O Amazon Connect Contact Lens fornece recursos de análise e gestão de qualidade da central de atendimento que permitem monitorar, medir e melhorar continuamente a qualidade do contato e o desempenho dos atendentes para uma melhor experiência geral do cliente. Com análises que fornecem uma visão completa das conversas dos seus clientes, tanto por voz quanto por chat, você pode transcrever automaticamente chamadas de clientes, analisar a opinião dos clientes, descobrir os principais fatores de contato, ocultar dados confidenciais e muito mais, tudo de maneira nativa no Amazon Connect. Os recursos de IA generativa criam automaticamente resumos de pós-contato, liberando tempo para os atendentes ajudarem mais clientes com a eliminação de anotações manuais e permitindo que os supervisores entendam melhor as conversas com os clientes para garantir a conclusão de ações de acompanhamento confirmadas. O Contact Lens permite avaliações de desempenho de atendentes em comparação com padrões de qualidade definidos, auxiliados por recursos de análise de conversação e gravação de tela. Os supervisores podem realizar avaliações auxiliadas por recomendações de IA generativa ou concluir automaticamente avaliações de 100% das interações dos atendentes com os clientes e obter o desempenho agregado dos atendentes para identificar oportunidades de coaching.
Descubra tendências e insights de cada conversa
O Contact Lens usa processamento de linguagem natural (PLN) e análise conversacional para entender sentimentos, características da conversa, temas e riscos de conformidade do atendente durante chamadas e chats com clientes. Os supervisores podem usar análises conversacionais para verificar se os cumprimentos padrão estão sendo usados, ajudar a treinar os atendentes e reproduzir interações de sucesso. Defina alertas em tempo real para sinalizar oportunidades de treinamento para atendentes e identifique insights sobre clientes com uma análise detalhada no painel. Use fluxos de dados em tempo real para gerar painéis personalizados que incluem transcrições frase a frase, análise de sentimentos e categorias para conversas com clientes.
Resuma conversas automaticamente com a IA generativa
Economize tempo precioso com resumos pós-contato baseados em IA generativa que fornecem informações essenciais das conversas com os clientes em um formato estruturado e fácil de ler. Sem precisar ler as transcrições ou monitorar as chamadas, seus supervisores podem revisar um resumo sintetizado das interações com os clientes, incluindo problemas, ações e resultados, para que mais tarde possa realizar ações de acompanhamento rapidamente e fornecer feedback aos atendentes.
Aumente a segurança e a conformidade da central de atendimento
Detecte e remova dados sigilosos dos clientes, como dados do cartão de crédito, endereço e número de CPF, de gravações e transcrições de áudio. Você também pode aumentar a conformidade dos atendentes com políticas empresariais ou requisitos regulatórios monitorando todas as conversas com clientes para garantir o seguimento do script usando os critérios de categorização que definir. É possível, por exemplo, monitorar palavras e expressões usadas em avisos e cumprimentos necessários.
Use automação e IA generativa para avaliar a performance dos atendentes
Avalie a performance dos atendentes junto com os detalhes dos contatos, as gravações, as transcrições e os resumos, sem precisar trocar de aplicação. O Contact Lens com IA generativa permite que insights e recomendações gerados por IA realizem avaliações ou usem análises conversacionais para avaliar automaticamente a performance dos atendentes em 100% das interações com os clientes. As avaliações automatizadas permitem que os gerentes monitorem e melhorem de forma abrangente a conformidade regulatória, a adesão aos roteiros (por exemplo, saudações ao cliente) e a coleta de dados confidenciais, ao mesmo tempo em que reduzem o tempo gasto na avaliação da performance dos atendentes.
Analise as métricas de performance do atendente para identificar oportunidades de treinamento
Analise agregados de performance e insights do atendente entre grupos de atendentes ao longo do tempo e acione alertas de supervisores ou tarefas de acompanhamento. Os resultados das avaliações são agregados para cada atendente, permitindo que os supervisores detalhem as áreas específicas de performance, como adesão à conformidade ou eficácia das vendas, e comparem a performance com os benchmarks organizacionais. Você pode usar APIs públicas nas quais outros aspectos da performance do atendente podem ser complementados com dados de ferramentas de terceiros, como os resultados de vendas dos atendentes, como um componente da sua avaliação. Além disso, os formulários de avaliação de performance e a categorização de contatos identificam contatos específicos e notificam automaticamente os supervisores para que realizem tarefas de acompanhamento de treinamento com os atendentes.
