Morrisons が Amazon Connect を利用して 8 週間でセルフサービス型のコンタクトセンターを提供

イギリスで指折りの大手食料品店チェーンである Morrisons は、2019 年末のピークシーズンに向けて、コンタクトセンターの刷新を目指していました。Morrisons は、レガシーシステムよりも高速で、費用対効果が高く、より柔軟なコンタクトセンターシステムを求めていました。これにより、同社は運用の自律性を確保して、毎週 1,100 万人の顧客により優れたサービスを提供できるようになります。

2019 年に、Morrisons は、自動化されたやり取りが可能なクラウドベースのオムニチャネルコンタクトセンターツールである Amazon Connect に移行しました。わずか 8 週間で、同社のチームはアジャイルかつスケーラブルなソリューションを設計および実装できました。これにより、同社は運用面での自律性を確保するとともに、新しいカスタマーエクスペリエンスを提供できるようになりました。また、COVID-19 のパンデミックによりコンタクトセンターの業務量が大幅に増大した際、Morrisons は迅速にスタッフを増やし、顧客のために新しいサービスをデプロイすることができました。

Morrisons は、英国全土における約 500 のスーパーマーケットと、オンライン宅配サービスを運営しています。Morrisons のコンタクトセンターは、電話、ソーシャルメディア、E メール、企業のウェブサイトを通じて、店舗での体験、食事の注文、ポイントカードに関する質問や他の懸念事項について、顧客をサポートしています。Morrisons は、ユーザーフレンドリーな新しい統合システムで、80% の顧客満足度を実現できるコンタクトセンターを構築しようとしていました。コンタクトセンターのアシスタントに顧客のプロフィールを提供し、顧客のニーズを理解するのに役立つ情報が事前に入力されるようになっている新しいシステムが理想でした。また、Morrisons は、そのシステムが将来の変化に対応でき、簡単に更新できることも希望していました。

Morrisons が初めて Amazon Web Services (AWS) を利用したのは、宅配サービスの顧客を、その地域にサービスを提供するサポートチームに自動的に再ルーティングするために、Amazon Lex の自然言語理解を利用したときでした。Amazon Lex は、あらゆるアプリケーションに会話型インターフェイスを組み込む人工知能サービスです。言い換えれば、Amazon Lex はすべての顧客が適切なサポート担当者にリーチできるようにしたのです。

Amazon Lex を使用して成功を収め、その機能を直接目の当たりにした Morrisons は、新しいサービスを追加でき、コール量の変動に合わせて調整できる、シンプルなセルフサービスコンタクトセンターの要件リストを作成しました。この新しいシステムには、データに関する深いインサイト、ピークシーズンに対応するスケーラビリティ、カスタマーサービススタッフのオンボーディングを容易にするシンプルなアーキテクチャが必要です。「運用面での自律性を確保し、継続的に改善できることを希望していました」と Morrisons の Head of Customer Experience である Nicola Constantinou 氏は述べています。「当社は、アシスタントが最高のツールをいつでも使用できるようにしたいと考えていました。単に次のステップを求めていたわけではありません。すばらしい次のステップを求めていました。そこで、当社はウィッシュリストを作成し、それらを満たしてくれるプロバイダーを探したところ、AWS と Amazon Connect にたどり着いたのです」。

Morrisons はコンタクトセンターを Amazon Connect に移行することを決定しました。そして、11 月からクリスマスにかけての同社のピークシーズン前に、新しいシステムの稼働を迅速に開始する必要がありました。これを達成するために、Morrisons は、通信という複雑な課題を解決する AWS コンサルティングパートナーである Conn3ct と連携しました。Conn3ct は Morrisons チームと協力して、すべてのコンタクトセンターエージェントを従来のデスクベースの電話から Amazon Connect Contact Control Panel (CCP) に移行して、カスタマーサービスの番号を AWS に移行するとともに、インタラクティブな音声応答とコールフローを更新し、リアルタイムおよび過去のレポートと分析を可能にして、従業員に対してシステムの使用方法のトレーニングを実施しました。AWS に移行することを決定してから、2019 年 10 月に完了するまで、Morrisons のコンタクトセンターを Amazon Connect に完全に移行するのに要した期間は 8 週間でした。運用面では、知識の伝達に要した時間は約半日間のみでした。さらに半日が経過すると、Morrisons のスタッフは十分なトレーニングを完了し、自信を持って新しいシステムを管理できるようになっていました。「この事実は、システムがいかにユーザーフレンドリーで直観的であるかということを示唆しています」と Constantinou 氏は述べています。

