Amazon Connect Contact Lens offre funzionalità di analisi e gestione della qualità dei contact center che consentono di monitorare, misurare e migliorare continuamente la qualità dei contatti e le prestazioni degli agenti per una migliore esperienza complessiva del cliente. Con analisi che forniscono una visione completa delle conversazioni con i clienti sia per la voce che per la chat, puoi trascrivere automaticamente le chiamate dei clienti, analizzare le opinioni dei clienti, scoprire i principali driver di contatto, redigere dati sensibili e altro ancora, il tutto in modo nativo all'interno di Amazon Connect. Le funzionalità di IA generativa creano automaticamente riepiloghi dei contatti, liberando tempo agli agenti per assistere più clienti eliminando la presa manuale di appunti e facilitando i supervisori nella comprensione delle conversazioni con i clienti per garantire il completamento di opportune azioni di follow-up. Contact Lens consente di valutare le prestazioni degli agenti rispetto a standard di qualità definiti, aiutati dall'analisi conversazionale e dalle funzionalità di registrazione dello schermo. I supervisori possono eseguire valutazioni assistite da raccomandazioni di IA generativa o completare automaticamente le valutazioni per il 100% delle interazioni degli agenti con i clienti e ottenere prestazioni aggregate degli agenti per identificare le opportunità di coaching.
Scopri tendenze e approfondimenti da ogni conversazione
Contact Lens utilizza l'elaborazione del linguaggio naturale (NLP) e l'analisi conversazionale per comprendere il sentiment, le caratteristiche della conversazione, i temi e i rischi di conformità degli agenti durante le chiamate e le chat dei clienti. I supervisori possono utilizzare l’analisi conversazionale per verificare l'effettivo utilizzo delle formule standard di benvenuto e commiato, contribuendo inoltre a formare gli agenti e a replicare le interazioni di successo. Imposta avvisi in tempo reale per segnalare le opportunità di formazione per gli agenti e rilevare informazioni essenziali sui clienti attraverso analisi dettagliate nel dashboard dedicato. Utilizza i flussi di dati in tempo reale per costruire dashboard personalizzati che comprendono trascrizioni frase per frase, analisi del sentimento e categorie a partire dalle conversazioni con i clienti.
Riassumi automaticamente le conversazioni con l'IA generativa
Risparmia tempo prezioso con i riepiloghi post contatto basati sull'IA generativa che forniscono informazioni essenziali delle conversazioni con i clienti in un formato strutturato e di facile lettura. Senza dover leggere le trascrizioni o monitorare le chiamate, i supervisori possono esaminare un riepilogo sintetizzato delle interazioni con i clienti, inclusi problemi, azioni e risultati, che consente loro di intraprendere rapidamente azioni di follow-up e fornire feedback agli agenti.
Miglioramento di sicurezza e conformità per i contact center
Rileva e redigi i dati sensibili dei clienti, come estremi delle carte di credito, indirizzi e numeri di previdenza sociale, dalle registrazioni audio e dalle trascrizioni. Inoltre, puoi migliorare la conformità degli agenti con le politiche aziendali o i requisiti normativi tracciando tutte le conversazioni con i clienti per verificare il rispetto del copione attraverso una categorizzazione basata sui criteri da te stabiliti. Ad esempio, è possibile tracciare parole o frasi utilizzate nelle avvertenze e nelle formule di benvenuto e commiato previste.
Utilizzare l'automazione e l'IA generativa per valutare le prestazioni degli agenti
Valuta le prestazioni degli agenti accanto ai dettagli del contatto, le registrazioni, le trascrizioni e le sintesi senza cambiare applicazione. Contact Lens con IA generativa consente di eseguire valutazioni tramite informazioni dettagliate e suggerimenti basati sull'IA generativa oppure di utilizzare l'analisi conversazionale per valutare automaticamente le prestazioni degli agenti per il 100% delle interazioni con i clienti. Le valutazioni automatizzate consentono ai responsabili di effettuare un monitoraggio completo e migliorare la conformità alle normative, l'aderenza allo script (per esempio, i saluti al cliente) e raccogliere dati sensibili, riducendo al contempo il tempo trascorso per valutare le prestazioni degli agenti.
