Clientes do Amazon Connect

Para entender melhor a Capital One e a sua estratégia de longo prazo, pense na empresa não como um banco (apesar do fato de que a diversificada empresa de serviços financeiros é, na verdade, um dos dez maiores bancos dos EUA em ativos e depósitos), mas como uma empresa de tecnologia digital que oferece serviços bancários.

"Atuamos em um setor que continua a passar por mudanças drásticas. Na Capital One, o nosso foco é a inovação e o pensamento como uma empresa de tecnologia para enfrentar diretamente essas mudanças. É uma questão de velocidade, agilidade e atendimento à rápida evolução das necessidades dos clientes. O Amazon Connect nos permite usar a tecnologia mais recente para permitir serviços digitais inovadores que nos ajudam a atender às expectativas de clientes e funcionários com uma rapidez inédita."

Gill Haus, vice-presidente sênior, CIO de varejo e serviços bancários diretos, Capital One

A Intuit é uma fornecedora de soluções inovadoras de gerenciamento financeiro, incluindo o TurboTax e QuickBooks, para cerca de 50 milhões de clientes no mundo todo.

"Na Intuit, costumamos dizer que somos obcecados pelos clientes. Para isso, é fundamental termos uma equipe de sucesso do cliente. Com a integração perfeita entre o Amazon Connect e o Salesforce, estamos revelando o poder da tecnologia para personalizar a experiência do agente por meio de dados. Estamos melhorando a produtividade dos agentes e permitindo que eles se concentrem nos clientes, e não nas ferramentas, oferecendo assim a melhor experiência possível aos clientes."

Loren Lacy, gerente de produtos do grupo, tecnologia de experiência do cliente, Intuit

A American Prep Academy é uma instituição de ensino de desenvolvimento rigorosa do ponto de vista acadêmico e de caráter virtuoso que utiliza pequenos grupos de nível de realização no ensino fundamental – tudo em um ambiente cheio de diversão e entusiasmo.

"A American Preparatory Academy é bem-sucedida ao permitir que nossos alunos se destaquem em seu ambiente acadêmico. Quando ouvimos sobre os possíveis efeitos da COVID-19, sabíamos que seria importante tomar medidas precoces que ajudassem não apenas a garantir a segurança dos nossos alunos, mas também da nossa comunidade. Nosso estado exige que forneçamos aos nossos alunos uma plataforma de aprendizado totalmente remota. Já havíamos começado a nos preparar para isso, mas não tínhamos certeza sobre como estender nosso suporte de TI para um ambiente de aprendizado remoto. Precisávamos ser capazes de lidar com o fluxo de ligações e perguntas que nossos novos alunos remotos enfrentariam. Nos reunimos com a equipe do Amazon Connect, e, em duas horas, tínhamos uma central de atendimento totalmente implantada, oferecendo suporte aos nossos funcionários de TI a partir de qualquer lugar, com apenas um laptop e conexão à Internet. O Amazon Connect tem sido um salva-vidas para nós, e somos gratos por poder continuar a oferecer aos nossos alunos uma valiosa experiência de aprendizado."

David Bowman, diretor de TI - American Preparatory Academy

A University of Texas at Dallas é a maior universidade pública na área urbana de Dallas.

"Na University of Texas at Dallas, nós nos esforçamos para dar aos nossos alunos acesso fácil e rápido a informações importantes, como status de aplicativos, trabalhos de curso e serviços de TI. Nossa central de contato tornou-se um recurso importante para nossos alunos. Porém, nosso sistema legado anterior era inflexível, travava frequentemente e até mesmo já perdeu dados de relatórios históricos, levando a altas taxas de abandono de chamadas. No decorrer de um único fim de semana, migramos para o Amazon Connect para introduzir retornos de chamadas, ao mesmo tempo em que permitimos que nossos agentes na central de contato trabalhem com segurança em casa. Tivemos quase que instantaneamente uma central de contato totalmente confiável e que nossos agentes conseguiram aprender a usar facilmente, preparando-nos para o sucesso enquanto avançamos para a próxima rodada de funcionários estudantis no próximo semestre. Agora, somos capazes de resolver eficientemente as perguntas dos alunos por voz e chat e estamos ansiosos para aproveitar outras inovações do Amazon Connect para continuarmos a melhorar nossa experiência estudantil na University of Texas at Dallas.”

Pulin Bhatt, Diretor de serviços ao cliente - University of Texas at Dallas

A University of Auckland é a maior universidade da Nova Zelândia, com mais de 40 mil alunos matriculados em todos os sete campi em Auckland.

“Como parte do nosso compromisso de melhorar continuamente a experiência do aluno, decidimos construir uma central de atendimento baseada em nuvem que os alunos e toda a nossa equipe pudessem usar para obter informações rapidamente sobre os detalhes do curso, matrículas e resultados. Trabalhamos com nosso parceiro da AWS, a Consegna, para consolidar nossa central de atendimento na nuvem em apenas doze semanas. Um recurso interessante que pudemos oferecer foi permitir que os alunos se conectassem diretamente com o agente com o qual interagiram pela última vez, criando uma experiência mais personalizada. Uma das coisas que mais nos entusiasmam é aproveitar o Contact Lens for Amazon Connect para dar aos agentes acesso aos dados do autor da chamada em tempo real, melhorando sua capacidade de atender aos autores de chamadas. Com o Amazon Connect, não nos preocupamos mais em acomodar os volumes de pico e nos concentramos em melhorar nosso serviço para nossos alunos e professores.”

Bharat Kochar, gerente do programa de transformação da nuvem - University of Auckland

The University of Texas at Austin (UT) é uma das maiores universidades estaduais nos Estados Unidos.

“O College of Liberal Arts da UT lançou a nova central de atendimento no Amazon Connect enquanto o campus fazia a transição para trabalhar, aprender e ensinar em casa devido à pandemia. A implantação da nova central de atendimento teve um grande impacto na satisfação geral dos alunos. Em uma pesquisa de final de semestre conduzida pelo College of Liberal Arts sobre o verão e o outono de 2020, 84% dos alunos disseram que seus problemas técnicos eram "fáceis de resolver" por meio do suporte técnico online. O tempo de espera do aluno também caiu para menos de 30 segundos para falar com um agente em níveis de equipe semelhantes, em comparação com o tempo médio de espera de mais de 15 minutos antes da implementação. Com o Amazon Connect, facilitamos o contato entre alunos, professores e funcionários entrarem em contato com agentes de suporte e resolverem os problemas.”

Antonino Cummings, PMP, Gerente de projeto principal, Serviços de tecnologia instrucional de artes liberais - UT Austin

"Para atender às rápidas mudanças das expectativas dos clientes para vendas e serviços digitais, a lekker Energie precisava alinhar nossas equipes para garantir que estivessem focadas em atividades e desenvolvimentos de clientes que agregassem valor. Buscamos uma solução que não apenas nos permitisse atender às necessidades do mercado local, mas que também eliminasse a necessidade de sistemas e servidores no local. Implementamos o Amazon Connect e os benefícios foram significativos! O Amazon Connect libera nossos agentes de central de atendimento na linha de frente e na retaguarda de tarefas sem valor graças a recursos como encaminhamento automatizado de chamadas, identificador de chamadas e retornos de chamadas para clientes em espera. Logo após a implementação do Amazon Connect, nossa equipe construiu uma função do AWS Lambda que preenche a área de trabalho de nossos agentes com informações do cliente, ajudando a lidar com mais de 30.000 contatos por mês. O Amazon Connect aumentou a disponibilidade e o número de chamadas por agente em 8 a 10 por cento com a ajuda da rechamada inteligente. Pretendemos continuar a nos desenvolvermos com o Amazon Connect para alcançar a visão da lekker de ser o “fornecedor de energia e outras coisas mais orientado para o cliente."

René Kulschewski, diretor de informação - lekker Energie GmbH

A Origin Energy é uma das maiores empresas de energia integradas da Austrália, atendendo a mais de 4 milhões de contas de clientes. A Origin está focada em fornecer aos clientes energia acessível, confiável e sustentável, além de uma excelente experiência do cliente.

"Como parte de nossa transformação de CX, fizemos uma parceria com a AWS para fazer a transição bem-sucedida de nossas equipes de atendimento ao cliente para o Amazon Connect. Isso nos ajudou a acelerar nossa mudança para o trabalho remoto durante a COVID-19, permitindo que nossos agentes continuem atendendo nossos clientes, ao mesmo tempo que oferecemos mais opções de autoatendimento e automação, como pagamentos de contas, manutenção de contas e renovações de planos. Desde nosso lançamento de março de 2020, temos visto um aumento nos índices de qualidade das chamadas, maior satisfação do cliente e produtividade do agente – tudo isso enquanto gerenciamos até 1.200 chamadas por vez. Implementamos recursos de IA/ML, incluindo texto para fala neural por meio do Polly, e agora estamos procurando alavancar ainda mais a compreensão da linguagem natural com o Lex e o gerenciamento automatizado de qualidade com voz para texto e análise de sentimento embutidos do Amazon Connect Contact Lens. O Amazon Connect é um importante parceiro no suporte ao Origin para responder rapidamente às oportunidades e comentários dos clientes, enquanto nos concentramos em melhorar continuamente a nossa experiência do cliente.”

Rod Van Onselen, diretor de transformação e digital - Origin Energy

Na Energy Ogre, navegamos no mercado elétrico desregulamentado para nossos membros, garantimos a eles as melhores taxas pelo uso da eletricidade e gerenciamos todos os aspectos de seus serviços de eletricidade.

"Na Energy Ogre, nossos membros são nossa maior fonte de informações e feedback. No entanto, nossa solução anterior de central de contato não nos permitia ouvir, entender e responder adequadamente às necessidades dos nossos clientes em nível técnico. Para contornar isso, precisaríamos de uma solução complicada em retalhos que envolvesse a integração de dezenas de recursos caros de vários fornecedores. Então, migramos para o Amazon Connect para agilizar nosso centro de atendimento para os membros e, especialmente, devido ao nosso interesse no recurso incluído, o Contact Lens. O Contact Lens é um serviço nativo integrado do Amazon Connect que revela insights valiosos ao mesmo tempo em que oculta dados confidenciais. Além disso, o Contact Lens registra e analisa tendências, sentimentos e palavras-chave de cada chamada a fim de nos dar maior compreensão das interações com o cliente, para que possamos melhorar nossos serviços e aumentar a qualidade do nosso suporte. A experiência dos nossos membros continua melhorando à medida que o Amazon Connect continua a inovar sua tecnologia."

Elizabeth Horne, Diretora de engenharia de dados - Energy Ogre 

A World Fuel Services é uma empresa global de gerenciamento de energia envolvida no fornecimento de serviços de consultoria de aquisição de energia, atendimento de fornecimento e soluções de gerenciamento de transações e pagamentos para clientes comerciais e industriais, principalmente nos setores de aviação, marítimo e de transporte terrestre. Vendemos combustível e prestamos serviços aos nossos clientes em mais de 8.000 locais em mais de 200 países e territórios ao redor do mundo.

"Nosso negócio de óleo para aquecimento no Reino Unido – Watson Fuels – é sazonal por natureza, o que significa que nossa central de atendimento precisa ser capaz de lidar com picos nas chamadas de atendimento ao cliente durante o inverno. As plataformas de PBX tradicionais lutam para dimensionar, e, ao nos depararmos com um grande investimento de capital para atualizar o PBX, tomamos a decisão de mudar para uma solução de central de atendimento e voz baseada em nuvem chamada Amazon Connect. Isso evitou a preocupação de manter o hardware para mais de 100 agentes ao redor de 3 centrais de atendimento regionais, e de comprar licenças de assentos adicionais durante nossa alta temporada. Além disso, novos recursos foram adicionados para atender aos clientes que costumavam experimentar sinal de ocupado ou quedas de linha no passado. O recurso de retorno de chamada foi habilitado, assim como o roteamento dinâmico, painéis em tempo real exibindo análises e painéis de agentes individuais – todos contribuindo para uma melhor experiência do cliente. Quando migramos para o Amazon Connect, esperávamos todos os benefícios da nuvem, mas não apreciávamos totalmente a agilidade que ela viria a nos proporcionar, principalmente durante a complexidade apresentada por recentes eventos globais. Com a ajuda da plataforma Amazon Connect, temos sido capazes de continuar atendendo nossos clientes de forma virtualmente ininterrupta enquanto trabalhamos remotamente. Enquanto isso, lançando mão da experiência adquirida no Reino Unido, também fomos capazes de criar várias centrais de atendimento baseadas em nuvem na América do Norte em um curto período de tempo com a mudança para o Amazon Connect. Seguindo adiante, nossa equipe continua a aproveitar a plataforma de API aberta do AWS Connect, inovando a experiência do agente com serviços como Salesforce e telas suspensas para os agentes para reduzir o tempo médio de atendimento. A World Fuel tem parceria com empresas com as quais queremos aprender e com quem aspiramos nos parecermos, e acreditamos que o AWS esteja ajudando a conduzir nossa inovação futura."