Analise as ações do atendente ao lidar com os contatos do cliente usando a gravação de tela
Analise e avalie as interações do atendente com os clientes, garantindo a adesão aos padrões de qualidade, aos requisitos de conformidade e às melhores práticas, ajudando você a avaliar com eficácia o desempenho do atendente e identificar oportunidades de treinamento. Você também pode revisar o registro para identificar gargalos, ineficiências e áreas de melhoria em seus processos, a fim de simplificar os fluxos de trabalho e aprimorar a eficiência operacional geral.
Recursos
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Análise conversacional
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Avaliação de desempenho
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Gravação de tela
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Outros recursos da Lente de contato
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Análise conversacional
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Os recursos listados abaixo estão incluídos nos preços da análise conversacional. Esses recursos estão disponíveis por voz e chat para casos de uso em tempo real e pós-contato. O preço da análise conversacional para chamadas de voz é por minuto, e para mensagens de bate-papo há uma cobrança por mensagem. Para saber mais informações e ver exemplos de preços, acesse os preços do Amazon Connect.
Categorização de contatos automatizada
Monitore as conversas com os clientes para garantir a conformidade com as políticas empresariais ou os requisitos regulatórios. Defina e gerencie categorias com base nos seus critérios específicos (como palavras e expressões, além de características da conversa, como sentimento, interrupções e período de silêncio) usando regras no Amazon Connect. As regras são mecanismos de categorização de contatos baseados em ML que podem classificar automaticamente contatos para situações em tempo real e após a interação.
Vocabulários personalizados
Aumente a precisão do reconhecimento de fala para terminologia (como nomes de produtos e marcas) ampliando o vocabulário do mecanismo de conversão de fala em texto do Contact Lens. Você pode fornecer uma lista de palavras e expressões de domínio específico, palavras que não estão sendo reconhecidas corretamente e nomes próprios.
Resumos pós-contato com base em IA generativa
Simplifique e automatize o trabalho pós-contato com resumos baseados em IA generativa de conversas com clientes que são estruturadas, concisas e fáceis de ler. Esses resumos capturam informações importantes de conversas com clientes, tanto por voz quanto por chat, para que os supervisores possam analisá-las rapidamente, entender o contexto e acompanhar os clientes ou realizar outras ações necessárias. Principais destaques
Identifique automaticamente partes importantes da conversa com o cliente, atribua etiquetas (como problema, resultado ou ação a realizar) e veja os destaques da interação com o cliente para visualizar toda a transcrição do contato.
Fluxos de dados em tempo real
Acesse análises em tempo real usando fluxos de dados para fornecer detecção de problemas, transcrições frase a frase, análise de sentimentos e categorias para conversas contínuas com clientes com baixa latência.
Remoção de dados sigilosos
Remova dados sigilosos (como nomes, endereços, dados de cartão de crédito e números de CPF) das transcrições de chamadas e chats e das gravações de áudio.
Análise de sentimento
Capture e analise o sentimento das palavras ditas pelo cliente com processamento de linguagem natural (PLN) baseado em ML. Uma pontuação entre -5 (mais negativa) e +5 (mais positiva) será gerada.
Alertas do supervisor sobre a análise conversacional
Crie regras para sinalizar problemas na experiência do cliente em tempo real de acordo com categorias baseadas na correspondência de palavras-chave, sentimentos e expressões. Alertas serão automaticamente emitidos para os supervisores em tempo real quando o atendente precisar de assistência durante um contato. Assim, os supervisores podem fornecer orientação por chat ou transferir a chamada.
Transcrição de fala
Transcreva automaticamente as gravações de chamadas em texto para obter insights mais profundos sobre o significado e o contexto da conversa entre o atendente e o cliente.
Detecção de temas
Descubra temas que surgem no contato das interações com seus clientes, como “cancelar reserva” ou “pedido atrasado”. Aproveite a detecção de temas baseada em machine learning para cluster contatos com problemas semelhantes e ver os grupos resultantes na interface do Amazon Connect. -
Avaliação de desempenho
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Os recursos listados abaixo estão incluídos nos preços da avaliação de desempenho. O preço da avaliação de desempenho é cobrado por atendente avaliado. Para saber mais informações e ver exemplos de preços, acesse os preços do Amazon Connect.
