Intuit migliora l’esperienza cliente con Amazon Connect, un contact center omnichannel basato su tecnologia AI

Intuit aveva già iniziato a usare il Cloud di Amazon Web Services (AWS) per supportare le sue applicazioni interne, e ha scelto nuovamente AWS per soddisfare le proprie esigenze relativamente al contact center. “Lavoriamo con AWS dal 2013, e in generale la nostra strategia è quella di spostare le nostre offerte sul cloud pubblico per sfruttare l’elasticità che offre”, afferma Lekhter.

Intuit ha deciso di implementare Amazon Connect, un contact center cloud omnichannel facile da usare, che le aziende possono utilizzare per semplificare le operazioni del contact center e aggiungere agenti da qualsiasi posizione. “Utilizzando Amazon Connect, ci siamo resi conto che avremmo potuto realizzare un contact center unificato in grado di accogliere molteplici unità operative e di integrare voce, chat, messaggistica e web”, dice Lekhter. Amazon Connect inoltre consente a Intuit di integrare le sue esperienze su web, per cui gli utenti possono consultare autonomamente le domande frequenti prima di chiedere un’interazione, riducendo la pressione sugli agenti del contact center e lasciando loro più tempo per interagire con i clienti.

Con oltre 275 milioni di minuti di interazioni con i clienti ogni anno, Intuit usa Contact Lens for Amazon Connect, che offre strumenti analitici per contact center basati su machine learning (ML) per fornire trascrizioni accurate delle telefonate, redazione dei dati sensibili e parametri automatizzati relativi alle chiamate per stabilire l'efficacia del contact center. Contact Lens integra i servizi ML di AWS, utilizzando Amazon Transcribe, un servizio che converte automaticamente la voce in testo, per generare trascrizioni delle chiamate e Amazon Comprehend, un servizio di elaborazione del linguaggio naturale, per estrarre valutazioni.

Per migliorare ulteriormente il proprio servizio clienti, Intuit sfrutta Amazon Polly, un servizio di AWS che converte i testi in voce naturale. Gli agenti di Intuit usano Amazon Polly per impostare i messaggi di benvenuto sulla segreteria telefonica e le richieste e i messaggi di risposta con voce interattiva. Inoltre, Intuit usa il servizio database Amazon DynamoDB per gestire automaticamente la propria funzionalità di coda universale e per aprire e chiudere all’istante i contact center.

Migliaia di agenti di contact center Intuit in 11 Paesi ora usano Amazon Connect per i servizi di voce, chat e messaggistica per le attività aziendali QuickBooks e TurboTax.

Affidandosi ad Amazon Connect, Intuit ha realizzato il suo nuovo contact center cloud con una velocità mai vista prima. “Sono state necessarie due settimane per implementare un contact center integrato con Amazon Connect, dall’installazione alla preparazione degli operatori per l’uso della soluzione”, racconta Lekhter. “Questo processo solitamente ci richiedeva almeno sei mesi.”

Durante la stagione delle tasse, Intuit può passare da 6.000 a 11.000 operatori su richiesta e pagare solo per il servizio utilizzato. “Il potenziamento della nostra soluzione in occasione della stagione delle tasse ora richiede solo qualche minuto, e non dobbiamo gestire e mantenere contact center di 11.000 operatori per tutto l’anno. In questo modo possiamo ridurre i nostri costi operativi”, afferma Lekhter. “Siamo passati da un modello che ci faceva pagare apparecchiature e licenze, a uno che ci permette di pagare al minuto per ogni chiamata.” Inoltre, Intuit è riuscita a eseguire il test di carico del suo ambiente di produzione con 20.000 agenti, per assicurarsi che fosse in grado di supportare i periodi di picco.

Intuit sta migliorando l’esperienza cliente fornendo una soluzione di contact center unificata e basata su cloud. “Con Amazon Connect, possiamo supportare la nostra attività con un unico contact center che offre su un’unica console la piena visibilità per tutti i nostri operatori”, spiega Lekhter. Di conseguenza, i clienti di Intuit oggi possono godere di un’esperienza senza soluzione di continuità, ottenendo una pronta risposta alle loro domande, senza che i loro dati vengano passati da un’unità operativa all’altra. “Visto che i dati si trovano in un punto e vengono trasferiti automaticamente, i clienti non devono più ripetere le informazioni da un operatore all’altro.”

L’azienda inoltre si affida ad Amazon Connect per il supporto della funzionalità di callback, in modo che i clienti possano fissare un appuntamento online ed essere richiamati da un operatore del contact center all’orario stabilito. “Se i clienti non vogliono aspettare per parlare con un operatore, possiamo metterli in coda e richiamarli, in modo tale che non siano costretti ad attenere in linea con la musica in sottofondo”, dice Lekhter.

Un altro vantaggio di Amazon Connect è la chiarezza vocale migliorata. “Con Amazon Connect abbiamo una qualità della voce in HD che ha lasciato a bocca aperta i nostri operatori e i nostri clienti”, commenta Lekther. “Questo è chiaro anche dai sondaggi dei clienti e dai commenti dei nostri operatori. Una migliore qualità della voce rende i nostri clienti più soddisfatti relativamente a Intuit e ai prodotti.”

Intuit sta sfruttando l’integrazione di Amazon Connect con altri servizi AWS per abilitare nuove funzionalità. “Possiamo passare dall’ideazione alla produzione in poche settimane, mentre prima ci volevano mesi”, dice Lekhter. La società ha in programma di aggiungere ad Amazon Connect una nuova funzionalità di sicurezza, come un sistema di risposta vocale interattiva sicura, che garantisca la massima protezione dei dati dei clienti. “AWS ci aiuta ad innovarci molto più rapidamente e facilmente per migliorare l’esperienza dei nostri clienti, riducendo al contempo i nostri costi operativi.”

Per ulteriori informazioni, visita la pagina aws.amazon.com/connect.