Pelanggan Amazon Connect

Untuk memahami dengan baik Capital One dan strategi jangka panjangnya, layanan ini membantu untuk menganggap perusahaan tidak hanya sebagai bank—terlepas dari kenyataan bahwa perusahaan layanan keuangan terdiversifikasi ini, faktanya, merupakan salah satu dari sepuluh bank AS terbesar berdasarkan aset dan deposito—tetapi sebagai perusahaan teknologi digital yang menawarkan layanan perbankan.

"Kami adalah industri yang terus melihat perubahan drastis, dan fokus kami di Capital One adalah salah satu inovasi dan pemikiran seperti perusahaan teknologi untuk memenuhi perubahan itu secara langsung. Ini masalah kecepatan, ketangkasan, dan pemenuhan kebutuhan pelanggan yang cepat berubah. Amazon Connect mengizinkan kami menggunakan teknologi terbaru untuk memungkinkan layanan digital inovatif yang membantu kami memenuhi harapan pelanggan dan karyawan lebih cepat dari apa pun."

Gill Haus, SVP, CIO Retail dan Direct Bank - Capital One

Intuit adalah penyedia solusi manajemen keuangan yang inovatif, termasuk TurboTax dan QuickBooks, untuk sekitar 50 juta pelanggan di seluruh dunia.

"Di Intuit, kami sering mengatakan bahwa kami terobsesi pada pelanggan. Untuk mencapai ini, tim kesuksesan pelanggan kami berperan sangat penting. Dengan integrasi yang mulus antara Amazon Connect dan Tenaga penjualan, kami melepaskan kekuatan teknologi untuk menyesuaikan pengalaman agen melalui data. Kami meningkatkan produktivitas agen dan memungkinkan agen fokus pada pelanggan, bukan alatnya, untuk memberikan pengalaman pelanggan sebaik mungkin."

Loren Lacy, Group Product Manager, Customer Experience Technology - Intuit

American Prep Academy merupakan akademi yang ketat dan institusi pendidikan pengembangan karakter yang berbudi luhur, menggunakan pengelompokan tingkat pencapaian kecil di sekolah dasar – semuanya dalam lingkungan yang menyenangkan dan penuh semangat.

"American Preparatory Academy berhasil dengan memungkinkan siswanya mengatasi lingkungan akademi mereka. Saat kami mendengar tentang kemungkinan efek COVID-19, kami tahu bahwa penting untuk mengambil tindakan dini yang tidak hanya akan membantu memastikan keselamatan siswa kami, tetapi juga masyarakat kami. Negara bagian kami menginstruksikan agar kami menyediakan siswa kami dengan platform pembelajaran jarak jauh sepenuhnya. Kami sudah mulai mempersiapkan ini, tetapi kami tidak yakin dengan cara memperluas dukungan IT kami ke lingkungan pembelajaran jarak jauh. Kami harus mampu menangani arus panggilan dan pertanyaan yang akan dihadapi siswa jarak jauh baru kami. Kami bertemu tim Amazon Connect, dan dalam 2 jam, kami memiliki pusat kontak yang diterapkan sepenuhnya yang mendukung karyawan IT kami dari mana saja hanya dengan menggunakan laptop dan koneksi internet. Amazon Connect menjadi penyelamat hidup kami dan kami bersyukur bahwa kami dapat terus memberi siswa kami pengalaman pembelajaran yang berharga."

David Bowman, IT Director - American Preparatory Academy

University of Texas di Dallas adalah universitas negeri terbesar di daerah perkotaan Dallas.

"Di University of Texas di Dallas, kami berusaha keras untuk menyediakan para siswa kami dengan akses mudah dan cepat ke informasi penting seperti status lamaran, tugas kursus, dan layanan IT. Pusat kontak kami telah menjadi sumber daya utama bagi siswa kami, tetapi sistem kami yang lama sebelumnya tidak fleksibel, sering mengalami gangguan, dan bahkan kehilangan data pelaporan historis yang menyebabkan tingginya tingkat pengabaian panggilan. Hanya dalam satu akhir pekan, kami bermigrasi ke Amazon Connect untuk memperkenalkan panggilan balik sembari mengizinkan agen pusat kontak kami bekerja dengan aman dari rumah. Dengan sangat cepat kami memiliki pusat kontak yang sepenuhnya andal yang mudah dipelajari dan digunakan oleh agen kami sehingga kami dapat menyiapkan diri dengan sangat baik ketika beralih ke babak mahasiswa karyawan berikutnya semester berikutnya. Sekarang, kami dapat menyelesaikan pertanyaan siswa secara efisien melalui suara dan obrolan, serta berharap dapat memanfaatkan inovasi Amazon Connect lainnya untuk terus meningkatkan pengalaman siswa kami di University of Texas di Dallas."

Pulin Bhatt, Direktur Layanan Klien - Universitas Texas di Dallas

University of Auckland adalah universitas terbesar di Selandia Baru dengan lebih dari 40.000 mahasiswa terdaftar di tujuh kampus di Auckland.

“Sebagai bagian dari komitmen kami untuk terus meningkatkan pengalaman siswa, kami mulai membangun pusat kontak berbasis cloud yang dapat digunakan siswa dan semua staf kami untuk mendapatkan informasi tentang detail kursus, pendaftaran, dan hasil dengan cepat. Kami telah bekerja dengan Partner AWS kami, Consegna, untuk mengonsolidasikan pusat kontak kami di cloud hanya dalam dua belas minggu. Fitur menarik yang dapat kami tawarkan adalah memungkinkan siswa untuk terhubung langsung dengan agen yang terakhir kali berinteraksi dengan mereka, menciptakan pengalaman yang lebih personal. Salah satu hal yang paling kami sukai adalah memanfaatkan Contact Lens untuk Amazon Connect untuk memberi agen akses ke data pemanggil secara langsung, meningkatkan kemampuan mereka untuk melayani pemanggil. Dengan Amazon Connect, kami tidak lagi khawatir tentang mengakomodasi volume puncak dan fokus pada peningkatan layanan kami kepada mahasiswa dan fakultas kami.”

Bharat Kochar, Manajer Program Transformasi Cloud - Universitas Auckland

University of Texas at Austin (UT) adalah salah satu universitas negeri terbesar di Amerika Serikat.

“College of Liberal Arts di UT meluncurkan pusat kontak baru di Amazon Connect saat kampus beralih ke bekerja, belajar, dan mengajar dari rumah karena pandemi. Men-deploy pusat kontak baru memiliki dampak besar pada kepuasan siswa secara keseluruhan. Dalam survei siswa akhir semester yang dilakukan oleh College of Liberal Arts untuk musim panas dan gugur 2020, 84% siswa mengatakan masalah teknis mereka 'mudah diselesaikan' melalui dukungan teknis online. Waktu tunggu siswa juga turun menjadi kurang dari 30 detik untuk berbicara dengan agen di tingkat staf yang sama, dibandingkan dengan waktu tunggu rata-rata lebih dari 15 menit sebelum implementasi. Dengan Amazon Connect, kami memudahkan siswa, fakultas, dan staf untuk menghubungi agen dukungan dan menyelesaikan masalah.”

Antonino Cummings, PMP, Manajer Proyek Utama, Layanan Teknologi Instruksional Seni Liberal - UT Austin

"Agar dapat memenuhi ekspektasi pelanggan yang berubah cepat untuk penjualan dan layanan digital, lekker Energie perlu menyelaraskan tim kami untuk memastikan bahwa mereka difokuskan pada akitivitas dan pengembangan pelanggan yang meningkatkan nilai. Kami mencari solusi yang tidak hanya akan memungkinkan kami mengatasi kebutuhan pasar lokal kami, tetapi juga mengurangi kebutuhan untuk sistem dan server di lokasi. Kami menerapkan Amazon Connect dan manfaatnya sangat luar biasa! Amazon Connect membebaskan agen pusat kontak kami di front dan back office dari tugas non-nilai dengan kemampuan seperti perutean panggilan otomatis, ID pemanggil, panggilan balik untuk antrean pelanggan. Sesaat setelah menerapkan Amazon Connect, tim kami membangun fungsi AWS Lambda yang mengisi desktop agen dengan informasi pelanggan, membantu menangani lebih dari 30.000 kontak sebulan. Amazon Connect meningkatkan ketersediaan dan jumlah panggilan per agen dari 8 hingga 10 persen dengan bantuan panggilan ulang cerdas. Kami berencana untuk terus membangun di Amazon Connect guna mencapai visi lekker untuk menjadi "penyedia yang berorientasi pelanggan untuk energi dan lebih banyak lagi".

René Kulschewski, Chief Information Officer - lekker Energie GmbH

Origin Energy merupakan perusahaan energi terintegrasi terbesar di Australia yang melayani lebih dari 4 juta akun pelanggan. Origin berfokus untuk menyediakan energi yang terjangkau, andal, dan berkelanjutan, serta pengalaman pelanggan yang luar biasa.

"Sebagai bagian dari transformasi CX, kami bermitra dengan AWS agar berhasil mentransisikan tim pelanggan kami ke Amazon Connect. Ini membantu kami mempercepat perpindahan kami ke pekerjaan jarak jauh selama COVID-19, memungkinkan agen kami tetap melayani pelanggan, juga sambil menyediakan peningkatan opsi layanan mandiri dan automasi seperti pembayaran tagihan, pemeliharaan akun, dan perpanjangan paket. Sejak peluncuran kami di Maret 2020, kami melihat peningkatan skor kualitas panggilan, peningkatan kepuasan pelanggan, dan produktivitas agen – semuanya sambil mengelola hingga 1.200 panggilan pada satu waktu. Kami menerapkan kemampuan AI/ML termasuk teks ke ucapan netral melalui Polly, dan sekarang ingin lebih meningkatkan pemahaman bahasa alami dengan Lex dan manajemen kualitas otomatis dengan ucapan ke teks bawaan dan analisis sentimen dari Amazon Connect Contact Lens. Amazon Connect adalah partner utama yang mendukung Origin merespons dengan cepat peluang dan umpan balik pelanggan sambil kami fokus untuk terus meningkatkan pengalaman pelanggan kami."

Rod Van Onselen, Chief Transformation and Digital Officer - Origin Energy

Di Energy Ogre, kami menavigasi pasar listrik yang dideregulasi untuk anggota kami, menjamin mereka dengan tarif terbaik sesuai penggunaan listrik mereka, dan mengelola setiap aspek layanan listrik mereka.

"Di Energy Ogre, anggota kami adalah sumber informasi dan umpan balik terbesar kami. Namun, solusi pusat layanan kami sebelumnya tidak sepenuhnya memungkinkan kami untuk mendengarkan, memahami, dan menanggapi kebutuhan pelanggan kami secara teknis. Untuk menyiasatinya, kami memerlukan solusi campur aduk yang rumit serta melibatkan integrasi banyak fitur mahal dari berbagai vendor. Jadi, kami bermigrasi ke Amazon Connect untuk merampingkan pusat layanan anggota kami dan terutama karena kami tertarik pada fitur yang disertakan, yaitu Contact Lens. Contact Lens adalah sebuah layanan asli terintegrasi ke Amazon Connect yang dapat mengungkap informasi berharga sembari menyunting data sensitif. Selain itu, Contact Lens mencatat dan menganalisis tren, sentimen, dan kata kunci dari setiap panggilan untuk memberikan pemahaman yang lebih baik tentang interaksi pelanggan sehingga kami dapat meningkatkan layanan dan meningkatkan kualitas dukungan. Pengalaman anggota kami terus meningkat seiring Amazon Connect terus berinovasi dalam teknologi mereka."

Elizabeth Horne, Director of Data Engineering - Energy Ogre 

World Fuel Services merupakan perusahaan manajemen energi global yang terlibat dalam penyediaan layanan penasihat pengadaan energi, pemenuhan pasokan serta solusi manajemen transaksi dan pembayaran untuk pelanggan komersial dan industri, terutama dalam industri penerbangan, kelautan, dan transportasi darat. Kami menjual bahan bakar dan menyediakan layanan kepada klien kami di lebih dari 8.000 lokasi di lebih dari 200 negara dan wilayah di seluruh dunia.

"Bisnis minyak pemanas kami di Inggris–Watson Fuels– bersifat musiman, artinya pusat kontak kami harus mampu menangani lonjakan panggilan layanan pelanggan selama musim dingin. Platfrom PBX tradisional tidak mampu diskalakan, dan saat menghadapi investasi modal besar untuk meningkatkan PBX, kami membuat keputusan untuk beralih ke solusi suara berbasis cloud dan pusat data yang disebut Amazon Connect. Solusi ini menghindari kekhawatiran dalam mengelola perangkat keras untuk lebih dari 100 agen di 3 pusat kontak wilayah dan membeli lisensi tempat tambahan selama puncak musim. Selain itu, fitur baru ditambahkan untuk melayani pelanggan yang sering mengalami sinyal sibuk atau sambungan putus sebelumnya. Fitur panggilan balik diaktifkan, serta perutean dinamis, dasbor real time yang menampilkan analitik, dan dasbor agen individual – semuanya ditambahkan untuk pengalaman pelanggan yang lebih baik. Ketika kami bermigrasi ke Amazon Connect, kami mengharapkan semua manfaat cloud, tetapi kami tidak sepenuhnya mengapresiasi ketangkasan yang diberikan kepada kami, terutama selama kompleksitas yang disajikan oleh kejadian global saat ini. Dengan bantuan platform Amazon Connect, kami mampu untuk terus melayani pelanggan kami secara virtual tanpa hambatan sambil bekerja dari jarak jauh. Sementara itu, dengan menggunakan pengalaman yang diperoleh di Inggris, kami juga mampu mempertahankan beberapa pusat kontak berbasis cloud di Amerika Utara dalam waktu singkat dengan perpindahan ke Amazon Connect. Lebih lanjut, tim kami terus memanfaatkan platform API terbuka AWS Connect, menginovasi pengalaman agen dengan layanan seperti Salesforce dan screen pop agar agen dapat mengurangi waktu penanganan rata-rata. World Fuel bermitra dengan perusahaan di mana kami ingin belajar dan terinspirasi untuk menjadi sepertinya dan kami yakin bahwa AWS membantu untuk mendorong inovasi masa depan kami."

Richard Delisser, CIO Land Segment - World Fuel Services

Dengan 36 juta pemegang kartu, Credit Saison Co., Ltd. memfokuskan operasinya pada pembayaran, dan juga terlibat dalam bisnis terkait keuangan dan perumahan.

