コンタクトセンターのエージェントのタスクをルーティング、追跡、および自動化する
Amazon Connect Tasks を使用すると、すべてのコンタクトセンターエージェントタスクの優先順位付け、追跡、ルーティング、自動化がより簡単になり、エージェントの生産性が高まり、顧客の問題を迅速に解決できます。現在、エージェントは仕事の優先順位を判断するのに苦労し、自分のタスクや顧客のフォローアップ項目を手動で追跡する必要があります。手動追跡は、特にタスクが顧客関係管理 (CRM)、e コマース、チケットシステムなどの複数のシステムにまたがる場合、時間がかかり、エラーが発生しやすくなります。Amazon Connect Tasks により、エージェントは、通話やチャットを行うのと同じユーザーインターフェイスで、タスクを作成して完了することができます。管理者は、ワークフローを使用して、エージェントとのやり取りを必要としないタスクを自動化することもできます。その結果、エージェントの生産性が向上し、お客様問題のより迅速な解決につながります。
すべてのエージェントの作業を1つのインターフェースに統合
Amazon Connect 統合エージェントワークスペースにより、エージェントの生産性が向上します。1 つのインターフェイスにすべての作業項目が統合されるため、エージェントは効率的にタスクを完了できます。タスクテンプレートを使用すると、支払いや予約などの一般的なタスクを簡単に設定できます。テンプレートを一度作成すれば、必要に応じて既成のタスクをエージェントに起動できます。担当者はタスク名、属性、役立つリンクを 1 か所で確認でき、次に取り組むべき重要な項目を探すためにシステムを探し回る必要がありません。
お客様事例
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Fujitsu
富士通は革新的なグローバル情報テクノロジーおよびサービスプロバイダーで、最先端のデジタルテクノロジーから新しい価値を推進することにより、多業種の組織が現代のデジタル世界で繁栄するのを支援しています。
富士通には、お客様のビジネスを継続するために IT サービスが存在し、Amazon Connect は、5,300 人のコンタクトセンターエージェントがお客様により良いサービスを提供できるようにしています。エージェントが毎月処理する 300,000 件のやり取りの他に、未返信の E メールに返信したり、未解決のチケットを解決したりするなどの追加のタスクに毎日何時間も費やす必要があります。これは手作業で時間がかかるため、重要なタスクが未完成になることが多いのです。Amazon Connect Tasks によって、マネージャーはすべてのタスクの優先順位付け、割り当て、追跡を行うことができます。Salesforce、Amazon Lex チャットボット、Amazon Pinpoint などの外部アプリケーションへのコネクタを介して、当社は顧客へのフォローアップなどのタスクを自動化できます。Amazon Connect Tasks により、エージェントの生産性を 30% 改善し、Amazon Connect の他のイノベーションによってカスタマーエクスペリエンスをさらに向上させられると期待しています。
グローバルオファリングテクノロジーおよび GDC ネットワークの責任者、Alex Sanchez 氏