Richard Delisser, diretor de informação do segmento terrestre - World Fuel Services

Com 36 milhões de titulares de cartões, a Credit Saison Co., Ltd. concentra suas operações em pagamentos, além de se envolver em negócios financeiros e imobiliários.

"A combinação do Amazon Connect e do Amazon Polly teve um custo inicial muito menor do que um sistema de chamadas automatizadas baseado em pacotes. Para reduzir as cargas operacionais, o sistema foi configurado como um serviço gerenciado/sem servidor usando AWS Lambda e Amazon DynamoDB. Também estamos tentando evitar erros operacionais vinculando o histórico de chamadas ao sistema de cobrança de dívidas. Agora somos capazes de fazer cerca de 200.000 chamadas automatizadas por mês e podemos entrar em contato com clientes inadimplentes que não puderam ser abordados manualmente. Em termos de horas de operação, isso equivale a 100 pessoas-hora, o que representa um aumento dramático na produtividade.”

Manabu Yoshida, gerente geral do departamento e desenvolvimento digital, divisão de inovação digital - Credit Saison

Há 160 anos, o National Australia Bank (NAB) ajuda os clientes a gerenciar seu dinheiro. Atualmente, o NAB tem mais de 30 mil pessoas atendendo nove milhões de clientes em locais da Austrália, Nova Zelândia e de todo o mundo. Como o maior banco de negócios da Austrália, o NAB trabalha com pequenas, médias e grandes empresas para ajudá-las a começar, administrar e crescer, além de financiar algumas das infraestruturas mais importantes nas comunidades da Austrália, incluindo escolas, hospitais e estradas.

“Configurar e ajustar a resposta de voz interativa (IVR) conversacional herdada do NAB era um exercício demorado e ineficiente que sempre envolvia o fornecedor. Desde a migração de nossa IVR para o Amazon Connect, o NAB passou a executar relatórios de forma independente para identificar oportunidades de aprimoramento da experiência do cliente. Agora podemos fazer alterações de maneira mais oportuna, fornecendo iteração e inovação constantes para nossos clientes, ao mesmo tempo em que ajudamos a garantir que todas as consultas sejam direcionadas a uma oportunidade de autoatendimento ou ao bancário mais adequado. A IVR no número de telefone principal do NAB recebe cerca de 18 milhões de chamadas por ano. Atualmente, graças à capacidade de aprimorar continuamente nossos próprios sistemas, 69% dessas 18 milhões de chamadas são direcionadas para a realização de transações de autoatendimento dentro da IVR, permitindo que 95% sejam concluídas no canal.”

Mark Baylis, diretor executivo, National Australia Bank

“Estamos buscando o Amazon Connect para nos ajudar a aprimorar a experiência que os clientes têm quando entram em contato com nossas centrais de atendimento. Por esse motivo, era importante que a voz que criamos usando o Amazon Polly Brand Voice parecesse exclusiva ao NAB, e que também fosse consistente com a nossa posição e o que nossos clientes esperam quando nos ligam. Estamos entusiasmados por sermos um líder global usando esta inovação digital voltada à voz – e ainda mais empolgados ao ver como nossos clientes interagem com ela à medida que esta experiência é gradualmente lançada.

Laurent De Segur, gerente geral de canais digitais e assistidos, National Australia Bank (NAB)

A Dow Jones é uma fornecedora global de notícias e informações sobre negócios, fornecendo conteúdo a consumidores e organizações em todo o mundo, em vários formatos, incluindo impressos, digitais, móveis e eventos ao vivo. A Dow Jones produz conteúdo de qualidade sem igual há mais de 130 anos, e hoje conta com uma das maiores operações de coleta de notícias em todo o mundo. Ela produz publicações e produtos líderes, incluindo seu carro-chefe, o Wall Street Journal, o maior jornal dos Estados Unidos em circulação paga; Factiva, Barron’s, MarketWatch, Mansion Global, Financial News, Dow Jones Risk & Compliance, Dow Jones Newswires, e Dow Jones VentureSource.

"O tempo de valorização foi imediato usando o Amazon Connect para o Dow Jones Service Desk. Graças à simplicidade do Amazon Connect, implantamos em apenas três semanas, em vez de meses. Modificações que costumavam exigir uma solicitação de mudança e financiamento agora podem ser configuradas instantaneamente.”

Simon Clark, VP de infraestrutura e operações - Dow Jones

A John Hancock ajuda as pessoas a tornar suas decisões mais fáceis e a viver melhor. Oferecemos consultoria financeira, seguros e soluções de gestão de patrimônio e bens para indivíduos, grupos e instituições. Uma das maiores seguradoras de vida nos Estados Unidos, a John Hancock oferece suporte a aproximadamente 10 milhões de americanos com uma ampla gama de produtos financeiros, incluindo seguro de vida, anuidades, investimentos, planos 401 (k) e planos de poupança para universidades.

"Nosso negócio baseia-se no fornecimento de serviços financeiros relevantes por meio da melhor experiência do cliente. Um piloto com o Amazon Connect melhorou a experiência que nossos clientes tinham conosco, tornando a comunicação mais fácil e clara, permitindo-nos responder a eles mais rapidamente. Essa não é apenas a maneira como queremos atendê-los, mas também aprimora a experiência profissional de nossos funcionários. Tudo isso de forma econômica. Agora estamos expandindo nosso uso do Amazon Connect para seguro de vida e cuidados de longo prazo nos EUA."

Sebastian Pariath, chefe de operações e diretor de informações - John Hancock

Na Square, acreditamos que todos devem ser capazes de participar e prosperar na economia — estamos construindo ferramentas fáceis para capacitar e enriquecer a todos. Os produtos comerciais da Square ajudam os vendedores a aceitar pagamentos, tomar decisões de negócios informadas, gerenciar pedidos, envolver clientes e obter acesso a empréstimos comerciais. Os produtos de consumo da Square oferecem um ecossistema de serviços para indivíduos, proporcionando acesso financeiro a todos e permitindo que qualquer pessoa envie, gaste, invista e economize dinheiro, tudo em um único aplicativo.

"O Amazon Connect tem desempenhado um papel fundamental na melhoria do atendimento ao cliente e das experiências de vendas em toda a Square. Juntamente com o Amazon Lex e o AWS Lambda, o Amazon Connect ajudou a mudar a maneira como nos envolvemos com nossos clientes, levando-os de forma mais eficiente às informações que eles estão buscando. Sabemos que podemos confiar no Amazon Connect, pois ele é criado no backbone da AWS e se integra facilmente a outros serviços da Nuvem da Amazon que utilizamos. Desde o lançamento do Amazon Connect, ouvimos repetidamente de clientes e funcionários que eles preferem essa experiência à nossa plataforma anterior."

Kevin Miller, engenheiro de sistemas de voz - Square

A TransUnion é uma empresa global de informações e insights que possibilita a confiança entre empresas e consumidores, garantindo que cada consumidor seja representado de maneira confiável e segura no mercado.

"Na TransUnion, entendemos que é fundamental que nossos clientes tenham acesso seguro e fácil a informações importantes, como as contidas em relatórios de crédito ao consumidor e disputas de crédito ao consumidor, e é por isso que é fundamental que nossa central de contato esteja equipada para lidar com essas perguntas. No entanto, nossa solução anterior de central de contato era cara e ineficiente. Os clientes estavam gastando muito tempo navegando em nosso sistema de IVR antes de serem encaminhados para um agente. Por outro lado, nosso parceiro da AWS, a VoiceFoundry, permitiu que a TransUnion migrasse perfeitamente todos os 750 agentes para o Amazon Connect. Ganhamos economia de custos e eficiência imediatas e nunca olhamos para trás. A flexibilidade do Amazon Connect nos permitiu implementar facilmente os principais recursos, como retornos de chamada, além de serviços de IA/ML da AWS, como o Amazon Lex, para automatizar nosso IVR. A mudança reduziu drasticamente os tempos de espera na fila da nossa central de contato, diminuiu nossa taxa de transferência em 50% e o tempo que os clientes gastam em nosso IVR passou de 2 minutos para apenas 18 segundos. O Amazon Connect simplificou as operações da central de contato e a experiência do cliente, ajudando-nos a economizar mais de 40% em custos anuais.”

Eric Jones, Vice-presidente de operações de consumo - TransUnion

O Margarita's Mexican Restaurant é um restaurante de propriedade familiar com sede em Justin, Texas.

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"Na indústria de alimentos, a pandemia de COVID-19 forçou os restaurantes a preencher centenas de pedidos para viagem. Estávamos despreparados para lidar com um aumento maciço nos volumes de chamadas, as linhas estavam quase sempre ocupadas, e as chamadas viviam caindo. Fazemos boa comida mexicana e não somos especialistas em tecnologia, mas a Bizcloud Experts nos ajudou a projetar uma solução rapidamente, transformando nossa equipe de ponto de venda em agentes no Amazon Connect. Em questão de apenas 2 dias, conseguimos começar a aumentar o volume de chamadas no Amazon Connect. Nossas encomendas aumentaram 91% e as reclamações caíram 87% no primeiro dia da implantação. O Amazon Connect e a Bizcloud Experts ajudaram a salvar nossos negócios."

Jovany Sandoval, Coproprietário - Margarita's Mexican Restaurant

A Insomnia Cookies entrega biscoitos deliciosos e quentinhos, diariamente, até às 3 da manhã. Um favorito entre estudantes universitários e profissionais, a Insomnia Cookies se esforça para garantir que estejamos oferecendo nossa experiência calorosa e exclusiva o tempo todo.

"Pagar apenas pela tecnologia que consumimos para administrar nosso negócio sazonal é importante. Quando as escolas estão fechadas e as coisas estão muito calmas, reduzimos de 80 para 40 funcionários na central de atendimento. Este ano, nosso pico foi de 100 agentes. Com o Amazon Connect, pagamos apenas pelo que usamos, e fomos capazes de mudar totalmente nosso sistema anterior, que nos obrigava a pagar por licenças mensais completas, quer as usássemos ou não.”

Dave Lasus, diretor de operações - Insomnia Cookies

O Slice oferece uma plataforma de pedidos online para pizzarias. Com o respaldo de gerações de conhecimento e tecnologia de ponta, oferecemos às pizzarias presença e voz online para assumirem o controle de seu setor, expandir sua cobertura e preencher o mundo com culinária autêntica.

"Confiabilidade foi o fator nº 1 que nos levou a procurar uma nova central de atendimento. Nossa central de atendimento anterior era composta por vários sistemas diferentes, cada um com seu próprio modelo de licença e complexidade técnica. Essas restrições exigiam que realizássemos concessões entre qualidade, confiabilidade e custo, enquanto nos dimensionávamos para atender às necessidades de nossa crescente base de clientes. Com o Amazon Connect, criamos nossa própria central de atendimento, construindo-a completamente com a funcionalidade que queríamos, e testamos tudo antes de tomar a decisão de desligar nosso sistema antigo e transferir nossos números. Tudo isso sem um contrato. A economia de custos é um grande benefício para nós, e a capacidade de crescer sem interrupções também é importante... Mas o que mais valorizamos com o Amazon Connect é que não precisamos mais considerar concessões entre confiabilidade, valor ou qualidade. Sendo uma loja de funcionamento 24 horas por dia, 7 dias por semana, é fundamental para nós ter um sistema confiável. Estamos 100% confiantes de que o Amazon Connect continuará a acompanhar nossos negócios que não param de crescer."

Mohsin Hassan, diretor de TI - Slice

A marca SUBWAY® é a maior cadeia de sanduíches submarinos do mundo, com mais de 40.000 unidades em todo o mundo. Somos a primeira escolha para as pessoas que procuram opções de refeições rápidas e nutritivas para toda a família.  

“A configuração do Amazon Connect foi simples e transparente, e nos permitiu entrar em operação em algumas horas. A capacidade de oferecer ligações de retorno aos clientes da franquia, em vez de aguardar no telefone, aprimorou sua experiência, o que resultou em um substancial aumento na nossa pontuação de satisfação do cliente (CSAT). Usando o Amazon Connect, poderemos reduzir os custos e economizar muito tempo no processamento das chamadas dos clientes.”

Neville Hamilton, vice-presidente de tecnologia, gerenciamento de negócios e diretor em exercício de tecnologia da informação, Subway Franchise World Headquarters, LLC

O Kentucky Transportation Cabinet oferece suporte a quase 5 milhões de cidadãos de Kentucky com serviços como registro de veículos, seguro de carteira de motorista e credenciais de veículos comerciais.

“No Kentucky Transportation Cabinet (KYTC), nossa missão é fornecer um sistema de transporte seguro, eficiente, ambientalmente correto e fiscalmente responsável para os cidadãos de Kentucky. Isso significa que nossa central de atendimento trata desde ligações simples, relacionadas a renovações de licenças, até ligações complexas, como autorizações para veículos comerciais, e o êxito das operações depende de nossos atendentes. No entanto, nossa tecnologia anterior da central de atendimento era incrivelmente complexa, porque nossos atendentes precisavam compreender, usar e gerenciar diversas aplicações. Com a migração para o Amazon Connect, imediatamente começamos a usar o espaço de trabalho do atendente para fornecer tudo que os atendentes necessitavam para resolver problemas dos clientes, acessar dados dos clientes e repositórios de conhecimento em uma única aplicação, sem a necessidade de realizar a programação de um código. Ao equipar nossos atendentes com ferramentas como gerenciamento de chamados, recomendações de conhecimento em tempo real baseadas em ML e perfis de clientes, conseguimos reduzir o tempo médio de espera do cidadão pela metade e o tempo de treinamento do atendente em mais de 50%.”

