Ruang kerja agen Amazon Connect adalah aplikasi tunggal dan intuitif yang menyediakan semua informasi pelanggan dan panduan langkah demi langkah yang dibutuhkan agen Anda agar dapat melakukan proses penerimaan dengan lebih cepat, menyelesaikan masalah dengan lebih efisien, dan meningkatkan pengalaman pelanggan. Agen pusat kontak sering kali diharuskan menggunakan banyak aplikasi terpisah untuk mengelola satu interaksi pelanggan saja sehingga meningkatkan waktu penanganan dan membuat pelanggan frustrasi. Ruang kerja agen Amazon Connect
mengintegrasikan seluruh pengalaman agen Anda, termasuk Amazon Q in Connect dan aplikasi pihak ketiga yang sudah Anda gunakan, ke dalam satu layar sehingga membantu agen untuk memenuhi ekspektasi pelanggan dengan lebih mudah.
Menampilkan semuanya dalam pengalaman agen tunggal
Dengan ruang kerja agen Amazon Connect, agen memiliki satu aplikasi terpadu untuk menangani kebutuhan pelanggan secara efisien. Saat agen menerima panggilan, obrolan, pesan, dan tugas, mereka dapat melihat informasi pelanggan terbaru, menerima rekomendasi yang didukung AI generatif, mengelola masalah kompleks, serta menggunakan panduan langkah demi langkah untuk menyelesaikan masalah dengan cepat. Ruang kerja agen memberikan kemampuan ini secara langsung serta memungkinkan Anda untuk mengintegrasikan aplikasi back-office pihak ketiga, portal pelanggan akhir, dan dasbor pelaporan agen yang Anda gunakan saat ini.
Pandu agen ke resolusi yang lebih cepat
Selesaikan masalah pelanggan secara cepat dan akurat dengan mengidentifikasi masalah pelanggan secara otomatis serta merekomendasikan tindakan yang tepat untuk dilakukan agen dengan panduan langkah demi langkah. Buat panduan yang memandu agen melalui langkah-langkah yang diperlukan untuk menyelesaikan kontak secara efisien selama interaksi pelanggan. Tampilkan panduan langkah demi langkah kepada pelanggan akhir melalui obrolan sehingga mereka dapat melakukan layanan mandiri, dan jika perlu bantuan, agen dapat melanjutkan alur kerja berpandu. Agen juga dapat mengakses aplikasi pihak ketiga dalam panduan langkah demi langkah, dengan memberikan konteks yang tepat untuk menyelesaikan kontak tanpa perlu menavigasi.
Rancang alur kerja agen Anda dan panduan dengan mudah
Gunakan antarmuka seret dan lepas tanpa kode Amazon Connect demi kemudahan merancang dan memodifikasi ruang kerja agen, alur kerja, dan panduan langkah demi langkah untuk agen dan pelanggan akhir. Alur kerja (yaitu, alur Amazon Connect) menggunakan blok penyusun yang sama dengan perutean kontak, sehingga memungkinkan Anda meneruskan konteks pelanggan dengan lancar dari IVR, chatbot, dan panduan langkah demi langkah untuk pelanggan akhir ke agen Anda berdasarkan konteks, seperti antrean panggilan dan informasi pelanggan.
Pelanggan
“Hari ini, Amazon Connect terintegrasi dengan desktop agen buatan kami sendiri untuk membantu para agen saat mereka menanggapi pertanyaan pelanggan mengenai tunjangan dan klaim di tempat kerja. Sekarang, setelah Amazon Connect menanamkan panduan langkah demi langkah secara langsung di ruang kerja agen Amazon Connect, kami dapat menghentikan alat kami dan mengurangi biaya pengembangan IT bagi desktop agen sebesar 15-20%. Saat kami menerapkan lebih banyak kasus penggunaan, panduan tersebut memungkinkan kami untuk mengatur alur kerja bagi agen kami, membantu mereka mengidentifikasi pelanggan dengan lancar, mendisposisi kontak, dan menambahkan catatan dalam satu layar, alih-alih lima layar. Karena panduan tersebut menggunakan builder alur seret-dan-lepas Amazon Connect, manajer kami akan dapat mendesain, men- deploy, dan mengubah alur kerja dengan mudah untuk menginovasi pengalaman agen kami secara lebih cepat daripada menggunakan alat kami saat ini.”