Avaliação automatizada
Realize avaliações automatizadas do desempenho do atendente em 100% das interações com os clientes. Preencha as respostas às perguntas do formulário de avaliação usando insights e métricas da análise conversacional. Você pode receber insights holísticos para identificar oportunidades de treinamento de atendentes, reduzir o risco de não conformidade e economizar tempo avaliando o desempenho dos atendentes.
Formulários de avaliação e pontuação de contatos
Defina e crie uma série de formulários de avaliação da performance do atendente e preencha as avaliações lado a lado com gravações de chamadas, transcrições e informações da análise conversacional, como categorias de contato, pontuações de sentimento e problemas detectados. Classifique um contato com base no resultado da avaliação preenchido imediatamente.
Alertas do supervisor sobre o desempenho do atendente
Os supervisores recebem notificações automáticas sempre que os atendentes de sua equipe precisam de orientação adicional para melhorar seu desempenho (por exemplo, pontuação de avaliação) e ajudar a atender aos requisitos de garantia de qualidade da central de atendimento. Use vários métodos para notificar supervisores como tarefas do Amazon Connect, notificações por e-mail ou integrações do EventBridge com aplicações de terceiros.
Avaliações de desempenho baseadas em IA generativa (versão prévia) O Contact Lens fornece recomendações baseadas em IA generativa para respostas às perguntas do formulário de avaliação, juntamente com contexto e justificativa para as respostas recomendadas. Os gerentes podem usar linguagem natural para especificar os critérios para responder às perguntas do formulário de avaliação e receber recomendações baseadas em IA generativa, adaptadas à sua central de contato. -
Gravação de tela
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O preço da gravação de tela é cobrado por minuto gravado. Para mais informações e exemplos de preços, acesse os preços do Amazon Connect.
Gravação de tela
Permite que as empresas gravem facilmente as telas dos atendentes junto com o áudio no Amazon Connect, oferecendo aos gerentes a capacidade de não apenas ouvir, mas também assistir às ações dos atendentes enquanto atuam em um contato com o cliente (chamada de voz, bate-papo ou tarefas).
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Outros recursos da Lente de contato
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Os recursos listados abaixo estão incluídos nos preços do Amazon Connect. Para saber mais informações e ver exemplos de preços, acesse os preços do Amazon Connect.
Gravação de chamadas
Acesse conversas gravadas e em tempo real da central de atendimento para abordar casos de uso como monitoramento da conformidade dos atendentes, avaliação da qualidade do contato e identificação de chamadas para fins de treinamento. Essas gravações de chamadas são armazenadas em um bucket do Amazon S3, que você pode usar fora do Amazon Connect. Também é possível visualizá-las na página de detalhes do contato no Amazon Connect.
Detalhes e análise do contato
Veja toda a análise conversacional no nível individual do contato, incluindo transcrições, sentimento do atendente e do cliente, categorias de contato, período de silêncio, tempo de resposta e outras características da conversa, para detectar problemas e tendências do cliente. Os detalhes do contato também ajudam a acessar detalhes como ID do contato, nome do atendente, motivo da desconexão e horário de início e fim.
Regras de contato
Automatize ações comuns e reproduzíveis com base em condições de gatilho predefinidas, como palavras-chave usadas em um contato, tendência de sentimento de um contato, pontuação de avaliação do atendente, permanência do atendente em silêncio por longos períodos em um contato, filtragem de atributos de contato específicos e muito mais.
Pesquisa de contatos
A pesquisa de contatos ajuda a pesquisar rapidamente os contatos relevantes de várias interações da central de atendimento. Você pode usar filtros, como nome do atendente, nome da fila, análise conversacional com ML (como palavras-chave específicas, categorias e pontuação de sentimento), atributos do contato e muito mais, para identificar os contatos relevantes em menos tempo. Com isso, você entenderá tendências e insights dos clientes e poderá aumentar a satisfação do cliente.