“Kombinasi Amazon Connect dan Amazon Polly memiliki biaya awal yang jauh lebih rendah dibanding sistem panggilan otomatis berbasis paket. Untuk mengurangi beban operasional, sistem disiapkan sebagai layanan nirserver/terkelola yang menggunakan AWS Lambda dan Amazon DynamoDB. Kami juga sedang berusaha mencegah kesalahan operasional dengan menghubungkan riwayat panggilan dengan sistem penagihan utang. Sekarang kami dapat membuat sekitar 200.000 panggilan otomatis per bulan dan dapat menghubungi pelanggan yang memiliki tunggakan yang tidak dapat ditemui secara manual. Dalam hal jam operator, ini setara dengan 100 jam kerja yang menunjukkan adanya peningkatan produktivitas yang dramatis.”

Manabu Yoshida, Manajer Umum Departemen Pengembangan Platform Digital, Divisi Inovasi Digital - Credit Saison

Selama 160 tahun, National Australia Bank (NAB) telah membantu pelanggan mengelola uang mereka. Saat ini, NAB memiliki lebih dari 30.000 orang yang melayani sembilan juta nasabah di berbagai lokasi di Australia, Selandia Baru, dan di seluruh dunia. Sebagai bank bisnis terbesar di Australia, NAB bekerja sama dengan bisnis kecil, menengah, dan besar untuk membantunya memulai, menjalankan, dan mengembangkan, serta mendanai beberapa infrastruktur terpenting di masyarakat Australia–termasuk sekolah, rumah sakit, dan jalan raya.

“Mengonfigurasi dan menyesuaikan Respons Suara Interaktif (IVR) percakapan warisan NAB adalah kegiatan yang memakan banyak waktu dan tidak efisien yang selalu melibatkan vendor. Sejak memigrasi IVR kami ke Amazon Connect, NAB kini secara independen menjalankan laporan yang mengidentifikasi peluang untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. Kini, kami dapat membuat perubahan secara lebih tepat waktu, memberikan iterasi dan inovasi konstan bagi pelanggan, sekaligus membantu memastikan semua pertanyaan diarahkan ke peluang layanan mandiri atau bankir yang paling tepat. IVR pada nomor telepon utama NAB menerima sekitar 18 juta panggilan masuk per tahun. Hari ini, berkat kemampuan untuk terus meningkatkan sistem kami sendiri, 69% dari 18 juta panggilan tersebut diarahkan untuk melakukan transaksi layanan mandiri di dalam IVR sehingga memungkinkan 95% dapat diselesaikan dalam saluran.”

Mark Baylis, Executive Direct, National Australia Bank

"Kami ingin Amazon Connect membantu kami meningkatkan pengalaman pelanggan saat mereka menghubungi pusat panggilan kami. Untuk alasan tersebut, penting juga bahwa suara yang kami buat menggunakan Amazon Polly Brand Voice menjadikan NAB unik dan konsisten dengan posisi kami serta apa yang pelanggan harapkan ketika menghubungi kami. Kami sangat senang menjadi pemimpin global dengan menggunakan inovasi digital yang mengutamakan suara ini—dan bahkan lebih bersemangat untuk melihat bagaimana pelanggan kami berinteraksi dengan suara serta pengalaman saat kami meluncurkannya secara bertahap.”

Laurent De Segur, General Manager of Digital and Assisted Channels, National Australia Bank (NAB)

Dow Jones adalah penyedia berita dan informasi bisnis global, yang memberikan konten ke konsumen dan organisasi di seluruh dunia dalam beberapa format, termasuk cetak, digital, seluler, dan acara langsung. Dow Jones telah memproduksi konten dengan kualitas yang tidak tertandingi selama lebih dari 130 tahun dan saat ini memiliki salah satu dari operasi pengumpulan berita terbesar di dunia secara global. Dow Jones memproduksi publikasi dan produk terkemuka termasuk Wall Street Journal unggulan, koran terbesar di Amerika berdasarkan sirkulasi berbayar; Factiva, Barron’s, MarketWatch, Mansion Global, Financial News, Dow Jones Risk & Compliance, Dow Jones Newswires, dan Dow Jones VentureSource.

"Waktu untuk menilai langsung terlihat menggunakan Amazon Connect untuk Dow Jones Service Desk. Karena kemudahan Amazon Connect, kami menerapkannya hanya dalam tiga minggu, bukan berbulan-bulan. Modifikasi yang biasanya mengharuskan permintaan perubahan dan pendanaan sekarang dapat dikonfigurasi secara instans."

Simon Clark, VP of Infrastructure and Operations - Dow Jones

John Hancock membantu orang membuat keputusan mereka dengan lebih mudah dan hidup lebih baik. Kami memberikan saran keuangan, solusi manajemen asuransi, kekayaan, dan aset untuk individual, grup, dan institusi. Salah satu penyedia asuransi terbesar di Amerika Serikat, John Hancock mendukung sekitar 10 juta warga Amerika dengan berbagai macam produk keuangan, termasuk asuransi jiwa, tunjangan hidup, investasi, rencana 401(k), dan rencana tabungan kuliah.

"Bisnis kami mengandalkan penyediaan layanan keuangan yang relevan melalui pengalaman pelanggan terbaik. Pilot dengan Amazon Connect meningkatkan pengalaman pelanggan yang dimiliki bersama kami, membuat komunikasi lebih mudah dan jelas, memungkinkan kami merespons mereka dengan lebih cepat. Bukan hanya cara kami ingin melayani mereka, tetapi juga meningkatkan pengalaman tugas karyawan kami. Semuanya dengan cara yang hemat biaya. Kami sekarang meluaskan penggunaan Amazon Connect ke Asuransi Jiwa dan Perawatan Jangka Panjang AS."

Sebastian Pariath, Head of Operations and Chief Information Officer - John Hancock

Di Square, kami yakin bahwa setiap orang harus dapat berpartisipasi dan berkembang dalam ekonomi— kami membangun alat yang mudah untuk memberdayakan dan memperkaya setiap orang. Produk bisnis Square membantu penjual menerima pembayaran, membuat keputusan bisnis berdasarkan informasi, mengelola pesanan, melibatkan pelanggan, dan mendapatkan akses ke pinjaman bisnis. Produk konsumen Square menawarkan ekosistem layanan untuk individual, yang memberikan akses keuangan untuk semua orang dan memungkinkan siapa saja mengirim, menggunakan, menginvestasikan, dan menyimpan uang, semuanya dari satu aplikasi.

"Amazon Connect berperan penting dalam meningkatkan layanan pelanggan dan pengalaman penjualan di Square. Bersama dengan Amazon Lex dan AWS Lambda, Amazon Connect membantu mengubah cara kami terlibat dengan pelanggan dengan mengarahkan mereka ke informasi yang mereka cari secara lebih efisien. Kami tahu kami dapat mengandalkan Amazon Connect karena dibangun di tulang punggung AWS, dan mudah diintegrasikan dengan layanan Amazon Cloud lain yang kami gunakan. Sejak meluncurkan Amazon Connect, kami berulang kali mendengar dari pelanggan dan karyawan bahwa mereka lebih menyukai pengalaman ini dibanding platform kami sebelumnya."

Kevin Miller, Voice Systems Engineer - Square

TransUnion adalah suatu perusahaan informasi dan wawasan global yang mewujudkan kepercayaan antara bisnis dan konsumen dengan memastikan bahwa setiap konsumen terwakili secara andal dan aman di marketplace.

"Di TransUnion, kami memahami bahwa sangat penting bagi pelanggan kami untuk mendapatkan akses yang aman dan mudah ke informasi penting seperti yang terdapat dalam laporan kredit konsumen dan sengketa kredit konsumen. Oleh karena itu, pusat kontak kami harus lengkap agar dapat menangani pertanyaan ini. Namun, solusi pusat kontak kami yang sebelumnya mahal dan tidak efisien. Pelanggan menghabiskan terlalu banyak waktu untuk menavigasi sistem IVR kami sebelum dialihkan kepada agen. Sebaliknya, Mitra AWS kami, VoiceFoundry, memungkinkan TransUnion untuk memigrasikan 750 agen kami ke Amazon Connect tanpa hambatan. Kami dapat menghemat biaya dan efisiensi langsung–dan jangan pernah melihat ke belakang. Fleksibilitas Amazon Connect memungkinkan kami mengimplementasikan fitur-fitur utama dengan mudah, seperti callback, dan layanan AWS AI/ML, seperti Amazon Lex untuk mengotomatiskan IVR kami. Perubahan tersebut telah secara drastis mengurangi waktu tunggu di antrean pusat kontak kami, menurunkan kecepatan transfer kami sebesar 50%, dan waktu yang dihabiskan pelanggan di IVR kami turun dari 2 menit menjadi hanya 18 detik. Amazon Connect telah menyederhanakan operasi pusat kontak dan pengalaman pelanggan kami sehingga dapat membantu kami menghemat biaya tahunan lebih dari 40%."

Eric Jones, Vice President Consumer Operations - TransUnion

Margarita's Mexican Restaurant adalah sebuah tempat makan milik keluarga yang berlokasi di Justin, Texas.

Baca blog »

"Di industri makanan, pandemi COVID-19 memaksa restoran untuk memenuhi ratusan pesanan makanan yang dibawa pulang. Pada saat itu, kami tidak siap untuk menangani kenaikan volume panggilan secara besar-besaran sehingga pelanggan mengalami nada sibuk dan panggilan anjlok. Kami membuat makanan Meksiko yang enak, kami bukan ahli dalam bidang teknologi, tetapi Ahli Bizcloud membantu kami dengan cepat merancang solusi yang mengubah staf Tempat Penjualan kami menjadi agen di Amazon Connect. Hanya dalam 2 hari kami dapat mulai menerima kenaikan volume panggilan di Amazon Connect. Pesanan kami meningkat 91% dan keluhan dari pelanggan berkurang 87% pada hari pertama penerapan teknologi tersebut. Amazon Connect dan Bizcloud Experts telah membantu menyelamatkan bisnis kami."

Jovany Sandoval, Co-owner - Margarita’s Mexican Restaurant

Insomnia Cookies mengirimkan kue kering hangat dan lezat setiap hari hingga jam 3.00. Menjadi favorit di kalangan mahasiswa dan profesional, Insomnia Cookies berupaya untuk memastikan bahwa kami mengirimkan pengalaman hangat khas kami setiap waktu.

"Hanya membayar teknologi yang kami gunakan untuk menjalankan bisnis musiman sangat penting. Ketika sekolah libur dan tidak ada kegiatan, kami mengurangi skala dari 80 ke 40 di pusat kontak kami. Tahun ini, puncak kami adalah 100 agen. Dengan Amazon Connect, kami hanya membayar layanan yang kami gunakan dan kami dapat memindahkan seluruh sistem kami sebelumnya yang mengharuskan kami membayar lisensi sebulan penuh, baik kami menggunakannya maupun tidak."

Dave Lasus, COO - Insomnia Cookies

Slice menyediakan restoran pizza platform pemesanan online. Didukung dengan pembuatan wawasan dan teknologi mutakhir, kami memberi restoran pizza kehadiran online dan suara untuk mengambil alih industri mereka, memperluas cakupannya, dan memenuhi dunia dengan masakan autentik.

"Keandalan merupakan faktor utama yang mendorong kami untuk mencari pusat kontak baru. Pusat kontak kami sebelumnya telah terdiri dari beberapa sistem yang berbeda, masing-masing dengan model lisensi dan kompleksitas teknisnya sendiri. Kendala tersebut mengharuskan kami menavigasikan pertukaran antara kualitas, keandalan, dan biaya sambil menskalakan untuk memenuhi kebutuhan basis pelanggan yang berkembang. Dengan Amazon Connect, kami menjalankan pusat kontak kami sendiri, sepenuhnya membangun sendiri dengan fungsi yang kami inginkan, dan menguji semuanya sebelum memutuskan untuk menonaktifkan sistem lama kami dan mentransfer jumlahnya. Semuanya dilakukan tanpa kontrak. Penghematan biaya merupakan manfaat besar bagi kami dan kemampuan untuk menskalakan dengan lancar juga penting ... tetapi hal yang paling kami hargai dari Amazon Connect adalah bahwa kami tidak perlu lagi mempertimbangkan pertukaran antara keandalan, nilai, atau kualitas. Menjadi toko 24x7, memiliki sistem yang andal merupakan misi penting bagi kami. Kami 100% percaya diri bahwa Amazon Connect akan terus menskalakan bisnis kami yang tumbuh cepat"

Mohsin Hassan, Director of IT - Slice

SUBWAY® adalah waralaba sandwich submarine terbesar di dunia dengan lebih dari 40.000 lokasi di seluruh dunia. Kami telah menjadi pilihan pertama bagi orang-orang yang mencari pilihan makanan cepat dan bergizi yang dapat dinikmati seluruh keluarga.  

"Penyiapan Amazon Connect sangat cepat dan tanpa hambatan, membuat kami dapat beroperasi hanya dalam hitungan jam. Kemampuan untuk menawarkan panggilan balik kepada pelanggan waralaba dibanding menunggu telepon telah meningkatkan pengalaman mereka yang menghasilkan peningkatan dramatis dalam nilai kepuasan pelanggan (CSAT) kami. Dengan Amazon Connect, kami dapat menurunkan biaya dan mewujudkan penghematan waktu yang signifikan dalam betapa cepatnya kami dapat memproses panggilan pelanggan."

Neville Hamilton, VP Technology Business Mgt & Acting CIO - Subway Franchise World Headquarters, LLC

Kentucky Transportation Cabinet mendukung hampir 5 juta warga Kentucky dengan berbagai layanan seperti registrasi kendaraan, asuransi surat izin mengemudi, dan kredensial kendaraan komersial.

“Di Kentucky Transportation Cabinet (KYTC), kami memiliki misi untuk menyediakan sistem transportasi yang aman, efisien, berwawasan lingkungan, dan bertanggung jawab secara fiskal bagi warga Kentucky. Hal ini berarti bahwa pusat kontak kami menangani panggilan sederhana seperti perpanjangan lisensi hingga panggilan kompleks seperti izin kendaraan komersial dan keberhasilan proses ini dimulai dari agen kami. Namun, teknologi pusat kontak kami sebelumnya sangatlah kompleks karena agen kami harus mempelajari, menggunakan, dan mengelola banyak aplikasi. Kemudian, kami bermigrasi ke Amazon Connect dan langsung mulai menggunakan ruang kerja agen yang menyediakan segala hal yang diperlukan oleh agen untuk menyelesaikan masalah pelanggan serta mengakses data pelanggan dan repositori pengetahuan dalam satu aplikasi, tanpa perlu menulis kode apa pun. Dengan memberi agen kami berbagai peralatan seperti manajemen kasus, rekomendasi pengetahuan waktu nyata yang didukung ML, dan profil pelanggan, kami mampu memangkas rata-rata waktu tunggu warga menjadi setengahnya dan memangkas waktu pelatihan agen hingga lebih dari 50%.”

