simple API.
Amazon Comprehend
Amazon Comprehend est un service de traitement du langage naturel (NLP) qui exploite le machine learning pour identifier des informations et des relations dans un texte. Le service identifie la langue du texte, extrait les phrases clés, les lieux, les personnes ou les marques, perçoit ce qui se dégage du texte, et organise automatiquement une série de fichiers texte par rubrique. Vous pouvez entraîner Amazon Comprehend à analyser les appels clients afin d'en extraire automatiquement les informations conversationnelles, comme le ressenti d'un appel, le moteur de l'appel et les tendances.
Amazon Kendra
Amazon Kendra est un service de recherche intelligent optimisé par le machine learning. Grâce à Amazon Kendra, plus besoin de parcourir des tonnes de données non structurées. Vous pouvez fournir la bonne réponse à vos clients à l'aide de chatbots self-service, d'agents virtuels ou de systèmes IVR. Amazon Kendra comprend mieux les demandes des clients et peut fournir des réponses plus pertinentes qui aident les agents à résoudre plus vite les problèmes et à augmenter la satisfaction client.
Amazon Lex
Amazon Lex est un service qui permet de créer des interfaces de conversation dans une application reposant sur la voix et le texte. Amazon Lex propose des fonctions de deep learning avancées, dont la reconnaissance vocale automatique (ASR), pour convertir une saisie orale en texte, et la compréhension du langage naturel (NLU), pour reconnaître l'intention du texte. Cela vous permet de créer des applications offrant une expérience utilisateur très attrayante et des interactions sous la forme de conversations vivantes et naturelles. Avec Amazon Lex, les technologies de deep learning qui sous-tendent Amazon Alexa sont désormais accessibles à tous les développeurs. Vous pouvez donc créer facilement et rapidement des robots de conversation (« chatbots ») perfectionnés, comprenant et utilisant le langage naturel.
Amazon Polly
Reposant sur des technologies de deep learning avancées, Amazon Polly est un service qui transforme du texte en discours vocal réaliste. Avec Amazon Polly, vos agents de centre de contact virtuel, vos systèmes de réponse vocale interactive (IVR) et vos chatbots peuvent dialoguer avec les clients d'une voix naturelle. Avec des dizaines de voix réalistes dans différentes langues, vous pouvez créer une expérience client self-service qui fonctionne dans de nombreux pays.
Amazon Transcribe Call Analytics (NOUVEAU !)
Amazon Transcribe Call Analytics est une API alimentée par ML qui permet d'extraire des informations conversationnelles, afin d'améliorer l'expérience client et la productivité des agents. Avec Transcribe Call Analytics, vous pouvez analyser les conversations clients pour obtenir des transcriptions et des informations exploitables que vous ajouterez à vos applications d'appels. L'API combine de puissants modèles de synthèse vocale et de traitement du langage naturel (NLP) qui sont entraînés spécifiquement pour comprendre les appels du service client et des ventes. Avec Transcribe Call Analytics, vous pouvez obtenir des informations précieuses telles que le ressenti des clients et des agents, le moteur de l'appel et les caractéristiques de la conversation telles que les périodes de silence, les interruptions, le volume sonore et la vitesse de conversation.
Amazon Transcribe
Amazon Transcribe est un service entièrement géré de reconnaissance vocale automatique (ASR) qui convertit la parole en texte rapidement et avec précision. Avec Amazon Transcribe, vous pouvez transcrire rapidement l'ensemble des appels du service client et des ventes, qu'ils soient pré-enregistrés ou en temps réel. Une fois l'appel enregistré, vous pouvez l'analyser avec Amazon Comprehend.
Amazon Translate
Amazon Translate est un service de traduction automatique neuronale, offrant des traductions linguistiques personnalisables rapides, abordables et d'excellente qualité. Amazon Translate permet des communications interlinguistiques entre vos agents et des clients, en ajoutant la traduction en temps réel à vos applications de centre de contact.
Clients
Maximus extrait des informations exploitables depuis 7 millions de minutes d'appels clients en utilisant une solution d'analyse des conversations d'un partenaire AWS CCI.
Magellan Health utilise AWS CCI et Amazon Kendra pour aider les agents et réduire de 9 à 15 secondes la moyenne des temps d'appels.
JPMorganChase utilise la solution d'assistance aux agents en temps réel d'AWS Contact Center Intelligence (CCI) pour gérer 32 millions d'appels et 8,500 agents de maintenance.
Chaque mois, Octopus a traité 1,8 année d'appels clients en utilisant la transcription historique des appels et l'analyse après appel. Ils ont obtenu un accès immédiat aux interactions passées avec les clients et au suivi des problèmes, ce qui a permis d'améliorer le service client.
Intuit a déployé une analyse des centres de contact pour prendre en charge 11 000 agents par jour, 275 millions de minutes d'interactions avec les clients chaque année, fournissant ainsi des transcriptions d'appels précises, des métriques d'appel automatisées et réduisant les longs temps d'attente.
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Wix a créé une solution d'analyse des sentiments qui a fait passer la visibilité des sentiments des clients de 12 à 100 %.
Ressources
Rapport d'analyse ESG : Validation des avantages économiques des solutions AWS Contact Center Intelligence
Ebook : Améliorez l'expérience client et réduisez les coûts en ajoutant l'IA à votre centre de contact
Zillow et Genesys transforment les conversations des clients grâce à AWS Contact Center Intelligence
Talkdesk et AWS : ce que l'IA et la synthèse vocale représentent pour l'avenir des centres de contacts et l'amélioration de l'expérience client
Le partenaire AWS SuccessKPI explique comment vous pouvez moderniser votre centre de contact avec les solutions AWS CCI
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