CCI 通話後分析ソリューション

コンタクトセンター分析では、顧客との通話を分析して、平均通話時間、発信者の意図、顧客とエージェントの感情、顧客からのフィードバックなど、貴重なコールセンターのメトリクスとインサイトを抽出します。スーパーバイザーは、これらのメトリクスを使用して、エージェントのパフォーマンスを向上させるための効果的なトレーニング計画を立てることができます。エグゼクティブは、顧客ロイヤルティの向上、製品性能の向上、コンプライアンス、エージェントの生産性、データプライバシー、運用コストの上昇などの経営課題の解決に役立つ、データに基づく貴重なインサイトを手にすることができます。

AWS CCI 通話後分析ソリューションは、AWS Contact Center Intelligence (CCI) ソリューションがカバーする 3 つのユースケースの 1 つです。 AWS CCI PCA ソリューションは、すべての通話録音の分析と文字起こしをサポートし、これらの顧客とのやり取りやコンタクトセンターの運用効率に関するインサイトを得ることができるようにします。また、PCA は、スーパーバイザーが顧客のニーズ、コールセンターのメトリクスをよりよく理解し、電話をかけてきた理由を特定し、新たな傾向を検出するのにも役立ちます。これらのインサイトは、エージェントが顧客の問題をより迅速に解決し、スーパーバイザーがエージェントのトレーニングの機会を特定し、エグゼクティブが全体的な運用効率を高め、製品とサービスの改善の機会を特定し、十分な情報に基づいた意思決定を行うのに役立ちます。