Drew Clark, Business Analyst (Analis Bisnis) – Kentucky Transportation Cabinet

Johns Creek, Georgia, adalah kotamadaya pinggir kota di Atlanta metro dengan lebih dari 80.000 penduduk. Kota kami memiliki sekolah berperingkat nasional, populasi yang beragam (25% internasional), serta komunitas golf, tenis, dan renang premier. Johns Creek secara konsisten diberi peringkat sebagai salah satu kota paling aman dan tempat terbaik untuk tinggal di Georgia.

"Kota Johns Creek terus mencari cara untuk terlibat dengan masyarakat kami, dan kami biasanya menggunakan teknologi baru untuk melakukannya. Dua tahun lalu, kami meluncurkan keahlian Alexa pertama di dunia yang didukung oleh data terbuka yang dapat menjawab lebih dari 200 pertanyaan sering diajukan. Chatbot telah membantu kami menjamin masyarakat menemukan jawaban yang mereka cari dengan cara yang intuitif dan inovatif, yang membuat kami diberi penghargaan oleh AWS sebagai ‘Kota di Cloud’ idaman. Setelah kami mulai melihat efektivitas keahlian Alexa, kami segera beralih untuk membangun pusat panggilan susulan di Amazon Connect. Amazon Connect memungkinkan kami membangun pusat panggilan otomatis cerdas yang membantu menjawab pertanyaan masyarakat kapan pun mereka menelepon, sambil menggunakan chatbot dan infrastruktur yang sama yang mendukung keahlian Alexa dan ‘CreekBot’ (chatbot berbasis teks di situs web kami). Dengan semua alat yang tersedia di AWS, kami dapat menghemat biaya, menyediakan layanan tingkat tinggi, dan mengalihkan fokus utama karyawan kami pada peningkatan pengalaman masyarakat dengan kota. Kami memiliki beberapa proyek yang dikerjakan di tahun 2020 dan mengharapkan ‘kemenangan ketiga’ selama Tantangan ‘Kota di Cloud’ tahun depan."

Nick O’Day, Chief Data Officer – Kota Johns Creek, GA

Kansas beralih ke Amazon Connect, untuk memindahkan dan memodernkan pusat kontak untuk Departemen Kesehatan dan Lingkungan Kansas (KDHE) dan Departemen Tenaga Kerja Kansas (KDOL) dengan cepat. Departemen klaim kehilangan pekerjaan KDOL menerima sebanyak 1,6 juta panggilan sehari — dibandingkan sebelum pandemi yang normalnya 1.700 panggilan sehari. KDOL sekarang melayani hingga 300.000 menit panggilan sehari.

"Tujuan kami adalah melayani lebih banyak masyarakat Kansas setiap hari, dan kami melakukannya. Agen kami dapat mendengar kelegaan dalam suara pemanggil ketika mereka akhirnya dapat berbicara dengan seseorang setelah minggu sebelumnya mereka tidak berhasil melakukan panggilan. "Mereka merasa sangat puas karena bisa membantu masyarakat yang membutuhkan di situasi sekarang ini."

Kate Davis, Legislative Liaison - Kansas Office of the Governor

Dengan menggunakan Amazon Connect, Amazon EC2, Amazon RDS, AWS KMS, dan Polka Dot Sky Software, Negara Bagian Maryland memungkinkan pelacak kontak mereka mencapai hingga 11.000 kontak baru setiap hari. Sistem pesan teks otomatis dapat mengirimkan teks sebanyak 100 pesan per detik. Dalam seminggu, ratusan ribu warganya menerima teks.

"Ini seperti pelacakan kontak secara besar-besaran. Kami dapat menangani volume komunikasi yang sangat tinggi dengan jumlah pelacak kontak yang wajar karena sistem memiliki fitur otomatis ini. Tanpa teknologi cloud yang sangat fleksibel dan kuat ini, sejujurnya saya tidak tahu bagaimana ini akan berkembang."

Lance Schine, Deputy Secretary - Departemen Teknologi Informasi Maryland

Saat AS mengeluarkan perintah untuk tinggal di rumah pada bulan Maret karena COVID-19, negara bagian ini mengalami lonjakan drastis dalam klaim kehilangan pekerjaan. Departemen Tenaga Kerja dan Pelatihan (DLT) Rhode Island yang mengelola klaim asuransi kehilangan pekerjaan (UI) untuk warga negara bagian, menerima lebih dari 140.000 klaim awal untuk program asuransi kehilangan pekerjaan (UI) dalam 45 hari pertama.

"Kami tidak memiliki cara untuk mengkode sistem mainframe lama kami untuk memproses semua klaim Asuransi Kehilangan Pekerjaan (UI) dan Bantuan Kehilangan Pekerjaan Saat Pandemi (PUA)", kata Scott Jensen, director of DLT. Negara bagian ini memerlukan solusi cepat. Dengan bantuan AWS, DLT dan partner teknologinya — Departemen Teknologi Informasi Rhode Island — merancang, mengonfigurasi, dan mengimplementasikan Amazon Connect hanya dalam 10 hari. Pada tanggal 19 April, hari pertama pengoperasian penuhnya, solusi IVR/IWR baru memungkinkan hampir 75.000 warga Rhode Island berhasil mengajukan klaim berkelanjutan.

Scott Jensen, Director - Departemen Tenaga Kerja dan Pelatihan Rhode Island

Penutupan wajib bisnis non-esensial di Virginia Barat mengakibatkan ribuan warga Virginia Barat kehilangan pekerjaan. Terjadi lonjakan lalu lintas pada pusat panggilan jaminan kehilangan pekerjaan (UI) negara bagian ini karena masyarakat mengajukan manfaat. Pada minggu kedua April, pusat panggilan UI negara bagian yang ada menerima 77.000 panggilan, membanjir platform pusat panggilan lamanya.

"Sistem telepon yang digunakan tidak dibangun untuk menangani volume panggilan ekstrem yang kami alami. Kami mengetahui beberapa sistem telepon kami menjalankan peralatan yang lebih lama dan tidak akan mampu mengelola beban. Kami tidak memiliki jenis manajemen panggilan dinamis di awal panggilan yang dapat membantu mengurangi waktu tunggu pemanggil," ucap Spence. Pada tanggal 10 April siang, WVOT memilih AWS dan Smartronix, Partner Konsultasi Amazon Premier, untuk mengimplementasikan Amazon Connect, solusi pusat kontak berbasis cloud. Amazon Connect diluncurkan secara kecil-kecilan sekitar 72 jam kemudian. Mulai tanggal 20 April, Amazon Connect baru mulai tersedia penuh dan memproses rekaman 61.252 panggilan dalam sehari."

Joshua Spence, CTO and Director - West Virginia Office of Technology

Departemen Anak dan Layanan Keluarga Wilayah Los Angeles mempromosikan keselamatan anak dan menawarkan layanan pencegahan untuk memperkuat keluarga. Departemen ini juga menghubungkan anak-anak dengan rumah yang stabil dan penuh kasih pada saat diperlukan.

“Agen Saluran Telepon Perlindungan Anak kami sangat penting untuk membantu wilayah terpadat di AS, dengan lebih dari 10 juta orang menavigasi tantangan domestik yang sulit seperti laporan penganiayaan anak, investigasi, dan pengasuhan. Contact Lens for Amazon Connect menjadikan hidup kami jauh lebih mudah karena kami dapat melihat pola, tren, dan prediksi yang membantu memandu pekerjaan kami. Kami sangat senang dengan prospek pengaktifan kemampuan waktu nyata dari Contact Lens for Amazon sehingga analitik penelepon dan peringatan waktu nyata akan–di masa mendatang–dikirimkan secara langsung di dasbor pengawas Amazon Connect kami sehingga kami dapat membantu agen kami menavigasi situasi sulit ini, tanpa mengharuskan supervisor untuk hadir langsung, atau mendengarkan setiap panggilan."

Carlos Torres, Division Chief - Departemen Anak dan Layanan Keluarga Wilayah Los Angeles

Kantor Pos Inggris memberikan layanan yang penting bagi warga negara Inggris dan harus tetap tersedia selama karantina COVID-19.

"Pada puncak periode ini, pertanyaan pelanggan meroket sebesar 37% hingga 4000 kontak per minggu melalui formulir ‘hubungi kami’ online mereka. Dapat dipahami bahwa pelanggan perlu memeriksa informasi, memastikan cabang yang buka, dan mengonfirmasi ketersediaan layanan yang mereka perlukan. Kami memerlukan cara untuk berkomunikasi secara lebih efektif dan dengan demikian menerapkan obrolan Amazon Connect yang memungkinkan agen kami menyediakan respons instan atas pertanyaan pelanggan. Kekuatan AWS yang digabungkan dengan desakan situasi berarti bahwa kami dapat menerapkan obrolan – mulai dari ide hingga selesai – dalam 3 minggu. Setelah aktif, kami terus mengoperasikan dan meningkatkan layanan dengan umpan balik dari pelanggan dan agen kami."

Benjamin T. Cooke, Digital & Branch Engineering Director – Kantor Pos Inggris

Instansi pemerintah Washington D.C. mendukung warga D.C. dengan layanan penting, seperti tunjangan anak, akses ke perawatan kesehatan, keselamatan masyarakat, dan banyak lagi.

"Distrik Columbia beralih ke Amazon Connect untuk memodernisasi operasi pusat kontaknya di lusinan departemen, meningkatkan pengalaman pemanggil, dan memanfaatkan analitik yang kaya data. Sebelum pandemi, hanya beberapa departemen yang melakukan transisi, tetapi ketika infeksi melonjak dan panggilan melonjak, 30.000 karyawan dan agen tiba-tiba harus pergi jauh, dan departemen yang menggunakan sistem warisan tidak dilengkapi untuk mendukungnya. Sejak saat itu, lebih dari 40 agensi, seperti Departemen Kesehatan dan Layanan Dukungan Anak, telah pindah ke Amazon Connect karena cepat diterapkan, mudah digunakan, dan lebih hemat biaya daripada solusi warisan. Standarisasi di Amazon Connect lebih baik bagi publik dan lebih mudah bagi karyawan kami.”

Cynthia Romero, Insinyur Komunikasi Terpadu - Kantor Chief Technology Officer (OCTO), D.C. Pemerintahan

“Kami merancang dan men- deploy solusi chatbot interaktif yang memungkinkan kami untuk menjangkau banyak penerima manfaat. Ini adalah alat yang memungkinkan kami untuk bertanya kepada orang-orang tentang kebutuhan mereka. Kami menggunakannya untuk dengan cepat menjangkau anggota komunitas kami yang lemah, yang sebelumnya membutuhkan waktu 4,5 tahun.

Dr. Amanda Parsons, Wakil Kepala Petugas Medis - MetroPlusHealth

"Bisnis kami beroperasi di cloud tanpa peralatan on-premise, juga sistem telepon di lokasi. Kami memerlukan fungsi penuh dan aplikasi pusat kontak ringan yang dapat berintegrasi dengan alur kerja layanan jangkauan klinik kami dan tumbuh bersama perusahaan kami. Yang terpenting, kami memerlukan solusi yang mematuhi HIPAA, karena klien kami mengandalkan kami untuk melindungi informasi kesehatan anggota mereka - tanggung jawab yang tidak kami anggap enteng. Solusi Amazon Connect yang hemat biaya, berbasis konsumsi, dan mematuhi HIPAA secara alami sangat cocok untuk kami. Kami senang dengan manfaat hilir yang signifikan, mulai dari mengurangi beban administratif pada tim klinis kami hingga menyediakan tim penelitian dan pengembangan dengan akses hampir real-time untuk memanggil catatan untuk data mining, transkripsi, dan tujuan jaminan kualitas".

Joe Degati, CIO - axialHealthcare

Banyak tenaga kerja Juniper merupakan karyawan kasual yang memerlukan pembaruan rutin dari tempat kerja mereka. Dengan demikian, bisnis memerlukan cara yang dapat diskalakan untuk mendistribusikan catatan informasi. Solusi seperti nomor bebas pulsa sama pentingnya dalam persiapan untuk respons insiden ketika terjadi wabah di fasilitas Juniper atau ketika karantina wilayah total diberlakukan. Dalam satu hari kerja, AWS Professional Services bekerja dengan Juniper untuk menyiapkan Amazon Connect sebagai pusat kontak otomatis. "Amazon Connect merupakan respons cepat untuk mengatasi kebutuhan saat ini. Mirip dengan Amazon Chime, ini adalah platform yang dapat kami manfaatkan dan skalakan dengan cepat jika kami menghadapi arus panggilan", jelas Dan Beeston, ICT manager at Juniper. "Kami tidak perlu melakukan kontrak lisensi apa pun, jadi setelah situasi mereda, kami dapat mengurangi skala tanpa menimbulkan biaya berjalan."

Dan Beeston, ICT manager - Juniper 

“Labcorp Diagnostics ingin meningkatkan pengalaman pusat panggilan kami sekaligus meningkatkan efisiensi. Dengan Amazon Connect, kami akan dapat mengelola antrean agen kami dengan lebih baik yang mencakup pertanyaan klinis, aktivitas penagihan, dan penjadwalan janji temu; memberikan visibilitas ujung ke ujung ke dalam tugas; meningkatkan performa agen; dan menghasilkan analitik yang dapat ditindaklanjuti bagi kami untuk memajukan pengalaman layanan pelanggan kami. Integrasi tanpa batas pusat kontak cloud dengan aplikasi dan layanan yang dihosting AWS lainnya akan meningkatkan alur kerja agen dan mengurangi waktu pelatihan dengan memungkinkan kami memberikan informasi yang tepat kepada agen yang tepat pada waktu yang tepat. Selain itu, Amazon Connect Voice ID akan memberikan autentikasi suara waktu nyata bagi klien dan agen kami untuk memberikan pengalaman tanpa gesekan yang lebih aman, menghemat waktu, mengurangi penipuan, dan meningkatkan kepuasan pelanggan.”

Lance Berberian, Chief Information and Technology Officer - Labcorp

"Di Accolade, kami sangat tertarik dengan pengalaman dari para pelanggan kami, terutama karena kami membantu pelanggan dengan berbagai pertanyaan paling penting dalam hidup, seperti kekhawatiran tentang kesehatan mereka. Dengan AWS meluncurkan Contact Lens for Amazon Connect, kami telah mengubah pengalaman pusat kontak kami. Contact Lens bekerja tanpa hambatan dengan Amazon Connect sehingga memungkinkan kami untuk mencapai hal-hal yang sulit dicapai oleh vendor analisis transkripsi dan wicara lainnya. Dengan Contact Lens for Amazon Connect, kami telah memproses ribuan panggilan telepon dan dapat dengan mudah menemukan tren yang muncul untuk memberikan panduan yang tepat kepada para agen kami sehingga dapat meningkatkan pengalaman pelanggan kami. Mengaktifkan Contact Lens for Amazon Connect hanya memerlukan beberapa menit, tetapi hal ini dapat menghemat waktu pengembangan selama berbulan-bulan yang diperlukan untuk membuat alat AI yang sama kuatnya."

