Amazon Connect の機能である Amazon Connect Cases は、コンタクトセンターで複数のやり取り、フォローアップタスク、およびチームを必要とする顧客の問題を、エージェントが追跡および管理することを可能にします。エージェントは、顧客の問題を、開いた日付および時間、問題の概要、顧客情報、ステータスなど、関連するすべてのケースの詳細とともに、単一の統一ビューで文書化することができます。新しいケースが自動的に作成されるように設定したり、製品の不具合や請求に関する問い合わせなど、顧客固有の問題を記録するケースをエージェントに作成させ、各ケースをその解決まで追跡させたりすることができます。また、Cases は Amazon Connect に組み込まれているため、エージェントは数回のクリックだけで開始することができます。Cases を使用すると、顧客の問題をより容易に追跡できるため、解決までの時間を短縮し、効率を高め、エラーを減らして顧客満足度を高めるのに役立ちます。
ケース履歴とアクティビティを 1 か所で表示する
エージェントは、ケースに関連付けられた通話、タスク、チャットなど、顧客の問題の詳細を表示し、ケースから直接顧客情報に移動できます。これらはすべて、統合されたエージェントワークスペース内で行われます。タイムラインビューでは、エージェントがケースを一目で確認できるため、エージェントが複数のアプリケーションを行き来する必要がなくなります。
IVR やチャットボットからケースデータを自動的に取得する
顧客のセルフサービス IVR またはチャットボットとのやり取りで収集された情報を使用して、ケースを自動的に作成および更新します。エージェントのサポートが必要な場合、問い合わせは対応可能なエージェントにルーティングされ、関連するケースが添付されるため、平均処理時間と FCR (初回解決率) が改善されます。
タスク管理でアクションを実行する
Cases で Amazon Connect Tasks を使用して、解決時間を短縮し、効率を向上させます。顧客の問題を解決するために実行する必要がある作業を追跡する Tasks を追加すると、ケースは、問題を解決するために必要な以前および保留中のアクションを取得し、それらの情報を含めます。これにより、エージェントは、他のエージェントまたはチームに割り当てられた作業を作成、優先順位付け、モニタリングすることがより容易になります。
数回のクリックで使用を開始する
Cases をオンにして、許可、フロー、フィールド、およびテンプレートをすべて Amazon Connect 内で設定できます。サードパーティーのツールや統合は必要ありません。
お客様
Litigation Practice Group は、債務整理、破産、訴訟などの法的支援を行う会社です。
「Litigation Practice Group では、すべてのお客様が経済的な側面で安心感を抱くに値すると考えています。急速に成長している企業として、当社の事業運営の長期的な成功と持続可能性のために、適切なテクノロジーパートナーが必要でした。これまで当社では、メンテナンスが難しく、非効率的なボトルネックを生み出し、長期にわたって会社を効果的に拡大するために必要なカスタマイズと柔軟性に欠ける、時代遅れのコンタクトセンターソリューションを使用していました。Amazon Connect は、当社が直面していた多くの技術的制限に対処するだけでなく、当社のあらゆるビジネスニーズに対応する最新のソリューションスイートを利用できるようにしてくれます。これらのニーズの 1 つとして、支払い、文書管理、訴訟などの事業運営上の活動を処理するためのケース管理を挙げることができます。Amazon Connect Cases は、既存のコンタクトセンターのワークフローとシームレスに統合します。当社のエージェントと法務チームは、パフォーマンスを完全に可視化できるようになり、手作業に費やす時間が減り、カスタマージャーニーを強化するためのソリューションを模索するためにより多くの時間を割けるようになりました」
Litigation Practice Group、ビジネスインテリジェンス担当ディレクター、Alex Miles 氏
ブログ
Simplify case management in your contact center using Amazon Connect Cases (Amazon Connect Cases を使用して、コンタクトセンターでのケース管理を簡素化する)
Sagar Khasnis および Sayed Hassan、2022 年 6 月 20 日
Amazon Connect adds new capabilities to improve contact center productivity and customer experiences (Amazon Connect がコンタクトセンターの生産性とカスタマーエクスペリエンスを向上させる新機能を追加)
Annie Weinberger、2022 年 6 月 20 日
Create Custom Reports for Amazon Connect Cases (Amazon Connect Cases のカスタムレポートを作成する)
Ankur Taunk、Edgar Alza、Mehmet Demir、2022 年 10 月 3 日
よくある質問
Q: Amazon Connect について詳しく知るにはどうすればよいですか?
詳細については、Amazon Connect をご覧ください。
Q: Amazon Connect Cases を使用するために、他の Amazon Connect 機能が必要ですか?
はい。Amazon Connect Contact Control Panel (CCP) と Amazon Connect Customer Profiles を使用する必要があります。これにより、ケースを顧客 ID に関連付けることができます。
Q: Amazon Connect Cases にはどのくらいの費用がかかりますか?
Cases およびその他の Amazon Connect の機能の料金については、「Amazon Connect の料金」を参照してください。
Q: エージェントは、既存のアプリケーションまたはウェブサイトで Amazon Connect Cases を使用できますか?
はい。Amazon Connect Contact Control Panel (CCP)、Customer Profiles、および Wisdom を埋め込むことができるのと同様に、Amazon Connect API を介して Cases を既存のアプリケーションに埋め込むことができます。
Q: Amazon Connect Cases と Amazon Connect Task はどのように連携しますか?
ケースは、保険金請求など、お客様固有の案件の記録を表します。タスクは、お客様の問題を解決するために必要なアクションや作業 (例えば、クレームの詳細を確認し、クレームアジャスターと話し合い、修理工場を探し、お客様にフォローアップの電話をする) を追跡することができます。タスクの追加により、ケースには、通話やチャットの情報を含め、問題解決に関連するすべての先行タスクと保留タスクが記録されます。すべてのケースについて、エージェントワークスペースにネイティブに統合されているケース UI 内で、タスクを作成し、アクセスすることができます。
Q: Amazon Connect Cases ではどのような分析を利用できますか?
Cases は、リアルタイムのケースイベントストリームを提供します。これにより、デベロッパーやパートナーは、データウェアハウスに統合できるケースイベントにアクセスして、カスタム分析、レポート、およびダッシュボードを構築できます。 独自のダッシュボードの構築の詳細については、ブログにアクセスするか、AWS パートナーに問い合わせて、事前構築済みのケース分析ソリューションの詳細をご確認ください。
利用可能なリージョン: 米国東部 (バージニア北部)、米国西部 (オレゴン)、欧州 (フランクフルト)、アジアパシフィック (シンガポール)、アジアパシフィック (シドニー)、カナダ (中部)、欧州 (ロンドン) の AWS リージョン。
