スターバックスのクラウド化への取り組みは、10 年以上前に遡ります。スターバックスの熱烈なファンは新しい商品などのアナウンスがあると敏感に反応し、Web サイトへのアクセスが急増します。そのため早期から、スケーラビリティに富むクラウドサービスに着目し、国内でも実績を積んでいたアマゾン ウェブ サービス（AWS）を 2014 年に採用しました。オンプレミスシステムの調達や構築などを経験してきた荒木氏にとっても、AWS の仕組みは画期的なものでした。システム開発経験の少ない若いスタッフでも率先して使いこなし、安定的に稼働する利便性を知ってしまうと元には戻れないといいます。

同社では現在、さまざまな用途に AWS を活用しています。クラウド化以前から取り組んでいた顧客動向分析の領域はアーキテクチャから見直し、AWS 上にデータを統合して、レコメンドサービスやサービス開発のための情報として活用。最近では、データの利用者・利用方法の拡大ニーズに合わせ、データサイエンティストがよりすばやく情報を活用できるデータレイクの構築に着手しています。

「エンジニアには、ビジネスの企画者が求める今を作るだけではなく、長期的な視点を持ってビジネスの将来像を描いてほしいと思っています。AWS であれば常に利用状況をモニタリングして、コストやシステムライフサイクルを想定して動くことが容易になります。エンジニア一人ひとりがスターバックスの将来に思いを馳せて働くことで、テクノロジーからビジネスに貢献できる価値は大きいと考えています」（荒木氏）

2014～2018 年にかけて、わずか数名でモバイルアプリやビッグデータ分析基盤を構築・運用していたカスタマーテクノロジー部は、2020 年現在、数倍の組織へ成長。荒木氏は、技術スキルだけにこだわらず、スターバックスの将来を真剣に考える若手スタッフを中心に、チームの強化に努めているといいます。

また同氏は、移り変わる顧客ニーズにすばやく応えるために、マイクロサービス化にも注目してきました。ある分野の開発/技術を得意とするベンダーと協業し、一緒にプロジェクトを遂行していく中で、アイデアや技術を学んでいくというスタイルを、スタッフ教育にも役立てています。そうすることで 1 つのサービスへの理解が深まり、その先に、実際にマイクロサービス同士をつなげて新しいサービスを作れるようになるというわけです。

さらに、チームの連携を強化し、将来を俯瞰したサービス開発に取り組む力を育成するため、AWS が提供するデジタルイノベーションプログラムも活用。エンジニアチームだけではなく、事業を企画するビジネスチーム、開発ベンダーチーム、そして AWS とともに、Amazon の Working Backwards メカニズムやイノベーションフレームワークを学ぶという取り組みです。ここで立案された企画の 1 つは『モバイルオーダー＆ペイ』サービスの一部として採用され、のちに実証実験も行われました。実践につながらなかった企画も含め、全関係者が 1 つの企画を遂行するために必要な全体のプロセス、ローンチから逆算して準備する必要性など、多くの学びがあり、実りあるプログラムだったと荒木氏は評価します。

「エンジニアをまとめるリーダーとしての立場では、3 年後のスターバックスを描いて戦略を練るようにしています。少し先を見据えておくことで、柔軟に変化できると考えています。AWS を活用し、システムを自分たちで構築しているからこそできることです」

DXを主眼に強化・開発した顧客サービスは、モバイルやデジタルで完結してしまうことも少なくありません。しかし、スターバックスはデジタル体験そのものを提供したいのではなく、お客様とパートナー（従業員）との“架け橋”を作りたいと考えています。

デジタルサービスの活用が活発になると、お客様からもパートナーからも問い合わせが増え、そこからよりよい体験づくりの重要なヒントを得ることができます。たとえば、カスタマーセンターを運営するチームとエンジニアリングチームとが連携、Amazon Connect のような新しいサービスを導入することで、効果的かつ効率的に情報を収集する試みも行っています。自社のエンジニアチームにとどまらず、サービスを支える社内外全ての関係者の協力体制の強化に努めていると語ります。

「グローバルのスターバックスのベストプラクティスを日本市場へ取り入れるときには、ビジネス、アーキテクチャそれぞれ、日本にあった形に変換することが不可欠です。AWS には、日本ならではのスターバックス体験の創出を一緒に検討してくれる仲間として、今後もサポートを期待しています」

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