Amazon Connect のチャットとメッセージングを使用すると、ウェブチャット、モバイルチャット、SMS、Apple Messages for Business、他のサードパーティーメッセージングアプリケーションなどのテキストベースのコミュニケーションチャネルを通じて顧客をサポートできます。Amazon Connect では、顧客がセルフサービスで対応できるようにするため、ステップバイステップのガイドを使用して、AI を活用したチャットボットとガイド付きワークフローをチャットで簡単に設定できます。顧客がサポートを必要とする場合、シームレスな移行を実現するために、エージェントはセルフサービスのやり取りから、以前のコンテキストをすべて取得します。エージェントの応答をより効率的にするために、エージェントは、生成 AI を利用した統合エージェントワークスペースで必要なものすべてにアクセスできます。これには、応答、アクション、情報をエージェントにリアルタイムで提供する Amazon Q in Connect が含まれており、複数のナレッジソースを検索する必要がなくなります。
顧客の思い通りに顧客と関わる
Amazon Connect のメッセージング機能により、顧客はいつでもどこでも企業とつながることができます。顧客は、任意のWebサイトやアプリケーションを通じて、チャット、SMS、またはサードパーティのメッセージングを通じて会社に連絡できます。どの会話も同期または非同期で実行できるため、顧客は質問にすばやく回答したり、中断したところから簡単に会話を再開したり、エージェントを待たずにセルフサービスを通じて回答を見つけたりできます。
コスト削減とエージェントの生産性向上
メッセージングにより、コンタクトセンターはより多くの顧客をセルフサービスで誘導することでコストを削減できます。また、エージェントは複数の顧客を同時に処理できるため、エージェントの生産性が向上します。エージェントは、Amazon Q in Connect を活用して、顧客の問い合わせに対して生成系 AI が推奨する応答を提供することで、より迅速に質問に回答します。また、Amazon Connect の従量課金制では、使用した分だけお支払いいただくだけで、前払いのライセンス費用や手数料はかかりません。
すぐに使える機能ですぐに始められます
数回クリックするだけで、SMS の設定、コミュニケーションウィジェットの設定、チャットでのステップバイステップガイドの作成、コンタクトセンターへの AI を利用したチャットボットの追加が可能になります。Amazon Connect では、メッセージングチャネルを簡単に設定して、既存のコンタクトセンターのワークフローに統合できます。
機能
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チャネル
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チャネル
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モバイルチャット
iOS および Android アプリケーションにチャットを追加して、どこにいてもカスタマーサポートを提供できます。Amazon Connect を利用すると、チャットエクスペリエンスをカスタマイズしたり、セルフサービスのために AI を活用したセルフサービスチャットボットを追加したりできます。
ウェブチャット
いくつかのシンプルなステップで、コミュニケーションウィジェットを既存のウェブサイトに埋め込むことができます。Amazon Connect を利用すると、チャットエクスペリエンスをカスタマイズしたり、Amazon Lex セルフサービスチャットボットを追加したりできます。
SMS
Amazon Connect SMS を利用すると、SMS (ショートメッセージサービス) をコミュニケーションチャネルとしてコンタクトセンターに簡単に追加できます。
ネイティブおよびサードパーティーのメッセージング統合
Amazon Connect は、Apple Messages for Business とのネイティブ統合を提供し、Facebook Messenger や WhatsApp などのサードパーティーのメッセージングアプリケーションとシームレスに統合できます。
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機能
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すぐに使用できるコミュニケーションウィジェット
カスタマイズ可能なオムニチャネルコミュニケーションウィジェットをウェブサイトに簡単に埋め込むことができます。Amazon Connect のオープンソース JavaScript ライブラリを使用するか、または Amazon Connect の API を使用して独自の UI を構築できます。ウィジェットは、ロゴ、色、フォント、システムメッセージを使用してカスタマイズできます。また、ウィジェットのサイズをプログラムで設定したり、カスタムボタンやハイパーリンクなどのオプションを起動したりすることもできます。
セルフサービス用の統合チャットボット
Amazon Lex とシームレスに統合し、顧客はさまざまなメッセージングプラットフォームにわたってサポートを受けることができます。当社のチャットボットは自然言語で問い合わせを処理し、必要に応じて、人間のエージェントに顧客を転送して、会話の完全なコンテキストを提供します。
ステップバイステップガイドを使用したチャットエクスペリエンス 顧客の問題をより迅速に解決したり、カスタマーエクスペリエンスを改善したりするのに役立つよう、Amazon Connect のステップバイステップガイドを使用して、セルフサービスのチャットおよびチャット後のエクスペリエンスをプロアクティブに顧客に提供できます。エージェントのサポートが必要な場合、顧客はシームレスにパススルーされ、エージェントは Amazon Connect のエージェントワークスペースでガイド付きワークフローを続行できます。 カスタマーエクスペリエンスデザイナー
Amazon Connect のドラッグアンドドロップのワークフローデザイナーを使用して、メッセージングエクスペリエンスを設計できます。顧客の属性をシームレスに渡したり、顧客の入力を使用したりできるほか、サードパーティーアプリケーションと統合してメッセージングエクスペリエンスをパーソナライズすることもできます。一度構築すれば、音声とメッセージング全体にデプロイして、一貫したオムニチャネルエクスペリエンスを実現できます。
