Recursos do Amazon Connect

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Omnicanal e autoatendimento Produtividade do atendente Análises, insights e otimizações

Omnicanal e autoatendimento

A Amazon Connect gerencia uma rede de provedores de telefonia de todo o mundo, eliminando a necessidade de gerenciar vários fornecedores, negociar contratos complexos de vários anos ou comprometer-se com o volume de picos de chamadas. O serviço de telefonia inclui discagem interna direta (DID) e números de telefone para chamada gratuita em mais de 20 países em todo o mundo. Também há mais de 200 destinos disponíveis para chamadas de saída. O modelo de telefonia como serviço oferece monitoramento proativo de especialistas em telefonia que podem aumentar ou reduzir a escala verticalmente em poucos instantes. Com o preço conforme o uso, você paga apenas pelo que usar.

Os recursos de chamadas na aplicação, na Web e em vídeo do Amazon Connect facilitam a entrega de experiências personalizadas de voz e vídeo em seus sites e aplicações móveis. Usando o widget de comunicação totalmente gerenciado ou SDK, você pode implementar os recursos de chamada de voz, vídeo, Web e na aplicação do Amazon Connect com uma única linha de código. Esses atributos de voz e vídeo permitem que os clientes entrem em contato com você sem precisar sair da aplicação móvel ou da Web. Você pode usar esses recursos para passar informações contextuais para o Amazon Connect para personalizar a experiência do cliente com base em atributos como perfil do cliente ou outras informações, como ações realizadas anteriormente na aplicação. Com esses recursos, você pode usar a mesma configuração, roteamento, análise e aplicação de atendente das chamadas de voz e bate-papos, economizando um tempo dispendioso de integração, taxas de licença e despesas de manutenção.

A qualidade do som em uma chamada afeta a produtividade. Quando seus clientes não conseguem ouvir você com clareza, isso pode resultar em perda de tempo e frustração. Com o Amazon Connect, as chamadas são realizadas pela internet por meio de um dispositivo de computação, como um PC, usando o softphone do Amazon Connect. O softphone do Amazon Connect disponibiliza áudio de 16kHz com alta qualidade e é resistente à perda de pacotes para garantir uma experiência de chamada de alta qualidade.

O Amazon Connect Flows é um único designer de fluxo de trabalho de arrastar e soltar que você pode usar para criar, personalizar e automatizar experiências completas de clientes e atendentes em todos os canais. Com Flows, é possível criar suas experiências de resposta de voz interativa (IVR) ou chatbot para ajudar seus clientes a se autoatenderem, criar guias detalhados para que seus atendentes resolvam problemas com mais rapidez e precisão e criar e gerenciar como as tarefas são automatizadas para seus atendentes. O Flows também tem integração nativa com o AWS Lambda, permitindo que você crie ainda mais experiências personalizadas que automatizam processos em outros serviços da AWS (como Amazon DynamoDB, Amazon Redshift ou Amazon Aurora) ou sistemas de terceiros (como suas soluções de CRM ou análise). O Amazon Connect Flows permitem que você crie praticamente qualquer tipo de experiência de fluxo de trabalho para potencializar sua central de atendimento, reduzindo os caros custos operacionais e de desenvolvimento no processo.

O Amazon Connect trabalha em nome de seus supervisores e atendentes para economizar tempo e dinheiro e, ao mesmo tempo, oferecer aos seus clientes experiências naturais de IVR e chatbot de conversação. O Amazon Connect permite a automação inteligente em todos os estágios da jornada do cliente com recursos de autoatendimento totalmente integrados, incluindo chatbots, roteamento de tarefas e resposta de voz interativa. Com o Amazon Lex integrado de forma nativa ao Amazon Connect, não é necessária nenhuma codificação para adicionar chatbots que tenham compreensão de linguagem natural (NLU). Os chatbots de autoatendimento usam conversão de texto em fala neural (TTS) de alta qualidade em mais de 30 idiomas, reconhecimento automático de fala (ASR) em mais de 25 idiomas/localidades, compreensão de linguagem natural (NLU) e autenticação passiva de voz. O IVR e os chatbots do Amazon Connect também aproveitam os atributos de IA generativa, como resolução de slots assistida por LLM, perguntas frequentes sobre conversas, geração de exemplos de expressões e criação de bots do Amazon Lex por meio da descrição em linguagem natural (prompts).

