Ajudando pacientes a acessar serviços de saúde personalizados de qualquer lugar usando o SDK do Amazon Chime com a Salesforce

A Salesforce e a AWS têm muitos clientes em comum que usam a Salesforce para gerenciar relacionamentos com clientes e a AWS para computação, armazenamento, banco de dados e outras soluções de serviços gerenciados. Em junho de 2021, a Salesforce e a AWS anunciaram planos para lançar uma série de novas aplicações inteligentes que combinam serviços da AWS e o Salesforce Customer 360. Os clientes em comum podem implantar perfeitamente os serviços de voz, vídeo e inteligência artificial da AWS de maneira nativa e escalável nas aplicações de negócios da Salesforce.

Em outubro de 2022, a Salesforce lançou sua primeira aplicação desse tipo: o Virtual Care. O Virtual Care foi desenvolvido usando a AWS e funciona dentro do Salesforce Health Cloud, que serve como uma plataforma centralizada para dados clínicos e não clínicos de pacientes. A Salesforce queria oferecer esse atendimento mais eficiente remotamente em grande escala para que os médicos pudessem melhorar amplamente os resultados de saúde. O objetivo do Virtual Care era oferecer uma experiência de assistência médica sem os eventuais entraves, ajudando os pacientes a superar dificuldades como transporte, localização, mobilidade ou disponibilidade limitada de consultas. "Nossa solução Virtual Care é uma parte essencial da nossa visão de obter o valor do paciente como um todo e oferecer atendimento igualitário para pacientes e membros", diz Divya Daftari, diretora sênior de produtos da Salesforce.

Usando a AWS, a Salesforce contornou o trabalho pesado que seria necessário para criar e manter uma solução de videochamadas do zero. Os pacientes agendam consultas virtuais, coordenam atividades anteriores à consulta e fazem consultas virtuais em um ambiente compatível com a HIPAA. A solicitação de consulta de um paciente é encaminhada ao SDK do Amazon Chime. Em seguida, os médicos analisam o formulário de admissão do paciente e correlacionam esse paciente a uma sessão do Virtual Care usando o sistema de mensagens do SDK do Amazon Chime, que conecta provedores e pacientes com mensagens seguras e escaláveis em suas aplicações Web e móveis. O ambiente de gerenciamento do SDK do Amazon Chime envia notificações de eventos por meio de um barramento de eventos padrão ao Amazon EventBridge, um barramento de eventos sem servidor que ajuda as organizações a receber, filtrar, transformar, rotear e entregar eventos. Os profissionais de saúde prestam atendimento pela Internet quase em tempo real, o que reduziu significativamente o não comparecimento às consultas. “Usando o SDK do Amazon Chime, não precisamos nos preocupar com a mecânica da videochamada”, diz Daftari. “Podemos nos concentrar em atributos e funções que ajudam a diferenciar nosso produto no mercado e, ao mesmo tempo, melhoram significativamente nossa velocidade de lançamento.”

A Salesforce ainda oferece suporte para acessibilidade por meio da incorporação de legendas ocultas de videochamadas com o uso do recurso de transcrição ao vivo do SDK do Amazon Chime. O SDK do Amazon Chime envia fluxos de áudio ao vivo ao Amazon Transcribe, que converte automaticamente a fala em texto. Os clientes do Salesforce Health Cloud podem usar o recurso de transcrição ao vivo para exibir legendas, criar transcrições de reuniões ou analisar conteúdo. O Virtual Care vai um passo além ao incorporar o Amazon Transcribe Medical, um serviço de reconhecimento automático de fala que simplifica o processo de adicionar recursos médicos de conversão de fala em texto a aplicações de voz.

A solução também incorpora proteções em caso de falha na entrega de eventos. Usando o Amazon EventBridge, os clientes da Salesforce encaminham eventos a uma variedade de destinos, como o Amazon Simple Queue Service (Amazon SQS), que fornece enfileiramento de mensagens totalmente gerenciado para microsserviços, sistemas distribuídos e aplicações sem servidor. Para monitorar a profundidade da fila do Amazon SQS e enviar alertas quando ela excede o limite configurado, o Salesforce Health Cloud usa o Amazon CloudWatch, que coleta e visualiza logs, métricas e dados de eventos quase em tempo real em painéis automatizados. Um alarme do Amazon CloudWatch inicia notificações por e-mail para as partes interessadas usando o Amazon Simple Notification Service (Amazon SNS), um serviço totalmente gerenciado para mensagens entre aplicações e de aplicação para pessoa. “É fundamental que as consultas por vídeo sejam seguras, responsivas e confiáveis”, diz Daftari. “A AWS nos ajuda a oferecer tudo isso de maneira eficiente e escalável.”