Analizza i parametri delle prestazioni degli agenti per identificare le opportunità di coaching
Analizza le aggregazioni delle prestazioni e delle informazioni degli agenti tra coorti di agenti nel tempo e attiva avvisi dei supervisori o attività di follow-up. I risultati delle valutazioni vengono aggregati per ciascun agente, consentendo ai supervisori di esaminare in modo approfondito le prestazioni in particolari ambiti, come rispetto della conformità o efficacia delle vendite, e confrontare le prestazioni con i benchmark dell'organizzazione. È possibile utilizzare API pubbliche in cui integrare altri aspetti delle prestazioni degli agenti con dati provenienti da strumenti di terze parti, ad esempio risultati delle vendite degli agenti, come componente della valutazione. Inoltre, i moduli di valutazione delle prestazioni e la categorizzazione dei contatti identificano contatti specifici e notificano automaticamente i supervisori per svolgere attività di follow-up di coaching con gli agenti.
Esame delle azioni degli agenti che gestiscono i contatti dei clienti utilizzando la registrazione dello schermo
Esamina e valuta le interazioni degli agenti con i clienti, assicurando il rispetto degli standard di qualità, dei requisiti di conformità e delle migliori pratiche, aiutandoti a valutare efficacemente le prestazioni degli agenti e identificare le opportunità di coaching. È inoltre possibile esaminare la registrazione per identificare i punti di bottiglia, le inefficienze e le aree di miglioramento nei processi al fine di semplificare i flussi di lavoro e migliorare l'efficienza operativa complessiva.
Funzionalità
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Analisi conversazionale
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Valutazione delle prestazioni
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Registrazione dello schermo
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Altre funzionalità di Contact Lens
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Analisi conversazionale
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Le funzionalità elencate di seguito sono incluse nei prezzi delle analisi conversazionali. Queste funzionalità di analisi conversazionale sono disponibili tramite voce e chat per casi d'uso sia in tempo reale che post-contatto. Il prezzo dell'analisi conversazionale per le chiamate vocali è calcolato al minuto, mentre per i messaggi di chat verrà addebitato un costo per singolo messaggio. Per ulteriori informazioni e visualizzare esempi di prezzi, consulta la pagina dei prezzi di Amazon Connect.
Categorizzazione automatica dei contatti
Monitora le conversazioni con i clienti per verificarne la conformità con la politica aziendale o i requisiti normativi. Definisci e gestisci categorie basate direttamente sui tuoi specifici criteri (come ad esempio parole, frasi, caratteristiche della conversazione come sentimento, interruzione e tempo di silenzio) all'interno di Amazon Connect attraverso le regole. Le regole sono un motore di categorizzazione dei contatti basato sul ML che può applicare etichette ai contatti in modo automatico per scenari in tempo reale e post-contatto.
Vocabolari personalizzati
Migliora la precisione del riconoscimento del parlato per quanto riguarda la terminologia, ad esempio nomi dei prodotti e dei marchi, ampliando il vocabolario del motore di riconoscimento vocale di Contact Lens. Puoi fornire un elenco di parole e frasi specifiche per il tuo dominio, di parole che non vengono riconosciute correttamente e di nomi propri.
Riepiloghi post-contatto basati sull'IA generativa
Semplifica e automatizza il lavoro post-contatto con riepiloghi delle conversazioni con i clienti basati sull'IA generativa, strutturati, concisi e facili da leggere. Questi riepiloghi raccolgono informazioni importanti dalle conversazioni con i clienti sia condotte a voce che in chat, in modo da poterle esaminare rapidamente, comprendere il contesto e seguire i clienti o intraprendere altre azioni necessarie. Punti salienti
Identifica automaticamente le parti fondamentali delle conversazioni con i clienti, assegna tag (ad esempio problema, risultato o elemento di azione) e mostra informazioni dettagliate dell’interazione del cliente che può essere ingrandita per visualizzare la trascrizione completa del contatto.