Drew Clark, analista de negócios do Kentucky Transportation Cabinet

Johns Creek, na Geórgia, é um município suburbano da área metropolitana de Atlanta com mais de 80.000 residentes. Nossa cidade tem escolas classificadas nacionalmente, uma população diversificada (25% internacional) e comunidades de golfe, tênis e natação de primeira linha. Johns Creek é consistentemente classificada como uma das cidades mais seguras e dentre os melhores lugares para se viver na Geórgia.

"A municipalidade de Johns Creek busca regularmente maneiras de se envolver com nossa comunidade, e muitas vezes usamos novas tecnologias para fazer isso. Dois anos atrás, lançamos a primeira habilidade da Alexa do mundo com base em dados abertos que podem responder a mais de 200 perguntas frequentes. O chatbot nos ajudou a capacitar os residentes a encontrarem as respostas que procuram de uma forma intuitiva e inovadora, o que nos levou a sermos agraciados pela AWS com o cobiçado prêmio "City on a Cloud". Assim que começamos a ver a eficácia da habilidade da Alexa, rapidamente passamos a construir um call center para o pós-expediente no Amazon Connect. O Amazon Connect nos permitiu construir uma central de atendimento automatizada inteligente que ajuda a responder às perguntas dos residentes a qualquer momento que liguem, ao mesmo tempo em que usa o mesmo chatbot e a infraestrutura que alimenta nossa habilidade da Alexa e o ‘CreekBot’ (chatbot baseado em texto do nosso site). Com todas essas ferramentas no AWS, podemos manter nossos custos baixos, nosso nível de serviço alto e nossa equipe focada em melhorar a experiência de nossos residentes com a cidade. Temos mais alguns projetos em andamento para 2020, e esperamos por uma ‘trinca’ durante o desafio "City on a Cloud" do próximo ano."

Nick O’Day, diretor de dados – Cidade de Johns Creek, GA

Kansas recorreu ao Amazon Connect para se mover rapidamente e modernizar as centrais de atendimento do Departamento de saúde e meio ambiente de Kansas (KDHE) e do Departamento de trabalho de Kansas (KDOL). O departamento de reivindicações de desemprego do KDOL estava recebendo até 1,6 milhão de ligações por dia — em comparação com o normal pré-pandêmico de 1.700 ligações diárias. O KDOL agora está atendendo a até 300.000 minutos de chamadas por dia.

"Nosso objetivo era atender a mais residentes de Kansas todos os dias, e estamos fazendo isso. Nossos agentes podem ouvir o alívio nas vozes dos chamadores quando eles finalmente conseguem falar com uma pessoa depois de terem ligado sem sucesso nas semanas anteriores. É altamente gratificante para eles ajudar os residentes necessitados neste momento."

Kate Davis, articulação legislativa - Gabinete do governador de Kansas

Usando Amazon Connect, Amazon EC2, Amazon RDS, AWS KMS e Polka Dot Sky Software, o estado de Maryland permitiu que seus rastreadores de contato alcançassem até 11.000 novos contatos por dia. O sistema automático de mensagens de texto pode enviar mensagens a uma taxa de 100 mensagens por segundo. Em uma semana, centenas de milhares de cidadãos recebem textos.

"É como o rastreamento de contatos com esteroides. Temos capacidade para processar um volume muito alto de comunicações com uma quantidade razoável de rastreadores de contato porque o sistema possui esses recursos automatizados. Sem essa tecnologia de nuvem muito flexível e poderosa, honestamente não sei como poderíamos dimensionar isso."

Lance Schine, secretário adjunto - Departamento de tecnologia da informação de Maryland

Quando os EUA emitiram ordens de permanência em casa em março devido à COVID-19, os estados experimentaram um aumento dramático nas reivindicações de seguro-desemprego. O Departamento de trabalho e treinamento (DLT) de Rhode Island, que administra os pedidos de seguro-desemprego (UI) para residentes do estado, recebeu mais de 140.000 pedidos iniciais para o programa de seguro-desemprego (UI) nos primeiros 45 dias.

"Não havia como codificar nosso sistema de mainframe antigo para processar todas as novas reivindicações de seguro-desemprego (UI) e assistência a desemprego da pandemia (PUA)", disse Scott Jensen, diretor da DLT. O Estado precisava de uma solução imediata. Com a ajuda da AWS, a DLT e seu parceiro de tecnologia — o Departamento de tecnologia da informação de Rhode Island — projetaram, configuraram e implementaram o Amazon Connect em apenas 10 dias. Em 19 de abril, seu primeiro dia completo de operação, a nova solução IVR/IWR permitiu que quase 75.000 residentes de Rhode Island registrassem com sucesso reivindicações contínuas.

Scott Jensen, diretor, Departamento de trabalho e treinamento de Rhode Island

O fechamento obrigatório de empresas não essenciais em West Virginia deixou milhares de residentes de West Virginia sem trabalho. O tráfego começou a aumentar no call center de seguro-desemprego (UI) do estado à medida que os cidadãos se inscreviam para receber os benefícios. Na segunda semana de abril, os call centers de UI existentes do estado receberam 77.000 chamadas, sobrecarregando sua plataforma de call center legada.

"Os sistemas telefônicos em uso não foram desenvolvidos para lidar com o volume extremo de chamadas que estávamos experimentando. Sabíamos que alguns de nossos sistemas telefônicos estavam operando equipamentos mais antigos e não seriam capazes de gerenciar a carga. Não tínhamos o tipo de gerenciamento dinâmico de chamadas no início de uma chamada que pudesse ajudar a evitar que os chamadores ficassem em espera", conta Spence. Na tarde de 10 de abril, a WVOT selecionou a AWS e a Smartronix, um Parceiro de consultoria Premier da Amazon, para implementar o Amazon Connect, uma solução de central de atendimento baseada na nuvem. O Amazon Connect foi lançado parcialmente aproximadamente 72 horas depois. Em 20 de abril, o novo Amazon Connect foi totalmente implementado e processou um recorde de 61.252 chamadas em um dia.“

Joshua Spence, diretor de tecnologia - Departamento de tecnologia de West Virginia

O Los Angeles County Department of Children and Family Services promove a segurança infantil e oferece serviços de prevenção para fortalecer as famílias. Ele também conecta crianças com casas estáveis e amorosas em momentos de necessidade.

"Nossos agentes de linha direta para proteção infantil são vitais para ajudar o condado mais populoso dos EUA, com mais de 10 milhões de pessoas, a enfrentar desafios domésticos difíceis, como denúncias de abuso infantil, investigações e cuidados adotivos. O Contact Lens for Amazon Connect torna nossa vida muito mais fácil, pois somos capazes de analisar padrões, tendências e previsões que ajudam a orientar nosso trabalho. Estamos entusiasmados com a possibilidade de habilitar os recursos em tempo real do Contact Lens for Amazon, para que, em um momento futuro, a análise de chamadas e os alertas em tempo real sejam fornecidos ao vivo no nosso painel de supervisor do Amazon Connect, para que possamos ajudar nossos agentes a navegar por nessas situações difíceis sem exigir que os supervisores estejam lá pessoalmente ou ouvindo cada chamada."

Carlos Torres, Chefe da divisão - Linha direta de proteção Infantil do condado de Los Angeles

Os Correios do Reino Unido fornecem serviços essenciais para os cidadãos do Reino Unido e tiveram que mantê-los disponíveis durante os lockdowns da COVID-19.

"No auge desse período, as consultas dos clientes dispararam em 37%, para 4.000 contatos por semana, por meio do formulário "Fale conosco" online. Compreensivelmente, os clientes precisavam verificar as informações, certificar-se de que certas agências estavam abertas e confirmar se os serviços de que precisavam estavam disponíveis. Precisávamos de uma maneira de nos comunicar com mais eficácia, e, portanto, implantamos o chat do Amazon Connect, permitindo que nossos agentes fornecessem aos clientes respostas instantâneas às suas consultas. O poder da AWS, combinado com a urgência da situação, fez com que fôssemos capazes de implantar o chat – da ideia à conclusão – em 3 semanas. Uma vez ao vivo, continuamos a iterar e a melhorar o serviço com o feedback de nossos clientes e agentes."

Benjamin T. Cooke, diretor de engenharia digital e de filial – Correios do Reino Unido

As agências governamentais de Washington D.C. apoiam os cidadãos de D.C. com serviços essenciais, como pensão alimentícia, acesso à saúde, segurança da comunidade e muito mais.

"O Distrito de Columbia recorreu ao Amazon Connect para modernizar suas operações de central de atendimento em dezenas de departamentos, melhorar a experiência do chamador e aproveitar as vantagens de análises ricas em dados. Antes da pandemia, apenas alguns departamentos haviam feito a transição, mas à medida que as infecções e as chamadas aumentaram, 30 mil funcionários e agentes de repente precisaram se distanciar, e os departamentos que usavam sistemas herdados não estavam equipados para dar suporte. Desde então, mais de 40 agências, como o Departamento de Saúde e Serviços de Pensão Infantil, mudaram para o Amazon Connect porque é rápido de implementar, fácil de usar e mais econômico do que soluções herdadas. A padronização no Amazon Connect é melhor para o público e mais fácil para nossos funcionários.”

Cynthia Romero, engenheira de comunicações unificadas - Escritório do diretor de tecnologia (OCTO), D.C. Governo

“Projetamos e implantamos uma solução interativa de chatbot que nos permitiu alcançar um grande número de beneficiários. Era uma ferramenta diferenciada que nos permitia perguntar às pessoas quais eram suas necessidades. Usamos isso para alcançar rapidamente os membros vulneráveis de nossa comunidade, onde antes levaria 4,5 anos.”

Dr. Amanda Parsons, diretora médica adjunta - MetroPlusHealth

"Nosso negócio funciona na nuvem, sem equipamento on-premise, nem mesmo um sistema de telefonia local. Precisávamos de um aplicativo de central de atendimento leve e totalmente funcional que pudesse se integrar ao nosso fluxo de trabalho de serviços clínicos de extensão e crescer junto com nossos negócios. Mais importante ainda, precisávamos de uma solução compatível com o HIPAA, já que nossos clientes dependem de nós para proteger as informações de saúde de seus membros - uma responsabilidade que não assumimos levianamente. A solução econômica, baseada em consumo e compatível com o HIPAA do Amazon Connect foi uma escolha natural para nós. Estamos entusiasmados com os benefícios em cascata significativos, que vão desde a redução da carga administrativa em nossa equipe clínica até o fornecimento de acesso à nossa equipe de pesquisa e desenvolvimento quase em tempo real a gravações de chamadas para fins de mineração de dados, transcrição e garantia de qualidade."

Joe Degati, diretor de tecnologia da informação - axialHealthcare

Muitos dos funcionários da Juniper são empregados ocasionais que precisam de atualizações regulares de seu local de trabalho. Como tal, a empresa precisava de uma forma dimensionável para distribuir as informações registradas. Uma solução como um número gratuito seria igualmente crítica na preparação para uma resposta a incidentes quando ocorresse um surto em uma instalação da Juniper ou quando um lockdown total entrasse em vigor. Em um único dia útil, o AWS Professional Services trabalhou com a Juniper para configurar o Amazon Connect como um centro de contato automatizado. "O Amazon Connect é uma resposta imediata para lidar com a necessidade atual. Similar ao Amazon Chime, ele é uma plataforma que podemos acessar e expandir rapidamente se enfrentarmos um influxo de chamadas", explica Dan Beeston, gerente de ICT da Juniper. "Não ficamos presos a nenhum contrato de licenciamento, então, quando a situação acalmar, podemos reduzir o tamanho sem incorrer em custos contínuos."

Dan Beeston, gerente de ICT - Juniper 

“A Labcorp Diagnostics está procurando melhorar nossa experiência de central de atendimento e, ao mesmo tempo, melhorar a eficiência. Com o Amazon Connect, seremos capazes de gerenciar melhor nossas filas de agentes, abrangendo questões clínicas, atividades de faturamento e agendamento de consultas; fornecer visibilidade ponta a ponta das tarefas; aumentar a performance do agente e produzir análises acionáveis para que possamos aprimorar nossa experiência de atendimento ao cliente. As integrações perfeitas da central de atendimento em nuvem com outras aplicações e serviços hospedados pela AWS irão melhorar os fluxos de trabalho do agente e diminuir o tempo de treinamento, permitindo-nos fornecer as informações certas para o agente certo no momento certo. Além disso, o Amazon Connect Voice ID fornecerá autenticação de voz em tempo real para nossos clientes e agentes para fornecer uma experiência sem atrito que seja mais segura, economize tempo, reduza a fraude e melhore a satisfação do cliente.”