Usando os guias detalhados do Amazon Connect, ofereça aos seus clientes tópicos de suporte e fluxos de trabalho de autoatendimento guiados subsequentes de maneira pró-ativa via chat para ajudar a resolver os problemas deles com mais rapidez. Se a assistência do atendente for necessária, os clientes serão transferidos sem problemas, e os atendentes poderão continuar o fluxo de trabalho guiado em nome do cliente no Espaço de trabalho do atendente do Amazon Connect. O Amazon Connect disponibiliza para o atendente o contexto completo da interação por meio de atributos de assistência ao atendente, como o Amazon Q in Connect.

Saiba mais sobre chat e mensagens do Amazon Connect. 

O Amazon Connect Chat permite o envio assíncrono de mensagens para que seus clientes e atendentes possam enviar mensagens sem estar disponíveis simultaneamente. Os chats são seguros e criptografados e estão em conformidade com as certificações existentes do Amazon Connect. O Amazon Connect também oferece integração nativa com o Apple Messages for Business, permitindo que seus atendentes ofereçam suporte aos clientes na mesma aplicação de mensagens do iOS que eles já utilizam todos os dias. Com mensagens seguras, integração com o Apple Pay e suporte para mídia avançada, as empresas podem fornecer suporte personalizado, agendar compromissos e lidar com transações de maneira eficiente. O gerenciamento do Apple Messages for Business é mais fácil porque usa os fluxos, a configuração e o roteamento do Amazon Connect.

Com o Amazon Connect SMS, as empresas podem interagir facilmente com os clientes por meio de SMS, um recurso de comunicação móvel popular e onipresente. Os recursos de mensagens SMS bidirecionais do Amazon Connect ajudam as centrais de atendimento a enviar mensagens de texto aos clientes usando as mesmas ferramentas de roteamento, configuração, análise e gerenciamento que elas já usam para chamadas e bate-papos. O Amazon Connect SMS usa o Amazon Lex para detectar a intenção da mensagem do cliente e automatizar as respostas sem o envolvimento do atendente. Saiba mais sobre chat e mensagens do Amazon Connect.

As campanhas externas do Amazon Connect ajudam você a se comunicar por voz, SMS e e-mail para atender seus clientes rapidamente e melhorar a produtividade do atendente enquanto oferece conformidade com as regulamentações locais. Com o console de administração do Amazon Connect, você pode criar campanhas para entrar em contato com até milhões de clientes diariamente a fim de lidar com lembretes de compromissos, promoções de marketing, entregas e avisos de cobrança. Especifique a lista de contatos, o canal, a mensagem e até o áudio pré-gravado a ser reproduzido antes de conectar clientes e atendentes para o atendimento dinâmico. Você pode se comunicar com os clientes de forma mais eficiente por meio dos canais em escala, sem precisar realizar integrações terceirizadas difíceis e caras. Saiba mais sobre as campanhas externas do Amazon Connect.

As campanhas externas do Amazon Connect incluem um discador preditivo projetado para realizar ligações automáticas para os clientes em uma lista, enquanto realiza o controle da utilização do alcance com base na disponibilidade prevista de atendentes. O discador também usa um modelo de machine learning (ML) para distinguir entre um cliente dinâmico, uma saudação de correio de voz ou um sinal de ocupado, conectando apenas atendentes com clientes dinâmicos. Existem três modos de discadores que podem ser configurados: preditivo, progressivo e sem atendente. No modo progressivo, o discador não realiza a discagem até que o atendente esteja disponível. Você pode usar esse modo quando contatar o cliente for mais importante do que otimizar o tempo de conversa do atendente. Com o modo preditivo, o ritmo das chamadas é baseado na disponibilidade prevista do atendente e nas estatísticas quase em tempo real. Esse modo é mais usado em campanhas de alto volume, nas quais maximizar o tempo de conversa do atendente é a métrica mais importante. Com o modo sem atendente, forneça notificações de voz sem a necessidade de atendentes. Saiba mais sobre as campanhas externas do Amazon Connect.