Flussi di dati in tempo reale
Accedi all'analisi in tempo reale utilizzando flussi di dati per fornire rilevamento dei problemi, trascrizioni frase per frase, analisi del sentimento e categorie per conversazioni agente-cliente in corso con una bassa latenza.
Redazione di dati sensibili
Elimina dati sensibili come nomi, indirizzi, estremi delle carte di credito e numeri di previdenza sociale sia dai file di trascrizione di chiamate e chat sia dalle registrazioni audio.
Analisi del sentiment
Acquisisci e analizza il sentimento delle parole pronunciate dal cliente attraverso l'elaborazione del linguaggio naturale basata sul ML. Genererà un punteggio compreso tra -5 (valore più negativo) e +5 (valore più positivo).
Avvisi dei supervisori sull'analisi conversazionale
Crea regole per segnalare eventuali problemi nell'esperienza del cliente in tempo reale con categorie basate sulla corrispondenza con frasi, parole chiave e sentimento. In questo modo, i supervisori vengono avvisati automaticamente in tempo reale quando devono assistere un agente nelle chiamate in corso, potendo così fornire indicazioni tramite chat o richiedere all'agente di trasferire la chiamata.
Trascrizione vocale
Trascrivi automaticamente le registrazioni delle chiamate in testo per ottenere informazioni più approfondite sul significato e sul contesto della conversazione tra agente e cliente.
Rilevamento del tema
Scopri i temi di contatto emergenti derivanti dalle interazioni con i clienti, come "annulla prenotazione" o "ordine ritardato". Sfrutta il rilevamento dei temi basato sul machine learning per raggruppare in cluster i contatti con problemi simili e visualizzare i gruppi risultanti all'interno dell'interfaccia Amazon Connect. -
Valutazione delle prestazioni
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Le funzionalità elencate di seguito sono incluse nei prezzi di valutazione delle prestazioni. I prezzi per la valutazione delle prestazioni vengono addebitati per agente valutato. Per ulteriori informazioni e visualizzare esempi di prezzi, consulta la pagina dei prezzi di Amazon Connect.
Valutazione automatica
Esegui valutazioni automatiche delle prestazioni degli agenti sul 100% delle interazioni con i clienti. Compila le risposte alle domande del modulo di valutazione utilizzando approfondimenti e parametri estratti dall'analisi conversazionale. Puoi ricevere informazioni olistiche per identificare le opportunità di coaching degli agenti, ridurre il rischio di non conformità e risparmiare tempo nella valutazione delle prestazioni degli agenti.
Moduli di valutazione e assegnazione di punteggi ai contatti
Definisci e crea un insieme di moduli di valutazione delle prestazioni degli agenti e completa le valutazioni affiancando registrazioni e trascrizioni delle chiamate così come i risultati delle analisi delle conversazioni, come ad esempio categorie del contatto, punteggi relativi al sentimento e problemi rilevati. Ottieni un punteggio del contatto compilato all'istante sulla base del risultato della valutazione, per poterlo rivedere.
Avvisi del supervisore sulle prestazioni degli agenti
I supervisori ricevono notifiche automatiche ogni volta che gli agenti del loro team necessitano di ulteriori indicazioni per migliorare le loro prestazioni (ad esempio, il punteggio di valutazione) e contribuire a soddisfare i requisiti di garanzia della qualità del contact center. Utilizza diversi metodi per notificare i supervisori come Amazon Connect Tasks, notifiche e-mail o integrazioni EventBridge ad applicazioni di terze parti.
Valutazioni delle prestazioni basate sull'IA generativa (anteprima) Contact Lens fornisce raccomandazioni generative basate sull'IA per le risposte alle domande del modulo di valutazione, insieme al contesto e alla giustificazione delle risposte consigliate. I manager possono utilizzare il linguaggio naturale per specificare i criteri per rispondere alle domande del modulo di valutazione e ricevere consigli basati sull'IA generativa personalizzati per il tuo contact center. -
Registrazione dello schermo
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Il prezzo della registrazione dello schermo viene addebitato per minuto registrato. Per ulteriori informazioni e visualizzare esempi di prezzi, consulta la pagina dei prezzi di Amazon Connect.