リッチでインタラクティブなメッセージング
エージェントと顧客は、チャットメッセージを作成する際に、太字、斜体、ハイパーリンク、箇条書き、番号付きリストなどのリッチテキスト形式を使用できます。エージェントと顧客はチャットメッセージにファイルを安全に添付できます。これは、ドキュメント、画像、または他の種類のファイルを共有する場合に役立ちます。
常設チャット
永続的なチャットを使用すると、顧客はコンテキスト、メタデータ、トランスクリプトを引き継いで以前の会話を再開できます。顧客はチャットに戻ったときに同じ内容をもう一度伝える必要がなくなるほか、エージェントは会話履歴全体にアクセスできます。
メッセージストリーミング API
サードパーティーのメッセージングアプリケーション (例: WhatsApp、Facebook Messenger、Google Business Messages) との統合の構築、モバイルプッシュ通知の有効化、チャットメッセージアクティビティをモニタリングおよび追跡するための分析ダッシュボードの作成などのユースケースをサポートします。
エージェントアシスト
Amazon Q in Connect は、チャットでの対話とナレッジベースに基づいて、生成 AI を利用した推奨される応答、アクション、情報をエージェントに提供します。マネージャーは事前承認された応答を生成するオプションを使用できます。エージェントは、検索機能を通じて、またはショートカットキーを使用して、メッセージエディタでこの応答にアクセスできます。これにより、エージェントは迅速でパーソナライズされた質の高い応答を提供できます。メッセージング分析
Amazon Connect Contact Lens は、コンタクトセンターの分析と品質管理のためのツールスイートを提供します。会話分析、チャットで介入するためのリアルタイムアラート、チャットの文字起こしからの機密データのマスキングなどの機能を使用して、問い合わせ対応の質とエージェントのパフォーマンスをモニタリングおよび強化します。
ブログ
Contact Lens for Amazon Connect を利用して、チャットでのやり取りで会話分析を活用
Ayesha Borker、Rahul Kulkarni、および Sanjay Aggarwal、2022 年 11 月 30 日
コールの感情分析をリアルタイムでエージェントに提供 – Amazon Connect Contact Lens のリアルタイムコンタクト分析セグメントストリーム
Ayesha Borker、Angela Yu、および Rahul Kulkarni、2022 年 3 月 28 日
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よくある質問
Q: メッセージング機能の料金はどのようになっていますか?
Amazon Connect Chat、Amazon Connect SMS、および Apple Messages for Business の料金に関する情報については、次にアクセスしてください: https://aws.amazon.com/connect/pricing/
Q: メッセージングの会話は Amazon Connect Customer Profiles に表示されますか?
はい。メッセージングの会話を Amazon Connect Customer Profiles の関連する顧客レコードに関連付けることができます。これは Amazon Connect のフローを使用して自動的に実行することも、エージェントワークスペースで実行することもできます。これにより、パーソナライズされたカスタマーエクスペリエンスを提供できます。
Q: Lex チャットボットを使用してメッセージングの会話を強化できますか? メッセージングの会話のために Lex を設定するにはどうすればよいですか?
はい。Amazon Connect は Lex チャットボットを使用して、顧客がエージェントとつながる前にセルフサービスで対応できるようにします。Lex チャットボットの設定方法の詳細については、こちらをご覧ください。
Q: 複数のチャネルにおける顧客とのやり取りを追跡するために、Amazon Connect Cases を効果的に利用するにはどうすればよいですか?
Amazon Connect Cases を利用すると、複数のチャネルやタッチポイントにわたって顧客の問題を追跡および解決したり、共同で取り組んだりできます。メッセージングを Cases と統合するには、Cases のフローブロックを使用してケースの詳細とステータスを自動的に更新するか、またはエージェントワークスペースの Cases タブを使用して顧客の会話に関連付けられているケースの詳細を更新します。
Q: どのサードパーティーメッセージングチャネルを Connect に統合できますか?
Amazon Connect のメッセージング API を使用すると、WhatsApp や Facebook Messenger などのサードパーティーのメッセージングチャネルを Amazon Connect に簡単に統合できます。これにより、顧客が希望するデジタルチャネルでパーソナライズされたリアルタイムのサポートを提供できます。サードパーティーのメッセージングチャネルと統合する方法の詳細については、こちらをご覧ください。
Q: チャット、SMS、サードパーティーのメッセージングはどのリージョンで利用できますか?
Amazon Connect のメッセージング機能は、米国東部 (バージニア北部)、米国西部 (オレゴン)、アフリカ (ケープタウン)、アジアパシフィック (ソウル)、アジアパシフィック (シンガポール)、アジアパシフィック (シドニー)、アジアパシフィック (東京)、カナダ (中部)、欧州 (フランクフルト)、欧州 (ロンドン)、AWS GovCloud (米国西部) の各リージョンでご利用いただけます。コミュニケーションウィジェット、添付ファイル、永続チャット、メッセージの受信、SMS 機能は、AWS GovCloud (米国西部) ではご利用いただけません。 Apple Messages of Business は、AWS GovCloud (米国西部) およびアフリカ (ケープタウン) ではご利用いただけません。
