Amazon Connect エージェントワークスペースは、エージェントに必要なすべての顧客情報とステップバイステップのガイダンスを提供する直感的なアプリケーションであり、迅速なオンボード、より効率的な問題解決、顧客体験の向上を実現します。コンタクトセンターのエージェントは、1 つの顧客とのやり取りでも管理するために、多くの個別のアプリケーションを使用しなければならないことが多く、処理時間が長くなり、顧客の不満を募らせています。 Amazon Connect エージェント
workspace は、Amazon Q in Connect や既に使用しているサードパーティーアプリケーションを含むエージェントエクスペリエンス全体を1つの画面に統合し、エージェントがより簡単に顧客を喜ばせられるようにします。
単一のエージェントエクスペリエンスですべてを表示する
エージェントは Amazon Connect のエージェントワークスペースで顧客のニーズに効率的に対応するための単一の統合アプリケーションを利用できます。エージェントが電話、チャット、メッセージ、およびタスクを受け付けると、最新の顧客情報を確認したり、生成 AI を活用したレコメンデーションを受け取ったりできるほか、複雑な問題を管理し、ステップバイステップのガイダンスを使用して問題を迅速に解決できます。エージェントワークスペースでは、これらの機能をすぐに利用できるだけでなく、現在使用しているサードパーティーのバックオフィスアプリケーション、エンドカスタマーのポータル、およびエージェントレポートダッシュボードを統合することもできます。
エージェントをより迅速な解決に導く
顧客の問題を自動的に特定し、ステップバイステップガイドを使用してエージェントが実行すべき適切なアクションを推奨することで、顧客の問題を迅速かつ正確に解決します。顧客とのやり取り中に連絡先を効率的に解決するために必要な手順をエージェントに説明するガイドを作成します。チャットでエンドカスタマーにステップバイステップガイドを表示して、エンドカスタマーが自ら対応できるようにし、サポートが必要な場合はエージェントがガイド付きのワークフローを続行できるようにします。 また、エージェントはステップバイステップのガイドでサードパーティーのアプリケーションにアクセスできるため、適切なコンテキストを提供して問い合わせを解決でき、別の場所に移動する必要もありません。
エージェントのワークフローとガイドを簡単に設計できます
Amazon Connect のノーコードのドラッグアンドドロップインターフェイスを使用すると、エージェントワークスペース、ワークフロー、およびエージェントとエンドカスタマー向けのステップバイステップガイドを簡単に設計および変更できます。ワークフロー (Amazon Connect フローなど) はコンタクトルーティングと同じビルディングブロックを使用するため、通話のキューや顧客情報などのコンテキストに基づいて、IVR、チャットボット、エンドカスタマー向けのステップバイステップのガイドから、顧客に関する情報をシームレスにエージェントに渡すことができます。
お客様
「現在では、Amazon Connect を自社開発のエージェントデスクトップに統合し、職場の福利厚生や保険金請求に関するお客様からの問い合わせに対応できるよう、エージェントをサポートしています。Amazon Connect では、Amazon Connect エージェントワークスペースに直接ステップバイステップのガイドが組み込まれているため、現在のツールをそのまま利用でき、エージェントデスクトップの IT 開発コストを 15〜20% 削減することができます。さらに多くのユースケースを実装することで、ガイドがエージェントのワークフローを整理し、5 つの画面ではなく 1 つの画面でシームレスにお客様の特定、連絡先の処分、メモの追加を行うことができるようになります。ガイドは Amazon Connect のドラッグアンドドロップフロービルダーを使用しているため、私たちのマネージャーはワークフローを簡単に設計、デプロイ、修正することができ、現在のツールよりも迅速にエージェントエクスペリエンスを革新することができます。」
Unum、IT デリバリー担当 AVP、Roshan Ramamoorthy 氏
よくある質問
Q: Amazon Connect の詳細を知るにはどうすればよいですか?
詳細については、Amazon Connect をご覧ください。
Q: エージェントはエージェントワークスペースをどのように使用しますか?
Amazon Connect と同じログイン認証情報を使用して、エージェントはエージェントワークスペースにログインし、すべてのエージェント機能 (例: Contact Control Panel、Customer Profiles、Cases、Voice ID) に即時にアクセスできます。電話、チャット、メッセージ、またはタスクが着信すると、どの機能が有効になっていても、顧客は誰か、何が問題か、その問題のソリューションなど、コンテキストを踏まえたビューが自動的に表示されるため、エージェントは問題をより迅速に解決できます。すべての Amazon Connect インスタンスでは、エージェントワークスペースがデフォルトで有効になっています。エージェントがログインしやすくなるように、「管理者ガイド」を参照してください。
Q: エージェントワークスペースに統合できるアプリケーションにはどのようなものがありますか?
会社の特定のユースケースをサポートしながらエージェントに単一のワークスペースを提供するには、セルフサービスオンボーディングまたは Connect API を使用して、保険ポリシーのカスタムポータルや FedEx のオーダートラッカーなどの自社開発アプリケーションとベンダーが構築したアプリケーションを統合できます。Cloudscape Design System コンポーネントを使用して、エージェントのワークスペースと一貫したルックアンドフィールを持つサードパーティーアプリケーションを簡単に構築して埋め込むことができます。サードパーティーアプリケーションを統合または構築する方法については、「デベロッパーガイド」をご覧ください。
Q: Amazon Connect エージェントワークスペースと Contact Control Panel はどのように異なりますか?
エージェントワークスペースは、コンタクトコントロールパネル (CCP)、ガイド、Customer Profiles、Cases、および Amazon Q in Connect にアクセスできるウェブアプリケーションです。https://instance name.my.connect.aws/agent-app-v2/ からアクセスできます。エージェントワークスペースのユーザーは、自動的に最新の特徴、機能、およびアップデートにアクセスできます。CCP は、コンタクトセンターのエージェントが通話、チャット、タスクを管理するために使用するウェブアプリケーションです。https://instance name.my.connect.aws/ccp-v2/ からアクセスできます。お客様は CCP をワークスペース内 (/agent-app-v2 に移動)、スタンドアロンのウェブアプリケーションとして (/ccp-v2 に移動)、または独自のアプリに組み込んで使用します (StreamsJS を使用)。
Q:ステップバイステップガイドを設定するにはどうすればよいですか?
Amazon Connect のノーコード、ドラッグアンドドロップインターフェースを使用することで、エージェントのワークスペースとチャット経由のエンドカスタマーのためのカスタムワークフローとステップバイステップガイドを作成することができます。 詳細については、「管理者ガイド」を参照してください。
Q: どのような場合に関連するステップバイステップガイドがトリガーされ、エージェントに提示されますか?
コンタクトフローにおいて、指定された条件下でエージェントに表示されるガイドをお客様が決定します。例えば、問い合わせがキュー A を通過するたびにエージェントにガイド A を提示できます。または、さまざまな IVR 入力に応じて特定のガイドを表示させることもできます。設定は、ビジネスニーズに合わせてカスタマイズできます。
最新のリージョンの可用性については、「Amazon Connect feature availability by region」をご覧ください。
