Amazon Connect の一機能である Amazon Connect Voice ID は、機械学習を使用してリアルタイムの発信者認証と不正リスク検出を提供し、音声対話をより高速かつ安全にします。これまで、コンタクトセンターでは、時間のかかるナレッジベースの認証プロセスを使用しており、発信者は社会保障番号、生年月日、母親の旧姓などの個人情報に基づいて複数の質問に答える必要がありました。Amazon Connect Voice ID は、発信者の固有の音声特性を分析し、エージェントやセルフサービスのインタラクティブ音声応答 (IVR) システムに発信者のアイデンティティに関するリアルタイムの判断を提供し、非常に低いコストでより迅速かつ正確な検証を実現します。また、Amazon Connect Voice ID は、コンタクトセンターのカスタムウォッチリストに基づいて、リアルタイムで不正行為者をスクリーニングし、不正な攻撃による潜在的な損失を低減します。
簡単な顧客登録と検証
顧客が登録に同意すると、Voice ID はリズム、ピッチ、トーンなどの音声属性を分析してデジタル声紋を作成し、次の通話での顧客の認証エクスペリエンスを合理化します。顧客は特定のフレーズや単語を言う必要がないため、自然な会話の流れを維持できます。
機械学習を利用したリアルタイムの不正リスク検出
Voice ID は、入力された音声を分析し、コンタクトセンターのカスタムウォッチリストに登録されている既知の不正行為者の録音と比較します。アクティブな通話中に、Voice ID は疑わしい発信者に自動的にフラグを立ててエージェントに伝え、リスク閾値 (例「ハイリスク」または「ローリスク」) を設定し – その結果、コンタクトセンターへの不正な攻撃を減少させることができます。
簡単なセットアップと設定
Amazon Connect インスタンスに音声バイオメトリクスを簡単に設定、構成することができます。まず、Amazon Connect インスタンスの AWS コンソールで Voice ID を有効にし、Contact Flow ブロックのドラッグ & ドロップ機能を使って、認証と不正リスク検出を簡単に設定できます。
高効率でセキュアな IVR の構築
IVR に Voice ID を追加することで、返金状況の確認や連絡先情報の変更などのセルフサービスリクエストに対するお客様の安全なアクセスを実現します。これにより、エージェントの作業時間を最適化し、コンタクトセンターのコストを削減することができます。
お客様
Labcorp は、世界 100 か国以上で医師、病院、製薬会社、研究者、そして患者を支援するための重要な情報を提供するグローバルなライフサイエンス企業です。
「Labcorp Diagnostics は、コールセンターでのエクスペリエンスを向上させると同時に、効率性向上も目指しています。Amazon Connect を利用することで、臨床上の質問、請求業務、予約スケジュールなどのエージェントキューの管理を改善し、タスクをエンドツーエンドで可視化し、エージェントのパフォーマンスを向上させ、顧客サービスのエクスペリエンスを向上させるための実用的な分析を行うことができます。クラウドコンタクトセンターは、AWS が提供する他のアプリケーションやサービスとシームレスに統合されており、適切な情報を適切なエージェントに適切なタイミングで提供することで、エージェントのワークフローを改善し、トレーニング時間を短縮します。さらに、Amazon Connect Voice ID は、私たちのクライアントとエージェントにリアルタイムの音声認証を提供し、より安全で、時間を節約し、不正を減らし、顧客満足度を向上させる摩擦の無いエクスペリエンスを提供します」。
Labcorp、最高情報技術責任者、Lance Berberian 氏
ブログ投稿と記事
Amazon Connect の新機能: Voice ID、Wisdom、アウトバウンド通信
Sébastien Stormacq (2021 年 9 月 27 日)
よくある質問
Q: Amazon Connect について詳しく知るにはどうすればよいですか?
Amazon Connect の詳細については、こちらをクリックしてください。
Q: Amazon Connect Voice ID の使用を開始するにはどうすればよいですか?
Amazon Connect Voice ID の使用を開始するには、Amazon Connect 用の AWS コンソールにアクセスして、Amazon Connect インスタンスの Voice ID を有効にします。
Q: Amazon Connect Voice ID のコストはいくらですか?
Amazon Connect Voice ID の料金情報を確認するには、https://aws.amazon.com/connect/pricing/ をご覧ください。
Q: Amazon Connect Voice ID を使用する際に、知っておくべき特定の要件はありますか?
Amazon Connect Voice ID に関連するサービス規約をご覧ください。
Q: Amazon Connect Voice ID はどのくらい早く発信者を認証できますか?
Amazon Connect Voice ID には、最大 10 秒の純発声時間が必要です (無音の時間を除く)。必要な量のスピーチを受信した後、認証および不正リスク検出のための結果を返します。この閾値を 5 秒に設定して、より迅速な応答を得ることができます。
Q: Amazon Connect Voice ID のデータはどのように処理されますか?
AWS では、お客様の信頼が最優先事項であり、お客様がプライバシーとデータセキュリティについて懸念されるのは当然のことです。お客様が提供するすべての Amazon Connect Voice ID データは、AWS KMS サービスを通じてお客様が管理するキーで暗号化されます。AWS のデータセキュリティの詳細については、こちらをご覧ください。
Q: Amazon Connect Voice ID の出力とは何ですか? それをどのように解釈すればよいですか?
Amazon Connect Voice ID は、0〜100 の認証スコアを提供します。認証スコアが高いほど、Amazon Connect Voice ID は、発信者の ID が申告された ID と一致することを確信していることを意味します。企業は、Voice ID の認証スコアを使用して、決定 (「認証済み」または「未認証」) を行うためのポリシーを作成できます。Amazon Connect Voice ID に、認証スコアを提供するために必要な量の音声または声紋履歴データがない場合、「不確定」の結果が返されます。企業は、Amazon Connect Voice ID とともに他の多要素認証方法を使用して、発信者をさらに認証することを選択できます。Amazon Connect Voice ID は、0 から 100 の間の不正リスクスコアを返します。リスクスコアが高いほど、Amazon Connect Voice ID は、発信者の音声がウォッチリストに登録されている不正者からの電話であるリスクが高いと確信していることを示します。企業は、Voice ID の不正リスクスコアを利用して、判断材料 (「ハイリスク」または「ローリスク」) を提供するためのポリシーを作成することができます。Amazon Connect Voice ID に、不正リスクスコアを提供するために必要な量の音声または声紋履歴データがない場合、「不確定」の結果が返されます。
Q: Amazon Connect Voice ID に保存される情報の内容と保存方法を教えてください。
Amazon Connect Voice ID は、登録音声のごく一部を、各エンドカスタマーに対応する声紋とともに保存します。このデータは、データの所有者であるお客様から提供されたマスターキーで暗号化されます。
ご利用可能地域: 米国西部 (オレゴン)、米国東部 (バージニア北部)、カナダ (中部)、欧州 (ロンドン)、欧州 (フランクフルト)、アジアパシフィック (シドニー)、アジアパシフィック (シンガポール)、アジアパシフィック (東京) リージョン。