Stephen Murphy, Senior Director Cloud Engineering - Accolade

"Di ChartSpan, kami menawarkan layanan manajemen perawatan pasien termasuk koordinasi perawatan pasien dan sambungan perawat 24/7, dengan pusat panggilan pada inti model pengiriman layanan kami. Untuk memenuhi kebutuhan pelanggan kami, kami menjalankan bisnis menggunakan teknologi AWS. Namun, solusi pusat kontak kami tidak dibangun di AWS, dan kami harus membayar jutaan untuk kegagalan dan masalah performa yang berulang. Sebagai startup, penting untuk terus menjaga kontrol biaya, sehingga kami perlu membuat perubahan. Kami mengevaluasi Amazon Connect dan memindahkan keseluruhan pusat kontak kami hanya dalam waktu kurang dari enam minggu. Sejak saat itu, kami terkesan dengan hasilnya. Pemanfaatan karyawan pusat kontak klinik kami meningkat sebesar 12%, dan kami menurunkan biaya sebesar 80,5% berkat harga berbasis konsumsi dari Amazon Connect. Kami juga memerlukan sedikit sumber daya manusia untuk mengelola Amazon Connect dan hal tersebut menghasilkan penurunan sebesar 67% dalam pengeluaran manajemen dan penyusunan. Beralih ke Amazon Connect memiliki dampak besar bagi bisnis kami. Kami menghapus biaya, meningkatkan produktivitas, dan meningkat margin kami.

Patrick Carter, Chief Medical Officer - ChartSpan

"SuperCare Health merupakan penyedia terkemuka untuk terapi ventilasi di rumah dan perawatan pernapasan di AS Barat. Kami mencapai ini melalui layanan yang disesuaikan dan dukungan yang kami berikan kepada pasien kami, dokter yang merujuk, dan partner industri perawatan kesehatan kami. Bagi kami, ini berarti menghadirkan solusi end-to-end ke dalam rumah pasien melalui protokol klinis kami yang sangat responsif. Pusat kontak on-premise kami merupakan salah satu tantangan terbesar yang kami hadapi dalam memberi pasien pengalaman tanpa hambatan. Kami mengelola 300 agen pada 2 gateway suara, 2 server aplikasi, 2 server media, server rekaman, dan server pelaporan; seluruhnya memerlukan peningkatan sistem tahunan yang mahal dan menghabiskan waktu. Kami beralih ke Amazon Connect untuk menghindari biaya pemeliharaan dan lisensi tinggi, waktu henti yang tidak direncanakan, dan untuk mengurangi waktu pengarahan agen. Sejak saat itu, kami dapat membuat solusi dengan AWS Lambda yang menyediakan pengawasan pusat kontak kami dengan metrik yang diperlukan untuk meminimalkan waktu tunggu sekitar hampir 20%. Amazon Connect memberi kami keandalan yang kami perlukan untuk melayani pasien kami dan kami memperkirakan penghematan biaya di atas 20%."

Won Byon, Chief Information Officer - SuperCare Health 

Unum membantu jutaan orang mendapatkan akses terjangkau ke tunjangan disabilitas, jiwa, kecelakaan, penyakit kronis, kesehatan gigi, dan kesehatan mata melalui tempat kerja mereka.

"Hari ini, Amazon Connect terintegrasi dengan desktop agen buatan kami sendiri untuk membantu para agen saat mereka menanggapi pertanyaan pelanggan mengenai tunjangan dan klaim tempat kerja. Sekarang, setelah Amazon Connect menanamkan panduan langkah demi langkah secara langsung di ruang kerja agen Amazon Connect, kami dapat menghentikan alat kami dan mengurangi biaya pengembangan IT bagi desktop agen sebesar 15-20%. Saat kami menerapkan lebih banyak kasus penggunaan, panduan tersebut memungkinkan kami untuk mengatur alur kerja bagi agen kami, membantu mereka mengidentifikasi pelanggan dengan lancar, mendisposisi kontak, dan menambahkan catatan dalam satu layar, alih-alih lima layar. Karena panduan tersebut menggunakan builder alur seret-dan-lepas Amazon Connect, manajer kami akan dapat mendesain, men- deploy, dan mengubah alur kerja dengan mudah untuk menginovasi pengalaman agen kami secara lebih cepat daripada menggunakan alat kami saat ini.”

Roshan Ramamoorthy, AVP - IT Delivery, Unum

Ameriflex adalah penyedia tunjangan karyawan terkemuka di Amerika Serikat, termasuk Flexible Spending Accounts (FSA), Health Savings Accounts (HSA), Health Reimbursement Arrangements (HRA), dan rekening pajak lainnya.

"Sebagai bisnis dengan volume tergantung musim, pusat kontak kami diharapkan dapat menaikkan skala dan menurunkan skala tanpa terpaku pada lisensi yang mahal. Kami membutuhkan solusi telepon yang dinamis, mudah dipelajari dan dikelola, serta hemat biaya, mendorong efisiensi, dan terintegrasi tanpa hambatan dengan teknologi kami saat ini dan di masa mendatang. Perjalanan AWS kami sudah berlangsung 18 bulan dan kami merasakan Amazon Connect ramah pengguna serta mudah beradaptasi dengan kebutuhan kami yang selalu berubah. Kami menggunakan prakiraan, perencanaan kapasitas, dan penjadwalan Amazon Connect untuk mengelola rencana penjadwalan dan mengoordinasikan penyesuaian waktu nyata dengan beberapa partner internal dan eksternal. Pengguna bisnis kami yang tanpa pengalaman manajemen tenaga kerja merasakan kemudahan dalam menggunakannya. AWS telah proaktif dalam menyediakan rekomendasi optimasi dan responsif terhadap permintaan pengembangan kami. Bisa bekerja dengan AWS untuk menguji dan membangun kemampuan prakiraan, perencanaan kapasitas, dan penjadwalan yang memenuhi kebutuhan bisnis kami ini, daripada memaksakan sebuah solusi, telah menjadi bagian penting dari keputusan kami untuk melangkah maju dengan layanan tambahan dari AWS."

Anjanette DeCoudreaux, Director of Participant Services (Direktur Layanan Peserta), Ameriflex

RATESDOTCA Group Ltd. merupakan platform akuisisi digital terbesar di Kanada untuk layanan asuransi dan keuangan. RATESDOTCA menciptakan pengalaman pelanggan terbaik di kelasnya dan membantu lebih dari 8 juta warga Kanada dengan keputusan asuransi dan uang mereka setiap tahun.

"Cara konsumen meneliti, berbelanja, dan membeli online berubah dengan cepat; ini tidak ada bedanya dengan asuransi. Inilah alasan kami mengadaptasi budaya inovasi. Tujuan utama tim kami adalah memindahkan pusat kontak kami ke cloud agar kami dapat berhenti mengelola infrastruktur fisik kami dan fokus dalam membangun pengalaman pelanggan yang berkesan. Dengan Amazon Connect, kami menyadari betapa mudahnya menyesuaikan pusat kontak kami. Platform terbuka Amazon Connect memungkinkan kami menghubungkan salah satu sistem internal kami dalam aliran kontak tanpa hambatan, dan memberi tim pengembangan kami kemampuan untuk bereksperimen dengan fitur baru dalam hitungan hari. Kami dapat dengan mudah melakukan penurunan data dari sistem CRM internal kami untuk merutekan pelanggan berdasarkan informasi yang kami ketahui tentang mereka. Harga sesuai penggunaan di Amazon Connect juga sangat bermanfaat bagi kami, mengurangi kebutuhan lisensi tahunan dan memungkinkan kami menskalakan agen musiman atau paruh waktu dengan bebas. Dengan Amazon Connect, kami sepenuhnya percaya diri bahwa pusat kontak kami dapat terus tumbuh dan berinovasi bersama perusahaan kami."

Steven Ficko, Direktur Teknologi - RATESDOTCA Group Ltd.

Gore Mutual adalah salah satu perusahaan asuransi properti dan kecelakaan bersama pertama di Kanada. Dibangun di atas fondasi kekuatan finansial selama lebih dari 180 tahun sejarah kami, perusahaan memiliki premi lebih dari 506 USD dan aset lebih dari 1,1 miliar.

“Pada inti strategi ‘Horizon Selanjutnya’ di Gore Mutual, kami berkomitmen untuk mentransformasikan teknologi kami untuk perantara dan pelanggan mereka, memungkinkan kami menjadi perusahaan asuransi yang dipimpin secara digital, dengan layanan pelanggan menjadi fokus utama kami. Kemitraan kami dengan Layanan Profesional AWS memungkinkan kami menyediakan perantara kami dan pelanggan mereka dengan waktu respons yang lebih cepat dan secara drastis meningkatkan cara perutean panggilan, sehingga mengurangi transfer panggilan. Dengan antrean telepon kami yang sekarang didukung Amazon Connect, kami menjangkau tim dengan lebih nyaman dari sebelumnya dengan mengaktifkan fitur baru, termasuk perkiraan waktu tunggu, antrean panggilan balik, dan opsi untuk meninggalkan pesan suara. Fitur ini memungkinkan kami mendorong keseluruhan produktivitas kami dan menciptakan efisiensi. Apa yang kami perkirakan akan memerlukan waktu bertahun-tahun hanya membutuhkan beberapa bulan.”

Eric Sousa, Manajer Teknologi Pusat Panggilan (Manager of Phone Centre Technology) di Gore Mutual

Mutual of Omaha adalah perusahaan solid yang berorientasi keluarga yang andal, tepercaya, berpengetahuan luas, dan peduli. Kami merupakan penyedia produk layanan asuransi dan keuangan multi-lini dengan pelayanan penuh untuk individu, bisnis, dan grup di seluruh Amerika Serikat.

"Pada tahun 2017, Mutual of Omaha memulai perjalanan cloud untuk memodernkan teknologi pusat kontak lama kami. Sistem informasi dan lini grup bisnis internal menyelesaikan evaluasi vendor ekstensif. Amazon Connect pada akhirnya dipilih sebagai penyedia pilihan. Pendorong utama dalam modernisasi ini adalah untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. Kami bermitra dengan Accenture untuk menyampaikan visi pengalaman pelanggan kami. Dengan menggunakan Amazon Connect bersama Amazon Lex, Amazon Polly, dan AWS Lambda, kami ingin meningkatkan keterlibatan pelanggan, mengembangkan alat layanan mandiri dengan pengenalan ujaran terdepan, dan mengumpulkan metrik pelaporan real-time dan historis yang tangguh untuk terus mendorong perubahan positif. Mutual of Omaha memprakirakan penghematan biaya total kepemilikan dengan Amazon Connect dibandingkan dengan solusi lamanya. Dengan pilihan Amazon Connect, Mutual of Omaha telah menempatkan AWS sebagai fondasi arsitektur target kami untuk transformasi digital."

Shannon Hite, Chief Customer Service Officer - Mutual of Omaha

Sebagai partner inovasi tepercaya, Snapsheet bekerja sama dengan lebih dari 100 klien, termasuk banyak dari penyedia asuransi terbesar, administrator pihak ketiga, serta agen asuransi dan ekonomi bersama.

"Di Snapsheet, kami mengkhususkan diri pada proses klaim terpusat pelanggan yang sederhana untuk setiap orang." Penyedia telepon kami sebelumnya memiliki masalah keandalan dengan seringnya terjadi pemadaman, biaya di muka yang tinggi, dan kami mendapatkan ribuan panggilan tidak terjawab selama satu minggu. Dengan banyak infrastruktur kami saat ini yang siap dibangun di AWS, kami sangat yakin untuk memigrasikan pusat kontak kami ke Amazon Connect. Dengan platform terbuka Amazon Connect, kami dapat mengintegrasikan platform CRM in-house kami, menyediakan informasi profil pelanggan kepada kami saat menelepon, mengaktifkan pesan suara dan transkripsi, serta mentransisikan agen kami ke lingkungan kerja jarak jauh dengan lancar. Selain itu, saat agen kami menelepon pelanggan kami, mereka sangat siap dengan data pelanggan untuk memberikan informasi yang cepat dan berarti. Ini membantu penyampaian proses klaim terpusat pelanggan yang sederhana kami. Sejak beralih ke Amazon Connect, pusat kontak kami sudah melihat pengurangan panggilan tidak terjawab sebesar 80% dan kami sudah menghemat biaya pusat kontak lebih dari ~2.000 USD sebulan.

Nick Wake, Senior Product Manager - Snapsheet

Ameritfeet menawarkan pemeliharaan untuk armada pengiriman klien kami sehingga meningkatkan waktu kerja, keamanan, dan keandalan sembari tetap memberikan layanan, kualitas, dan nilai yang luar biasa.

"Di Amerit Fleet Solutions, kami harus tersedia 24/7 bagi para pelanggan kami untuk menyediakan kebutuhan perawatan truk yang mendesak. Namun, hingga saat ini saluran dukungan pelanggan utama kami adalah telepon seluler yang dimiliki oleh setiap karyawan kami sehingga terkadang ada panggilan tidak terjawab dan waktu tunggu yang lama. Ketika pandemi COVID-19 menyerang, kami memutuskan sudah waktunya pusat panggilan pelanggan dapat mengukur agar dapat memenuhi peningkatan permintaan layanan. Setelah melakukan tinjauan menyeluruh, kami memilih Amazon Connect. Salah satu alasan paling kuat adalah karena Amazon Connect tidak memerlukan biaya lisensi di muka, dan model harga prabayar juga menjadi faktor. Bermigrasi ke Amazon Connect berjalan dengan lancar. Kami tidak harus memulai dari awal dan dapat terhubung ke hampir setiap aplikasi perusahaan yang sudah kami gunakan. Sekarang, kami dapat menyewa agen pusat panggilan jarak jauh yang ditempatkan di seluruh Amerika Serikat agar dapat lebih memahami wilayah yang membutuhkan dukungan klien kami. Dengan Amazon Connect, kami memiliki solusi sempurna karena kami menghemat uang dalam jumlah besar dan pelanggan kami mendapatkan layanan pelanggan yang lebih andal, cepat, dan dipersonalisasi."

Bob Bauer, Chief Revenue Officer - Ameritfleet

Didirikan di Korea Selatan pada tahun 1991, Hankook merupakan bisnis pemasaran CRM dengan keahlian mendalam pada pusat kontak, mulai dari pengembangan sistem dan integrasi hingga manajemen personel. Hankook telah memfasilitasi operasi pusat kontak untuk 117 perusahaan dan 3.000 konsultan yang merespons panggilan atas nama pelanggan perusahaan.