Lance Berberian, Diretor de informação e tecnologia - Labcorp

"Na Accolade, somos apaixonados pela nossa experiência com os clientes, especialmente porque ajudamos nossos clientes com as questões mais importantes da vida: as preocupações com seus cuidados de saúde. Com o lançamento do Contact Lens for Amazon Connect pela AWS, transformamos nossa experiência de central de contato. Como o Contact Lens funciona perfeitamente com o Amazon Connect, isso nos permitiu realizar o que outros fornecedores de transcrição e análise de fala têm lutado para alcançar. Com o Contact Lens for Amazon Connect, processamos milhares de chamadas e conseguimos descobrir facilmente tendências emergentes para fornecer aos nossos agentes a orientação certa, melhorando a experiência dos nossos clientes. Levou apenas alguns minutos para habilitar o Contact Lens for Amazon Connect, economizando meses de tempo de desenvolvimento que teriam sido necessários para criar as mesmas ferramentas poderosas de IA."

Stephen Murphy, Diretor sênior de engenharia na nuvem - Accolade

"No ChartSpan, oferecemos serviços de gestão de saúde, incluindo coordenação de atendimento ao paciente e uma linha de enfermagem 24 horas por dia, 7 dias por semana, com a central de atendimento no centro do nosso modelo de prestação de serviços. Para atender às necessidades de nossos clientes, operamos nossos negócios usando a tecnologia AWS. Contudo, nossa solução de central de atendimento não foi construída na AWS, o que nos custou milhões devido a interrupções repetidas e problemas de desempenho. Como uma startup, é fundamental que mantenhamos nossos custos sob controle. Por isso, fomos forçados a fazer uma mudança. Avaliamos o Amazon Connect e movemos toda a nossa central de atendimento em pouco menos de seis semanas. Desde então, ficamos impressionados com os resultados. A utilização da equipe de nossa central de atendimento clínico aumentou 12%, e reduzimos nossos custos em 80,5% devido aos preços baseados no consumo do Amazon Connect. Também é necessário menos capital humano para manter o Amazon Connect, o que resultou em uma redução de 67% nos gastos com gerenciamento e engenharia. A mudança para o Amazon Connect causou um impacto dramático em nossos negócios. Eliminamos custos, melhoramos a produtividade e ampliamos nossas margens."

Patrick Carter, diretor médico - ChartSpan

"A SuperCare Health é a fornecedora líder de terapia de ventilação domiciliar e cuidados respiratórios no oeste dos Estados Unidos. Conseguimos isso por meio de serviços personalizados e suporte que oferecemos aos nossos pacientes, nossos médicos de referência e nossos parceiros do setor de saúde. Para nós, isso significa levar nossas soluções ponta a ponta aos lares de nossos pacientes por meio de nossos protocolos clínicos de alto padrão. Nossa central de atendimento on-premise foi um dos maiores desafios que enfrentamos para fornecer aos nossos pacientes uma experiência perfeita. Estávamos gerenciando 300 agentes em 2 gateways de voz, 2 servidores de aplicativos, 2 servidores de mídia, um servidor de gravações e um servidor de relatórios; tudo isso exigia atualizações anuais do sistema, que eram caras e demoradas. Mudamos para o Amazon Connect para evitar altos custos de manutenção e licenciamento, tempo de inatividade não planejado e para reduzir o tempo de integração do agente. Desde então, temos sido capazes de criar soluções com o AWS Lambda que fornecem aos nossos supervisores de central de atendimento as métricas de que precisam para minimizar o tempo de espera em quase 20%. O Amazon Connect nos deu a confiabilidade de que precisávamos para atender aos nossos pacientes, e estimamos uma economia de custos de mais de 20%.”

Won Byon, diretor de informações - SuperCare Health 

A Unum ajuda milhões de pessoas a obter acesso de forma econômica a seguros de deficiência, vida, acidente, doença crítica, odontologia e visão por meio de seu local de trabalho.

"Hoje, o Amazon Connect está integrado ao nosso espaço de trabalho do atendente local para auxiliar os atendentes enquanto eles ajudam nossos clientes com dúvidas sobre benefícios e reclamações no local de trabalho.. Agora que o Amazon Connect incorporou guias por etapas diretamente no espaço de trabalho do atendente do Amazon Connect, podemos desativar nossa ferramenta atual e reduzir os custos de desenvolvimento de TI para os espaços de trabalho do atendente entre 15 a 20%. Conforme implementarmos mais casos de uso, os guias nos permitirão organizar fluxos de trabalho para os atendentes, ajudando-os a identificar clientes, contatos de disposição e adicionar notas em uma tela, em vez de cinco. Como os guias usam o criador de fluxos de arrastar e soltar do Amazon Connect, nossos gerentes poderão projetar, implantar e modificar fluxos de trabalho facilmente para inovar a experiência do atendente mais rapidamente do que com nossa ferramenta atual.”

Roshan Ramamoorthy, AVP, entrega de TI da Unum

A Ameriflex é uma provedora líder de benefícios para funcionários nos Estados Unidos, incluindo Flexible Spending Accounts (FSA – Contas de Gastos Flexíveis), Health Savings Accounts (HSA – Contas de Poupança de Saúde), Health Reimbursement Arrangements (HRA – Acordos de Reembolso de Saúde) e outras contas com vantagens fiscais.

“Como um negócio com volume impulsionado sazonalmente, é imperativo que nosso contact center possa aumentar e reduzir a escala verticalmente sem ficar preso a licenças caras. Precisávamos de uma solução de telefonia dinâmica, fácil de aprender e administrar e que também fosse econômica, impulsionasse a eficiência e se integrasse perfeitamente com nossas tecnologias atuais e futuras. Há 18 meses começamos nossa jornada na AWS, e descobrimos que o Amazon Connect é fácil de usar e facilmente adaptável às nossas necessidades em constante mudança. Começamos a usar a ferramenta de Previsão, Planejamento de Capacidade e Agendamento do Amazon Connect para administrar planos de agendamento e coordenar ajustes em tempo real com vários parceiros internos e externos. Nossos usuários de negócios sem experiência em gerenciamento de força de trabalho acham os recursos fáceis de usar. A AWS tem sido proativa ao fornecer recomendações de otimização e responder às nossas solicitações de desenvolvimento. Ser capaz de trabalhar com a AWS para testar e criar esses recursos de previsão, planejamento de capacidade e agendamento que atendem às nossas necessidades de negócios, em vez de forçar o ajuste a uma solução, foi uma parte importante para a decisão de passar a usar serviços adicionais da AWS.”

Anjanette DeCoudreaux, diretor de serviços participativos da Ameriflex

A RATESDOTCA é a maior plataforma de aquisição digital do Canadá para seguros e serviços financeiros. A RATESDOTCA cria as melhores experiências do cliente em sua categoria e ajuda mais de oito milhões de canadenses com suas decisões financeiras e de seguros todos os anos.

“A forma como os consumidores pesquisam e compram online muda rapidamente; isso não é diferente no caso de seguros e, por isso, adaptamos uma cultura de inovação. O objetivo número um da nossa equipe era mover nossa central de atendimento para a nuvem para que pudéssemos parar de manter nossa infraestrutura física e focar na construção de uma experiência inesquecível para o cliente. Com o Amazon Connect, percebemos como é fácil personalizar nossa central de atendimento. A plataforma aberta do Amazon Connect nos permite conectar perfeitamente com qualquer um de nossos sistemas internos dentro do fluxo de contato, e deu à nossa equipe de desenvolvimento a capacidade de experimentar novos recursos em questão de dias. Somos capazes de realizar facilmente imersões de dados de nosso sistema CRM interno para encaminhar um usuário com base no que sabemos sobre ele. O esquema de preços conforme o uso do Amazon Connect também tem sido valioso para nós, eliminando a necessidade de licenças anuais e nos permitindo escalar livremente com agentes sazonais ou de período parcial. Com o Amazon Connect, estamos totalmente confiantes de que nossa central de atendimento pode continuar a crescer e inovar junto com nossa empresa.”

Steven Ficko, diretor de tecnologia, RATESDOTCA Group Ltd.

A Gore Mutual é uma das primeiras seguradoras mútuas de propriedades e acidentes do Canadá. Construída sobre uma base de força financeira ao longo de nossos mais de 180 anos de história, a empresa tem mais de USD 506 milhões em prêmios e mais de USD 1,1 bilhão em ativos.

“No centro da estratégia ‘Próximo horizonte’ da Gore Mutual está nosso compromisso em transformar nossa tecnologia para nossos corretores e seus clientes, permitindo que nos tornemos uma seguradora digital, com o atendimento ao cliente sendo uma área central de foco para nós. Nossa parceria com o AWS Professional Services nos permite fornecer aos nossos corretores e seus clientes tempos de resposta mais rápidos e melhorar significativamente como as chamadas são roteadas, resultando em menos chamadas sendo transferidas. Com nossas filas telefônicas agora fornecidas pelo Amazon Connect, tornamos o contato com nossa equipe mais conveniente do que nunca com a ativação de novos recursos, incluindo tempos de espera estimados, retorno de chamada em fila e a opção de deixar um correio de voz. Esses recursos nos permitiram aumentar nossa produtividade geral e criar eficiências. O que esperávamos levar anos levou apenas alguns meses.”

Eric Sousa, gerente de tecnologia central de telefonia na Gore Mutual

A Mutual of Omaha é uma empresa sólida, voltada para a família, confiável, experiente e atenciosa. Somos uma provedora de serviços completos e de várias linhas de produtos de seguros e serviços financeiros para indivíduos, empresas e grupos nos Estados Unidos.

"Em 2017, a Mutual of Omaha embarcou em uma jornada para a nuvem para modernizar nossa tecnologia de centrais de atendimento legada. Os sistemas de informação e os grupos internos da linha de negócios concluíram uma extensa avaliação de fornecedores. O Amazon Connect acabou sendo selecionado como a opção de provedor. O motivador crítico dessa modernização é melhorar a experiência do cliente. Fizemos uma parceria com a Accenture para fornecer nossa visão de experiência do cliente. Ao usar o Amazon Connect com Amazon Lex, o Amazon Polly e o AWS Lambda, esperamos melhorar o envolvimento do cliente, desenvolver ferramentas de autoatendimento com reconhecimento de voz de ponta e reunir métricas de relatórios poderosas em tempo real e históricas para conduzir continuamente mudanças positivas. A Mutual of Omaha prevê economia em custo total de propriedade com o Amazon Connect em comparação com sua solução legada. Com a escolha do Amazon Connect, a Mutual of Omaha posicionou o AWS na base do nosso modelo de arquitetura para a transformação digital.”

Shannon Hite, diretor de atendimento ao cliente - Mutual of Omaha

Como um parceiro de inovação confiável, a Snapsheet trabalha com mais de 100 clientes, incluindo muitas das maiores seguradoras, administradores terceirizados e desreguladores de seguros e economia compartilhada.

"Na Snapsheet, temos orgulho de um processo de reivindicação simples e centrado no cliente para todos. Nosso provedor de telefonia anterior tinha problemas de confiabilidade, com quedas frequentes e altos custos iniciais, e tínhamos milhares de chamadas abandonadas por semana. Com grande parte de nossa infraestrutura atual já construída na AWS, fez todo o sentido para nós migrar nossa central de atendimento para o Amazon Connect. Com a plataforma aberta do Amazon Connect, fomos capazes de integrar nossa plataforma interna de CRM, fornecer informações de perfil de clientes aos nossos agentes no momento da chamada, habilitar correios de voz e transcrições e fazer a transição perfeita de nossos agentes para um ambiente de trabalho remoto. Além disso, quando nossos agentes fazem chamadas para nossos clientes, eles estão totalmente preparados com os dados do cliente para fornecer informações rápidas e significativas. Isso ajuda a proporcionar um processo simples de reclamações centrado no cliente. Desde a mudança para o Amazon Connect, nossa central de atendimento teve uma redução de 80% no número de chamadas abandonadas, e economizamos cerca de USD 2.000 por mês em custos de central de atendimento.”

Nick Wake, gerente de produtos sênior - Snapsheet

A Ameritfleet oferece manutenção para a frota de entrega dos nossos clientes, melhorando o tempo de atividade, a segurança e a confiabilidade e proporcionando serviços excepcionais, qualidade e valor.

“Na Amerit Fleet Solutions, precisamos estar disponíveis para nossos clientes 24 horas por dia, 7 dias por semana, para necessidades urgentes de manutenção de caminhões. No entanto, até recentemente, nosso principal canal de suporte ao cliente era os telefones celulares individuais dos nossos funcionários, o que levava a chamadas perdidas e longos tempos de espera. Quando a pandemia de COVID-19 começou, decidimos que era hora de um call center de clientes que pudesse ser expandido para atender ao aumento da demanda por serviços. Após uma análise minuciosa, selecionamos o Amazon Connect. Uma das razões mais convincentes foi porque ele não exigia taxas de licenciamento antecipado, e o modelo de preços com pagamento conforme o uso também foi um fator de peso. A migração para o Amazon Connect foi perfeita, não precisamos começar do zero e conseguimos conectar praticamente todos os aplicativos corporativos que já utilizamos. Agora, somos capazes de contratar agentes de call center remotos, estacionados em vários locais dos Estados Unidos, que estão mais familiarizados com a região em que nossos clientes precisam de suporte. Com o Amazon Connect, temos uma situação perfeita em que todos saem ganhando, economizamos uma quantia significativa de dinheiro, e nossos clientes recebem um atendimento ao cliente mais confiável, rápido e personalizado."

