私の所属する Windows プロファイルには、Amazon EC2 Windows のほか、Active Directory のフルマネージドサービスである AWS Directory Service、フルマネージド VDI の AWS Workspaces やスケーラブルなアプリケーションストリーミングである Amazon AppStream 2.0、ハイブリッドやマルチクラウド環境を含むリソースの管理ソリューションである AWS Systems Manager など、一般的な企業情報システムの現場で必要とされる多くのサービスがあり、日々様々なお客様から寄せられる問題解決に取り組んでいます。
また、Microsoft 製品のトラブルシューティングを行っていることも大きな特徴です。AWS のクラウドサポートエンジニアが WinDbg を使ったメモリダンプ解析を行い原因特定を行うこともよくありますし、もちろん、Microsoftサポートのエンジニアと連携し協力して問題解決にあたることもあります。
これらに加えて、私個人としては、 AWS Outposts という AWS のラックやサーバーをお客様のオンプレ環境で稼働させるサービスについて、サービスローンチ前からサポートエンジニアの代表として関わっており、グローバルの中でもリーダー的な役割を担うメンバーとして国内外の相談を受けています。
私はシニアクラウドサポートエンジニアとして、技術力をコアスキルとしながら、お客様、チーム、社内オペレーション、製品サービスの機能や品質、AWSのブランディングなど、多方面に良い影響を及ぼせるような仕事をするよう求められています。ですので、業務の流れは日によって差がかなりあります。
ミーティングや採用インタビューがぎっしり詰まっている日もあれば、黙々と個人作業を行う日もあります。AWS Summit などのイベント登壇や Counddown Premium を契約されているお客様との定例ミーティングなど、スケジュールがあらかじめ決まっているものもありますが、ほとんどは自分の裁量で決めることができています。
お客様の問題解決については、自分自身でサポートケース対応を行うこともありますが、私の場合は、同僚からの相談などをきっかけとして、後方支援的な立ち位置で関与することが多いです。また、専門分野であるOS、仮想化技術、AWS Outposts を含むエッジコンピューティング分野においては、セールスやソリューションアーキテクトたちと定期的にミーティングをしていますので、そうしたチャネルを介して、サポートケースを横断するような問題解決のお手伝いを行うこともあります。
新卒で日系のシステム会社に入社し、プログラマ、インフラエンジニア、プロジェクトマネージャ、プリセールス、マネージャなどを経験したのち、国際税理士法人の情報システム部でサーバー・ネットワークの管理者をしながら、IT 企画やセキュリティ監査対応なども経験しました。AWS には 2015 年にクラウドサポートエンジニアとして入社しました。当時はプロファイル制度がなかったので全てのサービスのサポートケースに対応していました。プロファイル制度が整ってからは、Database プロファイルで Amazon RDS for SQL Server や Amazon Redshift について対応し、もう少し低いレイヤの知識を勉強したいと思って Linux プロファイルに移って、Linux と仮想化技術に関する社内エキスパート資格、Subject Matter Expert ( SME ) を取得しました。その後、Windows プロファイルに所属し現在に至ります。
AWS サポートの大きな特色として、サポートエンジニアの裁量がかなり広いという点があると思っています。AWS のサービスチームは Two pizza チームといって小さな単位に分かれていますので、サービスチームにエスカレーションしたからといって、問題解決が早まるとは限りません。むしろ AWS サポートのクラウドサポートエンジニアがトラブルシューティングや技術調査の軸となることで、問題解決が効率的になるという特徴があり、そうした背景からかなりの調査権限やソースコードのアクセス権が認められています。
私は、プログラマ、インフラエンジニア、社内 SE、プロジェクトマネージャとそれぞれ数年単位で経験してきており、エンジニアのキャリアとしては比較的広く経験していると思っているのですが、それらがこの仕事で全て活かせている感覚があることを嬉しく感じています。また、何よりお客様から感謝の言葉をダイレクトにいただけることも励みになっています。
当時の AWS のリクルーターからお声がけをいただいたのがきっかけです。
AWS のクラウドサポートエンジニアは、経験があるベテランのエンジニアほど楽しめる仕事だと思います。ワークライフバランスも取りやすい上に、仕事を続けるだけで最新の技術にキャッチアップできることも大きな魅力です。技術が好きな方のご応募をお待ちしています！