Notificação por e-mail
Receba notificações por e-mail em tempo real quando condições configuráveis de uma regra (como sentimento do cliente) forem cumpridas. Assim, você poderá identificar e intervir em contatos em que os atendentes precisam de mais ajuda e oferecer orientações para proporcionar uma experiência melhor ao cliente final.
Intervenção do supervisor
Permite que supervisores e gerentes entrem proativamente nas chamadas e assumam uma chamada ativa conforme necessário. Depois de ingressar, um gerente pode falar com o cliente, adicionar participantes e até mesmo optar por remover um atendente, se necessário.
Blogs
Just Energy potencializa a inovação da central de atendimento com o Amazon Connect
Michael Goligorsky e Billy Laney, 10 de maio de 2023
Provide call sentiment analytics to agents using real-time contact analysis segment streams in Contact Lens for Amazon Connect (Forneça análise de sentimentos de chamadas a atendentes que usam fluxos de segmentos e análise de contatos em tempo real na Lente de contato do Amazon Connect)
Ayesha Borker, Angela Yu e Rahul Kulkarni, 28 de março de 2022
Ankur Taunk e Mehmet Demir, 6 de julho de 2022
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Perguntas frequentes
P: Como posso saber mais sobre o Amazon Connect?
Para obter mais informações, consulte Amazon Connect.
P: Quanto custa a Lente de Contato do Amazon Connect?
Os preços da Lente de contato do Amazon Connect foram projetados para serem flexíveis e econômicos, permitindo que você pague pelos recursos de que precisa. A Lente de contato oferece preço conforme o uso diferente para os seguintes recursos: análise de conversação, avaliação de performance e gravação de tela. Cada um desses recursos tem termos de preços separados e você escolhe quais usar. Você será cobrado por cada recurso que escolher usar com base em seus preços individuais. Os preços dos recursos de análise de conversação para chamadas de voz são cobrados por minuto e, para mensagens de bate-papo, por mensagem; os preços dos recursos de avaliação de desempenho são cobrados por atendente avaliado; e os preços dos recursos de gravação de tela são cobrados por minuto registrado. Para saber mais informações e ver exemplos de preços, acesse os preços do Amazon Connect.
P: Como posso começar?
Para começar a usar a Lente de contato do Amazon Connect, consulte Enable Amazon Connect Contact Lens (Ativar o Amazon Connect Contact Lens). A documentação fornece instruções sobre como ativar o Contact Lens na sua instância do Amazon Connect.
P: Com quais idiomas a Lente de contato do Amazon Connect é compatível?
Para ver a lista dos idiomas atualmente compatíveis na Lente de contato do Amazon Connect para análise e remoção de dados pós-chamada e em tempo real, consulte Languages supported by Amazon Connect (Idiomas compatíveis com o Amazon Connect). Continuaremos a acrescentar compatibilidade para mais idiomas.
P: Depois de ativar a Lente de contato do Amazon Connect, como começo a avaliação de desempenho?
Você pode configurar sua instância para a avaliação da performance do atendente definindo os perfis de segurança, que atribuem permissões a usuários específicos para definir, criar ou revisar avaliações de contato. Consulte o Guia de administração para saber mais.
P: Quais contatos de clientes podem ser analisados com os recursos de avaliação de desempenho? A análise conversacional é necessária para avaliar a performance do atendente de um contato?
Você pode usar os formulários de avaliação para todos os contatos da instância do Amazon Connect, inclusive conversas por chamadas de voz, chats e tarefas. É possível avaliar manualmente contatos sem a análise conversacional ou habilitá-la para automatizar o processo de avaliação e pré-preencher os resultados do formulário. Não é possível avaliar interações com clientes fora da sua instância do Amazon Connect.
P: Preciso usar a análise conversacional da Lente de contato para usar a gravação de tela?
Não, embora a gravação de tela com lentes de contato funcione perfeitamente com outros recursos da Lente de contato, a análise conversacional não é exigida para usar a gravação de tela.
P: Quais canais a gravação de tela da Lente de contato suporta?
A gravação de tela da Lente de contato suporta todos os canais nativos do Amazon Connect, incluindo voz, bate-papo e tarefas.
P: O que devo saber antes de usar a remoção de dados sigilosos?