Registrazione dello schermo
Consente alle aziende di registrare facilmente gli schermi degli agenti insieme all'audio in Amazon Connect, offrendo ai manager la possibilità non solo di ascoltare, ma anche di osservare le azioni degli agenti mentre gestiscono un contatto con il cliente (chiamata vocale, chat o attività).
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Altre funzionalità di Contact Lens
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Le funzionalità elencate di seguito sono incluse nei prezzi di Amazon Connect. Per ulteriori informazioni e visualizzare esempi di prezzi, consulta la pagina dei prezzi di Amazon Connect.
Registrazione delle chiamate
Accedi a conversazioni in diretta e registrate per le chiamate del contact center per una varietà di casi d'uso, come il monitoraggio della conformità degli agenti, la valutazione della qualità dei contatti e l'identificazione delle chiamate a fini di formazione. Le registrazioni delle chiamate sono archiviate in un bucket Amazon S3 utilizzabile anche al di fuori di Amazon Connect. Inoltre, le registrazioni sono visualizzate all'interno di Amazon Connect sulla pagina dei dettagli del contatto.
Dettagli e analisi dei contatti
Consulta tutte le analisi delle conversazioni a livello di singolo contatto, inclusi trascrizioni, sentimento dell'agente e del cliente, categorie del contatto, tempo di silenzio, tempo di risposta e altre caratteristiche della conversazione al fine di rilevare i problemi e le tendenze dei clienti. I dettagli del contatto permettono inoltre di accedere a informazioni come ID del contatto, nome dell'agente, motivo dell'interruzione e ora di inizio e di fine.
Regole di contatto
Automatizza le azioni comuni e ripetibili in base a condizioni di attivazione predefinite come le parole chiave utilizzate su un contatto, l'andamento del sentiment di un contatto, il punteggio di valutazione degli agenti, il silenzio degli agenti per lunghi periodi su un contatto, il filtraggio di attributi di contatto specifici e altro ancora.
Ricerca dei contatti
La ricerca dei contatti permette di individuare rapidamente pochi nominativi pertinenti tra i numerosi contatti del contact center. Puoi utilizzare filtri come nome dell'agente, nome della coda, analisi delle conversazioni basate sul ML (ad esempio parole chiave, categorie e punteggio del sentimento), attributi del contatto e molti altri per arrivare ad analizzare nel dettaglio i contatti rilevanti in un tempo inferiore. Ciò aiuta a comprendere le tendenze e le informazioni dettagliate sui clienti e indica come migliorare la soddisfazione del cliente.
Notifiche e-mail
Ricevi notifiche e-mail in tempo reale quando vengono soddisfatte le condizioni personalizzabili di una regola, ad esempio il sentimento del cliente. In questo modo, potrai identificare i contatti per i quali gli agenti potrebbero necessitare di maggiore supporto e intervenire per fornire indicazioni su come migliorare l'esperienza del cliente finale.
Barge-in del supervisore
Consente ai supervisori e ai manager di partecipare in modo proattivo alle chiamate e di rispondere a una chiamata attiva, se necessario. Dopo l'iscrizione, un manager può parlare con il cliente, aggiungere partecipanti e persino scegliere di rimuovere un agente, se necessario.
Blog
Just Energy potenzia l'innovazione dei propri contact center con Amazon Connect
Michael Goligorsky e Billy Laney, 10 maggio 2023
Ayesha Borker, Angela Yu e Rahul Kulkarni, 28 marzo 2022
Creazione automatica di dashboard di Amazon QuickSight per l'analisi dei dati di Amazon Connect
Ankur Taunk e Mehmet Demir, 6 luglio 2022
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Domande frequenti
D: Dove trovo ulteriori informazioni su Amazon Connect?
Per ulteriori informazioni, consulta Amazon Connect.
D: Quanto costa Contact Lens di Amazon Connect?