Bob Bauer, Diretor de receitas - Ameritfleet

Fundada na Coreia do Sul em 1991, a Hankook é uma empresa de marketing de CRM com profunda experiência em centrais de atendimento, desde o desenvolvimento e integração de sistemas até o gerenciamento de pessoal. Ela facilita as operações de centrais de atendimento para 117 empresas, e tem 3.000 consultores que respondem a chamadas em nome de clientes corporativos.

"A urgência por um ambiente de trabalho remoto facilmente estabelecido intensificou-se durante a pandemia de COVID-19, e foi agravada ainda mais pelos custos de depreciação do sistema de chamadas on-premise. A Hankook buscou um modelo de pagamento por uso na nuvem e chegou ao Amazon Connect. Para implantar uma infraestrutura de desktop virtual adequada para trabalho remoto na Coreia do Sul, a Hankook recorreu ao Amazon WorkSpaces. A Hankook implantou o ambiente de trabalho remoto em 2 dias — uma redução de 50 por cento no tempo de entrega do serviço em comparação com a introdução do trabalho remoto com um sistema PBX on-premise. A Hankook também espera ter uma grande economia de custos, incluindo mais de USD 500.000 por mês para um edifício, priorizando centrais de atendimento remotas em nuvem em vez de físicas. "Estamos gerenciando continuamente nossos recursos e fazendo treinamentos para oferecer suporte à qualidade de serviço em áreas remotas, e o cliente corporativo coreano aceitará a mudança de paradigma do local para a nuvem, bem como o ambiente de trabalho remoto."

Changhee Kim, diretor geral adjunto - Hankook

A Are Media é um conglomerado multimídia alemão que opera em todo o mundo e possui mais de 600 revistas, mais de 400 produtos digitais e 50 estações de rádio e TV.

“Na Are Media, nossa central de contato gerencia assinaturas e consultas de clientes para mais de 600 revistas diferentes. Com nossa central de contato local anterior, estávamos pagando licenças anuais por cada novo agente e recurso que habilitávamos, dificultando a expansão e a inovação. Quando a COVID-19 começou, sabíamos que precisávamos acelerar nossa migração para a nuvem para permitir que nossos agentes trabalhassem remotamente. Escolhemos o Amazon Connect e ele nós surpreendeu imediatamente. Em menos de uma hora, conseguimos erigir uma central de contato, adicionar várias filas e agentes e começar a aceitar chamadas. Não demorou muito mais tempo para implantarmos totalmente o Amazon Connect, equipado com retornos de chamada de clientes, telas de dados e alta qualidade de voz. Estimamos que, com o Amazon Connect, estamos economizando 50% em comparação com qualquer outro fornecedor de central de contato na nuvem e agora temos a flexibilidade de adicionar novos atributos, como a integração de dados de CRM e os serviços de IA/ML da AWS."

Majdi Jebril, Consultor de tecnologia - Are Media

"Motivadas pela COVID-19, muitas empresas foram forçadas a se candidatar ao recebimento de um empréstimo do Programa de proteção ao salário (PPP) como parte do programa de ajuda da Small Business Administration (SBA), e nossa central de atendimento foi crucial para ajudar as empresas a irem adiante nesse processo. Nossa central de atendimento usa o Amazon Connect, e então tivemos a agilidade para editar nosso encaminhamento e fluxos de contatos para fornecer suporte adicional às pequenas empresas. O Amazon Connect nos ajudou a processar 100% de nossas chamadas por meio de um fluxo de contatos automatizado, e, quando necessário, redirecionando os clientes para o suporte ao vivo. O Amazon Connect nos oferece operações de central de atendimento simplificadas e confiabilidade segura para que possamos lidar rapidamente com as mudanças nas necessidades e qualquer aumento ou diminuição no volume de chamadas.”

Jason Ramin, diretor executivo - ITMedia

"Para o Service Desk da News Corp, percebemos tempo de valorização imediato após o uso do Amazon Connect. Agora, estamos ansiosos para usar o Contact Lens for Amazon Connect, pois seus recursos poderosos para interações de voz e chat permitirão que nossa equipe de central de contato forneça melhor experiência para nossos funcionários, aproveitando perfeitamente o poder do machine learning."

Simon Clark, Vice-presidente sênior de serviços de infraestrutura e usuários finais - News Corp

A Webvōrk é uma rede de afiliados europeia com produtos de marca própria de alta qualidade para saúde e bem-estar. Usamos tecnologias de ponta para fornecer altos padrões de qualidade de produtos, serviços e preços.

"Na Webvōrk, nossa central de atendimento é uma parte primordial de nosso negócio, especialmente porque trabalhamos em diferentes mercados e temos que contratar falantes nativos de idiomas para fazer as chamadas. Permitir que nossos agentes trabalhassem remotamente melhorou nossa experiência interna; no entanto, monitorar a qualidade da experiência do cliente tem sido o desafio mais difícil. Antes do Amazon Connect, tentamos vários serviços de central de atendimento, e nenhum deles atendia a todas as nossas necessidades: confiabilidade, qualidade e preço acessível. Quando escolhemos o Amazon Connect, decidimos fazer uma parceria com a Symbee para oferecer aos nossos agentes uma experiência intuitiva. A Symbee nos ajudou a integrar nosso sistema interno de CRM para fornecer aos nossos agentes uma janela de informações do cliente para chamadas recebidas e um recurso “Clique para ligar” para roteamento de saída. Com o Amazon Connect, conseguimos reduzir nosso tempo médio de venda em 7% e nossas vendas gerais aumentaram 23%."

Terentii Meshcheriakov, cofundador - Webvōrk

A Orbit Irrigation é fabricante e fornecedora de sistemas de irrigação domésticos e comerciais, temporizadores externos, mangueiras de jardim e ferramentas de jardinagem.

“Começamos a usar o Amazon Connect para atendimento ao cliente em 2021 e imediatamente adoramos ter uma solução omnicanal. No entanto, ainda estávamos usando nosso sistema de CRM terceirizado e rapidamente percebemos que ele não era compatível com o modelo de retorno de chamada, os fluxos de trabalho de casos e os relatórios necessários para oferecer suporte eficiente aos clientes em todos os canais e automatizar processos. Depois de participar de um workshop do Amazon Connect, decidimos utilizar totalmente todos os recursos integrados do Amazon Connect. Usando o espaço de trabalho pronto para uso pelo atendente do Amazon Connect com gerenciamento de casos, evitamos o tempo e as despesas de criar nossa própria área de trabalho para o atendente e implantamos nossa solução apenas 3 meses após o início da configuração. Então, pudemos começar a usar a IA/ML rapidamente para oferecer uma experiência de autoatendimento aos clientes e, quando a assistência do atendente for necessária, os atendentes recebem sugestões de conteúdo de conhecimento para ajudar a resolver rapidamente os problemas dos clientes. Com os recursos de produtividade dos atendentes e autoatendimento omnicanal do Amazon Connect, reduzimos nosso tempo médio de atendimento (AHT) em 15% e os atendentes estão atendendo duas vezes mais contatos por hora.”

Brian Dick, gerente sênior de atendimento ao cliente - Orbit Irrigation

O Frontdoor fornece aos proprietários uma plataforma tecnológica e orientada para as pessoas para manutenção e reparo dos principais sistemas e eletrodomésticos domésticos. Por meio de uma rede de aproximadamente 17 mil empresas contratadas, ela responde a mais de 4 milhões de solicitações de serviço anualmente.

“Com milhões de interações de membros por telefone por ano, nossa equipe precisa de uma solução de controle de qualidade poderosa e intuitiva que apoie nosso compromisso de fornecer experiências excepcionais em cada ponto de contato. Usamos o Amazon Connect desde o início de 2020 e iniciamos recentemente o Contact Lens. É uma combinação poderosa que está nos ajudando a simplificar a forma como trabalhamos. As análises estão nos equipando para tomar decisões mais bem informadas e fortalecer nossa estratégia de orientação dos atendentes. A interface do usuário é intuitiva e fácil de usar, o tempo de implementação e aceleração foi mínimo e o feedback de nossos gerentes foi muito positivo. Para começar, conseguimos reduzir o número de formulários de avaliação necessários em 200% e concluímos a criação deles em um terço do tempo previsto. E nossos gerentes apreciam a facilidade de acessar insights de conversação; sentimento, categorização, gravações, tempo de espera e muito mais são fornecidos lado a lado na mesma interface do usuário, na qual os resultados da avaliação são pré-preenchidos“

Scott Brown, vice-presidente sênior de experiência do cliente da Frontdoor

Brunello Cucinelli é uma marca italiana de moda de luxo que vende roupas masculinas, femininas e acessórios na Europa, América do Norte e Leste Asiático.

“Nossa empresa sempre buscou colocar o ser humano no centro do nosso negócio. Mesmo quando reformulamos nossa boutique online, nosso desejo era manter nossos clientes no centro do mundo digital da Brunello Cucinelli. A pandemia da COVID-19 confirmou a importância de oferecer assistência omnicanal ao cliente, cada vez mais atenta às necessidades das pessoas. Por esse motivo, aproveitamos o Amazon Connect e o Salesforce Service Cloud Voice para construir uma central de atendimento capaz de ajudar cada cliente com suporte personalizado, no idioma e fuso horário de sua preferência. A transcrição em tempo real e a integração com o Salesforce Service Cloud permitem que nossos consultores de clientes sempre forneçam suporte significativo, enquanto a análise de chamadas nos ajuda a medir e melhorar nosso atendimento ao cliente. Estamos entusiasmados em continuar construindo com o Amazon Connect e alavancar sua tecnologia de ponta para fornecer aos nossos consultores de clientes as ferramentas de que precisam para construir relacionamentos de longo prazo e baseados na confiança com os clientes.”

Francesco Bottigliero, iCEO - Brunello Cucinelli

Após sua alta temporada no final de 2019, a Morrisons, uma das maiores cadeias de mercearias do Reino Unido, procurou um sistema de central de contato mais rápido, econômico e flexível do que seu sistema herdado era capaz de oferecer. Algo que daria à empresa a autonomia operacional necessária para atender melhor aos seus 11 milhões de clientes semanais.

Leia o estudo de caso »

"Queríamos ser capazes de fornecer auto-atendimento operacional e melhorar continuamente e queríamos que nossos assistentes tivessem as melhores ferramentas na ponta dos dedos. Não queríamos simplesmente o próximo avanço, queríamos também excelência. Então, fizemos uma lista de desejos, e o Amazon Connect foi capaz de atender a todos eles. Com o Amazon Connect, conseguimos em um só dia fazer com que todas as pessoas na central de contato trabalhassem em casa, apenas com um laptop e um fone de ouvido. Esta é a minha central de contato em movimento. Podemos ajudar o cliente com mais rapidez. Agora, quando queremos que nossos clientes saibam de algo, colocamos uma mensagem e vemos imediatamente os clientes saírem da linha porque respondemos à pergunta deles. O que conseguimos fazer na AWS e com o Amazon Connect foi trabalhar juntos como uma unidade para oferecer algo que pudesse melhorar perfeitamente as experiências dos clientes hoje e no futuro."

Nicola Constantinou, Chefe de experiência do cliente - Morrisons

A CHRONEXT é o primeiro destino para relógios de luxo. Eles combinam muitos anos de experiência com segurança garantida. Na CHRONEXT, você pode comprar, vender e fazer a manutenção de relógios em seu próprio ateliê de relojoaria certificado. 

"Temos a missão de estabelecer a CHRONEXT como o primeiro destino para relógios de luxo e, portanto, a satisfação do cliente é o nosso maior patrimônio. O Amazon Connect permite que nossos consultores de relógios pessoais criem uma experiência autêntica, pessoal e confiável que os clientes de relógios de luxo esperam de nós. Com o Amazon Connect, podemos aumentar a experiência do cliente, pois é fácil adicionar cobertura para diferentes países ou criar filas baseadas em habilidades e obter tempos de resposta rápidos. No geral, ficamos realmente impressionados com a rapidez com que o Amazon Connect pode ser implantado e integrado ao nosso CRM existente, o Zendesk. Acompanhado pelo tecRacer, partimos do zero para a produção total em apenas seis dias, cobrindo três países diferentes. Hoje, uma chamada é atendida em menos de 30 segundos em média, o que cria uma excelente experiência para o cliente."

Ludwig Wurlitzer, cofundador e diretor de produtos - CHRONEXT

Na GE Appliances, melhoramos a vida projetando e criando os melhores dispositivos do mundo. Do design à produção e ao serviço, nosso objetivo é ajudar as pessoas a melhorar a vida delas em casa.

