Amazon Connect の予測、キャパシティプランニング、スケジューリング

予測、キャパシティプランニング、スケジューリング機能は Amazon Connect 内に構築されているため、独自のアプリケーションを構築したり、従来のサードパーティーソリューションと統合したりするために必要なコストや時間を削減できます。1 個のチェックボックスをオンにするだけで、需要計画の改善を開始できます。

問い合わせの量や平均処理時間など、カスタマーサービスのワークロードをより正確に予測します。ML を活用した予測は、正確な予測と深いインサイトを提供し、将来のキャパシティプランニングやスケジューリングを改善するのに役立ちます。

キャパシティプランニングを使用して、長期的な予測に基づいて、サービスレベルの目標を達成するために雇用する必要があるフルタイム当量 (FTE) エージェントの数を見積もります。「what if」分析を実施してサービスレベルの目標を改善し、人事、財務、およびトレーニングの各部門と共有して、長期の戦略的リソース計画を促進し、運用上のオーバーヘッドを自動的に削減します。

顧客の担当者をサポートするために、適切なエージェントを適切な時間に配置できるようにします。スケジューリングは、短期予測、シフトパターン、およびスケジュールルールとポリシーに基づいて、個々のエージェントのスケジュールを生成します。スケジュールは、Amazon Connect エージェントワークスペースでエージェントに表示されます。スーパーバイザーは、このスケジュールにアクセスして、リアルタイムでスケジュールを表示および調整できます。

手動で管理者の承認を得ることなく、所定のパラメータの範囲内で残業または休暇を希望する時間を従業員が柔軟に選択できるようにします。ML を使用して、Amazon Connect はリアルタイムでスケジュールを再調整します (休憩時間の変更や追加の休憩の作成など)。これにより、マネージャーはパフォーマンスメトリクスの確認やエージェントのコーチングに時間を割くことができます。

コンタクトセンターのマネージャーは、直感的な Amazon Connect UI 内で予測、計画、スケジューリングできます。エージェントは同じエージェントアプリケーション内で自分のシフトを表示し、問い合わせを処理し、休憩を取得できるため、使いやすさと生産性が改善されることで、オンボーディングが合理化されます。

「Amazon Connect は、コンタクトセンターのワークロード、人員配置レベル、およびエージェントのスケジューリングを決定するためのプロセスを統合する方法を提供してくれます。これは非常に役立ちます。これにより、現在のまとまりのないエクスペリエンスが、マネージャーおよびエージェント向けの統一されたプラットフォームに劇的に簡素化されます。ワークフォースを管理し、社内パートナーと外部委託パートナーの両方にわたってコンタクトセンターを最適化するための完全な可視性が得られ、これらはすべて Amazon Connect 内で完結します。Amazon Connect における機械学習を活用した予測、キャパシティプランニング、スケジューリング機能により、予測と人員配置の精度が 5% 超改善されました。当社のエージェントは、エンドカスタマーを満足させながら、より一貫したワークロードに対応し、より多くの時間をトレーニングに費やすことができるようになりました」

Traeger Grills、オペレーション & 分析部門責任者、Bryan Carey 氏