Amazon Connect を実装したことで、Morrisons はカスタマーサービスの機能を継続的に改善できるようになりました。例えば、同社は顧客向けの自動メッセージを数分で変更することができます。このプロセスには、以前は 5～10 営業日を要し、第三者の関与も必要でした。「今では、お客様にお伝えしたいことがあれば、メッセージを設定するだけで済みます。これにより、お客様の疑問は解消され、すぐに電話が終了します」と Constantinou 氏は述べています。さらに、運用面で自律性を確保したことで、同社はピーク時の業務量に合わせて迅速にアップスケールし、オフシーズンにはダウンスケールできるようになりました。「ピークシーズン中にアシスタントがオンラインで対応するようにすることも、プロフィールの変更も、迅速かつ簡単に実行できます。そして、当社はそれを自ら実行できるのです」と Constantinou 氏は述べています。「また、料金は利用した分についてのみ発生するため、ピーク時にしか利用しない巨大なシステムに料金を支払う必要はないのです」。 Amazon Connect は、Salesforce と簡単に統合して顧客関係管理データを提供できます。このデータを利用することで、Morrisons のエージェントの生産性が向上します。顧客のプロファイルは自動的に作成されるため、エージェントは顧客に対応し、顧客のポイントカードのポイント残高に関する問い合わせなどの一般的な質問に迅速に回答できます。

新しいスケーラブルなソリューションにより、Morrisons は COVID-19 のパンデミックの課題に即座に対応できるようになりました。Amazon Connect と Salesforce の統合により、Morrisons は顧客が電話をかけてきた理由に関するインサイトを得て、自動メッセージを使用してすぐに対応できるようになりました。「Amazon Connect と Salesforce を統合したおかげで、パンデミックの間、ほぼ毎日メッセージを変更することができました。当社は、あらゆる段階において、お客様が十分な情報を得られるようにし続けます」と Constantinou 氏は述べています。

また、Amazon Connect の俊敏性のおかげで、Morrisons は COVID-19 による悪影響を受けやすい人々のために、玄関先まで配達する新しいサービスを迅速にデプロイできました。インターネットや Morrisons.com アカウントにアクセスできない自己隔離中の顧客は、Amazon Connect を通じて電話で食料品を注文できます。アカウントやインターネットは不要です。

また、Amazon Connect を利用することで、Morrisons は、パンデミックの最中にコンタクトセンターの運営に携わるスタッフを増やすことも、リモートワークに迅速に移行することも、より簡単に実行できるようになりました。「Amazon Connect を利用することで、1 日以内にコンタクトセンターの全従業員が在宅勤務できる体制を整えることができました」と Constantinou 氏は述べています。「必要なのはノートパソコンとヘッドセットだけです。これが、オフィスから離れているときの私のコンタクトセンターとなります。お客様にサービスを提供しながら、従業員の安全を確保できます」。 さらに、リモートワークの柔軟性と迅速なオンボーディングプロセスにより、Morrisons は、週平均の 6 倍にも膨れ上がった電話量の増加に対応するために、失業した旅行業界の従業員など、全国のさまざまな人々を迅速に雇用できました。

Morrisons でコンタクトセンターの更新が必要になったとき、Amazon Connect と Conn3ct は、同社がピークシーズンに向けて記録的な速さで、シンプルかつ費用対効果の高いスケーラブルなソリューションを構築するのをサポートしました。新しいコンタクトセンターにより、同社はスタッフに負担をかけることなく、自動メッセージを通じて顧客の問題にプロアクティブに対応できるようになりました。また、Morrisons は市場の動向や最新の出来事に迅速に対応できるようになり、問題が発生する前に顧客のニーズにプロアクティブに対応できるようになりました。最終的に、Amazon Connect の機能によって Morrisons のカスタマーエクスペリエンスがさらに改善され、コンタクトセンターのアシスタントはより容易に業務を遂行できるようになりました。

Morrisons は Amazon Connect にさらなる可能性があると考えており、AWS を利用した取り組みを続けています。コンタクトセンターシステムは他の事業部門でも利用されています。COVID-19 のパンデミック中には、Morrisons カフェのテイクアウトサービスを生み出すために利用されました。同社は、トランザクションクエリをサポートするチャットボットなどのセルフサービスオプションを提供したり、より豊富なデータを使用してカスタマーサービスの対応時間を短縮したりしています。「当社は、AWS 上で Conn3ct と連携することで、1 つのユニットとして協力して、将来の状況に合わせてシームレスに変更できるサービスを開発して提供することができました」と Constantinou 氏は述べています。