“A GE Appliances processa milhões de minutos de chamadas de clientes por mês. Com os serviços Amazon Connect, Amazon Lex e Amazon Polly, podemos automatizar tarefas simples como busca de informações sobre produtos, registro de detalhes do cliente e resposta a perguntas comuns, antes que um agente responda. Por sua vez, isso nos ajuda a poupar o bem mais precioso: o tempo dos clientes. Adicionamos o Amazon Transcribe para criar transcrições das chamadas para análises automatizadas com o objetivo de aprimorar continuamente o processo.”

Byron Guernsey, estrategista chefe – GE Appliances

A casa da fabricação personalizada de acrílico, plexiglas, lexan e lucita. Desde 1979, somos especializados na criação de peças personalizadas para a indústria de bufês, restaurantes, igrejas e sinagogas, redes de varejo, redes de beleza, e vários outros.

"Fomos informados sobre a necessidade crítica de caixas de aerossol de acrílico para proteger os médicos que realizam intubações contra o vírus mortal. Para ajudar a responder a isso, minha equipe adicionou o produto ao nosso portfólio da Web e fez uma campanha publicitária para ajudar a produzir e a enviar esses produtos salva-vidas rapidamente. Começamos a receber telefonemas e pedidos de todo o país, de médicos e familiares de médicos que ficam petrificados quando seus entes queridos vão trabalhar, e até mesmo de igrejas e empresas locais que procuram comprar e doar para seus hospitais. A quantidade de demanda sobrecarregou rapidamente nossa pequena empresa, e precisávamos de uma solução de central de atendimento para encaminhar as chamadas rapidamente. É quando o Amazon Connect entra em cena. Em minutos, tínhamos uma fila de chamadas totalmente operacional, encaminhando os pedidos da caixa de aerossol em uma direção e os pedidos regulares em outra. Embora esse tenha sido um momento muito inesperado, estou orgulhoso de ser parte da ajuda e proteção aos médicos que estão lutando contra esta pandemia, e estou mais do que orgulhoso de nossa ânsia e motivação para aumentar a produção, esquecer os lucros e colocar esses dispositivos salva-vidas nas mãos de profissionais médicos o mais rápido possível."

Larry Shore, proprietário – Shore Plastics

A UNOX projeta e fabrica fornos profissionais para operadores de serviços alimentícios. Com 37 subsidiárias e escritórios localizados em todo o mundo, a UNOX fornece serviços locais em qualquer lugar onde as cozinhas e lojas dos clientes estão localizadas e utiliza tecnologias IoT para fornecer a eles dados, informações e ideias geradas por IA.

"Na UNOX, nossos clientes gostam de ficar conectados, e mantemos esse direcionamento tanto em nossos produtos quanto em nossa central de atendimento. Contudo, nossa antiga central de atendimento não tinha capacidade de integração com os sistemas de terceiros, e não nos dava transparência nas métricas de chamadas e agentes de que precisávamos para melhor atender a nossos clientes. Com o suporte eficaz do Leanbit, conseguimos mover toda a nossa equipe de atendimento ao cliente de uma central de atendimento local tradicional para o Amazon Connect em questão de semanas, cobrindo 6 países. Conseguimos ver os benefícios imediatamente. A integração do Amazon Connect com o Salesforce possibilitou a realização de chamadas de números de telefone locais, trabalho inteligente, experiências de clientes personalizadas e simplificadas e nossa capacidade de medir a satisfação do cliente após a chamada. Agora temos uma visão completa de 360° e personalizada da experiência do cliente em escala mundial. Isso nos permitiu aumentar as taxas de atendimento e diminuir o tempo de espera em dois dígitos."

Gabriele Ballarin, diretora de informações - UNOX

Na Traeger, nossa missão é reunir as pessoas para criar um mundo mais saboroso. Desde o nosso humilde início em Oregon na década de 1990, o Traeger Wood Pellet Grills tem sido a escolha culinária ao ar livre dos entusiastas da gastronomia. Durante anos, os grills foram oferecidos em quantidades e áreas geográficas limitadas. Contudo, à medida que as pessoas começaram a saborear a comida cozida em um Traeger, a notícia se espalhou sobre os sabores únicos que apenas as pelotas de madeira natural Traeger podem fornecer.

"Se você está queimando pelotas para sua primeira defumação ou é um profissional experiente com décadas de experiência em queima de lenha, nossa equipe Traeger CX está à sua espera 365 dias por ano. Para nós, isso significa permitir que centenas de agentes ofereçam uma excelente experiência ao cliente sem se preocupar com a complexidade da infraestrutura de retaguarda tradicional. Quando decidimos otimizar um dos componentes básicos de nossa tecnologia CX, precisávamos de algo simples, dimensionável e aberto. O Amazon Connect preencheu todos os nossos requisitos. O Amazon Connect nos dá controle total sobre as experiências do agente e do cliente. Conseguimos replicar nossa plataforma IVR legada em questão de dias. Nossa equipe também conseguiu integrar o adaptador CTI do Amazon Connect ao Salesforce em menos de 30 minutos. Obtivemos resultados imediatos com reduções de tempo de tratamento de cerca de 15%. Usando o AWS Lambda para passar dados entre o Amazon Connect e o Salesforce, os agentes gastam menos tempo na administração e mais tempo ajudando os clientes. Também simplificamos e personalizamos nossa experiência internacional de IVR aproveitando o Amazon Pinpoint. Quando lidamos com dezenas de milhares de chamadas por semana, precisamos de 100% de confiabilidade de nossa central de atendimentos. O Amazon Connect nos proporciona exatamente isso.”

Bryan Teggart, chefe de operações de experiência do cliente e análise - Traeger Pellet Grills

Líder em gerenciamento de criação, marketing e documentos, a Adobe ajuda os clientes a criar, fornecer e otimizar conteúdo e aplicações.

“Nossas equipes de vendas e suporte de mídia digital ajudam mais de dez milhões de clientes anualmente por chat. Para oferecer uma experiência excepcional a nossos clientes e atendentes, precisávamos evoluir nossas interações individuais online com o cliente, passando de uma experiência de vários canais fragmentada para uma experiência de todos os canais personalizada e centrada no cliente. Escolhemos o Amazon Connect por causa de sua arquitetura, flexibilidade e facilidade de integração com outros serviços. Com a ajuda do AWS Professional Services, migramos corretamente todas as conversas de chat globais de nossa plataforma herdada para o Amazon Connect. Criamos nossa própria interface de usuário (IU) personalizada para atendentes, otimizada para fornecer a nossos atendentes as informações e ferramentas para que possam se concentrar melhor no cliente. A flexibilidade do Amazon Connect nos permitiu reformular o modo como os clientes são encaminhados e atribuídos aos atendentes. Estamos buscando uma estratégia unificada de voz e de todos os canais que permita expansão de canal, inovação e encaminhamento baseado em ML.”

Larry Casey, vice-presidente, Adobe Technology Services

Com mais de 20 anos de experiência, a Siemens Global Business Services (GBS) explora a compreensão de como organizações e empresas trabalham para integrar, digitalizar e otimizar perfeitamente os processos de negócios para as unidades da Siemens AG em todo o mundo e para seus clientes.

”Recebemos milhões de chamados por ano de funcionários da Siemens AG e de clientes ou fornecedores externos em todo o mundo. Para fornecer o melhor atendimento ao cliente, é importante conectar, com eficiência, nossos clientes aos recursos certos. Enquanto avaliávamos nossas opções, o Amazon Connect se destacou por sua interface de usuário intuitiva, seus recursos de automação, sua capacidade de perfeita integração a nosso ambiente e seu modelo de preços. Desde a implantação, o Amazon Connect se mostrou um divisor de águas. É descomplicado atualizar IVRs e avisos gerais, e a interface fácil de usar pode ser gerenciada por nossas equipes em campo sem a necessidade de envolver o departamento de TI. O modelo de preços com pagamento conforme o uso nos permite aumentar a escala na vertical para atender à demanda. Por isso, não precisemos mais nos preocupar em ajustar as flutuações do volume de chamadas. O Amazon Connect tem sido fundamental em nossos esforços de padronizar o atendimento ao cliente em todas as unidades de negócios. Ficamos felizes em usá-lo como base para aproveitar os recursos de IA e ML que a AWS tem a oferecer. A AWS tem sido um parceiro confiável ao longo de nossa jornada, e ficamos felizes em continuar criando juntos.”

Philip Hechtl, diretor de inteligência artificial e gerenciamento de serviços digitais, Siemens GBS

LegalZoom.com, Inc. (NASDAQ: LZ), é a marca número um em formações de negócios online e uma plataforma online líder para soluções jurídicas, de conformidade e fiscais.

”Ao avaliar as opções para nossa aplicação de central de atendimento de última geração, a facilidade de uso, a capacidade de inovar, a confiabilidade e o custo foram nossas principais prioridades. O Amazon Connect se destacou claramente como líder. A migração da central de atendimento na nuvem foi um dos lançamentos mais tranquilos da minha carreira. Em poucas horas, estávamos lidando com milhares de chamadas. Hoje, temos mais de 700 agentes em nossas divisões de atendimento ao cliente e vendas atendendo centenas de milhares de chamadas por mês. O Amazon Connect nos ajuda a elevar a experiência do cliente, facilitando a personalização de serviços para atender às necessidades de nossos clientes.”

Domenick Riccio, diretor sênior de tecnologia - LegalZoom

Como em vários de seus pares, a tecnologia de centrais de atendimento legada da DXC era cara para operar, complicada de integrar e difícil de inovar. Após uma avaliação completa, a DXC decidiu substituir a tecnologia legada pelo Amazon Connect, cortando custos operacionais em 40% e reduzindo o volume de chamadas comuns em até 60%.

"Com a AWS, nossa equipe reconheceu um colaborador estratégico com uma plataforma voltada para o futuro e que tinha sinergias substanciais com o foco e os investimentos do DXC. Em particular, vimos grandes benefícios no uso do Amazon Connect para inovar a experiência do cliente e seu potencial para fácil integração com nossa plataforma de automação baseada em IA. Normalmente, são necessários três meses para concluir a migração ou integrar um novo cliente em nossa plataforma de telefonia. Com o Amazon Connect, reduzimos esse tempo para dois meses. Estamos criando roteiros de transformação para nossos clientes que permitirão a redução de custos e oferecerão mais propostas de valor usando os ativos disponíveis do AWS."

Purusharth Tripathi, vice-presidente, Asia Core Delivery - DXC

Desde 1998, a Rackspace oferece soluções de hospedagem de categoria corporativa e suporte para empresas de todos os tamanhos e tipos em todo o mundo. Sua abordagem proativa e obcecada por resultados no atendimento aos clientes tem sido seu alicerce desde a fundação.

"Se nossa central de atendimento legada era uma ferrovia, o Amazon Connect é um foguete. Ele nos ajuda a ir mais longe, com mais rapidez no atendimento aos clientes e no cumprimento de nossas promessas. Em um ambiente legado, nossos desenvolvedores gastavam muito tempo com tarefas básicas. Com o Amazon Connect, eles gastam 90 por cento do seu tempo em tarefas que melhoram a experiência dos usuários finais."

Kerry Bowley, gerente de produtos - Rackspace

O atendimento ao cliente do Ring é mais eficiente e inteligente com o Amazon Connect.

“A Ring, uma empresa de segurança doméstica e casa inteligente, usa o Amazon Connect para fornecer aos agentes da central de atendimento todas as informações necessárias para fornecer um serviço mais rápido e personalizado.”

Jon Irwin, diretor de experiência da vizinhança - Ring

A Bellhop é uma empresa de mudanças não tradicional, com um modelo de negócios baseado em tecnologia que a tornou uma das empresas com crescimento mais rápido do setor. A Bellhop permite que você escolha entre uma opção que atenda a suas necessidades e seu orçamento entre toda uma variedade de planos de serviço de mudanças locais, de longa distância e em casa.

"Na Bellhop, quando pensamos sobre a próxima grande mudança de nossos clientes, nos esforçamos para oferecer uma experiência livre de estresse. Nossa central de atendimento desempenha uma grande parte nisso. Nossa solução de telefonia anterior exigia implementações longas e caras para novos recursos, e seu modelo baseado em licenças limitava nossa capacidade de aumentar ou diminuir, dependendo da sazonalidade. Migramos para o Amazon Connect no momento em que a pandemia de COVID-19 começou. Portanto, além de implementar uma nova solução, tivemos que fazer a transição de todos os agentes do nosso call center para um ambiente de trabalho remoto. Nossos agentes adotaram o Amazon Connect muito rapidamente, e começaram a receber ligações já na primeira hora quase sem precisar de treinamento. Também integramos o Amazon Connect ao Salesforce, tornando a experiência do nosso agente ainda mais amigável. Com ambições ousadas de atender a mais de um milhão de chamadas por ano, é importante que forneçamos a todos os nossos agentes o serviço mais confiável e fácil de usar. O Amazon Connect nos permitiu expandir continuamente nossos negócios para nossa movimentada temporada de mudanças de verão, economizando tempo e dinheiro significativos. O Amazon Connect é ótimo porque pagamos apenas pelo que usamos, e não estamos amarrados a assinaturas anuais. A cereja do bolo é que economizamos mais de 70% ao mês como resultado da nossa troca!"