O Amazon Connect possui uma interface do usuário (IU) única por voz, conversa e tarefas para roteamento, enfileiramento, análise de dados e gerenciamento de contatos. Com a experiência omnicanal, atendentes da sua central de atendimento não precisam aprender e trabalhar com várias ferramentas. As mesmas interações automatizadas e chatbots podem ser usadas por voz ou texto, aumentando a eficiência operacional porque não é preciso reconstruir os fluxos de interação. Os clientes podem interagir com seus atendentes por voz ou texto com base em fatores tais como preferências pessoais e tempos de espera. Os clientes podem continuar trabalhando com o mesmo atendente através dos vários canais, mas se for um atendente diferente, o histórico de interação é preservado para que não precisem se repetir. A central de atendimento omnicanal melhora a experiência do cliente ao mesmo tempo em que reduz o tempo de resolução. Com o Amazon Connect, você pode criar fluxos de chamadas, regras e relatórios uma vez e habilitá-los entre os vários canais.

O Amazon Connect tem apenas uma interface de usuário e um mecanismo de roteamento para chamadas e chat, aumentando a eficiência dos atendentes. O roteamento eficiente é importante para minimizar o tempo de espera e garantir que o cliente final obtenha as respostas que precisa. Com o roteamento baseado em habilidades, o Amazon Connect garante que os contatos sejam encaminhados para o atendente certo no momento certo com base em variáveis como: disponibilidade, conjunto de habilidades, sentimento do cliente e histórico. Isso ajuda o atendente a resolver os problemas com rapidez e eficiência.

Os itens de monitoramento para resolução de problemas e solicitações do cliente são essenciais para manter a alta satisfação do cliente. As tarefas do Amazon Connect tornam mais fácil priorizar, atribuir e monitorar as tarefas dos atendentes até a conclusão, incluindo o trabalho em aplicativos externos para garantir que os problemas do cliente sejam resolvidos rapidamente. Atualmente, os atendentes monitoram tarefas e acompanham itens dos clientes de forma manual, o que costuma ser difícil e sujeito a erros, especialmente quando uma tarefa abrange vários sistemas. O Tasks permite que os atendentes criem e concluam tarefas da mesma forma que fazem uma chamada ou uma conversa. Também é possível usar tarefas automatizadas que não exigem a interação de atendentes. Isso resulta em maior produtividade do agente e leva ao aumento da satisfação do cliente. Saiba mais sobre o Amazon Connect Tasks.

Automatize o monitoramento da performance e execute ações repetíveis em grande escala com base nas condições da sua central de atendimento para melhorar as operações, a performance dos atendentes e a experiência do cliente. As regras permitem que os gerentes de qualidade verifiquem automaticamente as conversas quanto à conformidade com as políticas da empresa ou os requisitos regulatórios, especificando critérios (como menções de palavras ou frases na conversa, opinião do cliente etc.) usando a análise conversacional do Amazon Connect Contact Lens. As regras também capacitam os supervisores com alertas em tempo real sobre a experiência do cliente e a performance dos atendentes, para que eles possam ajudar os atendentes a lidar com os contatos. As empresas podem simplificar as operações configurando alertas e ações automatizados com base na performance em tempo real da central de atendimento (por exemplo, o nível de serviço caindo abaixo de 75% em uma determinada fila).

O Amazon Connect Voice ID usa machine learning para fornecer autenticação do autor da chamada em tempo real e detecção de risco de fraude para tornar as interações de voz mais rápidas e seguras. O Voice ID analisa as características de voz exclusivas do autor da chamada e os metadados da rede da operadora para fornecer aos atendentes e aos sistemas de autoatendimento por resposta de voz interativa (IVR) uma decisão em tempo real sobre a identidade do autor da chamada para verificação mais rápida e mais precisa. O Voice ID também verifica possíveis fraudes em tempo real com base na lista de monitoramento personalizada da central de atendimento, reduzindo potenciais perdas por ataques fraudulentos. Saiba mais sobre o Amazon Connect Voice ID.

