Previsão, Planejamento de Capacidade e Agendamento do Amazon Connect

Os recursos de previsão, planejamento de capacidade e agendamento são criados diretamente no Amazon Connect, eliminando o custo e o tempo necessários para criar sua própria aplicação ou se integrar a soluções tradicionais de terceiros. Comece a melhorar seu planejamento de demanda com a simples seleção de uma caixa.

Preveja sua workload de atendimento ao cliente, incluindo volume de contato e tempo médio de atendimento, com maior precisão. Alimentada por ML, a previsão fornece previsões precisas e insights profundos para ajudar a melhorar o planejamento e a programação da capacidade futura.

Use o planejamento de capacidade para estimar quantos atendentes Full-Time Equivalent (FTE – Equivalentes a tempo integral) precisam ser contratados para atender às suas metas de nível de serviço com base em previsões de longo prazo. Realize análises “e se” para melhorar as metas de nível de serviço e, em seguida, compartilhe com RH, finanças e treinamento para facilitar o planejamento estratégico de recursos de longo prazo, reduzindo automaticamente a sobrecarga operacional.

Garanta que você tenha o atendente certo, no momento certo, para atender aos contatos dos clientes. O agendamento gera programações de atendentes individuais com base em previsões de curto prazo, padrões de mudança e regras e políticas de agendamento. Os agendamentos são visíveis para os atendentes no espaço de trabalho do atendente do Amazon Connect e acessíveis aos supervisores para visualizar e fazer ajustes de agendamento em tempo real.

Dê flexibilidade aos funcionários para decidirem quando eles querem fazer hora extra ou tirar folga dentro de parâmetros pré-determinados, sem necessidade de aprovação manual por parte do gerente. Usando machine learning, o Amazon Connect faz ajustes na escala em tempo real, como movimentação ou criação de pausas para descanso adicionais, liberando os gerentes para se concentrarem nas métricas de avaliação de desempenho e treinamento de atendentes.

Os gerentes da central de contatos podem prever, planejar e agendar diretamente na interface de usuário intuitiva do Amazon Connect. Os atendentes podem visualizar seus turnos, lidar com contatos e tirar folga na mesma aplicação do atendente, simplificando a integração ao melhorar a usabilidade e a produtividade.

“O Amazon Connect agora oferece à nossa empresa uma maneira de consolidar nossos processos para determinar a workload, os níveis de mão de obra necessários e a programação dos atendentes da central de contatos. Isso é incrivelmente poderoso, pois simplifica drasticamente as experiências desconexas atuais em uma plataforma unificada para nossos gerentes e atendentes. Temos total visibilidade para gerenciar nossa força de trabalho e otimizar nossa central de contatos em parceiros internos e terceirizados, tudo dentro do Amazon Connect. Os recursos de previsão, planejamento de capacidade e agendamento baseados em machine learning no Amazon Connect nos ajudaram a melhorar nossas previsões e a precisão da equipe em mais de 5%. Nossos atendentes agora terão uma workload mais consistente e mais tempo para treinamento, sem deixar de lado a satisfação dos nossos clientes finais.”

Bryan Carey, líder de operações e análise – Traeger Grills