William Davis, diretor de operações comerciais – Bellhop

"Na Fujitsu, como uma empresa global de serviços de TI, existimos para manter os negócios dos nossos clientes em operação, e nos esforçamos para oferecer a melhor experiência possível em todos os pontos de contato com o cliente. Isso significa que nossas centrais de atendimento globais, que funcionam 24 horas por dia, 7 dias por semana, 365 dias por ano, muitas vezes oferecendo suporte a infraestruturas nacionais críticas, precisam ser equipadas para permitir que as equipes atuem nos mais altos padrões, proporcionando consistentemente a excelente experiência que nossos clientes esperam. Em nossa busca contínua para evoluir a forma como fornecemos serviços, implementamos o Amazon Connect como uma prova de conceito de 2 meses, com 150 agentes inicialmente oferecendo suporte a 18 clientes-chave de uma de nossas centrais de atendimento. Nesse período, com ~30.000 interações individuais com clientes, totalizando >5.100 horas de contato com clientes, fizemos melhorias marcantes em nossa experiência do cliente. Com a rápida integração de “novo agente”, combinada com a gravação automatizada de chamadas, análise de sentimento e recursos integrados de retorno de chamada, fomos capazes de ajudar os clientes com mais rapidez, melhorando, ao mesmo tempo, a qualidade do serviço. Mais do que disso, com a automação integrada do Connect que lida com tarefas trabalhosas, fomos capazes de ser mais ágeis e de concentrar os recursos em tarefas de maior valor. Após o sucesso deste piloto, reconhecendo os benefícios que o Connect teve em nossa experiência de clientes e funcionários, estamos implementando o Connect globalmente. Com > 4.000 agentes equipados com o Connect, oferecendo suporte a > 135 de nossos clientes, entregaremos valor agregado em > 302.000 interações mensais com o cliente, melhorando ainda mais nossa consistência global. Além disso, sem depender de sistemas on-premise distintos, além de conduzir a melhoria da experiência do cliente, o Connect desempenhará um papel crucial na evolução do serviço de nossa central de atendimento."

Fleur Copping, VP chefe de alianças estratégicas globais - Grupo Fujitsu

No HopSkipDrive, nosso objetivo é oferecer aos pais, escolas e cuidadores paz de espírito ao mandar seus filhos para a escola. É por isso que enfatizamos a necessidade de nossa comunidade ter acesso fácil e confiável à nossa central de atendimento. Em nossa antiga interface de central de atendimento, não éramos capazes de integrar o encaminhamento baseado em habilidades e não podíamos dimensionar para cima ou para baixo para acomodar a sazonalidade da educação. O Lightstream nos ajudou a migrar nossa central de atendimento e a implementar encaminhamento baseado em habilidades e mensagens personalizadas. Agora podemos gerenciar facilmente nossos fluxos de contato com a interface do Amazon Connect. Com o Amazon Connect, conseguimos reduzir nossos custos de central de atendimento em 50% e reduzir nosso tempo de tratamento de incidentes em 23%. Estamos entusiasmados em continuar trabalhando com o Amazon Connect para que possamos ajudar nossa comunidade a se sentir mais segura ao mandar seus filhos para a escola.

Michelle McCombs, diretor, Experiência comunitária – HopSkipDrive

A Peraton oferece um conjunto diversificado de recursos aos nossos clientes do governo dos EUA nos mercados de defesa, inteligência, civil, saúde e mercados estaduais e locais.

"Desde serviços de missão até a transformação digital e operações empresariais, tudo o que fazemos serve como apoio para um único dever: resolver alguns dos desafios mais complexos do país. A solução da central de atendimento do Amazon Connect oferece uma estrutura robusta que oferece suporte às missões dos nossos clientes. Usamos o Contact Lens para Amazon Connect para analisar métricas, sentimentos e tendências pós-chamada, para entender melhor nossos clientes e fornecer um serviço superior e proativo", disse Mike Kirkland, Vice-presidente sênior de ofertas da Peraton. “Estamos entusiasmados com os novos recursos em tempo real do Contact Lens para Amazon Connect, que nos permitirão detectar problemas de experiência do cliente durante chamadas em tempo real, de forma que os supervisores possam se envolver para fornecer suporte imediato e melhorar a taxa de resolução na primeira chamada em 25%, reduzindo o volume geral e os custos em 5%.”

Mike Kirkland, Vice-presidente sênior de ofertas - Peraton

A Pomeroy lida com centenas de milhares de contatos de voz, chat, e-mail e formulários da Web por mês, oferecendo o melhor suporte de Service Desk de TI para nossos clientes.

"Gerenciamos centenas de atendentes em todo o mundo e, à medida que nossos clientes e atendentes de central de atendimento migraram para uma variedade de cenários de trabalho em casa, vimos aumentos na latência de chamadas, lentidão de aplicações e problemas de acesso se multiplicarem exponencialmente. Tomamos a decisão de abandonar uma aplicação de central de atendimento herdada que estava em vários servidores em mais de 400 datacenters, acessados via VPNs e jumpboxes. Lançamos então um projeto de transformação de ação rápida com o nosso parceiro VoiceFoundry e migramos nossa central de atendimento para o Amazon Connect em apenas quatro semanas. Desde então, conseguimos uma redução de mais de 40% nos custos, fizemos uma integração com o ServiceNow e temos uma confiabilidade incomparável. Com o Amazon Connect, nossos agentes e clientes são realmente ágeis e podem trabalhar em qualquer lugar em que haja Internet. Para além disso, nossos agentes adoram sua facilidade de uso, nossos clientes estão entusiasmados com a qualidade do serviço, e acabamos de arranhar a superfície das capacidades avançadas de experiência do cliente desse incrível serviço."

Jeff Schott, Vice-presidente de suporte a serviços globais e automação de plataformas - Pomeroy

A Pringle Technologies é uma startup de consultoria de TI que ajuda na implementação de soluções ponta a ponta baseadas em tecnologia da informação por meio de economia de custos, serviço de qualidade e permitindo a utilização ideal de recursos internos.

"Quando lançamos o Bistrostack, a suíte de serviços da Pringle Technologies para melhorar a experiência do cliente em restaurantes, reconhecemos uma grande necessidade não atendida na indústria de serviços alimentícios. Quase 5 a 10% de todos os pedidos de entrega eram perdidos simplesmente porque a linha de telefone de um restaurante estava em uso, as chamadas caíam ou os funcionários de atendimento da casa não estavam disponíveis. Depois de uma ou duas tentativas, o cliente geralmente desiste. Portanto, decidimos implantar o Amazon Connect para ajudar os restaurantes a terceirizarem seus pedidos para uma central de atendimento profissional. Com o Amazon Connect, operamos através de uma central de atendimento central e utilizamos o AWS Lambda para reconhecer qual local está recebendo que pedido com base na ligação telefônica. Além disso, todos os nossos agentes agora podem trabalhar remotamente sem problemas de qualidade ou tempo de inatividade. Agora, nossos clientes perdem USD 0 de receita devido a pedidos perdidos, e seus funcionários podem se concentrar no que fazem melhor, atender aos clientes.”

Sudheer Sajja, diretor executivo - Pringle Technologies

A ServisBOT fornece uma plataforma de IA conversacional artificial para as empresas criarem soluções de linguagem natural, assistentes virtuais e chatbots que automatizam e transformam o engajamento nas jornadas do cliente. Da aquisição à manutenção e à retenção, nossa plataforma permite que as partes interessadas de TI e de negócios construam e orquestrem um exército de assistentes digitais que trabalham sozinhos ou juntos para fornecer experiências excepcionais ao cliente, além de maior eficiência operacional.

"Durante a pandemia de COVID-19, os funcionários e clientes do nosso cliente ficaram frustrados com o aumento do tempo de espera da central de atendimento, e houve muita dificuldade para manter os níveis de serviço. Reduzir o tempo gasto na fila e fornecer oportunidades para as empresas priorizarem solicitações e clientes para autoatendimento é crucial, especialmente agora. Na ServisBOT, construímos uma série de assistentes virtuais ou chatbots integrados com Amazon Connect que desviam o volume das chamadas para os canais digitais, onde nossa IA e automação permitem que os clientes respondam a perguntas comuns de maneira mais conveniente, executem tarefas e façam o encaminhamento para um humano quando necessário. O Amazon Connect oferece aos nossos clientes a capacidade de dimensionamento e flexibilidade para lançar soluções rapidamente e interagir com seus clientes durante os horários de pico. Ao desviar as chamadas para canais de mensagens, diminuímos o tempo do cliente na fila e liberamos agentes para lidar com as solicitações mais urgentes. Desde a implementação do desvio de chamadas, com tecnologia do Amazon Connect e automação do chatbot, nossos clientes têm conseguido desviar até 40% de seus contatos do telefone para o chat durante os horários de pico e reduzir os custos em até 20%. A melhor parte é que o Amazon Connect é tão ágil que podemos colocar nossos clientes em funcionamento em menos de 48 horas."

Cathal McGloin, CEO, ServisBOT

StubHub é o maior mercado de ingressos do mundo. Presta serviços para compradores e vendedores de ingressos para esportes, concertos, teatro e outros eventos de entretenimento ao vivo.

“Ter um atendimento ao cliente de primeira linha sempre foi importante para o nosso negócio, porque eventos e planos mudam frequentemente devido a fatores externos, então, ao avaliar nossas opções, queríamos uma solução de central de atendimento que nos permitisse inovar rapidamente. O Amazon Connect se destacou para nós pela facilidade de configurar fluxos de chamadas e filas, bem como pela facilidade de alterá-los. Configurar um único fluxo costumava levar de várias semanas a um mês, mas com o Amazon Connect, conseguimos configurar nosso primeiro fluxo em um dia. Em três meses, conseguimos lançar uma nova linha de suporte ao cliente com vários fluxos e filas. Além disso, o Contact Lens for Amazon Connect nos permitiu analisar as chamadas de nossos clientes em tempo real à medida que progridem em nossos fluxos de chamadas. Os insights que pudemos obter da análise das ligações dos clientes nos ajudaram a modificar nossos fluxos e filas para diminuir o tempo de resolução e aumentar a satisfação do cliente. Por último, como uma empresa baseada em eventos, o preço pré-pago do Amazon Connect tem sido uma grande economia para nós. Com o Amazon Connect, pagamos apenas pelo tempo que estamos interagindo com os clientes, portanto, podemos investir nas partes de nosso negócio que mais precisam.”

Chris Leaverton, Sr. Gerente de produtos, Customer Experience Platform - StubHub

O Spokeo é um serviço popular de informações de pesquisa de pessoas que ajuda você a pesquisar, se conectar e saber com quem está lidando. O Spokeo oferece dados relevantes e acionáveis para ajudá-lo a encontrar e a aprender sobre as pessoas ao seu redor com segurança. Queremos tornar mais fácil confiar nos outros, deixando o seu mundo mais transparente.

"Na Spokeo, é importante que nossos clientes possam entrar em contato com uma pessoa ao vivo se eles tiverem dúvidas sobre produtos, pesquisas ou faturamento. Nossa central de atendimento conduz o relacionamento que temos com nossos clientes, mas nosso provedor anterior limitava nossa capacidade de agir rapidamente ou de obter dados precisos. Migramos para o Amazon Connect porque precisávamos de uma central de atendimento escalável, com autoatendimento e baseada em nuvem que nos oferecesse a flexibilidade de personalizar toda a experiência do cliente. Em apenas 2 semanas, tínhamos uma central de atendimento totalmente implantada; migramos todos os 75 agentes e começamos a aceitar rapidamente mais de 50.000 contatos por mês. Com o Amazon Connect, temos agora a capacidade de atualizar nossos fluxos de contato em minutos, e temos acesso fácil a uma série de métricas que antes eram difíceis de der obtidas. Como agora somos capazes de tomar decisões baseadas em dados que melhoram nossos tempos médios de atendimento e tempos de espera do cliente, conseguimos cortar nossos custos de central de atendimento em 70%. O Amazon Connect nos ajudou a resolver os problemas de nossos clientes e a construir relacionamentos com eles por meio de capacitação e empatia."

Eric Liang, diretor de tecnologia - Spokeo

"Reconhecemos os benefícios de ter uma central de atendimento baseada em nuvem anos atrás, mas o fornecedor que escolhemos inicialmente tinha problemas de confiabilidade. Desde a mudança para o Amazon Connect, tivemos zero interrupções e tíquetes de suporte interno. Com isso, economizamos USD 27.000 por mês, o que nos permite colocar dinheiro de volta em vendas e marketing e investir em nosso negócio, em vez de investir em licenças de central de atendimento."

Matt Storey, presidente - Direct Interactions

"Na amaysim, o Amazon Connect tem sido uma grande vitória para nós, pois ele foi projetado para ser facilmente implantado pela equipe de central de contato e TI com pouco conhecimento sobre a AWS. A capacidade de inovar e mudar rapidamente tem sido uma grande vantagem para nós. Na amaysim, tomamos decisões de construção e compra muito conscientemente, e nossa estratégia é construir peças que sejam específicas para os nossos negócios. O Contact Lens for Amazon Connect não só nos fornece uma experiência de aplicação completa para análises de central de contato com IA, como também nos dá a flexibilidade de fazer análises de BI personalizadas e a agilidade para criar modelos de ciência de dados patenteados usando seus metadados avançados."

