O Amazon Connect Voice ID, um recurso do Amazon Connect, usa machine learning para fornecer autenticação do autor da chamada em tempo real e detecção de risco de fraude para tornar as interações de voz mais rápidas e seguras. Historicamente, as centrais de atendimento têm usado um demorado processo de autenticação baseado em conhecimento, em que os chamadores precisam responder a várias perguntas com base em detalhes pessoais, como número do seguro social, data de nascimento e nome de solteira da mãe. O Amazon Connect Voice ID analisa as características de voz exclusivas do autor da chamada para fornecer aos atendentes e aos sistemas de autoatendimento de resposta de voz interativa (IVR) uma decisão em tempo real sobre a identidade do autor da chamada para verificação mais rápida e mais precisa a um custo muito baixo. O Amazon Connect Voice ID também rastreia fraudadores em tempo real, com base na lista de observação personalizada da sua central de atendimento, reduzindo possíveis perdas decorrentes de ataques fraudulentos.
Fácil inscrição e verificação de clientes
Quando um cliente concorda em se inscrever, o Voice ID analisa os atributos da fala, como ritmo, altura e tom, para criar uma impressão de voz digital, simplificando a experiência de autenticação dos clientes na próxima ligação. Os clientes não precisam dizer nenhuma frase ou palavra específica, permitindo que eles mantenham o fluxo natural da conversa.
Detecção de risco de fraude em tempo real com tecnologia de ML
O Voice ID analisa o áudio recebido e o compara com gravações de fraudadores conhecidos na lista de observação personalizada da central de atendimento. Durante uma chamada ativa, o Voice ID sinalizará automaticamente autores de chamadas suspeitos para o atendente com uma categoria de risco (por exemplo, “Alto risco” ou “Baixo risco”), o que reduzirá o volume de ataques fraudulentos à central de atendimento.
Instalação e configuração simples
Você pode instalar e configurar facilmente a biometria de voz para a instância do Amazon Connect. Primeiro, habilite o Voice ID no Console da AWS para a instância do Amazon Connect e depois configure facilmente a autenticação e a detecção de riscos de fraude usando a funcionalidade de arrastar e soltar de blocos de fluxo de contato.
Crie uma IVR altamente eficiente e segura
Adicione o Voice ID à sua IVR para oferecer ao cliente acesso seguro a solicitações de autoatendimento, como verificar o status de reembolsos ou alterar as informações de contato. Isso otimiza o tempo do atendente e reduz os custos da central de atendimento.
Clientes
A Labcorp é uma empresa global de ciências biológicas que fornece informações vitais para ajudar médicos, hospitais, empresas farmacêuticas, pesquisadores e pacientes em mais de 100 países.
“A Labcorp Diagnostics está procurando melhorar nossa experiência de central de atendimento e, ao mesmo tempo, melhorar a eficiência. Com o Amazon Connect, seremos capazes de gerenciar melhor nossas filas de atendentes, abrangendo questões clínicas, atividades de faturamento e agendamento de consultas; fornecer visibilidade ponta a ponta das tarefas; aumentar a performance do agente e produzir análises acionáveis para que possamos aprimorar nossa experiência de atendimento ao cliente. As integrações perfeitas da central de atendimento em nuvem com outras aplicações e serviços hospedados pela AWS irão melhorar os fluxos de trabalho dos atendentes e diminuir o tempo de treinamento, permitindo-nos fornecer as informações certas para o atendente certo no momento certo. Além disso, o Amazon Connect Voice ID fornecerá autenticação de voz em tempo real para nossos clientes e atendentes, para proporcionar uma experiência sem atrito mais segura e rápida capaz de poupar tempo, reduzir fraudes e melhorar a satisfação dos clientes.”
Lance Berberian, diretor de informação e tecnologia - Labcorp
Publicações e artigos de blog
Novidades para o Amazon Connect: Voice ID, o Wisdom e o Outbound Communications
Sébastien Stormacq, 27/9/2021
Perguntas frequentes
Q: Como posso saber mais sobre o Amazon Connect?
Para saber mais sobre o Amazon Connect, clique aqui.
P: Como começar a usar o Amazon Connect Voice ID?
Para começar a usar o Amazon Connect Voice ID, você pode acessar o Console da AWS do Amazon Connect e habilitar o Voice ID para sua instância do Amazon Connect.
P: Quanto custa o Amazon Connect Voice ID?
Para conferir as informações de preços do Amazon Connect Voice ID, visite: https://aws.amazon.com/connect/pricing/.
P: Há algum requisito específico que eu deva conhecer ao usar o Amazon Connect Voice ID?
Consulte os termos do serviço relacionados ao Amazon Connect Voice ID.
P: Com que rapidez o Amazon Connect Voice ID pode autenticar um autor de chamada?
O Amazon Connect Voice ID exige fala na rede de até 10 segundos (excluindo silêncio). Ele retorna resultados para autenticação e detecção de riscos de fraude após receber a quantidade necessária de fala. Você pode reduzir esse limite para até 5 segundos a fim de obter uma resposta ainda mais rápida.
P: Como meus dados para o Amazon Connect Voice ID serão tratados?
A confiança dos clientes é a principal prioridade da AWS, e sabemos que os clientes se preocupam bastante com a privacidade e a segurança dos seus dados. Todos os dados do Amazon Connect Voice ID que você fornece são criptografados com uma chave gerenciada pelo cliente por meio do serviço AWS KMS. Mais informações sobre a segurança de dados na AWS podem ser encontradas aqui.
P: Quais são as saídas do Amazon Connect Voice ID e como devo interpretá-las?
O Amazon Connect Voice ID fornece uma pontuação de autenticação de 0 a 100. Uma pontuação de autenticação mais alta significa que o Amazon Connect Voice ID tem mais certeza de que a identidade do autor da chamada corresponde à identidade declarada. As empresas podem usar a pontuação de autenticação do Voice ID para criar políticas para fornecer uma decisão (“autenticada” ou “não autenticada”). Quando o Amazon Connect Voice ID não tiver a quantidade necessária de dados históricos de voz ou impressão de voz para fornecer uma pontuação de autenticação, ele retornará um resultado “inconclusivo”. As empresas podem optar por usar outros métodos de autenticação multifatorial junto com o Amazon Connect Voice ID para autenticar ainda mais o autor da chamada. O Amazon Connect Voice ID retorna uma pontuação de risco de fraude entre 0 e 100. Uma pontuação de risco mais alta indica que o Amazon Connect Voice ID está mais confiante de que o áudio da chamada apresenta alto risco de ser originado por um fraudador que consta na sua lista de observação. As empresas podem usar a pontuação de risco de fraude do Voice ID para criar políticas a fim de fornecer uma decisão (“alto risco” ou “baixo risco”). Quando o Amazon Connect Voice ID não tiver a quantidade necessária de dados históricos de voz ou impressão de voz para fornecer uma pontuação de risco de fraude, ele retornará um resultado “inconclusivo”.
P: Como e quais informações são armazenadas no Amazon Connect Voice ID?
O Amazon Connect Voice ID armazena uma pequena parte do áudio de registro junto com a impressão de voz correspondente para cada cliente final. Esses dados são criptografados com a chave mestra que você, como proprietário dos dados, fornece.
Regiões disponíveis: Oeste dos EUA (Oregon), Leste dos EUA (Norte da Virgínia), Canadá (Central), Europa (Londres), Europa (Frankfurt), Ásia-Pacífico (Sydney), Ásia-Pacífico (Singapura) e Ásia-Pacífico (Tóquio).
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