顧客中心 CIO

CIO とそのチームがビジネスとより深く関わるようになると、IT 部門以外のシニアリーダーと協力して、デジタル戦略、自社の技術者の採用、デジタル損益の管理などに関与する機会を見出すことができるようになります。

顧客中心の CIO は、この変化を歓迎します。企業全体でデジタルリテラシーをサポートおよび加速し、ビジネスパートナーと部門の垣根を超えて連携して、組織にとってデジタルが何を意味するかを明確にする機会を探ります。

このイノベーションに対するより大きな需要を満たすべく、CIO は、チームがビジネスを革新する新しい方法を見つけられるようにサポートする必要があります。これには、CIO と IT のリーダーシップが、自律性のある組織をよしとする必要があります。CIO は、IT デリバリーを定義および制御するのではなく、カスタマーエクスペリエンスに責任を負うようにすることで、チームに目的意識を持たせる必要があります。「外部から見ると、自律性のある組織では、すべての人 (またはすべてのチーム) が自らが最善だと思うことを行っているように見えることでしょう」と、AWS のエンタープライズストラテジストの Gregor Hohpe は述べています。「しかし、それは自律性ではなく、無秩序です。無秩序ではなく自律性を実現するには、自律性を機能させるモデルが必要です」

Gregor は、このモデルには 2 つの重要な要素があると説きます。まず、チームは、意思決定時に「良い」と「悪い」を区別できるように、明確に定義された戦略または使命を遂行する必要があります。チームに意思決定の余地を残しながら、そのような戦略を定義して伝達することは簡単ではありません。そのため、自律的なチームを持つ組織は、一握りではなく、より良いリーダーシップを発揮する人が数多く必要になります。

第二に、チームは不必要なバラツキが生まれるのを回避するために共通のプラットフォームで運用する必要があります。クラウドプラットフォームがあると、チームは素晴らしいカスタマーエクスペリエンスを構築できるようになります。偶発的な複雑さを軽減しながら創造性を発揮し連携できるようになるためです。

IT をビジネス価値に結び付ける

IT エグゼクティブは、ビジネス全体の広い視野を持ち、サイロ、機能、部門全体で変革プロジェクトを推進する能力とリソースを持っています。この立場のおかげで、CIO は、IT がビジネスの関与、競争、成長をどのように後押しするかについてのビジョンを形成することができます。

IT は複雑ですが、ビジョンはそうではありません。テクノロジーを戦略的なビジネスの変化に直接結び付ける必要があります。CIO は、ステークホルダーの利益と信頼を維持するために、ビジネス機能を実施する観点からテクノロジーの使用について説明する必要があります。

クラウド戦略を明確に示して、AI、ML、IoT などの新しいテクノロジーを、新製品の提供、新しい市場への参入、またはカスタマーエクスペリエンスの向上を実現するビジネスの能力に結び付ける必要があります。

CIO のビジョンは、その根拠が明確に示されます。そのビジョンを実現する方法は、コアバリューと IT が運用するガードレールから導き出せます。CIO はチームと協力して、これらの価値を明確にして文書化し、組織内外の顧客にどのように価値を提供するかを検討する必要があります。このように顧客中心をコード化することで、チームは重要なことに集中し、明確なフレームワークの中で自律性を発揮することができます。ガードレールはフレームワークであり、作業を止めるのではなく後押しすることに焦点を当てることで、ゲートの概念に取って代わります。

デジタル成熟度の基盤を構築する

CIO は、顧客のニーズに合わせたテクノロジーの活用に注力することで、企業が IT がより俊敏な組織作りに与える影響を認めるようになる中で、継続的に文化の変化を促すことができます。これは、MIT Sloan Management Review が「デジタル成熟度」と表現するものに向けた継続的なジャーニーです。

クラウドに組み込まれた共有オペレーティングモデルは、デジタル成熟度の重要なコンポーネントです。これは、価値の低い作業を削減または排除し、事業運営費に柔軟性をもたらし、IT がビジネスパートナーとの新しい、より深いレベルのコラボレーションを追求できるようになるためです。

多くの IT リーダーは、キャリアの大部分をプロジェクトの計画、実行、および管理に費やしています。製品思考は、IT 組織が顧客の成果に集中できるようにするアプローチ、パートナーシップ、チーム構造へとシフトすることです。

従来のプロジェクト思考の仕組みは以下のとおりです:

• ビジネスの誰かがアイデアを持っています。
• アイデアに資金を提供するためにビジネスケースが作成されます。
• その後、資金が提供され、優先順位が付けられ、チームが集まってプロジェクトを遂行します。
• IT リーダーは、チームを編成し、範囲を定義し、タイムラインに同意し、計画を作成し、プロジェクトを遂行します。
• タイムラインがどれほど正確であったか、プロジェクトがスケジュールどおりに進んだか、予算が満たされたかどうかを測定します。
• 作業はサポートに引き渡され、プロジェクトチームは解散します。

チームを作業に参加させるプロジェクトアプローチでは、技術的負債が増加します。これは、チームが収集した専門知識と理解を次の更新または拡張を行う人が再度学習する必要があるためです。このチームが変わることで、顧客とのパートナーシップが損なわれる可能性もあります。

変化する中でチームを導く

CIO は、単に指示するのではなく、模範を示して主導することにより、この変化を通じて組織を導くことができます。ビジネスパートナーに顧客中心主義を示すことで、IT チームも同じように行動するようになります。そして他の分野の課題を理解するために共感的なアプローチをとることで、チームも同じように行動できるようになります。一貫性があり集中力のあるリーダーは、企業全体に大規模な変化をもたらすことができます。