Produtividade do atendente

O espaço de trabalho do atendente no Amazon Connect corresponde a uma única aplicação intuitiva que contém as ferramentas e orientações detalhadas de que os atendentes necessitam para integrar com rapidez, resolver problemas com eficiência e melhorar as experiências dos clientes. Em uma única aplicação, seus atendentes podem visualizar informações detalhadas do cliente, trabalhar em tarefas, visualizar a escala de trabalho, obter assistência ao atendente baseada em IA generativa e acompanhar e gerenciar problemas que exigem várias interações. O Amazon Connect também se integra facilmente às aplicações de terceiros que você já utiliza. Saiba mais sobre o Espaço de trabalho do atendente no Amazon Connect.

Solucione os problemas dos clientes com mais rapidez e precisão usando guias detalhados de atendimento para identificar e recomendar automaticamente as ações apropriadas. Usando um editor sem código, crie guias personalizados que orientam os atendentes pelas etapas ideais para resolver o problema de um cliente com precisão logo na primeira vez. Os guias podem ser usados para diversos tipos de interação com o cliente e são apresentados no espaço de trabalho do atendente com base no contexto, como fila de chamadas, informação do cliente ou respostas de autoatendimento. Além disso, o Amazon Connect facilita a integração de guias com as suas aplicações, para que você possa fornecer contexto adicional sobre os clientes aos atendentes durante a interação. Os guias também podem ser apresentados diretamente aos seus clientes finais como uma opção de autoatendimento por chat. Saiba mais sobre guias detalhados do Amazon Connect. Saiba mais sobre guias detalhados em chat.

O Painel de controle de contatos (CCP) do Amazon Connect oferece uma interface de comunicação intuitiva na qual os atendentes recebem chamadas e conversam com os contatos. Os atendentes podem transferir contatos para outros atendentes, colocar contatos em espera e realizar outras tarefas. O CCP é integrado ao espaço de trabalho do atendente do Amazon Connect mas também pode ser usado separadamente. Por exemplo, você pode integrar e personalizar uma experiência do atendente desenvolvida internamente com outros aplicativos como CRM ou automação de marketing. Saiba mais sobre os CCP do Amazon Connect.

O Amazon Connect Customer Profiles oferece aos agentes de atendimento ao cliente experiências automatizadas com acesso em tempo real a informações atualizadas do cliente para personalizar cada interação com ele. Simplifique a forma como você fornece informações do cliente à sua central de atendimento sincronizando automaticamente dados de aplicações e bancos de dados diferentes (por exemplo, CRMs) em toda a empresa em um perfil unificado e apresentando com precisão o perfil certo combinando identificadores de clientes (por exemplo, número de telefone, endereço de e-mail) em tempo real para melhorar a IVR automatizada e as experiências dos atendentes. Com uma visão completa das informações relevantes do cliente em um único local, usando a IA generativa para combinar informações do histórico de contatos (por exemplo, transcrições, opinião do cliente) com informações do cliente (por exemplo, pedidos atuais de produtos, interações com aplicações móveis), seus agentes podem fornecer um atendimento ao cliente mais personalizado, resolvendo problemas com mais rapidez e melhorando o CSAT. Saiba mais sobre o Amazon Connect Customer Profiles.

Os Chamados do Amazon Connect permitem que os atendentes gerenciem eficientemente os problemas que exigem diversas interações com o cliente, tarefas de acompanhamento e acessem especialistas no assunto em questão na empresa. Os atendentes podem documentar os problemas do cliente com todos os detalhes relevantes do chamado, como data e horário de abertura, resumo do problema, informações do cliente e status, em uma visualização unificada. Você pode configurar a criação automática de novos chamados ou os atendentes podem abrir chamados manualmente. Documentar problemas específicos do cliente, como defeitos no produto ou consultas sobre cobrança e acompanhar o chamado até a sua resolução. Melhore a eficiência, reduza o tempo de resolução e aumente a satisfação do cliente em poucas etapas com os Chamados. Saiba mais sobre os Chamados do Amazon Connect.

O Amazon Q no Connect analisa as chamadas e mensagens da central de atendimento e usa a IA generativa para fornecer proativamente aos agentes as informações de que precisam para resolver os problemas dos clientes em tempo real, melhorando a produtividade e a satisfação dos atendentes. O Amazon Q no Connect usa analytics de fala em tempo real e processamento de linguagem natural (PLN) para detectar problemas de clientes e usa IA generativa para fornecer respostas personalizadas em tempo real e ações recomendadas para os atendentes, incluindo guias passo a passo, com base no contexto da conversa ao vivo, informações relevantes do conteúdo da sua empresa e informações do cliente. Saiba mais sobre o Amazon Q in Connect.