"Desakan lingkungan kerja jarak jauh yang mudah dibentuk meningkat selama pandemi COVID-19 dan diperparah lebih lanjut dengan biaya depresiasi sistem panggilan on-premise. Hankook mencari model bayar per penggunaan di cloud dan memilih Amazon Connect. Untuk menerapkan infrastruktur desktop virtual yang cocok untuk telekomunikasi di Korea Selatan, Hankook beralih ke Amazon WorkSpaces. Hankook menerapkan lingkungan kerja jarak jauh dalam 2 hari— mengurangi waktu pengiriman layanan sebesar 50 persen dibandingkan dengan mengenalkan telekomunikasi dengan sistem PBX on-premise. Hankook juga mengharapkan penghematan biaya yang besar, termasuk lebih dari 500.000 USD sebulan untuk satu bangunan, dengan memprioritaskan pusat kontak cloud dibanding fisik. "Kami terus mengelola sumber daya kami dan melakukan pelatihan untuk mendukung kualitas layanan di area jarak jauh, dan pelanggan perusahaan Korea akan menerima peralihan paradigma dari on-premise ke cloud serta lingkungan kerja jarak jauh."

Changhee Kim, Deputy General Manager - Hankook

Are Media adalah konglomerat multimedia Jerman yang beroperasi di seluruh dunia dan memiliki lebih dari 600 majalah, lebih dari 400 produk digital, serta 50 stasiun radio dan TV.

“Di Are Media, pusat kontak kami mengelola berbagai langganan dan pertanyaan pelanggan untuk lebih dari 600 majalah yang berbeda. Dengan pusat kontak on-premise kami yang sebelumnya, kami membayar lisensi tahunan untuk setiap agen baru dan fitur yang kami aktifkan sehingga sulit untuk mengukur dan berinovasi. Ketika COVID-19 menyerang, kami tahu bahwa kami perlu mempercepat migrasi ke cloud agar agen kami dapat bekerja dari jarak jauh. Kami memutuskan Amazon Connect dan itu sungguh mengejutkan kami. Dalam waktu kurang dari satu jam kami dapat mendirikan pusat kontak, menambahkan beberapa antrean dan agen, dan mulai menerima panggilan. Tidak butuh waktu lama bagi kami untuk sepenuhnya melakukan deployment Amazon Connect yang dilengkapi dengan callback pelanggan, tampilan layar data, dan kualitas suara tinggi. Kami memperkirakan bahwa dengan Amazon Connect, kami menghemat 50% dibandingkan dengan yang diberikan oleh penyedia pusat kontak cloud lainnya. Selain itu, kini kami memiliki fleksibilitas untuk menambahkan fitur baru seperti integrasi data CRM dan layanan AI/ML AWS.“

Majdi Jebril, Technology Consultant - Are Media

"Didorong oleh COVID-19, banyak bisnis dipaksa untuk menerapkan pinjaman Program Proteksi Gaji (PPP) sebagai bagian dari program pemulihan Administrasi Bisnis Kecil (SBA) dan pusat kontak kami berperan penting untuk membantu pelanggan menavigasikan proses ini. Pusat kontak kami menggunakan Amazon Connect, sehingga kami memiliki ketangkasan untuk mengedit perutean dan aliran kontak kami untuk memberi dukungan tambahan bagi bisnis kecil. Amazon Connect membantu kami memproses 100% panggilan kami melalui aliran kontak otomatis, dan jika diperlukan, mengalihkan pelanggan ke dukungan langsung. Amazon Connect menawarkan operasi pusat kontak sederhana dan keandalan yang aman kepada kami, sehingga kami dapat dengan cepat menangani perubahan kebutuhan dan peningkatan atau penurunan dalam volume panggilan."

Jason Ramin, Chief Executive Officer - ITMedia

"Untuk Bagian Bantuan Layanan News Corp, kami melihat waktu penilaian langsung setelah menggunakan Amazon Connect. Saat ini kami sedang menunggu untuk menggunakan Contact Lens for Amazon Connect karena beragam fiturnya yang canggih untuk interaksi suara dan obrolan akan membantu staf pusat kontak kami memberikan pengalaman yang lebih baik bagi karyawan kami dengan memanfaatkan kekuatan machine learning tanpa hambatan."

Simon Clark, SVP End User and Infrastructure Services - News Corp

Webvōrk merupakan jaringan afiliasi Eropa dengan produk label privat kualitas terbaik untuk kesehatan dan kesejahteraan. Kami menggunakan teknologi canggih untuk memberikan standar tinggi terhadap kualitas, layanan, dan harga produk.

"Di Webvōrk, pusat kontak kami merupakan bagian inti dari bisnis kami terutama karena kami bekerja di pasar yang berbeda dan harus merekrut penutur bahasa ibu untuk melakukan panggilan keluar. Memungkinkan agen kami bekerja dari jarak jauh telah meningkatkan pengalaman internal kami, tetapi memantau kualitas pengalaman pelanggan kami menjadi tantangan terberat. Sebelum Amazon Connect, kami mencoba sejumlah layanan pusat kontak, tidak ada yang memenuhi persyaratan kami: keandalan, kualitas, dan keterjangkauan. Saat kami memilih Amazon Connect, kami memutuskan untuk bermitra dengan Symbee untuk memberi agen kami pengalaman intuitif. Symbee membantu kami mengintegrasikan sistem CRM in-house kami untuk memberi agen kami jendela informasi pelanggan untuk panggilan masuk dan fitur "Klik untuk Memanggil" untuk perutean keluar. Dengan Amazon Connect, kami mampu mengurangi rata-rata waktu penjualan sebesar 7% dan keseluruhan penjualan kami meningkat sebesar 23%."

Terentii Meshcheriakov, Rekan Pendiri - Webvōrk

Orbit Irrigation adalah produsen dan pemasok sistem irigasi rumah dan komersial, pengatur waktu luar ruangan, selang taman, dan alat berkebun.

“Kami mulai menggunakan Amazon Connect untuk dukungan pelanggan pada tahun 2021, dan langsung menyukainya karena merasa menemukan satu solusi omnichannel. Namun, kami masih menggunakan sistem CRM pihak ketiga dan langsung menyadari bahwa sistem tersebut tidak dapat mendukung model panggilan balik, alur kerja kasus, dan pelaporan yang kami perlukan untuk secara efisien mendukung pelanggan di seluruh saluran dan mengotomatiskan proses. Setelah menghadiri lokakarya Amazon Connect, kami mulai memanfaatkan semua kemampuan bawaan Amazon Connect. Dengan ruang kerja agen Amazon Connect yang siap pakai dengan manajemen kasus, kami mengurangi waktu dan biaya untuk membangun desktop agen kami sendiri serta melakukan deployment solusi hanya dalam waktu 3 bulan setelah kami memulai konfigurasi. Selanjutnya, kami dapat langsung menggunakan AI/ML untuk memberikan pengalaman layanan mandiri bagi pelanggan, dan ketika bantuan agen diperlukan, agen diberikan konten pengetahuan yang disarankan guna membantu menyelesaikan masalah pelanggan dengan cepat. Dengan kemampuan layanan mandiri dan produktivitas agen omnichannel Amazon Connect, kami telah mengurangi waktu penanganan rata-rata (AHT) sebesar 15% dan agen dapat menangani 2x lebih banyak kontak per jam.“

Brian Dick, Senior Manager for Customer Care - Orbit Irrigation

Frontdoor memberi pemilik rumah platform dengan teknologi aktif yang dijalankan oleh manusia untuk memelihara serta memperbaiki sistem dan peralatan rumah tangga yang utama. Melalui jaringan sekitar 17.000 perusahaan kontraktor, perusahaan tersebut merespons lebih dari 4 juta permintaan layanan setiap tahun.

“Dengan jutaan interaksi anggota berbasis telepon setiap tahun, tim kami membutuhkan solusi QA yang tangguh dan intuitif, yang akan mendukung komitmen kami untuk memberikan pengalaman luar biasa di semua titik sentuh. Kami telah berada di Amazon Connect sejak awal tahun 2020 dan baru saja meluncurkan Contact Lens. Hal ini adalah kombinasi kuat yang membantu kami menyederhanakan cara kerja; analitiknya melengkapi kami dalam membuat keputusan yang matang, dan memperkuat strategi pembinaan agen kami. UI ini bersifat intuitif dan mudah digunakan dengan waktu penerapan dan ramp-up yang minimal; umpan balik dari manajer kami juga sangat positif. Sebagai permulaan, kami mampu mengurangi jumlah formulir evaluasi yang dibutuhkan hingga 200%, lalu menyelesaikan proses tersebut sepertiga dari waktu yang kami perkirakan. Selain itu, manajer kami mengapresiasi kemudahan akses ke wawasan percakapan; hal-hal seperti sentimen, kategorisasi, rekaman, waktu tunggu, dan lainnya diberikan secara berdampingan di UI yang sama, tempat hasil evaluasi telah diisi sebelumnya“

Scott Brown, SVP of Customer Experience - Frontdoor

Brunello Cucinelli adalah merek fashion mewah Italia yang menjual pakaian pria, pakaian wanita, dan aksesori di Eropa, Amerika Utara, dan Asia Timur.

“Perusahaan kami selalu berusaha menempatkan manusia di jantung bisnis kami. Bahkan ketika kami mendesain ulang butik online kami, keinginan kami adalah untuk menjaga pelanggan kami di pusat dunia digital Brunello Cucinelli. Pandemi COVID-19 telah menegaskan betapa pentingnya menawarkan bantuan pelanggan omnichannel yang semakin memperhatikan kebutuhan masyarakat. Untuk alasan ini, kami memanfaatkan Amazon Connect dan Salesforce Service Cloud Voice untuk membangun pusat kontak yang dapat membantu setiap pelanggan dengan dukungan yang disesuaikan, dalam bahasa dan zona waktu pilihan mereka. Transkripsi waktu-nyata dan integrasi dengan Salesforce Service Cloud memungkinkan penasihat klien kami untuk selalu memberikan dukungan yang berarti, sementara analitik panggilan membantu kami mengukur dan meningkatkan layanan pelanggan kami. Kami bersemangat untuk terus membangun dengan Amazon Connect dan memanfaatkan teknologi mutakhirnya untuk menyediakan alat yang dibutuhkan penasihat klien kami untuk membangun hubungan jangka panjang dan berbasis kepercayaan dengan pelanggan.”

Francesco Bottigliero, iCEO - Brunello Cucinelli

Menjelang musim puncaknya di penghujung 2019, Morrisons, salah satu jaringan toko bahan makanan terbesar di Inggris, mencari sistem pusat kontak yang lebih cepat, lebih hemat biaya, dan lebih fleksibel dari apa yang dapat ditawarkan oleh sistem lama mereka. Salah satu yang akan memberi perusahaan otonomi operasional untuk melayani 11 juta pelanggan mingguannya dengan lebih baik.

Baca studi kasus »

"Kami ingin dapat secara operasional melayani diri sendiri dan terus berkembang. Selain itu, kami juga ingin asisten kami memiliki alat terbaik yang dapat mereka jangkau dengan mudah. Kami tidak hanya ingin langkah selanjutnya; kami ingin menjadi luar biasa. Jadi, kami membuat daftar keinginan, dan Amazon Connect memberikan tanda centang di semua kotak itu. Dengan Amazon Connect, kami dapat membuat setiap orang di pusat kontak bekerja dari rumah dalam satu hari, hanya dengan laptop dan headset. Ini adalah pusat kontak saya saat bepergian. Kami dapat membantu pelanggan dengan lebih cepat. Sekarang, ketika kami ingin memberi tahu pelanggan tentang sesuatu, kami memasang pesan, lalu kami akan segera mengetahui pelanggan tidak menjawab karena kami telah menjawab pertanyaan mereka. Apa yang dapat kami lakukan di AWS dan dengan Amazon Connect adalah bekerja sama sebagai satu unit untuk memberikan sesuatu yang dapat meningkatkan pengalaman pelanggan dengan lancar saat ini dan di waktu yang akan datang."

Nicola Constantinou, Head of Customer Experience - Morrisons

CHRONEXT merupakan tujuan pertama untuk jam tangan mewah. Mereka menggabungkan pengalaman selama bertahun-tahun dengan jaminan keamanan. Di CHRONEXT, Anda dapat membeli jam tangan, menjual jam tangan, dan menyervis jam tangan di studio pembuatan jam tangan bersertifikasi in-house mereka. 

"Kami sedang dalam misi untuk menjadikan CHRONEXT sebagai tujuan pertama untuk jam tangan mewah dan oleh karena itu, kepuasan pelanggan merupakan aset terbesar kami. Amazon Connect memungkinkan Konsultan Jam Tangan Pribadi menciptakan pengalaman yang autentik, personal, dan tepercaya, yang diharapkan oleh pelanggan jam tangan mewah dari kami. Dengan Amazon Connect, kami dapat menskalakan pengalaman pelanggan yang luar biasa karena mudah menambahkan jangkauan untuk beberapa negara atau membuat antrean berbasis keahlian serta mencapai waktu respons cepat. Secara keseluruhan, kami sangat terkesan dengan seberapa cepat Amazon Connect dapat diterapkan dan diintegrasikan ke dalam CRM kami yang ada, Zendesk. Disertai dengan tecRacer, kami beralih dari awal ke produksi penuh hanya dalam waktu enam hari, yang mencakup tiga negara yang berbeda. Saat ini, rata-rata panggilan diterima kurang dari 30 detik, yang menciptakan pengalaman pelanggan yang luar biasa."

Ludwig Wurlitzer, Co-Founder and Chief Product Officer - CHRONEXT

Di GE Appliances, kami membuat hidup lebih baik dengan merancang dan membuat peralatan terbaik dunia. Mulai dari rancangan hingga produksi sampai ke layanan, tujuan kami adalah untuk membantu untuk meningkatkan kehidupan mereka di rumah.

"GE Appliances memproses jutaan panggilan pelanggan setiap menitnya dalam satu bulan. Menggunakan Amazon Connect, Amazon Lex, dan Amazon Polly, kami dapat mengotomatisasi tugas-tugas sederhana seperti mencari informasi produksi, mencatat detail pelanggan, dan menjawab pertanyaan umum sebelum agen menjawabnya. Hal ini kemudian akan membantu kami memberikan waktu tambahan, komoditas paling berharga, kepada konsumen kami. Kami menambahkan Amazon Transcribe untuk membuat transkrip panggilan untuk analisis otomatis agar dapat terus meningkatkan proses."