Peter James, Diretor de operações de TI - amaysim

A AnywhereWorks é um serviço de atendimento de chamadas ao vivo 24 horas por dia, 7 dias por semana.

“Nossa central de atendimento é composta por uma equipe totalmente remota de mais de 2.000 pessoas que oferece suporte à nossa base global de milhares de clientes. Atendemos predominantemente empresas de pequeno e médio porte e apoiamos muitos setores, incluindo saúde, jurídico, imobiliário, vendas e captura de leads, serviços comerciais e franquias. A AWS nos ajudou a mover nossa central de atendimento para a nuvem para que pudéssemos escalar e evitar interrupções no serviço. Escolhemos o Amazon Connect por vários motivos convincentes. Precisávamos de uma solução que nos permitisse personalizar com base em nossas necessidades comerciais singulares. A integração com as aplicações existentes e uma infraestrutura de telefonia robusta são essenciais para operações contínuas. Também queríamos um fornecedor confiável comprometido em permanecer na vanguarda dos avanços tecnológicos. A introdução consistente de novos atributos e recursos do Amazon Connect continua nos impressionando e garantindo que nossa central de atendimento continue inovadora. O Amazon Connect nos permite adicionar facilmente novos usuários à medida que nossas necessidades aumentam, tornando-o a escolha ideal para nossas necessidades de comunicação e atendimento ao cliente.”

Natalie Ruiz, CEO da AnywhereWorks

A Vodafone NZ é uma das maiores provedoras de telecomunicações da Nova Zelândia, com quase três milhões de conexões.

“Escolhemos o Amazon Connect porque nos ajuda a fornecer uma experiência melhor aos nossos clientes. Quase concluímos nossa implementação e já estamos observando melhorias em nossas métricas de satisfação do cliente. O Amazon Connect nos ajudou a simplificar nossas operações de central de atendimento, valendo-se da inteligência artificial e da tecnologia de machine learning para automatizar nossas solicitações mais comuns. Também criamos canais de voz e conversa para oferecer aos clientes uma experiência personalizada, reduzir o tempo de espera e ajudar a resolver os problemas dos clientes com mais rapidez. Com o Amazon Connect, estamos confiantes de que seremos capazes de escalar nossa central de atendimento e nos ajustar às necessidades de nossos clientes em tempo real, enquanto nos esforçamos para elevar continuamente o nível de experiência do cliente.”

Mark Fitzgerald, líder de ferramentas digitais - Vodafone NZ

A SIXT é uma provedora de serviços de mobilidade global líder com aproximadamente 2.100 localidades em mais de 110 países.

“Durante anos, concentramo-nos em canais de e-mail e voz para ajudar os clientes a resolver problemas relacionados a aluguel de carros. Com o aumento do número de canais de vendas digitais em nossos negócios, ficou claro que escolher entre esperar em filas de chamadas e enviar e-mails para nossos representantes estava se tornando algo desatualizado e impróprio para clientes com questões urgentes. Decidimos testar o Amazon Connect Chat para que os clientes pudessem receber um serviço imediato e personalizado em qualquer lugar. Sabemos que o Amazon Connect Chat tem sido uma ferramenta eficaz para nossa Equipe de atendimento ao cliente por causa dos excelentes resultados de “Satisfação do cliente” (CSAT) que ele gerou. A pontuação do canal do Chat é 20% maior em nossas métricas de satisfação do cliente do que em nossos canais de atendimento ao cliente herdados, e nossa taxa de resolução do primeiro contato aumentou para >90%. Não vamos parar por aí: vamos continuar inovando com opções de autoatendimento de chatbot 24 horas por dia, 7 dias por semana, para agilizar ainda mais o processo de resolução de nossas solicitações mais comuns à medida que implementamos o Amazon Connect Chat para uma quantidade mais ampla de casos de uso.”

Dr. Peter Beermann, vice-presidente executivo de rede e gestão de clientes, SIXT

A RedAwning é a maior rede de propriedades de aluguel de temporada com marca do mundo, oferecendo serviços de suporte 24/7 a hóspedes e gerentes de propriedades. Com mais de 100.000 propriedades para aluguel exclusivas em mais de 10.000 destinos, a RedAwning é o principal fornecedor de aluguel de temporada para todos os principais sites de reservas online.

"A RedAwning atende a dezenas de milhares de hóspedes de aluguel de temporada a cada mês. Com o Amazon Connect e o Amazon Lex, podemos atender aos hóspedes com maior rapidez e aumentar a eficiência da empresa. Usamos o Amazon Lex para criar a Scarlett, uma assistente virtual que pode acessar nosso banco de dados de reservas usando o AWS Lambda. Scarlett usa o Amazon Connect com o Amazon Lex para atender chamadas, interagir naturalmente com os hóspedes e associá-los rapidamente a suas reservas. Ela pode resolver os problemas mais frequentes dos hóspedes sem necessidade de interagir com um agente humano. Dessa forma, podemos escalar facilmente as operações para acompanhar o rápido crescimento da nossa base de clientes. Usando essa integração do Amazon Lex com o Amazon Connect, não temos mais os altos custos de licença por agente nem a complexidade do gerenciamento de telefonia, o que nos proporciona dez vezes mais funcionalidade a um décimo do custo.”

Tim Choate, fundador e CEO, RedAwning

A Best Western International, Inc. possui a marca Best Western Hotels & Resorts, que é licenciada para mais de 4.500 hotéis em todo o mundo. A franquia inclui mais de 2.000 hotéis na América do Norte.

"Quando os clientes reservam um quarto de hotel com a Best Western, queremos garantir que eles tenham o atendimento ao cliente mais confiável para proporcionar a eles a melhor experiência de viagem possível. Assim, decidimos migrar nossa maior central de atendimento em Milão, na Itália, para o Amazon Connect. Nossa central de atendimento em Milão oferece suporte a 14 idiomas em mais de 35 países, e pudemos completar 44% dos fluxos de contato necessários antes que a COVID chegasse e sabermos que nossa central de atendimento física seria fechada dentro de uma semana. Isso não nos impediu, e, com o Amazon Connect, migramos com êxito nossa central de atendimento europeia em apenas 1 mês, tendo todos os nossos agentes trabalhando remotamente em 1 semana. Desde então, estimamos que nossas despesas anuais com telecomunicações foram reduzidas em mais de 40% graças à remoção completa de todos os circuitos do provedor local e hardware associado. E, afinal, a solicitação dinâmica com o Polly nos permitiu eliminar 96% das solicitações pré-gravadas em 11 idiomas diferentes. Sem o Amazon Connect, quem sabe se teríamos sido capazes de manter nossos agentes online.”

Steven Walmsley, arquiteto de TI – Best Western

"Na DH Enterprise, atendemos a dezenas de milhares de clientes por ano, organizando pacotes de viagens exclusivos para melhor atender aos interesses de nossos clientes e às necessidades de orçamento. As férias são um tema estimulante para nossos viajantes; vários clientes preferem conversar por telefone com nossos agentes para estender sua estadia ou fazer alterações em seus pacotes de viagens. Nosso antigo call-center fisicamente hospedado não nos fornecia flexibilidade para inovar continuamente, e, para atualizar nossos fluxos de chamadas ou fila, usávamos um consultor terceirizado, o que consumia muito tempo. Usando o Amazon Connect com AWS Lambda, podemos fornecer aos nossos agentes a reserva de um cliente e as informações da conta antes que eles atendam a chamada. Isso nos permite reduzir nosso tempo de atendimento em 19%, o que é o nosso maior custo de call center. Também reduzimos nosso gasto total em 18% e estamos procurando adicionar continuamente novos recursos para ajudar a maximizar ainda mais a experiência positiva do cliente no planejamento de férias."

Adam Zerlin, diretor de operações - DH Enterprise & Associates

A Priceline.com é uma agência de viagens online para encontrar taxas com desconto para compras relacionadas a viagens, como passagens aéreas e estadias em hotéis.

"Na Priceline, nossa equipe de atendimento ao cliente lida com interrupções de viagem para os clientes, como atrasos de voos e mudanças de reservas. Para nós, é importante que os clientes possam voltar rapidamente a planejar ou curtir suas viagens. Porém, nossa central de atendimento anterior foi estendida para vários sistemas, o que significa que precisávamos de uma equipe inteira apenas para distribuir tráfego. Fomos impossibilitados de mudar rapidamente, e algumas alterações levaram semanas. Escolhemos transferir nossas centrais e IVR para o Amazon Connect para modernizar nosso ambiente da central de atendimento. Quando a pandemia da COVID-19 começou, vimos nosso pico de volume >300% acima dos níveis normais, fazendo com que nossos tempos de espera aumentassem drasticamente, juntamente com outros em viagem. O Amazon Connect nos permitiu responder mais rapidamente do que nunca, permitindo que mais de 1.000 agentes trabalhassem de casa durante a noite, e implementando filas de retorno para nossos clientes. Com apenas 20 minutos de trabalho, pudemos também priorizar aqueles clientes que deveriam viajar nas próximas 72 horas para garantir que as questões mais urgentes fossem tratadas em primeiro lugar, ao mesmo tempo em que oferecemos aos chamadores menos urgentes um caminho totalmente automatizado para resolver seu problema. Passamos muito tempo prestando serviços para nossos clientes e em nenhuma ocasião tivemos que nos perguntar se nossa infraestrutura de central de contato seria capaz de lidar com tudo isso. Sabíamos que, com o Amazon Connect, estávamos mais preparados para fornecer atendimento ao cliente superior e fazer ajustes rapidamente quando necessário.”

Kira Campbell, diretora de tecnologia de central de atendimento, Priceline

“O recurso de resumo pós-chamada baseado em IA generativa do Amazon Connect Contact Lens tem sido fundamental para nossos atendentes e supervisores reduzirem o tempo de trabalho após a chamada e resolverem problemas mais rapidamente. Ele provou ser um método econômico e gera dados e insights valiosos, permitindo que nossos atendentes se concentrem naquilo que é mais importante: o cliente.”

Kumaraguru Loganathan, gerente de tecnologia de central de atendimento, Priceline

A Tabcorp é uma das principais empresas de jogos e entretenimento da Austrália. Opera três negócios líderes de mercado: loterias e Keno, apostas e mídia e serviços de jogos.

“Decidimos atualizar nosso sistema IVR e, com o Amazon Connect, agora podemos aproveitar uma variedade de ferramentas de machine learning (ML) para automatizar e aprimorar a experiência de apostas por telefone. O IVR atualizado oferece aos clientes transações em tempo real por meio do uso de tons de toque em seus telefones ou simplesmente falando com a tecnologia de compreensão de linguagem natural com serviços de ML da AWS que alimentam algoritmos complexos. O Amazon Connect está integrado em nossas APIs digitais para que tenhamos consistência em todos os canais e possamos mudar para uma experiência omnicanal pura para nossos clientes.”

Graeme McCormick, líder de apostas digitais, Tabcorp

Das pequenas cidades favoritas dos Estados Unidos a destinos de classe mundial, a Allegiant Air torna as viagens de lazer acessíveis e convenientes com tarifas baixas, voos sem escalas e parceiros de viagem de primeira linha

 “Estávamos procurando maneiras de tornar mais fácil para os clientes obterem ajuda em qualquer lugar para melhorar suas experiências. O Amazon Connect SMS permite que nossos clientes obtenham facilmente respostas para perguntas relacionadas a viagens, como status de voos, alterações de reserva, franquia de bagagem e muito mais. Os clientes podem nos enviar facilmente uma mensagem de texto com suas perguntas para iniciar a conversa, e os atendentes podem gerenciar várias conversas com eles simultaneamente, ampliando o número de clientes que podemos atender em até 30% e aumentando a satisfação do cliente em 20%. Estamos entusiasmados com a conveniência que ela traz à nossa estratégia de comunicação, facilitando o suporte aos nossos clientes em cada etapa do processo.” 

Michael Sullivan, vice-presidente de atendimento ao cliente da Allegiant Air

A Choice Hotels é uma franqueadora líder global de hospedagem com uma vasta rede de quase 7.500 hotéis, representando quase 630.000 quartos em 46 países.

“Hoje em dia, nossa equipe dedica um tempo significativo para entender as relações com os dados dos clientes e criar mapeamentos de dados. Objetos de dados, como reserva de hotel ou fidelidade, podem ser muito complexos com aninhamento em vários níveis. O uso do atributo de mapeamento de dados de IA generativa do Amazon Connect reduzirá o tempo de integração e fornecerá orientações sobre quais colunas de dados usar para a identificação exclusiva de um perfil. Com isso, integraremos futuras fontes de dados especializadas com muito mais rapidez e enriqueceremos nossos perfis do Guest 360 com os dados para impulsionar nossas iniciativas de personalização em tempo real.”

Michael Bennett, engenheiro ilustre da Choice Hotels