Simplifique e automatize o trabalho pós-contato com resumos baseados em IA generativa de conversas com clientes que são estruturadas, concisas e fáceis de ler. Esses resumos registram informações importantes das conversas com clientes poucos segundos após o encerramento do contato para que atendentes e supervisores possam analisá-los, compreender o contexto e tomar as medidas necessárias com rapidez.

O Service Cloud Voice da Salesforce integra a telefonia inteligente ao seu CRM da Salesforce de forma nativa para melhorar a experiência dos atendentes. Os atendentes usam um softphone intuitivo que combina os recursos avançados do Amazon Connect, incluindo a transcrição de chamadas em tempo real, para atender melhor seus clientes. O Salesforce Service Cloud Voice integra as chamadas de voz e os canais digitais para que os atendentes de suporte possam ajudar os clientes na hora certa usando o canal de sua preferência. Saiba mais sobre o Salesforce Service Cloud Voice e a nossa parceria com a Salesforce.

Análises, insights e otimizações

Faça a previsão dos volumes de contato da sua central de atendimento com alta precisão com o Amazon Connect. Com um histórico de dados de contato de pelo menos seis meses, a previsão usa machine learning para identificar padrões e oferecer previsões precisas de curto prazo (intervalos de 15 ou 30 minutos) e longo prazo (por dia, semana e mês) para ajudar a otimizar a precisão e eficiência operacionais. A previsão pode ser atualizada e publicada para melhorar o planejamento de capacidade e a escala de trabalho dos atendentes. Saiba mais sobre a previsão do Amazon Connect.

Otimize seus níveis de alocação de pessoal e melhore o gerenciamento dos seus custos trabalhistas com o planejamento de capacidade do Amazon Connect. Estime o orçamento para alocação de pessoal e equivalentes em tempo integral (FTE) e teste hipóteses para ajustar suas metas de nível de serviço. Um resultado primário do planejamento de capacidade é entender quantos FTEs são necessários para atingir a meta de nível de serviço durante um determinado período de tempo. Esse requisito de FTE pode ser compartilhado com outras partes interessadas, como departamentos de RH, finanças e treinamentos, para facilitar os processos de contratação e treinamento de pessoal. Saiba mais sobre oplanejamento de capacidade do Amazon Connect.

Garanta que você tenha o atendente certo, no momento certo, para atender às demandas dos clientes. A escala de trabalho funciona com a previsão e o planejamento de capacidade para otimizar escalas de trabalho, com base na quantidade de atendentes, regras de negócios e objetivos de nível de serviço operacional. Os programadores de escala da central de atendimento podem ajustar e visualizar o impacto dessas alterações na ocupação e alocação de atendentes. As escalas de trabalho da central de atendimento podem ser publicadas para que os atendentes tenham acesso no seu espaço de trabalho do Amazon Connect. Você também pode dar flexibilidade aos atendentes para decidir quando quiserem fazer hora extra ou tirar folga dentro de parâmetros pré-determinados, sem necessidade de aprovação manual por parte do gerente. Usando machine learning, o Amazon Connect faz ajustes na escala em tempo real, como movimentação ou criação de pausas para descanso adicionais, liberando os gerentes para se concentrarem nas métricas de avaliação de desempenho e treinamento de atendentes. Saiba mais sobre a escala de trabalho no Amazon Connect.

Amazon Connect Contact Lens permite que você entenda melhor o sentimento e as tendências das conversas e garanta que seus atendentes permaneçam em conformidade ao ajudar os clientes. Isso ajuda os supervisores a treinar os atendentes, replicar interações bem-sucedidas e identificar feedback crucial para a empresa. Os supervisores podem pesquisar rapidamente o texto completo das transcrições de chamadas para solucionar rapidamente os problemas dos clientes. Com as análises em tempo real baseadas em machine learning (ML), você pode receber alertas sobre problemas durante uma interação ao vivo com o cliente e oferecer orientação imediata ao atendente, melhorando assim a satisfação do cliente. Saiba mais sobre o Amazon Connect Contact Lens.