Byron Guernsey, Chief Strategist – GE Appliances

Rumah untuk pembuatan akrilik, plexiglas, lexan, dan lucite kustom. Sejak 1979, kami mengkhususkan diri dalam pembuatan barang kustom untuk industri katering, restoran, gereja dan sinagoge, rangkaian ritel, rangkaian kecantikan, dan banyak lagi.

"Kami dibuat sadar akan kebutuhan Kotak Aerosol akrilik yang mendesak untuk melindungi dokter ketika melakukan intubasi dari virus yang mematikan. Untuk membantu merespons hal ini, tim kami menambahkan produk ke portofolio web kami dan menjalankan kampanye untuk membantu produksi dan pengiriman produk penyelamat hidup ini dengan cepat. Kami mulai mendapatkan panggilan dan pesanan di seluruh negara mulai dari dokter, keluarga dokter yang ketakutan ketika orang yang dicintainya pergi bekerja, dan bahkan gereja serta bisnis lokal ingin membeli dan mendonasikannya ke rumah sakit mereka. Jumlah permintaan dengan cepat membanjiri bisnis kecil kami dan kami memerlukan solusi pusat kontak yang merutekan panggilan dengan cepat. Menggunakan Amazon Connect. Dalam hitungan menit, kami memiliki antrean panggilan yang berfungsi sepenuhnya, merutekan pesanan Kotak Aerosol di satu arah dan pesanan reguler di arah lainnya. Meskipun ini merupakan saat-saat tak terduga yang gila, saya bangga menjadi bagian untuk membantu melindungi dokter yang melawan pandemi ini dan saya sangat bangga dengan keinginan dan dorongan kami untuk meningkatkan produksi, mengesampingkan keuntungan, dan mengirimkan perangkat penyelamat hidup ini ke tangan profesional medis secepat mungkin."

Larry Shore, Owner – Shore Plastics

UNOX merancang dan memproduksi oven profesional untuk operator layanan makanan. Dengan 37 anak perusahaan dan kantor yang berlokasi di seluruh Dunia, UNOX memberikan layanan lokal di mana pun dapur dan toko pelanggan berada dan menggunakan teknologi IoT untuk memberi mereka data, informasi, dan ide yang dihasilkan AI.

"Di UNOX, pelanggan kami ingin tetap terhubung, dan kami meneruskan dorongan tersebut dalam produk dan pusat kontak kami. Namun, pusat kontak lama kami tidak memiliki kemampuan untuk berintegrasi dengan sistem pihak ketiga dan tidak memberi kami transparansi ke metrik panggilan dan agen yang kami perlukan untuk melayani pelanggan kami dengan lebih baik. Dengan dukungan Leanbit yang efektif, kami mampu memindahkan keseluruhan tim Layanan Pelanggan kami dari pusat kontak on premise tradisional ke Amazon Connect dalam hitungan minggu, yang mencakup 6 negara. Kami langsung dapat melihat manfaatnya. Integrasi Amazon Connect dengan Salesforce memungkinkan panggilan keluar dari nomor telepon lokal, pekerjaan cerdas, pengalaman pelanggan yang disesuaikan dan efisien, serta kemampuan kami untuk mengukur kepuasan pelanggan setelah panggilan. Sekarang kami memiliki pandangan pengalaman pelanggan 360° kustom dan lengkap di seluruh dunia. Hal ini memungkinkan kami meningkatkan tingkat menjawab dan mengurangi waktu tunggu sebesar dua digit."

Gabriele Ballarin, CIO - UNOX

Di Traeger, misi kami adalah menyatukan orang untuk membuat dunia yang lebih bermakna. Sejak pembukaan kecil-kecilan kami di Oregon pada tahun 1990-an, Traeger Wood Pellet Grills telah menjadi pilihan memasak luar ruangan bagi penggemar makanan. Selama bertahun-tahun, grills menawarkan kuantitas dan area geografi yang terbatas. Namun, saat orang-orang mulai merasakan makanan yang dimasak di Traeger, tersiar kabar tentang rasa unik yang hanya bisa diberikan oleh pelet kayu alami Traeger.

"Apakah Anda menyalakan pelet untuk pertama kalinya atau profesional berpengalaman dengan puluhan tahun pengalaman dengan kayu bakar, tim CX Traeger mendukung Anda selama 365 hari setahun. Bagi kami, inti berarti memungkinkan ratusan agen memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa tanpa perlu khawatir dengan kompleksitas infrastruktur back-end tradisional. Saat kami memutuskan untuk mengoptimalkan salah satu komponen dasar teknologi CX kami, kami memerlukan sesuatu yang sederhana, dapat diskalakan, dan terbuka. Amazon Connect memberikan semua kemauan kami. Amazon Connect memberi kami kontrol lengkap atas pengalaman agen dan pelanggan. Kami dapat mereplikasi platform IVR lama kami dalam hitungan hari. Tim kami juga dapat mengintegrasikan adaptor CTI Amazon Connect ke dalam Salesforce kurang dari 30 menit. Kami segera melihat hasilnya, yaitu dengan berkurangnya waktu penanganan sebesar ~15%. Dengan menggunakan AWS Lambda untuk meneruskan data antara Amazon Connect dan Salesforce, agen menghabiskan sedikit waktu pada administrasi dan lebih banyak waktu untuk membantu pelanggan. Kami juga menyederhanakan dan menyesuaikan pengalaman IVR internasional kami dengan memanfaatkan Amazon Pinpoint. Saat kami menangani puluhan ribu panggilan per minggu, kami memerlukan keandalan 100% dari pusat kontak kami. Amazon Connect benar-benar memberikan hal tersebut."

Bryan Teggart, Head of Customer Experience Operations & Analytics - Traeger Pellet Grills

Adobe, pemimpin dalam manajemen kreatif, pemasaran, dan dokumen membantu pelanggan membuat, menghasilkan, dan mengoptimalkan konten dan aplikasi.

“Tim penjualan dan dukungan Media Digital kami membantu 10+ juta pelanggan setiap tahun melalui obrolan. Untuk memberikan pengalaman yang luar biasa bagi pelanggan dan agen, kami perlu mengembangkan interaksi pelanggan online 1:1 dari pengalaman multi-saluran yang terfragmentasi menjadi pengalaman yang berpusat pada pelanggan, dipersonalisasi, dan omnichannel. Kami memilih Amazon Connect karena arsitektur, fleksibilitas dan kemudahan integrasinya dengan layanan lain. Dengan bantuan AWS Professional Services, kami berhasil memigrasikan semua percakapan obrolan global dari platform lama kami ke Amazon Connect. Kami membuat antarmuka pengguna (UI) agen kustom kami sendiri yang dioptimalkan untuk memberikan informasi dan alat kepada agen kami sehingga mereka dapat lebih fokus pada pelanggan. Fleksibilitas Amazon Connect memungkinkan kami mendesain ulang cara pelanggan dirutekan dan ditugaskan ke agen, dan kami mengejar strategi suara dan omnichannel terpadu yang memungkinkan perluasan saluran, inovasi, dan perutean berbasis ML.”

Larry Casey, Wakil Presiden, Adobe Technology Services

Dengan pengalaman lebih dari 20 tahun, Siemens Global Business Services (GBS) memahami tentang cara organisasi dan bisnis bekerja guna mengintegrasikan, mendigitalkan, dan mengoptimalkan proses bisnis untuk unit Siemens AG di seluruh dunia dan pelanggan mereka secara lancar.

”Kami menerima jutaan tiket per tahun dari karyawan Siemens AG dan pelanggan/vendor eksternal di seluruh dunia. Untuk memberikan layanan pelanggan yang terbaik di kelasnya, penting bagi kami untuk menghubungkan pelanggan kami secara efisien dengan sumber daya yang tepat. Saat mengevaluasi opsi kami, Amazon Connect menarik minat kami karena UI yang intuitif, kemampuan otomatisasi, kemampuan untuk berintegrasi dengan mulus ke lingkungan kami, dan model harganya. Sejak deployment, Amazon Connect telah terbukti menjadi sebuah dobrakan. Sangat mudah untuk memperbarui IVR dan pemberitahuan umum, serta antarmukanya yang ramah pengguna dapat dikelola oleh tim kami di lapangan tanpa harus melibatkan IT pusat. Model harga bayar sesuai penggunaan memberikan kami kemampuan untuk menaikkan skala guna memenuhi permintaan, jadi kami tidak perlu lagi khawatir untuk mengakomodasi fluktuasi volume panggilan. Amazon Connect telah berperan penting dalam upaya kami untuk menstandardisasi layanan pelanggan kami di semua unit bisnis, dan kami bersemangat untuk menggunakannya sebagai dasar untuk memanfaatkan kemampuan AI dan ML yang ditawarkan AWS. AWS telah menjadi partner yang andal di sepanjang perjalanan kami, dan kami bersemangat untuk terus membangun secara bersama-sama.”

Philip Hechtl, Kepala Manajemen Artificial Intelligence dan Layanan Digital (Head of Artificial Intelligence and Digital Service Management) - Siemens GBS

LegalZoom.com, Inc. (NASDAQ: LZ), adalah merek nomor satu dalam formasi bisnis online dan merupakan platform online terkemuka untuk solusi legal, kepatuhan, dan pajak.

”Saat mengevaluasi opsi untuk aplikasi pusat panggilan generasi selanjutnya, prioritas utama kami adalah kemudahan penggunaan, kemampuan untuk berinovasi, keandalan, dan biaya. Amazon Connect muncul sebagai pemimpin yang jelas. Migrasi pusat kontak cloud adalah salah satu peluncuran paling mulus dalam karir saya. Dalam hitungan jam, kami dapat menangani ribuan panggilan. Hari ini, kami memiliki lebih dari 700 agen di seluruh divisi layanan pelanggan dan penjualan kami yang menangani ratusan hingga ribuan panggilan per bulan. Amazon Connect membantu kami meningkatkan pengalaman pelanggan kami dengan memudahkan penyesuaian layanan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan kami.

Domenick Riccio, Direktur Teknologi Senior - LegalZoom

Seperti sebagian besar rekannya, teknologi pusat kontak lama DXC memerlukan biaya pengoperasian yang mahal, sulit diintegrasikan, dan susah diinovasikan. Setelah evaluasi menyeluruh, DXC memutuskan untuk mengganti teknologi lamanya dengan Amazon Connect, memangkas biaya operasional sebesar 40%, dan mengurangi volume panggilan umum hingga 60%."

"Dengan AWS, tim kami mengenali kolaborator strategis dengan platform progresif yang memiliki sinergi substansial dengan fokus dan investasi DXC. Secara khusus, kami melihat manfaat utama dari penggunaan Amazon Connect untuk menginovasi pengalaman pelanggan dan potensinya untuk integrasi mudah dengan platform automasi berbasis AI kami. Biasanya kami memerlukan waktu tiga bulan untuk menyelesaikan migrasi atau mengelola pelanggan baru ke dalam platform telepon kami. Dengan Amazon Connect, kami menguranginya hingga dua bulan. Kami membuat peta langkah transformasi untuk pelanggan kami yang akan memungkinkan pengurangan biaya dan menawarkan proposisi nilai yang lebih banyak menggunakan aset AWS yang tersedia."

Purusharth Tripathi, Vice President, Asia Core Delivery - DXC

Sejak 1998, Rackspace telah memberikan solusi hosting tingkat perusahaan serta mendukung semua ukuran dan jenis bisnis di seluruh dunia. Pendekatan proaktif dan berorientasi pada hasil untuk melayani pelanggan telah menjadi fondasinya sejak didirikan.

"Jika pusat kontak lama kami ibarat jalan kereta api, Amazon Connect ibarat pesawat roket. Ini membantu kami lebih maju dan lebih cepat dalam melayani pelanggan serta memenuhi janji kami. Dalam lingkungan lama, pengembang kami menghabiskan banyak waktu pada tugas dasar. Dengan Amazon Connect, mereka menghabiskan 90 persen waktunya pada tugas yang meningkatkan pengalaman pengguna akhir."

Kerry Bowley, Product Manager - Rackspace

Layanan pelanggan Ring menjadi lebih efisien dan cerdas dengan Amazon Connect.

“Ring, perusahaan keamanan rumah dan rumah pintar, menggunakan Amazon Connect untuk menyediakan semua informasi yang dibutuhkan agen pusat kontak untuk menyediakan layanan yang lebih cepat dan lebih personal.”

Jon Irwin, Chief Neighbor Experience Officer - Ring

Bellhop merupakan perusahaan pindahan non-tradisional dengan model bisnis berbasis teknologi yang menjadikannya salah satu perusahaan dengan pertumbuhan tercepat di industri. Bellhop memungkinkan Anda memilih berbagai paket layanan pindahan lokal, jarak jauh, dan di rumah yang sesuai dengan kebutuhan dan anggaran Anda.

"Di Bellhop, kami memikirkan pindahan besar pelanggan selanjutnya, kami mengusahakan pengalaman bebas stres. Pusat kontak kami merupakan bagian besarnya. Solusi telepon kami sebelumnya memerlukan implementasi yang panjang dan mahal untuk fitur baru, dan model berbasis lisensinya membatasi kemampuan kami untuk meningkatkan atau menurunkan skala sesuai musiman. Kami bermigrasi ke Amazon Connect tepat setelah pandemi COVID-19 melanda, jadi, selain untuk mengimplementasikan solusi baru, kami juga harus mentransisikan seluruh agen kami dari pusat panggilan dan beralih ke lingkungan kerja jarak jauh. Agen kami mengadopsi Amazon Connect dengan sangat cepat dan melakukan panggilan dalam jam pertama, dengan memerlukan sedikit pelatihan. Kami juga telah mengintegrasikan Amazon Connect ke dalam Salesforce, yang membuat pengalaman agen kami lebih ramah pengguna. Dengan ambisi yang berani untuk menangani jutaan panggilan per tahun, penting bagi kami untuk memberi seluruh agen kami dengan layanan yang lebih andal dan mudah digunakan. Amazon Connect memungkinkan kami meningkatkan skala bisnis kami dengan mudah selama musim pindahan musim panas yang sibuk, menghemat waktu dan uang kami secara signifikan. Amazon Connect sangat mengesankan karena kami hanya membayar layanan yang kami gunakan dan tidak dibatasi dengan langganan tahunan. Pencapaian yang kami miliki menghemat lebih dari 70% per bulan sebagai hasil dari peralihan kami!"