I prezzi di Contact Lens di Amazon Connect sono progettati per essere flessibili e convenienti, consentendoti di pagare per le funzionalità di cui hai bisogno. Contact Lens offre prezzi con pagamento in base al consumo separati per le seguenti funzionalità: analisi conversazionale, valutazione delle prestazioni e registrazione dello schermo. Ognuna di queste funzionalità ha un prezzo separato e sei tu a scegliere quali utilizzare. Pagherai ogni funzionalità che scegli di utilizzare in base ai prezzi individuali. Il prezzo delle funzionalità di analisi conversazionale per le chiamate vocali è un costo al minuto e per i messaggi di chat un costo per messaggio, il prezzo delle funzionalità di valutazione delle prestazioni viene addebitato per agente valutato e il prezzo delle funzionalità di registrazione dello schermo viene addebitato per minuto di registrazione. Per ulteriori informazioni e visualizzare esempi di prezzi, consulta la pagina dei prezzi di Amazon Connect.
D: Come inizio a usare il servizio?
Per iniziare a usare Contact Lens di Amazon Connect, consulta Abilitazione di Contact Lens di Amazon Connect. Nella documentazione sono riportate le istruzioni su come attivare Contact Lens nell’istanza di Amazon Connect.
D: Quali lingue sono supportate da Contact Lens di Amazon Connect?
Per visualizzare l'elenco delle lingue attualmente supportate da Contact Lens di Amazon Connect per ottenere analisi dei dati post-chiamata, la redazione post-chiamata, l'analisi dei dati in tempo reale e la redazione in tempo reale, consulta Lingue supportate da Amazon Connect. Continueremo ad aggiungere supporto in altre lingue.
D: Una volta abilitato Contact Lens di Amazon Connect, come posso iniziare a valutare le prestazioni?
Dopo avere abilitato Contact Lens, è possibile configurare l'istanza per la valutazione delle prestazioni degli agenti impostando i profili di sicurezza, che concedono a utenti specifici l'autorizzazione a definire, creare o consultare le valutazioni dei contatti. Per ulteriori informazioni, consulta la Guida per gli amministratori.
D: Quali contatti dei clienti possono essere esaminati con le funzionalità di valutazione delle prestazioni? Le analisi delle conversazioni sono necessarie per valutare le prestazioni degli agenti con un contatto?
Puoi utilizzare i moduli di valutazione per tutti i contatti all'interno della tua istanza Amazon Connect, incluse le conversazioni delle chiamate vocali e delle chat nonché le attività. Puoi valutare i contatti manualmente senza utilizzare le analisi delle conversazioni, oppure abilitare le analisi per automatizzare il processo di valutazione e disporre dei risultati pre-compilati all'interno del modulo. La valutazione delle interazioni con i clienti al di fuori della tua istanza Amazon Connect non è supportata.
D: È necessario utilizzare l'analisi conversazionale delle lenti a contatto per utilizzare la registrazione dello schermo?
No, mentre la registrazione dello schermo con lenti a contatto funziona perfettamente insieme ad altre funzionalità delle lenti a contatto, l'analisi della conversazione non è necessaria per utilizzare la registrazione dello schermo.
D: Quali canali supporta la registrazione dello schermo con lenti a contatto?
La registrazione dello schermo con lenti a contatto supporta tutti i canali nativi di Amazon Connect, inclusi Voice, Chat e Tasks.
D: Cosa devo sapere prima di utilizzare la redazione di dati sensibili?
La caratteristica di redazione è progettata per individuare i dati sensibili e rimuoverli. Tuttavia, vista la natura predittiva del ML, è possibile che in una trascrizione generata da Contact Lens di Amazon Connect non siano individuate e rimosse tutte le occorrenze di dati sensibili. Per garantire che i tuoi requisiti siano soddisfatti, ti consigliamo di verificare l'accuratezza dei risultati dopo avere abilitato la redazione dei dati sensibili.
D: La redazione dei dati sensibili può essere utilizzata per dati sanitari o informazioni riservate di carattere medico?
La caratteristica di redazione non è intesa come strumento di de-identificazione di dati sanitari o di rimozione di riferimenti per le informazioni riservate di carattere medico.
D: Come posso accedere ai dati presenti in Contact Lens di Amazon Connect per l'uso al di fuori di Amazon Connect?
