Histórias de clientes/Hotelaria
2021
Amazon Connect permite que a Deliveroo combine atendimento ao cliente por chat e voz
A Deliveroo é uma empresa baseada em relacionamentos. Operando em 12 mercados, ela tem revolucionado a entrega em domicílio de refeições de restaurantes desde seu lançamento em 2013. Para ter sucesso na entrega de alimentos, ela precisa manter uma comunicação boa, rápida e aberta com seus clientes, e isso é um equilíbrio em três partes.
“Temos que pensar em nossos clientes e, quando dizemos clientes, nos referimos aos três lados do mercado. Nos referimos aos nossos entregadores, parceiros de restaurantes e supermercados e nossos clientes finais”, diz Vaughn Washington, vice-presidente de engenharia da Deliveroo. “Essa plataforma central para todos os lados do mercado tem a AWS nos bastidores.”
Para oferecer atendimento excepcional aos três lados do mercado e, ao mesmo tempo, apoiar seu enorme crescimento, a Deliveroo teve que reformular sua estratégia de atendimento ao cliente. Cada lado do mercado tem um conjunto de necessidades exclusivo e em constante evolução, e a Deliveroo precisava de uma solução de central de atendimento que fosse flexível o suficiente para atender a todas elas. A empresa decidiu migrar para o Amazon Connect, uma central de atendimento unificada para gerenciamento de voz, chat e tarefas, e isso já está dando resultados.
Até o final de 2020, a Deliveroo dobrou o volume de contatos sem aumentar as despesas gerais, diminuiu os tempos de atendimento e melhorou a resolução das queixas dos clientes, simplificando as ofertas de compensação e mantendo os níveis de satisfação do cliente. A empresa também viu a aceitação de seu portal de autoatendimento de ajuda para pedidos crescer em 30%; esse portal agora é usado por metade dos seus clientes.
Conectar pontos de contato para um melhor atendimento ao cliente
O uso dos insights obtidos com os dados do cliente coletados e analisados ajudou a Deliveroo a criar um portal de autoatendimento. Amy Norris, gerente de produto da Deliveroo, enfatiza rapidamente que o portal de autoatendimento não é para deixar os clientes insatisfeitos e incapazes de entrar em contato com um atendente. Em vez disso, é o resultado de uma melhor compreensão do que os clientes valorizam e de resoluções mais rápidas.
Às vezes, um cliente pode preferir uma rota de autoatendimento que o capacite a resolver problemas simples por conta própria com rapidez e facilidade, o que pode ajudar a reduzir possíveis problemas. Outras vezes, um cliente pode querer entrar em contato com um representante que resolverá o problema para ele. Com o Amazon Connect, a Deliveroo permite que os clientes escolham o serviço que desejam com base em cada situação.
Entender o cliente cria uma experiência melhor, e uma das melhores maneiras de compreender é ouvir. Antes, quando um cliente falava algo sobre sua experiência, esses dados geralmente ficavam presos, isolados em diferentes partes da empresa e subdivididos por canal de contato. Ao unir canais de voz e chat com o Amazon Connect, a Deliveroo é capaz de aproveitar totalmente os dados de seus clientes.
Ao usar o Amazon Connect, a Deliveroo coleta, centraliza e analisa as informações dos clientes e disponibiliza esses dados aos atendentes por meio de uma interface integrada. “O atendente que ajuda um cliente sempre tem uma visão completa de quem ele é e de sua história conosco”, diz Norris. “Eles sabem o que é importante para esse cliente e do que ele gosta. Ter todas essas informações reduz o tempo médio de atendimento.”
O que significa um bom serviço em cada parte do mundo
O Amazon Connect também está ajudando a empresa a entender o que significa um bom serviço em suas diferentes regiões de operação.
“Analisando os dados do Amazon Connect, descobrimos que consumidores de diferentes regiões preferem canais distintos”, diz Norris.
“Por exemplo, os consumidores na França tendem a preferir o contato por voz (as pontuações NPS para interações por chat foram consistentemente mais baixas). Por isso, promovemos o canal voz de maneira proeminente, mas garantimos que eles também tenham a opção dos usar outros canais. Ter a opção de voz ou chat é muito importante”, diz ela.
Um olhar para o futuro
À medida que a Deliveroo se expande, ela busca oferecer mais opções aos clientes de maneira econômica e com alta qualidade e usar ferramentas sofisticadas e melhor integradas umas às outras. Isso pode significar usar as funcionalidades prontas para uso no Amazon Connect, desenvolver suas próprias ferramentas para trabalhar no Amazon Connect ou uma combinação das duas abordagens.
“O Amazon Connect oferece uma experiência mais personalizada que nos permite trazer muitas ferramentas, como tradução digital. Ele captura dados em todos os canais de contato e garante que o atendente tenha acesso às informações nos perfis de clientes de que precisa para entender os clientes e proporcionar uma experiência personalizada e apropriada”, diz Norris. “Isso nos permite expandir as opções dos clientes e, ao mesmo tempo, manter uma experiência de alta qualidade.”
Produtos da AWS usados
Amazon Connect
Com o Amazon Connect, você pode configurar uma central de atendimento em questão de minutos, e ela pode ser dimensionada para oferecer suporte a milhões de clientes.
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