William Davis, Director of Business Operations – Bellhop

"Di Fujitsu, sebagai perusahaan Layanan IT global, kami hadir agar bisnis pelanggan kami terus berjalan, dan berupaya untuk memberikan pengalaman sebaik mungkin di setiap titik kontak pelanggan. Artinya bahwa pusat kontak global kami, yang berjalan 24/7/365, yang sering kali mendukung infrastruktur nasional yang sangat penting, perlu dilengkapi untuk memungkinkan tim melakukan standar tertingginya, yang secara konsisten memberikan pengalaman terbaik yang diharapkan pelanggan kami. Dalam upaya tanpa henti kami untuk mengembangkan cara kami memberikan layanan, kami mengimplementasikan Amazon Connect sebagai bukti konsep 2 bulan, dengan 150 agen yang pada awalnya mendukung 18 pelanggan utama dari salah satu pusat kontak kami. Dalam jangka waktu ini, dengan ~30.000 interaksi pelanggan individual, dengan total >5.100 jam kontak pelanggan, kami membuat peningkatan yang jelas dalam pengalaman pelanggan kami. Dengan pengarahan ‘agen baru’ yang cepat, digabungkan dengan rekaman panggilan, analisis sentimen, dan fitur panggilan balik terintegrasi, kami dapat membantu pelanggan dengan lebih cepat, sambil meningkatkan kualitas layanan secara bersamaan. Selain itu, dengan tugas laboratorium penanganan otomatis bawaan Connect, kami dapat menjadi lebih tangkas dan memfokuskan sumber daya pada tugas dengan nilai yang lebih tinggi. Mengikuti kesuksesan pilot ini, dengan menyadari manfaat yang dimiliki Connect terhadap pengalaman pelanggan dan karyawan kami, kami mengimplementasikan Connect secara global. Dengan >4.000 agen yang dilengkapi dengan Connect, yang mendukung >135 pelanggan kami, kami akan mengirimkan nilai tambahan di >302.000 interaksi pelanggan bulanan, yang lebih meningkatkan konsistensi global kami. Selain itu, tanpa adanya dependensi pada sistem on-premise yang berbeda, selain untuk mendorong peningkatan pengalaman pelanggan, Connect akan berperan penting dalam evolusi layanan pusat kontak kami."

Fleur Copping, VP Kepala Aliansi Strategi Global - Fujitsu Group

Di HopSkipDrive, tujuan kami adalah memberi orang tua, sekolah, dan pengasuh ketenangan saat mengirim anak mereka ke sekolah, itulah alasan kami menekankan kebutuhan komunitas kami untuk memiliki akses yang andal dan mudah ke pusat kontak kami. Di antarmuka pusat kontak lama kami, kami tidak dapat mengintegrasikan perutean berbasis keahlian dan kami tidak dapat meningkatkan atau mengurangi skala untuk mengakomodasi musim sekolah. Lightstream membantu kami memigrasikan pusat kontak kami dan mengimplementasikan perutean berbasis keahlian dan pesan yang disesuaikan. Kami sekarang dapat dengan mudah mengelola aliran kontak kami dengan antarmuka Amazon Connect. Dengan Amazon Connect, kami dapat mengurangi biaya pusat kontak kami sebesar 50% dan mengurangi waktu penanganan insiden kami sebesar 23%. Kami senang untuk melanjutkan kerja sama dengan Amazon Connect, sehingga kami dapat membantu komunitas kami merasa lebih aman saat mengirim anak mereka ke sekolah.

Michelle McCombs, Director, Community Experience – HopSkipDrive

Peraton menghadirkan beragam kemampuan bagi pelanggan dari kalangan pemerintah AS di bidang pertahanan, intelijen, sipil, layanan kesehatan, dan pasar negara bagian dan lokal.

"Dari layanan misi hingga transformasi digital hingga operasi korporasi, semua yang kami lakukan mendukung satu keharusan: menyelesaikan beberapa tantangan paling kompleks yang ada di negara ini. Solusi pusat kontak Amazon Connect menyediakan tulang punggung yang kuat guna mendukung misi pelanggan kami. Kami menggunakan Contact Lens for Amazon Connect untuk menganalisis metrik pascapanggilan, sentimen, dan tren guna memahami pelanggan kami dengan lebih baik dan memberikan layanan proaktif yang unggul," ujar Mike Kirkland, wakil presiden senior penawaran di Peraton. "Kami sangat senang dengan kemampuan baru dan langsung dari Contact Lens for Amazon Connect yang memungkinkan kami mendeteksi masalah pengalaman pelanggan selama panggilan langsung sehingga supervisor dapat langsung memberikan dukungan dan meningkatkan tingkat resolusi panggilan pertama sebesar 25%, sekaligus mengurangi volume dan biaya keseluruhan sebesar 5%.”

Mike Kirkland, Senior VP of Offerings - Peraton

Pomeroy menangani ratusan ribu kontak suara, obrolan, email, dan formulir web per bulan, memberikan Dukungan Bagian Layanan IT terbaik di kelasnya kepada klien kami.

“Kami mengelola ratusan agen di seluruh dunia, dan saat pelanggan serta agen pusat kontak kami bermigrasi ke berbagai skenario kerja dari rumah, kami melihat peningkatan latensi panggilan, kelambatan aplikasi, dan masalah akses yang meningkat pesat. Kami memutuskan untuk meninggalkan aplikasi pusat kontak lama yang ada di beberapa server di lebih dari 400 pusat data yang diakses melalui VPN dan jump box. Jadi, kami meluncurkan proyek transformasi serangan cepat dengan partner kami, VoiceFoundry, dan memigrasikan pusat kontak kami ke Amazon Connect hanya dalam waktu empat minggu. Sejak saat itu, kami telah mencapai pengurangan biaya lebih dari 40%, kami telah terintegrasi dengan ServiceNow, dan kami memiliki keandalan yang tidak tertandingi. Dengan Amazon Connect, agen dan pelanggan kami benar-benar cekatan dan dapat bekerja dari mana saja selama tersedia internet. Terlebih lagi, agen kami menyukai kemudahan penggunaannya, pelanggan kami sangat senang dengan kualitas layanan, dan kami hanya baru mengetahui sangat sedikit dari kapabilitas pengalaman pelanggan tingkat lanjut dari layanan yang luar biasa ini."

Jeff Schott, Vice President, Global Service Support & Platform Automation - Pomeroy

Pringle Technologies merupakan startup konsultasi IT yang membantu penerapan teknologi informasi end to end berdasarkan solusi melalui penghematan biaya, layanan berkualitas, dan memungkinkan pemanfaatan optimal dari sumber daya internal.

"Ketika kami meluncurkan Bistrostack, rangkaian layanan Pringle Technologies untuk meningkatkan pengalaman pelanggan restoran, kami menyadari kebutuhan utama yang tidak terpenuhi dalam industri layanan makanan. Hampir 5-10% dari seluruh pesanan yang dibawa pulang tidak terlayani karena lini telepon restoran sedang digunakan, panggilan terputus, atau karyawan penyambut tidak tersedia. Setelah satu atau dua percobaan, biasanya pelanggan menyerah. Jadi, kami memutuskan untuk menerapkan Amazon Connect untuk membantu restoran mengalihkan pesanan mereka ke pusat kontak profesional. Dengan Amazon Connect, kami beroperasi melalui satu pusat kontak sentral dan memanfaatkan AWS Lambda untuk mengenali lokasi mana yang menerima pesanan berdasarkan panggilan nomor telepon. Selain itu, semua agen kami sekarang dapat bekerja dari rumah tanpa mengalami masalah kualitas dan waktu henti. Sekarang, klien kami kehilangan pendapatan 0 USD karena pesanan yang tidak terlayani dan karyawan mereka dapat berfokus pada hal yang dapat mereka lakukan dengan baik, yakni melayani pelanggan

Sudheer Sajja, CEO - Pringle Technologies

ServisBOT menyediakan Platform Kecerdasan Buatan (AI) Artifisial Percakapan bagi bisnis untuk membangun solusi bahasa alami, asisten virtual, dan chatbot yang mengotomatiskan dan mentransformasikan keterlibatan di antara perjalanan pelanggan. Mulai dari akuisisi, servis, hingga retensi, platform kami memungkinkan IT dan pemangku kepentingan bisnis membangun dan mengatur kumpulan asisten digital yang bekerja secara mandiri, atau bersama-sama untuk memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa dan meningkatkan efisiensi operasional.

"Selama pandemi COVID-19, karyawan dan pelanggan klien kami merasa frustrasi dengan meningkatnya antrean pusat kontak dan merasa sulit untuk mengelola tingkat layanan. Mengurangi waktu antrean dan menyediakan peluang bagi bisnis untuk memprioritaskan permintaan dan pelanggan untuk mendapatkan pelayanan mandiri, sangat penting, terutama saat ini. Di ServisBOT, kami membangun serangkaian asisten virtual atau chatbot, yang terintegrasi dengan Amazon Connect, yang membelokkan volume panggilan ke saluran digital tempat kecerdasan buatan (AI) dan automasi kami memungkinkan pelanggan menemukan jawaban secara mandiri dengan lebih nyaman atas pertanyaan umum, menjalankan tugas, dan mengeskalasi ke manusia jika diperlukan. Amazon Connect memberi klien kami skalabilitas dan fleksibilitas untuk meluncurkan solusi dengan cepat dan terlibat dengan pelanggan mereka selama jam sibuk. Dengan membelokkan panggilan ke saluran pesan, kami telah mengurangi waktu antre pelanggan dan membebaskan agen kami untuk menangani permintaan yang paling mendesak. Sejak menerapkan pembelokan panggilan, yang didukung oleh Amazon Connect dan automasi chatbot, klien kami berhasil membelokkan hingga 40% kontak mereka dari telepon ke chat selama jam sibuk dan mengurangi biaya hingga 20%. Bagian terbaik dari Amazon Connect adalah ketangkasannya yang luar biasa, sehingga kami dapat membangun pelanggan kami dan menjalankannya hanya dalam waktu 48 jam".

Cathal McGloin, CEO, ServisBOT

StubHub adalah marketplace tiket terbesar di dunia. Ini memberikan layanan untuk pembeli dan penjual tiket untuk olahraga, konser, bioskop, dan acara hiburan langsung lainnya.

“Memiliki layanan pelanggan tingkat atas selalu menjadi hal yang penting bagi bisnis kami karena acara dan rencana sering kali berubah karena faktor eksternal, jadi, ketika menilai opsi kami, kami menginginkan solusi pusat panggilan yang dapat memungkinkan kami berinovasi dengan cepat. Amazon Connect membuat kami terkesan karena kemudahan penyiapan alur dan antrean panggilan, serta kemudahan untuk mengubahnya. Menyiapkan alur tunggal yang biasanya memerlukan waktu beberapa minggu hingga bulan, tetapi dengan Amazon Connect, kami mampu menyiapkan alur pertama kami dalam satu hari. Dalam tiga bulan, kami mampu meluncurkan lini dukungan pelanggan baru dengan beberapa alur dan antrean. Selain itu, Contact Lens for Amazon Connect memungkinkan kami menganalisis panggilan pelanggan secara real time saat panggilan berkembang melalui alur panggilan kami. Wawasan yang dapat kami kumpulkan dari menganalisis panggilan pelanggan telah membantu kami memodifikasi alur dan antrean kami untuk mengurangi waktu resolusi dan meningkatkan kepuasan pelanggan kami. Terakhir, karena kejadian berbasis bisnis, harga bayar sesuai pemakaian Amazon Connect telah menjadi penghemat biaya utama bagi kami. Dengan Amazon Connect, kami hanya membayar saat kami berinteraksi dengan pelanggan, jadi, kami dapat berinvestasi dalam bagian bisnis yang paling membutuhkan."

Chris Leaverton, Manajer Produk Senior (Sr. Product Manager), Customer Experience Platform – StubHub

Spokeo merupakan layanan informasi pencarian orang populer yang membantu Anda mencari, menghubungkan, dan mengetahui orang yang Anda hadapi. Spokeo menawarkan data yang relevan dan dapat ditindaklanjuti untuk membantu Anda menemukan dan mempelajari orang di sekitar Anda dengan aman. Kami ingin lebih mudah memercayai orang lain dengan menjadikan dunia lebih transparan.

"Di Spokeo, penting bagi pelanggan kami untuk bisa mencari orang secara langsung jika mereka memiliki permintaan produk, pencarian, atau penagihan. Pusat kontak kami mendorong hubungan yang kami miliki dengan pelanggan kami, tetapi penyedia sebelumnya membatasi kemampuan kami untuk bertindak dengan cepat atau memperoleh data akurat. Kami bermigrasi ke Amazon Connect karena kami memerlukan pusat kontak yang dapat diskalakan, mandiri, dan berbasis cloud yang akan memberi kami fleksibilitas untuk menyesuaikan pengalaman pelanggan secara keseluruhan. Hanya dalam 2 minggu, kami memiliki pusat kontak yang diterapkan sepenuhnya; kami memigrasikan 75 agen dan dengan segera mulai menerima lebih dari 50.000 kontak sebulan. Dengan Amazon Connect, kami sekarang memiliki kemampuan untuk memperbarui aliran kontak kami dalam hitungan menit, dan memiliki akses mudah ke sejumlah metrik yang sebelumnya susah kami dapatkan. Karena kami sekarang bisa membuat keputusan berbasis data yang meningkatkan rata-rata waktu penanganan dan waktu tunggu pelanggan, kami dapat memangkas biaya pusat kontak kami sebesar 70%. Amazon Connect telah membantu kami menyelesaikan masalah pelanggan kami dan membangun hubungan dengan mereka melalui pemberdayaan dan empati."

Eric Liang, Direktur Informasi (Chief Information Officer) - Spokeo

"Kami mengakui manfaat dari memiliki pusat kontak berbasis cloud beberapa tahun yang lalu, tetapi vendor yang kami pilih di awal memiliki masalah keandalan, Sejak beralih ke Amazon Connect, kami tidak mengalami pemadaman dan tiket dukungan internal. Kami bisa menghemat 27.000 USD sebulan yang memungkinkan kami mengalihkan uang tersebut ke penjualan dan pemasaran serta berinvestasi dalam bisnis kami, bukan berinvestasi dalam lisensi pusat kontak".

Matt Storey, President - Direct Interactions

"Di amaysim, Amazon Connect telah menjadi kemenangan besar bagi kami karena layanan dirancang agar mudah digunakan oleh staf pusat kontak dan IT yang memiliki sedikit pengetahuan tentang AWS. Kemampuan untuk berinovasi dan berubah dengan cepat telah menjadi keuntungan besar bagi kami. Di amaysim, kami membuat keputusan untuk membangun atau membeli dengan sangat sadar, dan strategi kami adalah membuat bagian-bagian yang spesifik untuk bisnis kami. Contact Lens for Amazon Connect tidak hanya memberi kami pengalaman aplikasi analitik pusat kontak menyeluruh yang didukung oleh kecerdakan buatan (AI), tetapi juga memberi kami fleksibilitas untuk melakukan analitik BI kustom dan ketangkasan untuk membuat model ilmu data eksklusif menggunakan metadatanya yang kaya."