Identifique automaticamente partes importantes da conversa com o cliente, atribua etiquetas (como problema, resultado ou ação a realizar) e veja os destaques da interação com o cliente para visualizar toda a transcrição do contato. Saiba mais sobre o Amazon Connect Contact Lens.

Simplifique e automatize o trabalho pós-contato com resumos baseados em IA generativa de conversas com clientes que são estruturados, concisos e fáceis de ler. Esses resumos capturam informações importantes das conversas com os clientes, para que você possa analisá-las rapidamente, entender o contexto e acompanhar os clientes ou realizar outras ações necessárias.

A edição de dados, ou mascaramento de dados, detecta automaticamente dados confidenciais, como nome, endereço e número do CPF, e os remove ou oculta nas gravações e transcrições de chamadas. Além disso, as empresas podem proteger informações sigilosas dos clientes ao controlar o acesso aos dados editados e não editados por meio de grupos de permissões definidos pelo usuário. Saiba mais sobre o Amazon Connect Contact Lens.

Defina critérios personalizados de avaliação de performance e pontuação de atendentes. Avalie a performance dos atendentes junto com os detalhes dos contatos, as gravações, as transcrições e os resumos, sem precisar trocar de aplicação. Preencha automaticamente as avaliações dos atendentes com a ajuda da IA generativa ou de regras configuradas pelo gerente. Use insights de análises conversacionais para avaliar automaticamente a performance dos atendentes em 100% das interações com os clientes. Analise o desempenho agregado dos atendentes e alerte automaticamente os supervisores. Saiba mais sobre o Amazon Connect Contact Lens.

A gravação de tela da Lente de contato do Amazon Connect permite que as empresas gravem facilmente as telas dos atendentes junto com o áudio no Amazon Connect, oferecendo aos gerentes a capacidade de não apenas ouvir, mas também assistir às ações dos atendentes enquanto atuam em um contato com o cliente (chamada de voz, bate-papo ou tarefas). Ao usar a gravação de tela com análise conversacional baseada em ML e avaliação de desempenho, os gerentes podem monitorar, avaliar e melhorar a qualidade do contato e o desempenho dos atendentes. Saiba mais sobre o Amazon Connect Contact Lens

Compreender sua central de contato no nível mais granular é essencial para melhorar a performance e reduzir os custos. O Amazon Connect oferece ferramentas poderosas de análise de dados, incluindo um painel visual com métricas históricas e em tempo real personalizáveis. Com o Amazon Connect, você também pode transmitir suas métricas de contato mais detalhadas para o data lake de sua preferência, no qual pode analisá-las com outros dados, como taxas de conversão ou satisfação do cliente. Esse painel permite que o gerente da central de atendimento tome decisões baseadas em dados para aumentar a produtividade dos atendentes e reduzir o tempo de espera dos clientes. As métricas históricas também fornecem insights sobre períodos mais extensos para identificar tendências comuns relacionadas aos problemas dos clientes e ao desempenho operacional geral.

O Amazon Connect vem com gravação de chamadas integrada para avaliação da performance dos atendentes a fim de ajudar a monitorar e melhorar a experiência do cliente.

O Amazon Connect tem um amplo conjunto de parceiros de tecnologia que oferecem integrações que podem ser implantadas de forma rápida em algumas etapas. Existem integrações de parceiros para gerenciamento e organização dos funcionários (WFM/WFO), serviços de mapeamento e localização, vendas e serviços (CRM) e muito mais. Também temos um guia de referência de APIs completo do Amazon Connect para ajudar você a criar integrações personalizadas.

Com o data lake de análises do Amazon Connect, você pode acessar e analisar dados da central de atendimento, como registros de rastreamento de contatos e dados do Amazon Connect Contact Lens, usando as aplicações de consulta e inteligência de negócios de sua escolha. Como o data lake do Amazon Connect oferece suporte para ETL zero, você também pode consultar fontes de terceiros sem pipelines de dados caros ou complexos.

Com acesso ao Amazon Connect e a dados de terceiros, as organizações podem criar sua própria visão da central de atendimento com relatórios personalizados ou criar métricas personalizadas de performance comercial, como o valor da vida útil dos clientes. A execução de modelos de machine learning (ML) ou inteligência artificial (IA) no data lake pode embasar possíveis otimizações da central de contatos.