Roshan Ramamoorthy, AVP - IT Delivery, Unum
FAQ
T: Bagaimana saya dapat mempelajari selengkapnya tentang Amazon Connect?
Untuk informasi selengkapnya, lihat Amazon Connect.
T: Bagaimana cara agen saya menggunakan ruang kerja agen?
Dengan menggunakan kredensial masuk yang sama dengan Amazon Connect, agen dapat masuk ke ruang kerja agen untuk mendapatkan akses langsung ke setiap fitur agen (misalnya, Panel Kontrol Kontak, Profil Pelanggan, Kasus, dan ID Suara). Saat ada panggilan, obrolan, pesan, atau tugas masuk, setiap fitur yang diaktifkan akan secara otomatis memunculkan tampilan yang relevan secara kontekstual, seperti siapa pelanggan tersebut, apa masalahnya, dan solusi untuk masalah tersebut, yang membantu agen menyelesaikan masalah-masalah lebih cepat. Setiap instans Amazon Connect dilengkapi dengan ruang kerja agen yang diaktifkan secara default. Untuk membantu agen Anda masuk, lihat Panduan Administrator.
T: Jenis aplikasi apa yang dapat saya integrasikan ke ruang kerja agen?
Untuk menawarkan satu ruang kerja bagi agen Anda sambil mendukung kasus penggunaan khusus perusahaan Anda, Anda dapat mengintegrasikan aplikasi buatan sendiri dan vendor, seperti portal polis asuransi khusus atau pelacak pesanan FedEx, menggunakan orientasi mandiri atau Connect API. Anda dapat dengan mudah membangun dan menyematkan aplikasi pihak ketiga yang memiliki tampilan dan nuansa yang konsisten dengan ruang kerja agen dengan menggunakan komponen Sistem Desain Cloudscape. Jika Anda ingin mempelajari cara mengintegrasikan atau membangun aplikasi pihak ketiga, kunjungi Panduan Developer.
T: Apa perbedaan antara ruang kerja agen Amazon Connect dengan Panel Kontrol Kontak?
Ruang kerja agen adalah aplikasi web yang memungkinkan Anda mengakses Panel Kontrol Kontak (CCP), panduan, Profil Pelanggan, Kasus, dan Amazon Q in Connect, yang dapat diakses dari: https://instance name.my.connect.aws/agent-app-v2/. Pengguna ruang kerja agen secara otomatis memiliki akses ke fitur, kemampuan, dan pembaruan terkini. CCP adalah aplikasi web yang digunakan agen pusat kontak untuk mengelola panggilan, obrolan, dan tugas - diakses dari: https://instance name.my.connect.aws/ccp-v2/. Pelanggan menggunakan CCP dalam ruang kerja (navigasikan ke /agent-app-v2), sebagai aplikasi web mandiri (navigasikan ke /ccp-v2), atau dengan menyematkannya ke aplikasi mereka sendiri (gunakan StreamsJS).
T. Bagaimana cara menyiapkan panduan langkah demi langkah?
Anda dapat membuat alur kerja khusus dan panduan langkah demi langkah untuk ruang kerja agen dan pelanggan akhir Anda melalui obrolan dengan menggunakan antarmuka drag-and-drop tanpa kode Amazon Connect. Untuk detailnya selengkapnya, lihat Panduan Admininstrator.
T: Kapan panduan langkah demi langkah yang relevan dipicu dan diberikan kepada agen Anda?
Dalam alur kontak, tentukan panduan mana yang akan ditunjukkan kepada agen dalam kondisi tertentu. Misalnya, Anda dapat memunculkan Panduan A untuk agen setiap kali ada kontak yang masuk ke Antrean A. Atau, Anda dapat memunculkan panduan tertentu bergantung pada input IVR yang berbeda. Konfigurasi dapat disesuaikan untuk kebutuhan bisnis Anda.
Untuk ketersediaan wilayah terbaru, lihat Ketersediaan fitur Amazon Connect berdasarkan wilayah.
Kunjungi halaman Gambaran Umum Produk.
Mulai membangun dengan Tugas Amazon Connect di Konsol Manajemen AWS.