O espaço de trabalho do atendente do Amazon Connect é uma aplicação única e intuitiva que fornece aos seus atendentes todas as informações do cliente e as orientações passo a passo de que eles precisam para passar com mais rapidez pela integração, resolver problemas com mais eficiência e melhorar as experiências dos clientes. Muitas vezes, os atendentes da central de atendimento precisam usar várias aplicações separadas para gerenciar até mesmo uma única interação com o cliente, aumentando os tempos de atendimento e frustrando os clientes. Atendente do Amazon Connect
O espaço de trabalho integra em uma única tela toda a sua experiência de com atendentes, incluindo o Amazon Q in Connect e aplicações de terceiros que você já usa, permitindo que os atendentes encantem os clientes com mais facilidade.
Exibição completa em uma única experiência do atendente
Com o espaço de trabalho dos atendentes do Amazon Connect, os atendentes têm uma aplicação única e unificada para lidar com as necessidades dos clientes de forma eficiente. Quando os atendentes aceitam chamadas, chats, mensagens e tarefas, eles podem visualizar informações atualizadas do cliente, receber recomendações com base em IA generativa, gerenciar problemas complexos e usar orientações detalhadas para resolver problemas rapidamente. O espaço de trabalho do atendente oferece esses recursos prontos para uso e também permite que você integre aplicações administrativas de terceiros, portais de clientes finais e painéis de relatórios de atendentes que você já utiliza.
Orientação para resoluções mais rápidas por parte dos atendentes
Resolva os problemas dos clientes com rapidez e precisão ao identificar automaticamente os problemas deles e recomendar as ações apropriadas a serem executadas pelos atendentes com guias detalhados. Crie guias que orientem os atendentes nas etapas necessárias para resolver com eficiência um contato durante uma interação com o cliente. Exiba guias detalhados para os clientes finais via chat para que eles possam obter autoatendimento e, se precisarem de assistência, para que os atendentes possam continuar o fluxo de trabalho guiado. Os atendentes também podem acessar aplicações de terceiros em um guia detalhado, fornecendo o contexto certo para resolver contatos sem a necessidade de mudar de aplicação.
Projete seus fluxos de trabalho e guias para atendentes com facilidade
Use a interface de arrastar e soltar sem código do Amazon Connect para projetar e modificar facilmente o espaço de trabalho do atendente, os fluxos de trabalho e os guias detalhados para atendentes e clientes finais. Os fluxos de trabalho (ou seja, fluxos do Amazon Connect) usam os mesmos elementos básicos do roteamento de contatos, permitindo que você transmita facilmente o contexto sobre os clientes aos seus atendentes a partir do seu sistema de IVR, chatbots e guias detalhados para clientes finais com base em contextos como fila de chamadas e informações dos clientes.
Clientes
“Hoje, o Amazon Connect está integrado à nossa área de trabalho do atendente local para auxiliar os atendentes enquanto eles ajudam nossos clientes com dúvidas sobre benefícios e reclamações no local de trabalho. Agora que o Amazon Connect incorporou guias detalhados diretamente no espaço de trabalho do atendente no Amazon Connect, podemos desativar a ferramenta atual e reduzir entre 15 a 20% os custos de desenvolvimento de TI para as áreas de trabalho do atendente. Conforme implementarmos mais casos de uso, os guias nos permitirão organizar fluxos de trabalho para os atendentes, ajudando-os a identificar clientes, contatos de disposição e adicionar notas em uma tela, em vez de cinco. Como os guias usam o criador de fluxos de arrastar e soltar do Amazon Connect, nossos gerentes poderão projetar, implantar e modificar fluxos de trabalho facilmente para inovar a experiência do atendente mais rapidamente do que com nossa ferramenta atual.”
Roshan Ramamoorthy, vice-presidente assistente de entrega de TI, Unum
Perguntas frequentes
P: Como posso saber mais sobre o Amazon Connect?
Para obter mais informações, consulte Amazon Connect.
P: Como meus atendentes usarão o espaço de trabalho do atendente?
Ao utilizar as mesmas credenciais de login do Amazon Connect, os atendentes podem fazer login no espaço de trabalho do atendente para obter acesso imediato a todos os atributos do atendente (por exemplo, painel de controle de contato, perfis de clientes, chamados e ID de voz). Quando uma chamada, chat ou tarefa chega, qualquer atributo ativado exibe automaticamente visualizações relevantes para o contexto, como quem é o cliente, qual é o problema e as soluções para esse problema, o que ajuda o atendente a resolver os problemas mais rapidamente. Cada instância do Amazon Connect dispõe de um espaço de trabalho do atendente habilitado por padrão. Para ajudar seus atendentes a fazer login, consulte o Guia do administrador.
P: Quais são os tipos de aplicações que podem ser integradas ao espaço de trabalho do atendente?
Para oferecer um espaço de trabalho único para seus atendentes e, ao mesmo tempo, apoiar os casos de uso específicos da sua empresa, você pode integrar aplicações desenvolvidas internamente e criados por fornecedores, como um portal de apólice de seguro personalizado ou o rastreador de pedidos da FedEx, usando integração de autoatendimento ou APIs do Connect. Você pode criar e incorporar facilmente aplicações de terceiros que tenham uma aparência consistente com o espaço de trabalho do atendente usando os componentes do Cloudscape Design System. Se desejar aprender como integrar ou criar uma aplicação de terceiros, consulte o Guia do desenvolvedor.
P: Qual é a diferença entre o espaço de trabalho do atendente do Amazon Connect e o painel de controle de contatos?
O espaço de trabalho do atendente é uma aplicação Web que permite acessar o Painel de controle de contato (CCP), guias, perfis de clientes, casos e o Amazon Q in Connect, acessados em: https://instance name.my.connect.aws/agent-app-v2/. Os usuários do espaço de trabalho do atendente têm acesso automático aos atributos, recursos e atualizações mais recentes. O CCP é uma aplicação Web que atendentes de centrais de atendimento usam para gerenciar chamadas, chats e tarefas, acessado em: https://instance name.my.connect.aws/ccp-v2/. Os clientes usam o CCP no espaço de trabalho (navegue até /agent-app-v2), como uma aplicação Web independente (navegue até /ccp-v2) ou incorporando-o em suas próprias aplicações (use StreamsJS).
P: Como configuro um guia detalhado?
É possível criar fluxos de trabalho personalizados e guias detalhados para o espaço de trabalho do atendente e clientes finais por chat usando a interface de arrastar e soltar sem a necessidade de programação no Amazon Connect. Para obter mais detalhes, consulte o Guia do administrador.
P: Em qual momento os guias relevantes são acionados e apresentados aos atendentes?
Em seus fluxos de contato, você determina quais guias serão mostrados a um atendente sob condições específicas. Por exemplo, é possível exibir o Guia A para os atendentes sempre que um contato for transmitido pela Fila A. Como alternativa, você pode exibir guias específicos, dependendo de diferentes entradas de IVR. A configuração é personalizável para suas necessidades de negócios.
Para ver a disponibilidade mais recente por região, consulte Disponibilidade de recursos do Amazon Connect por região.
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