Potrai trovare i metadati generati da Contact Lens di Amazon Connect (tra cui trascrizione delle chiamate, analisi del sentimento, tempo di silenzio, etichette di categorizzazione, velocità di conversazione e interruzioni) insieme alle registrazioni delle chiamate per ciascun contatto nel bucket Amazon Simple Storage Service (S3). Questi dati saranno collegati ai registri di tracciamento dei contatti (CTR) e possono essere utilizzati negli strumenti di BI come Amazon QuickSight e Tableau. Puoi inoltre creare visualizzazioni personalizzate che fondono i dati CTR con i dati di altri sistemi (come CRM). Infine, i tuoi team di analisi dei dati possono utilizzare questi dati per creare modelli di machine learning (ML) personalizzati con Amazon SageMaker.
D: In che modo Contact Lens di Amazon Connect è correlato ad Amazon Transcribe e Amazon Comprehend?
Contact Lens è una funzionalità pronta all'uso per Amazon Connect che sfrutta Amazon Transcribe per generare le trascrizioni delle chiamate e Amazon Comprehend per applicare l'elaborazione del linguaggio naturale a queste trascrizioni senza richiedere capacità di programmazione. Questo approccio aiuta le organizzazioni s valutare l'esperienza cliente utilizzando Contact Lens di Amazon Connect senza richiedere alcuna competenza tecnica per Amazon Transcribe o Amazon Comprehend.
D: Posso accedere in modo programmatico alle funzionalità in tempo reale di Contact Lens di Amazon Connect?
Sì. Le funzionalità in tempo reale di Contact Lens sono disponibili tramite l'interfaccia utente di Amazon Connect o mediante un'API in tempo reale sincrona che contribuisce a creare soluzioni personalizzate per casi d'uso come i trasferimenti di agente.
D: Il contenuto elaborato da Contact Lens di Amazon Connect viene spostato fuori dalla regione AWS in cui sto utilizzando Contact Lens di Amazon Connect?
Il contenuto elaborato da Contact Lens di Amazon Connect viene crittografato e archiviato a riposo nella regione AWS in cui stai utilizzando Contact Lens di Amazon Connect. A meno che tu non rifiuti esplicitamente nelle modalità riportate di seguito, alcune porzioni dei contenuti elaborati da Contact Lens di Amazon Connect potrebbero essere archiviati in un'altra regione AWS. L'archiviazione viene effettuata esclusivamente al fine di migliorare e sviluppare continuamente la tua esperienza Contact Lens di Amazon Connect e altre tecnologie di machine learning e intelligenza artificiale di Amazon. Puoi richiedere l'eliminazione dei contenuti associati al tuo account contattando il Supporto AWS. La tua fiducia, la tua privacy e la sicurezza dei tuoi contenuti rappresentano la nostra massima priorità. Implementiamo controlli adeguati e sofisticati, a livello tecnico e fisico, tra cui la crittografia sia a riposo sia in transito, per impedire gli accessi non autorizzati e la divulgazione dei contenuti e per garantire che l'utilizzo da parte nostra sia conforme ai nostri impegni nei tuoi confronti. Per ulteriori informazioni, consulta le Domande frequenti sulla privacy dei dati. I tuoi contenuti non verranno archiviati in un'altra regione AWS se scegli di non utilizzarli al fine di migliorare e sviluppare la qualità di Contact Lens di Amazon Connect e di altre tecnologie di ML e intelligenza artificiale (IA) su AWS. Puoi scegliere di non utilizzare i contenuti per migliorare e sviluppare la qualità di Contact Lens di Amazon Connect e di altre tecnologie di machine learning e intelligenza artificiale di Amazon grazie a un'apposita policy di esclusione di AWS Organizations. Per ulteriori informazioni su come rifiutare esplicitamente, consulta la sezione Policy di esclusione dei servizi di IA.
D: Dove posso trovare la disponibilità dei servizi Amazon Connect per regione?
Per la disponibilità delle ultime regioni, consulta la disponibilità delle funzionalità Amazon Connect per regione.
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