Peter James, IT Operations Director - amaysim

AnywhereWorks adalah layanan penjawab panggilan langsung 24/7.

“Pusat kontak kami terdiri atas tim jarak jauh berjumlah 2.000 individu yang mendukung basis global dengan ribuan klien. Kami mengutamakan pelayanan dalam bisnis kecil dan menengah, serta mendukung banyak industri, termasuk layanan kesehatan, hukum, real estat, penjualan dan penambangan timah, layanan perdagangan, dan bisnis waralaba. AWS membantu kami memindahkan pusat kontak ke cloud sehingga kami dapat menskalakan dan menghindari gangguan layanan. Kami memilih Amazon Connect karena beberapa alasan kuat. Kami membutuhkan solusi yang memberikan kemampuan untuk menyesuaikan berdasarkan kebutuhan bisnis kami yang unik. Integrasi dengan aplikasi kami yang sudah tersedia dan infrastruktur telepon yang kuat sangat penting untuk memastikan berjalannya operasi yang lancar. Kami juga menginginkan penyedia tepercaya yang berkomitmen menjadi yang terdepan dalam kemajuan teknologi. Peluncuran fitur dan kemampuan Amazon Connect baru yang konsisten selalu mengesankan kami, dan memastikan bahwa pusat kontak kami tetap inovatif. Amazon Connect memungkinkan kami menambahkan pengguna baru dengan mudah seiring bertambahnya kebutuhan kami, sehingga menjadikannya pilihan yang ideal untuk kebutuhan komunikasi dan layanan pelanggan kami.”

Natalie Ruiz, CEO - AnywhereWorks

Vodafone NZ adalah salah satu penyedia telekomunikasi terbesar di Selandia Baru dengan hampir tiga juta koneksi.

“Kami memilih Amazon Connect karena mereka membantu kami memberikan pengalaman yang lebih baik kepada pelanggan kami. Kami hampir menyelesaikan implementasi kami dan kami sudah melihat peningkatan dalam metrik kepuasan pelanggan kami. Amazon Connect telah membantu kami menyederhanakan operasi pusat kontak kami dengan memanfaatkan kecerdasan buatan dan teknologi machine learning untuk mengotomatisasi permintaan kami yang paling umum. Kami juga telah membangun saluran suara dan obrolan untuk menawarkan pengalaman yang dipersonalisasi kepada pelanggan, mengurangi waktu tunggu, dan membantu menyelesaikan masalah pelanggan dengan lebih cepat. Dengan Amazon Connect, kami yakin kami akan dapat menskalakan pusat kontak kami dan menyesuaikan dengan kebutuhan pelanggan kami secara langsung saat kami berusaha untuk terus meningkatkan standar pengalaman pelanggan kami.”

Mark Fitzgerald, Head of Digital Tools - Vodafone NZ

SIXT adalah penyedia layanan mobilitas terkemuka yang ada di sekitar 2.100 lokasi di lebih dari 110 negara.

“Selama bertahun-tahun, kami berfokus pada saluran email dan suara untuk membantu pelanggan mengatasi masalah yang terkait dengan penyewaan mobilnya. Dengan makin meningkatnya jumlah saluran penjualan digital dalam bisnis kami, memilih antara menunggu dalam antrean panggilan dan mengirim email kepada perwakilan kami jelas menjadi opsi yang usang dan tidak sesuai bagi pelanggan kami yang memiliki masalah mendesak. Kami memutuskan memulai Amazon Connect Chat agar pelanggan dapat menerima layanan segera dan personal saat bepergian. Kami tahu bahwa Amazon Connect Chat telah menjadi alat yang efektif bagi Tim Layanan Pelanggan kami karena hasil “ Customer Excitement” (Kepuasan Pelanggan/CSAT) luar biasa yang ditunjukkannya. Saluran Chat mencatat skor 20% lebih tinggi pada metrik Kepuasan Pelanggan kami dibandingkan saluran layanan pelanggan lama, dan tingkat resolusi kontak pertama kami telah naik ke >90%. Kami tidak berhenti di sana: kami terus melanjutkan inovasi kami dengan opsi layanan mandiri chat-bot (bot obrolan) yang tersedia nonstop untuk lebih menyederhanakan proses resolusi permintaan paling umum saat kami meluncurkan Amazon Connect Chat untuk rangkaian kasus penggunaan yang lebih luas.”

Dr. Peter Beermann, Wakil Presiden Pelaksana Jaringan dan Manajemen Pelanggan - SIXT

RedAwning merupakan jaringan properti penyewa liburan bermerek terbesar di dunia yang menawarkan layanan dukungan tamu dan manajer properti 24/7. Dengan lebih dari 100.000 properti penyewa unik di lebih dari 10.000 destinasi, RedAwning merupakan pemasok penyewa liburan terkemuka untuk setiap situs web pemesanan utama.

"RedAwning melayani puluhan ribu tamu penyewa liburan setiap bulannya. Dengan Amazon Connect dan Amazon Lex, kami dapat melayani tamu lebih cepat, selagi meningkatkan efisiensi untuk RedAwning. Dengan Amazon Lex, kami membuat Scarlett, asisten virtual yang dapat mengakses database pemesanan kami menggunakan AWS Lambda. Melalui Amazon Connect dengan Amazon Lex, Scarlett menjawab panggilan, bercengkerama dengan tamu, lalu dengan cepat mencocokkan mereka dengan reservasi. Scarlett dapat menyelesaikan masalah yang paling sering dikeluhkan tamu tanpa perlu berinteraksi dengan agen manusia, yang memungkinkan kami dengan mudah menskalakan operasi guna menyesuaikan basis pelanggan yang terus berkembang pesat. Dengan menggunakan integrasi Amazon Lex dan Amazon Connect, kami tidak perlu lagi membayar biaya per lisensi agen yang mahal, atau pun kesulitan dalam mengelola panggilan, yang memberi kami 10 kali fungsionalitas lebih besar dengan 1/10 biaya."

Tim Choate, Founder and CEO - RedAwning

Best Western International, Inc. memiliki merek Best Western Hotels & Resorts, yang melisensi lebih dari 4.500 hotel di seluruh dunia. Waralaba ini mencakup lebih dari 2.000 hotel di Amerika Utara.

"Ketika pelanggan memesan kamar hotel dengan Best Western, kami ingin memastikan bahwa mereka memiliki dukungan pelanggan yang paling andal yang memberi mereka pengalaman perjalanan sebaik mungkin. Jadi, kami memutuskan untuk memigrasikan pusat kontak terbesar kami di Milan, Italia ke Amazon Connect. Pusat kontak Milan kami mendukung 14 bahasa di lebih dari 35 negara dan kami dapat menyelesaikan 44% aliran kontak yang diperlukan sebelum COVID melanda dan kami mendengarkan bahwa pusat kontak fisik kami akan tutup dalam seminggu. Hal ini tidak menghentikan kami dan dengan Amazon Connect, kami berhasil memigrasikan pusat kontak Eropa kami hanya dalam 1 bulan dan memiliki seluruh agen jarak jauh dalam 1 minggu. Sejak saat itu, kami memperkirakan bahwa pengeluaran telekomunikasi tahunan kami dikurangi lebih dari 40% karena penghapusan sepenuhnya seluruh sirkuit penyedia lokal dan perangkat keras terkait. Dan pada akhirnya, dorongan dinamis dengan Polly memungkinkan kami menghilangkan 96% petunjuk yang direkam sebelumnya di 11 bahasa yang berbeda. Tanpa Amazon Connect, siapa yang tahu jika kami akan mampu membuat agen kami tetap online."

Steven Walmsley, IT Architect – Best Western

"Di DH Enterprise, kami melayani puluhan ribu pelanggan setahun, mengelola paket perjalanan unik agar paling sesuai dengan minat dan kebutuhan anggaran pelanggan. Liburan merupakan topik yang menarik bagi wisatawan; banyak pelanggan lebih memilih percakapan di telepon dengan agen kami untuk menambah waktu tinggal mereka atau mengubah paket perjalanan mereka. Pusat panggilan kami yang di-host secara fisik sebelumnya tidak memberi kami fleksibilitas untuk terus berinovasi, dan agar dapat memperbarui aliran atau antrean panggilan kami, kami menggunakan konsultan pihak ketiga yang malah memakan waktu. Dengan menggunakan Amazon Connect dengan AWS Lambda, kami dapat menyediakan agen kami dengan informasi pemesanan dan akun pelanggan sebelum mereka menjawab panggilan. Ini mengurangi waktu penanganan kami sebesar 19%, yang merupakan biaya pusat panggilan terbesar kami. Kami juga mengurangi pengeluaran total sebesar 18% dan kami ingin terus menambahkan fitur baru untuk lebih membantu memaksimalkan pengalaman perencana liburan pelanggan yang positif."

Adam Zerlin, COO - DH Enterprise & Associates

Priceline.com adalah biro perjalanan online untuk mencari tarif diskon untuk berbagai pembelian terkait perjalanan, seperti tiket pesawat dan akomodasi hotel.

"Di Priceline, tim layanan pelanggan kami menangani gangguan perjalanan untuk pelanggan, seperti penundaan penerbangan dan pemesanan ulang. Kemudahan bagi pelanggan untuk dapat segera kembali merencanakan atau menikmati perjalanan mereka merupakan hal yang penting bagi kami. Namun, pusat kontak kami yang sebelumnya telah diperluas ke beberapa sistem dan ini artinya kami membutuhkan seluruh tim hanya untuk mendistribusikan lalu lintas. Kami tidak dapat melakukan pivot dengan cepat, dan beberapa perubahan memakan waktu hingga berminggu-minggu. Kami memilih untuk memindahkan pusat dan IVR kami ke Amazon Connect untuk memodernisasi lingkungan pusat kontak. Ketika pandemi COVID-19 menyerang, kami melihat volume panggilan kami melonjak >300% di atas level normal sehingga menyebabkan waktu tunggu kami meningkat dalam jumlah yang sangat besar, bersama dengan orang-orang yang sedang melakukan perjalanan. Dengan Amazon Connect, kami dapat merespons lebih cepat dari sebelumnya, memungkinkan lebih dari 1.000 agen untuk bekerja dari rumah dalam semalam, dan memasukkan antrean panggilan balik untuk pelanggan kami. Hanya dengan 20 menit kerja, kami juga dapat memprioritaskan pelanggan yang seharusnya melakukan perjalanan dalam 72 jam ke depan untuk memastikan masalah yang paling mendesak ditangani terlebih dahulu sembari menyediakan jalur yang sepenuhnya otomatis kepada penelepon yang tidak terlalu mendesak untuk menyelesaikan masalah mereka. Kami menghabiskan banyak waktu untuk menyediakan layanan bagi pelanggan kami, dan tidak sekali pun kami harus bertanya kepada diri sendiri 'apakah infrastruktur pusat kontak kami dapat menangani ini?' Kami tahu Amazon Connect membuat kami lebih siap untuk memberikan layanan pelanggan yang unggul dan membuat penyesuaian dengan cepat bila diperlukan."

Kira Campbell, Director of Contact Center Technology - Priceline

"Fitur ringkasan pascapanggilan yang didukung AI generatif dari Amazon Connect Contact Lens telah berperan penting bagi para agen dan supervisor kami dalam mengurangi waktu kerja pascapanggilan dan mengidentifikasi masalah lebih cepat. Cara ini sudah terbukti sebagai metode yang hemat biaya dan menghasilkan data serta wawasan yang berharga, serta memungkinkan agen kami untuk berkonsentrasi pada hal yang paling penting, yaitu pelanggan."

Kumaraguru Loganathan, Contact Center Technology Manager - Priceline

Tabcorp adalah salah satu perusahaan permainan dan hiburan teratas Australia. Ini mengoperasikan tiga bisnis terkemuka pasar: Lotre dan Keno; Taruhan dan Media; dan Layanan Permainan.

“Kami memutuskan untuk memperbarui sistem IVR kami, dan dengan Amazon Connect, kami sekarang dapat memanfaatkan berbagai alat machine learning (ML) untuk mengotomatisasi dan meningkatkan pengalaman taruhan telepon. IVR yang diperbarui menawarkan transaksi waktu nyata kepada pelanggan melalui penggunaan nada sentuh di ponsel mereka atau hanya dengan berbicara dengan teknologi pemahaman bahasa alami dengan layanan ML dari AWS yang mendukung algoritme kompleks. Amazon Connect terintegrasi ke dalam API digital kami sehingga kami memiliki konsistensi di seluruh saluran dan dapat beralih ke pengalaman omnichannel murni bagi pelanggan kami”

Graeme McCormick, Head of Wagering Digital, Tabcorp

Dari kota-kota kecil favorit di Amerika hingga destinasi kelas dunia, Allegiant Air membuat perjalanan rekreasi yang terjangkau dan nyaman dengan tarif murah, penerbangan nonstop, serta partner perjalanan utama

 “Kami mencari cara untuk memudahkan pelanggan mendapatkan bantuan saat bepergian untuk meningkatkan pengalaman pelanggan kami. Amazon Connect SMS memungkinkan pelanggan kami untuk dengan mudah mendapatkan jawaban atas pertanyaan terkait perjalanan seperti status penerbangan, perubahan reservasi, jatah bagasi, dan banyak lagi. Pelanggan dapat dengan mudah mengirim pesan teks ke kami dengan pertanyaan mereka untuk memulai percakapan, dan agen layanan pelanggan dapat mengelola beberapa percakapan pelanggan secara bersamaan, hal ini meningkatkan jumlah pelanggan yang dapat kami dukung hingga 30% sekaligus meningkatkan kepuasan pelanggan sebesar 20%. Kami senang dengan kemudahan yang diberikan pada strategi komunikasi kami, membuatnya lebih mudah untuk mendukung pelanggan kami di setiap langkah.” 

Michael Sullivan, Vice President of Customer Care, Allegiant Air

Choice Hotels adalah franchisor penginapan global terkemuka dengan jaringan luas yang mencakup hampir 7.500 hotel, mewakili hampir 630.000 kamar di 46 negara.

“Saat ini, tim kami menghabiskan banyak waktu untuk memahami hubungan data pelanggan dan membuat pemetaan data. Objek data seperti pemesanan hotel atau loyalitas bisa menjadi sangat rumit dengan penyarangan multi-tingkat. Penggunaan fitur pemetaan data AI generatif Amazon Connect akan mengurangi waktu orientasi serta memberikan panduan tentang kolom data yang akan digunakan untuk identifikasi unik suatu profil. Dengan fitur tersebut, kami akan menggunakan sumber data khusus pada masa depan dengan lebih cepat dan memperkaya profil Guest 360 kami dengan data untuk mendukung inisiatif personalisasi waktu nyata kami.”

Michael Bennett, Distinguished Engineer, Choice Hotels