O recurso de remoção foi projetado para identificar e remover dados sigilosos. No entanto, devido à natureza preditiva do ML, o recurso talvez não identifique e remova todas as instâncias de dados sigilosos em uma transcrição gerada pela Lente de contato do Amazon Connect. Depois de habilitar a remoção de dados sigilosos, recomendamos revisar os resultados para verificar sua precisão e garantir que todas as necessidades foram atendidas.
P: A remoção de dados sigilosos pode ser usada em dados relacionados a atendimento médico ou em informações confidenciais de saúde?
O recurso de remoção não é destinado a eliminar a identificação em dados relacionados a atendimento médico ou em informações confidenciais de saúde.
P: Como acesso dados na Lente de contato do Amazon Connect para uso fora do Amazon Connect?
Os metadados gerados pela Lente de contato do Amazon Connect (incluindo transcrições de chamadas, análises de sentimento, períodos de silêncio, rótulos de categorização, velocidade da fala e interrupções), associados às gravações das chamadas de cada contato, poderão ser acessados no seu bucket do Amazon Simple Storage Service (S3). Esses dados serão vinculados aos Contact Trace Records (CTR) e poderão ser usados em ferramentas de BI, como o Amazon QuickSight e o Tableau. É possível criar visualizações personalizadas que combinam os dados de CTR aos dados de outros sistemas (como CRM). Por fim, as equipes de análises também podem usar esses dados para criar modelos personalizados de machine learning (ML) com o Amazon SageMaker.
P: Como a Lente de contato do Amazon Connect se relaciona com o Amazon Transcribe e o Amazon Comprehend?
O Contact Lens é um recurso pronto para uso do Amazon Connect que utiliza o Amazon Transcribe para gerar transcrições de chamadas e o Amazon Comprehend para aplicar processamento de linguagem natural (PLN) às transcrições, sem necessidade de qualquer código. Essa abordagem ajuda as organizações a avaliarem a experiência dos seus clientes usando a Lente de contato do Amazon Connect sem precisar de experiência com o Amazon Transcribe ou o Amazon Comprehend.
P: Posso acessar os recursos em tempo real da Lente de contato do Amazon Connect de maneira programática?
Sim. Os recursos em tempo real do Contact Lens estão disponíveis na interface do usuário do Amazon Connect ou por meio de uma API em tempo real síncrona que ajuda a criar soluções personalizadas para casos de uso, como transferências de atendentes.
P: O conteúdo processado pela Lente de contato do Amazon Connect é retirado da região da AWS na qual eu estou usando a Lente de contato do Amazon Connect?
Todo o conteúdo processado pela Lente de contato do Amazon Connect é criptografado e armazenado em repouso na região da AWS onde ele é utilizado. A menos que você deseje não permitir o uso, uma parte do conteúdo processado pela Lente de contato do Amazon Connect poderá ser armazenada em outra região da AWS. Esse processamento será realizado exclusivamente com o intuito de melhorar e desenvolver continuamente a sua experiência na Lente de contato do Amazon Connect e as outras tecnologias de machine learning/inteligência artificial da Amazon. Você pode solicitar a exclusão do conteúdo associado à sua conta entrando em contato com o AWS Support. A confiança, a privacidade e a segurança do seu conteúdo são nossa maior prioridade. Implementamos controles técnicos e físicos adequados e sofisticados, incluindo a criptografia de dados em repouso e em trânsito, projetada para evitar acesso ou divulgação de conteúdo sem autorização e garantir que o uso que fazemos dele seja compatível com os compromissos que assumimos com você. Para obter mais informações, consulte as Perguntas frequentes sobre privacidade de dados. Seu conteúdo não será armazenado em outra região da AWS se você cancelar a opção de usá-lo para melhorar e desenvolver a qualidade da Lente de contato do Amazon Connect e outros serviços de ML e inteligência artificial (IA) na AWS. Você pode optar por não ter seu conteúdo usado para aprimorar e desenvolver a qualidade da Lente de contato do Amazon Connect e de outras tecnologias de machine learning/inteligência artificial da Amazon usando uma política de desativação do AWS Organizations. Para obter informações sobre desativação, consulte a política de desativação de serviços de IA.
P: Onde posso encontrar a disponibilidade dos serviços do Amazon Connect por região?
Para ver a disponibilidade mais recente por região, consulte Disponibilidade de recursos do Amazon Connect por região.
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